1、礼仪接待管理和服务第一节 礼仪接待概述一、礼仪的涵义礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与人相适应的典章制度、行为方式，今引伸为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。礼主要分为两部分：一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。“有礼”是明文的表现，“无礼”是野蛮的反映，礼的主要作用是通过一种规范的共同崇尚的形式来表达心意或昭示某种风俗，它在人际交往和社会活动中广泛应用。当今的社会是明文的社会，虽然各国社会制度各异，但都有自己的礼节，提倡明文礼貌。在社会
2、生活中，人们往往把讲礼貌，作为一个国家和民族文明程度的重要标志；对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。我国是“文明古国”，素有“礼仪之邦”的美称。我国古代的传统美德，至今仍有许多受到赞扬。例如“已所不欲，勿施于人”是律已的标准，“礼上往来”是处理亲友之间关系的原则，“相敬如宾”则是夫妻关系的最高境界，等等。还有“温、良、恭、俭、让”，即在社会生活中，人们要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作
3、来表现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整、就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。例如我国古代的作揖、跪拜；现在世界大多数国家通行点头致意、握手；南亚诸国的双手合十；欧美国家的拥抱、接吻；少数国家和地区的吻手、吻脚、碰鼻子等都属礼节的各种形式。各国、各民族都有自己的礼节，然而礼节也是随着时代的进步而发生变化的。例如我国古代行跪拜已鲜为人见。又如在世界各国互相交往中，人们对有些礼节已互相通融，如握手礼原是西方国家盛行的礼
4、节，开始传入中国时也曾令许多人感到别扭，而现在却成为了习以为常的礼节了。因此，服务接待工作需要熟知各国，各民族不同的礼节，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，从而在对外服务接待工作中真正做到不卑不亢，以礼相待。礼貌和礼节两者之间的关系是相辅相成的，有礼貌而不懂得礼节，容易失礼。我们有时会看到某人对他人虽有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因为礼节不周而使人觉得尴尬。不有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意。这些都是没有理解礼节含义的结果。我们主张敬人要从心里敬，内心和动作要协调一致。所以讲究礼貌、礼节，即不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌不是客套，人际交往中切不可矫揉造作，使人反感，
5、留下“此人虚伪”、“不诚实”的不良印象。二、礼貌、礼节在物业管理中的意义讲究礼貌、礼节是社会文明的一种体现，它不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。在我国的社会主义制度下，讲究礼貌、礼节不仅是社会对每一公民的要求，而且也在逐步成为文明公民衡量自己行为的规范。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产生活主要形式，因此与人打交道、为客人搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义，是搞好物业管理服务接待工作的先决条件。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”。“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲
6、究礼貌、礼节，使业主、宾客留下美好印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必要注意以下几点：1、注意礼节，讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，但并不是阿谀奉承，言辞、行为不可给人一种低声下气、人格低下的感觉，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客人就是尊重自己，虽然物业管理接待工作有其特殊性，往往与用户、领导、外宾、同行打交道比较多，一定要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、一视同仁，举止得当。物业管理礼仪接待的对象繁多，有外籍人员，也有侨胞、领导和普通业主。但是不管是什么对象，都是宾客，都要满腔热情地对待他们，决不能有任何看客施礼的意识，更不能以衣帽取
7、人的态度。当然在规格、档次安排上有所不同，但不等于服务态度可以变化，礼仪可以有所区别，都必须以优质接待服务来取得宾客对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3、严于律已，宽于待人。物业管理接待服务工作中，业主有时会提些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，得理也得让人，要学会宽容别人，给来客以下台阶的机会。第二节 仪容、仪表、仪态仪容主要是指人的容貌。仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容、仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽略的重要因素。注重仪容、仪表是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。一、仪容、仪表的基本要求是：1、上岗前应按规定着装，服装要
8、干净、整洁，皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷洗干净。通常男员工的袜子颜色和谐，以黑色最为普遍；女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩带在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班时应摘除项链、戒指等饰物；男性发根示过衣领，不得留小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。二、仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。仪态的具体要求是：1、站姿站立是礼仪接待服务的基本功之一。基本要求是“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确站姿的要领是：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩
