1、广东省2018年04月高等教育自学考试销售业务管理试题课程代码：10423一、单项选择题（每小题1分）1、某地区预计2017年有5亿消费者购买瓶装饮料，每人每年平均购买量为20瓶，平均价格为2元，某饮料公司在瓶装饮料市场的市场占有率为15%，该公司2017年在该地区的销售目标值为（B）A、20亿元B、30亿元C、40亿元D、50亿元2、根据销售人员所在地域的大小与客户的购买能力来分配目标销售额的方法是（B）A、产品别分配法B、地区别分配法C、人员别分配法D、客户别分配法3、盈亏平衡点是量本利分析法中最重要的概念，它指为了使收入能够弥补成本的（B）A、最高销售量B、最低销售量C、最合适销售量D、
2、一般销售量4、最常见、最简单的销售组织模式是（A）A、区域型销售组织B、产品型销售组织C、客户型销售组织D、职能型销售组织5、首先从离企业最远的客户开始访问，在回企业的途中对沿途客户进行访问，这是（B）A、直线式路线B、跳跃式路线C、循环式路线D、星形式路线6、企业要及时采取措施的是恶性窜货和量_的自然性窜货。（D）A、很小B、较小C、适中D、很大7、向中间商派驻代表的销售渠道控制模式是（C）A、高度控制B、中度控制C、低度控制D、绝对控制8、利川拜访潜在顾客的次数来决定销售人员数目的方法称为（A）A、工作量法B、销售目标分解法C、边际利润法D、目标利润法9、一般来说，_岗位更适合从内部招聘人
3、员。（B）教材中找不到答案A、技术类B、行政类C、生产类D、营销类10、创造销售人员的销售热情，鼓励销售人员付出更多的努力，创造更高的业绩，这是_的目的。（C）A、榜样激励B、工作激励C、竞赛激励D、目标激励11、大型公司，尤其是具有很高知名度的公司应采用高工资、低提成的策略，下列原因错误的是（C）A、大型公司薪酬制度的主要目的在于留住人才B、大型企业产品一般已经具有很高的品牌知名度，市场比较稳定C、低工资有利于降低固定费用，降低企业经营风险D、销售额只是对销售人员进行评估的其中一个指标12、在销售人员业绩评估中，评估者可能因为被评估者的总体印象、个人印象而产生偏见，造成过高或过低的评估，属于
4、（A）A、晕轮效应误差B、暗示效应误差C、偏见误差D、近因误差13、因为人际关系的不协调，导致销售团队成员之间情感方面的紧张和摩擦，相互之间冷漠，甚至讨厌，感到不安和挫折，这是（B）A、角色冲突B、关系冲突C、任务冲突D、过程冲突14、_是指销售员在坦率地承认客户异议所指出的问题的确存在的同时，指出客户可以从销售品及附加利益中得到另外的实惠，充分补偿由异议所提问题所造成的损失。（D）A、直接否定法B、间接否定法C、转化法D、补偿法15、在销售过程中，考核流程、考核方法和考核指标是确定的，考核者与被考核者对考核目标不会存在明显的分歧，从而上下一心地工作，是指销售业绩评估中的（B）A、对等原则B、
5、透明原则C、可行原则D、一致原则16、下列不属于企业信用管理内容的是（B）A、制定信用政策B、处理客户关系C、确定客户资信D、管理应收账款17、下列不属于信用调查方式的是（C）A、通过金融机构（银行）对客户进行信用调查B、利用专业资信调查机构进行调查C、面对面对客户进行调查D、通过行业组织进行调查18、对于客户信用等级为_的客户，一般要求先款后货，如对一家欠债甚巨的客户，业务员要坚决要求先款后货，丝毫不能退让，而且要考虑好一旦这个客户破产倒闭后的补救措施。（C）A、AB、BC、CD、D19、下列关于企业持有应收账款的描述，不正确的是（C）A、促进销售，扩大企业产品的市场占有率B、减少存货，降低
6、财务风险C、企业无论如何要减少应收账款的数目D、必须付出一定的机会成本20、客户服务的中心环节是（B）A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、处理客户投诉二、多项选择题（每小题2分）21、下列属于定性预测法的有（ABD）A、购买者意向调查法B、专家预测法C、类比预测法D、德尔菲法E、时间序列分析法22、在企业中，一般_掌握销售预算决定权。（BCD）A、区域销售经理B、销售经理C、销售委员会D、营销副总经理E、销售人员23、下列属于销售人员的岗位职责的有（ABDE）A、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成企业产品年度销售计划B、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求C、把握重点客户，控制7
7、0%以上的产品销售动态D、在执行合同过程中，协调并监督企业各职能部门操作E、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务24、销售渠道的起点是生产者，终点是消费者，中间环节是中间商，中间商包括（ABC）A、批发商B、零售商C、代理商D、仓储公司E、运输公司25、某大型企业要招聘高层管理人员若干，适宜选用的招聘渠道有（AB）A、发布广告B、猎头公司C、学校招聘D、职业介绍所E、内部员工推荐26、企业工资制度设计的基本原则包括（ABCDE）A、公平性原则B、激励性原则C、竞争性原则D、经济性原则E、合法性原则27、在客户方格中，防卫型客户的特点是（ABDE）A、把购买利益看很重要，更关心自己的购买利益是
8、否得以真正地实现B、很乐意买但对销售人员有戒心C、关心销售人员，所以乐于听取销售人员的意见D、不相信销售人员，甚至是敌对态度E、在讨价还价过程中尽可能地精打细算，斤斤计较28、销售谈判的阶段，经过了充分的销售准备，就可以信心十足的进入到谈判阶段了，一般来说，销售谈判可分为（ABCD）A、开局阶段B、报价阶段C、磋商阶段D、成交阶段E、介绍阶段29、对客户支付情况的调查包括（ABCDE）A、客户的资产负债率B、客户的盈利能力C、其客户的满意程度D、其员工、供应商的满意程度E、是否有风险性经营项目30、对顾客差异化的分析，可采用美国数据库营销研究所休斯教授的RFM模型，其包括（ABC）A、顾客最近
9、一次购买的情况B、购买频率C、花费金额D、购买时间E、购买地点三、名词解释题（每小题3分）31、销售目标管理答：就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。32、窜货答：是指中间商为了赢利而跨过自身覆盖的销售区域而进行的有意识销售，即产品的越区销售或跨区销售，也称为冲货或倒货。33、销售渠道高度控制答：生产商能够选择负责其产品销售的中间商类型、数目和地理分布，并且能够支配这些中间商的销售政策和价格政策，这样的控制称为高度控制。34、薪酬管理答：是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报
10、酬形式的一个过程。35、赊销答：又叫信用销售，是指厂家在用购货客户签订购销协议后，让客户将企业生产的成品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。四、简答题（每小题5分）36、简述产品型销售组织的优点。答：（1）各个产品项目有专人负责，使每个产品都不会受到忽视。（2）产品销售经理能有效地协调各种销售职能，并对市场变化作出积极反应。（3）按产品进行专业化分工，有助于销售人员熟悉产品的特点，总结和积累各种产品有效的推销经验和方法。（4）当产品技术复杂，产品之间联系少或数量众多时，按产品专门化构建销售组织比较合适。（5）容易实现销售目标，有利于以利润最大化为目标进
11、行商品管理，易于实现产销协调。37、简述设计销售区域的依据。答：（1）地域相近。（2）地域内因素的相近性。（3）地城内对本产品的需求度。（4）本企业的财力、物力及管理人员储备状况。38、简述销售人员绩效评估的主要方法。答：（1）图尺度评价法。（2）关键绩效指标法。（3）360绩效反馈。（4）平衡计分卡。39、简述IDEPA模式五个阶段的内容。答：（1）把销售的产品同客户的愿望联系起来。（2）向客户示范合适的产品。（3）淘汰不宜推销的产品。（4）证实客户的选择正确。（5）促使客户接受产品。40、简述企业信用政策的主要内容。答：（1）信用标准是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期
12、的DSO和坏账损失率作为判别标准。因为信用标准的设置直接影响到对客户信用申请的审批，所以根据本企业自身的资金情况和当时的市场环境，确定合适的信用标准也是企业制定信用管理政策过程中的重要环节。（2）信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。在实践中，经常使用诸如2/10，n/30；3%，10；2:10/60EXTRA，N71等销售专业语言来表示企业的信用条件，这些信用条件表达了不同的信用期限和现金折扣政策。（3）信用额度又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。信用额度包括企业发放给客户群的总体信用额度和发放给某一具体客户的信用额度两个方面。就企业总体来说