9、平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。站姿大致有三种，即侧放式（双手放在腿部两侧，手指稍弯曲），前腹式（双手相交放在小腹部），后背式（双手轻握放在后腰处）。站立太累时，可变换姿态，将身体重心移到左脚或右脚上。但无论是哪一种站姿，切忌双手叉腰或将手抱在胸前，也不可将手插在衣裤袋内，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。2、坐姿正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。其基本要领是：上身正直，坐椅子的2/3处，两腿自然弯曲。（1）两手摆法：有扶手时，两手可平放于两侧扶手上，手肘与身体呈90角；无扶手时，两手相交轻握放于腹部，右手搭左手背上；也可将两手平放于腿上，手肘与身体呈90角。（
10、2）两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。（3）两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好。凳在高时，一脚略搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿、搁摆坐姿、分腿坐姿、O型坐姿。3、步姿正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。其基本要领是：身体重心应稍向前，眼睛不视，面带笑容；上身正直不动，两肩相平不摇，两腿直而不僵，步速适中均匀；步弧4550公分左右，步位相平直前；双脚前后成一线，脚步轻稳。4、手势恰当地运用手势，可以增强感情的表达。与来宾谈话时，手势不宜过多，运用不宜过大，更不要手舞足
11、蹈。在交谈、引路、指方向时，切忌用手指指点。5、表情面带笑容，真诚服务，这是服务接待工作的基本要求。所以，我们在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑服务，不仅是接待的需要，也是广交朋友的交际手段。作为接待者，应发自内心地微笑，轻松友善地微笑。这种笑一定会得到双向的感情交流，能把工作做得更好。微笑的要求是：（1）微笑时应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。（2）双眼目光坦诚，直视对方，笑时应微微颔首。（3）嘴角上扬，双唇间微微露齿。第三节 礼仪接待的基础知识一般来说，礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类，一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举
12、止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。一、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这表示对他（她）们熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词冠以职位或职称，如“总裁先生”，“教授先生”等。3、对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。在服务接待工作中，要切忌
13、使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。二、问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、与宾客初次相见时应主动说“您好”、“欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。2、根据工作情况需要，在用上述问候语同时还可以跟上“我能帮您做些什么吗？”或“需要我帮忙吗？”。3、在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（物别是英语、日语），按照外宾的习惯表示问候，如“How do you do?”(只能用在初次见面时)
14、，“How are you ？”（用于熟人）。4、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。5、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”、“是否要我去请医生来”等等。三、应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。1、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答；要思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力；说话时应面带笑容，亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或含
15、糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢点”，“对不起，请您再说一遍好吗？”，而不能说“我听不懂，你找别人去”，也不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂、答非所问。3、对于一时回答不了或不清楚的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应宾客随后再作答复的事，届时一定要守信，决不可不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。4、回答宾客的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要主动地停下手中的其它工作。在众多宾客问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位而冷落了
16、他人。5、对宾客的合理要求尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧？”，“可能不会吧？”，“很抱歉，我无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同主管商量一下”等等，要时时表现出热情、有教养、有风度。6、如果宾客称赞你的良好服务时，千万不要在众人面前流露出沾沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷静，微笑、谦逊地回答“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”，等等。四、迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节。这种礼节不仅体现了我们对宾客的欢迎和重视，而且也反应了接待的规格和服务的周到。1、在迎送宾客时，应主动迎上去，一手打开
17、车门，一手遮挡车门框上沿，以防宾客头部碰撞到车门框。但注意有两种宾客是不能遮挡的，一是信仰依斯兰教的，二是信仰佛教的，因为他们认为这样做“佛光”被遮住了。对于老弱病残幼的宾客，拉开车门后还要主动搀扶其上下车，对不愿他人搀扶的宾客，不必勉强，多尊重其意见，但要多注意随时准备采取应急措施。2、对于重要的宾客，必需时应组织管理人员和服务人员在大厅或大门口列队迎送，迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面，气氛热烈。在宾客全部进入或离去后，迎送人员方可撤离。五、操作礼节操作礼节是指礼仪接待服务人员在日常业务工作中的礼节。举止个人形象的动态展示一个人留给他人的第一印象受各方面因素的影响，其中说