13、，信用额度是指企业基于自身的资金实力、销售政策、最佳生产规模、库存量等因素，以及受到的来自外部的竞争压力而确定的可对客户发放的信用额度的规定。（4）收账策略，企业应收账款持有数额的大小除了取决于应收账款的发生额外，在一定程度上也取决于企业的收账策略。五、论述题（每小题10分）41、窜货并不都具有危害性，不是所有的窜货都要及时进行制止，试述窜货的主要危害的表现。答：（1）中间商对企业不信任，对产品失去信心。中间商销售某企业产品的目的是为了获得利润。企业产品品牌形象和企业投放的广告等市场信号使中间商对产品品牌树立起最初的信心，而企业的营销监控，尤其是对产品质量、价格的监控，则是坚定中间商信心的主要
14、因素。一旦出现窜货使价格混乱，将使中间商利润受损，导致中间商对企业不信任，对销售其产品失去信心，甚至拒售。（2）混乱的价格和充斥市场的假冒伪劣产品，使消费者对品牌失去信心。消费者对品牌的信心，来自良好的品牌形象和规范的价格体系。混乱的价格，地区差价悬殊，将使消费者产生被欺骗的感觉，不信任企业和品牌。假冒伪劣产品充斥的市场，消费者无力辨别正货与假货，将出现劣货驱逐良货的现象。因此，企业如果对假货和窜货现象监控不力，将使消费者怕假货、怕吃亏上当而不敢问津。（3）损害品牌形象，使先期投人无法得到合理的回报。窜货现象导致价格混乱和渠道受阻，严重威胁品牌无形资产和企业的正常经营。在品牌消费时代，消费者购
15、买某企业产品是源于对品牌的信任。窜货引起的价格混乱会损害品牌形象，如果品牌形象不足以支持消费者信息，企业经营发展将受到灾难性打击。窜货问题实质上也是品牌管理的重要内容，应引起企业营销部门的高度重视。（4）竞争品牌会乘虚而人，取而代之。在激烈复杂的市场竞争中，能够获得竞争优势的企业才能生存和发展。竞争优势则取决于能否给予顾客较之竞争对手更多的价值，即能否为顾客提供高品质的产品、低廉而规范的价格、优质的服务、快速的供应。窜货所引起的价格混乱、品牌形象受损，不仅使企业的中间商和消费者对产品和品牌失去信心，也给企业竞争对手提供了极佳的机会，他们可以轻而易举地获得竞争优势，从而占领企业的市场。42、试述
16、解决团队冲突的技术。答：（1）解决问题问题解决的技术又称为“正规法”即团队冲突的双方之间进行会晤，直面冲突的原因和实质，通过坦诚的讨论来确定并解决冲突，这种技术是以互相信任与真诚合作为基础前提的。（2）转移目标转移目标的技术包括两个方面：一个是转移到外部，指双方可以寻找另一个共同的外部竞争者或一个将冲突双方的注意力转向外部的目标，来降低团队内部的冲突。另一个是目标升级，指通过提出能使双方冲突的利益更大的，并且是高一级的目标，来减少双方现实的利益冲突，往往这一更高的目标由上一级提出。（3）回避或抑制冲突这是一种消极的解决冲突的技术，是试图将自己置身于冲突之外，或无视对方不一致的做法。这种方法常适
17、用于：在小事上，或面临更加重要的事情时；当认识到自己无法获益时；当代价大于得到的报酬时；当其他人可以更有效地解决冲突时。当问题已经离题时，此方法可以避免冲突问题的扩大，当冲突主体相互依赖性很低时，还可以避免冲突或减少冲突的消极效果。（4）妥协妥协是一种被人们经常使用的处理矛盾的方法，一般有助于改善冲突双方的关系和保持和谐。妥协通常在以下场合使用：当合作或竞争都未成功时；由于时间有限采取的权宜之计；当对方权利与自己相当时；复杂的问题得到暂时的平息；目标很重要，但不值得与对方闹翻。（5）上级命令这是通过团队的上级管理层运用正式权威来解决冲突。当冲突双方通过协商不能解决冲突时，按“下级服从上级”的团
18、队原则，强调冲突双方执行上级的决定和命令。这种使用权威的方法一般是不能从根本上解决问题的，在紧急情况下才有其特殊的作用。（6）提高人际交往能力团队部门之间的冲突很大程度是由于人际交往技巧的缺乏所造成的，因此，提高团队成员之间的人际交往技能，是有利于改变双方的态度和行为的。此外，通过对冲突较多的部门之间的人员互换，也有利于工作的协调和冲突的缓解。（7）改变组织结构因素通过重新设置岗位、工作再设计、调动团队小组成员等方式，可以改变正式的组织结构，可以变化工作目标而减缓导致冲突产生的问题，还可能去除冲突问题。进行团队的改组，重新设计团队所在的工作岗位和权责利关系，确保职责没有空白、没有重叠，有利于彻底解决冲突。