18、话内容占7%，说话的方式38%，非语言信息（面部表情、身姿、行为等）占55%。阿尔伯特罗宾1、服务中优美的动作在服务接待中，员工动作的优美值得注意培养，这是工作的需要。（1）取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀。而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取，以显文雅。（2）客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注意：A、放慢步伐，离客人约2M处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”等礼貌用语。B、如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候。切记边走边看边躬身，这是十分不雅观的。C、员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停手中工作行礼，更会让客人感
19、到满意。2、服务中的三轻（说话轻、走路轻、操作轻）接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫；走路时需要防止皮鞋跟发出噪音；操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，须轻敲门三下，允许后方可进入，离开时要轻轻把门关上。3、引导（1）为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持23步，随着客人的步伐轻松地前进。（2）遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。（3）引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。（4）为宾客送行时应在宾客的后方，距离约半步。4、电梯手势（1）电梯到达时，应站到梯门的旁边，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到宾客，另一只手
20、微微抬起在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进。”（2）等宾客全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着梯门的关闭而伸长。这样是为防止梯门在关闭时夹到宾客及其衣服、物品等。（3）等到电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与电梯门呈45角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止宾客不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。（4）电梯即将停止时，要用一只手手背朝外挡住梯门，避免宾客靠在梯门上，另一只手的上臂与下臂呈35角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出口并面带微笑说：“XXX到了，请走好。”5、沏茶（1）先检查
21、一下茶具，千万不能用没有洗干净的茶杯或者缺口的茶杯，这些小事可能会严重影响企业的形象。（2）茶盘内放一块抹布更好，以便茶水溢出时擦拭。（3）茶盘应与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。（4）茶叶不可用手抓，上茶时不可从坐着的宾客头上越过。（5）当走至宾客面前时，应先一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人。应先客后主，先女士后男宾；如有外宾，则先送给外宾；注意走路轻、动作轻。（6）当把杯子放好后，应立即转动一下，使得杯柄在右侧，以便客人端拿，还要及时地说：“请用茶”。（7）沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶杯拿起注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰
22、到杯口和杯盖的内侧，以示卫生。（8）杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。六、次序礼节1、坐（1）室内：面对门为大。（2）座位：多数国家以右为尊。2、行（1）右为大，左为小。（2）两人同行，右为尊。（3）三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊。3、上车（1）尊者从右门先上车，坐右位。（2）位低者绕车后从左门上，坐左位。（3）后排（三座）次序为：或（法式）。第四节 礼貌用语根据我国的传统风俗习惯，根据各大宾馆、旅行社以及物业管理礼仪接待的实践经验常用的礼貌用语概括为以下：1、 请！ 19、别客气！ 37、希望您能满意！2、 您好！ 20、不用谢！ 38、请您再说一遍。3、 欢迎！ 21
23、、请稍等！ 39、请问您有什么事吗？4、 恭候。 22、请指教。 40、请问您是否找人？5、 久违。 23、请当心！ 41、我能为您做什么吗？6、 奉陪。 24、请走好。 42、很乐意为你服务！7、 拜访。 25、这边请。 43、这是我应该做的。8、 拜托。 26、您先请。 44、把您的需求告诉我。9、 请问？ 27、您请讲。 45、我会尽量帮助您的。10、请进！ 28、您请放心！ 46、我再帮您想想办法。11、请坐！ 29、请多关照！ 47、请随时和我们联系。12、谢谢！ 30、请跟我来。 48、请您多提宝贵意见！13、再见！ 31、欢迎光临！ 49、不懂的地方您可以向我们咨询。14、对不起
24、！ 32、欢迎再来！ 50、您的需要就是我的职责。15、失陪了。 33、请不要着急。16、很抱歉！ 34、请您慢慢讲。17、请原谅！ 35、让你久等了！18、没关系！ 36、给您添麻烦了。第五节 电话礼仪一、电话中的形象打电话是一种间接的，跨空间的，不见其形只闻其声的有声语言交际，是一种特殊的交际方式。打电话这件事看上去好像再容易不过，实际上每天都有许多我“犯规”。因此，在现代社会，人们要有电话形象意识，电话听筒一被拿起，就要对这次通话负责，保证传递的电话形象。如果听到的是一个生硬的声音，粗鲁的语言，令人不快的语言和节奏，则会让人产生反感的情绪，对你的组织产生不良的印象。所以要掌握电话交谈艺术
25、。二、打电话的方式方法1、选择适当的通话时间A、在每早七点以前，晚上十点半以后和一日三餐时间不宜，以免影响别人休息，妨碍用餐。B、在节假日，人们希望休息和放松尽量不要打电话。C、不要打公务电话打到家里去，若急事通报，一定要在通话开始时向对方说一声“抱歉”或“打扰了”，而且通话时间越短越好。2、通话内容简单明了时间不宜太长，以3至5分钟为宜，交谈时应语言礼貌周到、内容准确简洁、语音柔和清亮、语速平稳适中，给对方以思路清晰、稳健沉着、彬彬有礼的良好感觉。3、温文而雅，语气温和与人通话时，声音的高低、语气的缓急、态度的好坏，都直接影响对方的情绪和通话效果。要想维护好自己的“电话形象”就不能大喊大叫，
26、令对方难以忍受。应使自己的声音具有柔和亲切，清晰悦耳的魅力。4、用语礼貌、富有教养电话拔通后，感到可能不对，应先礼貌地询问一下对方的电话号码，如果错了，应表示“对不起”，然后轻轻挂断电话。*通话过程中，当受话人陈述了某一问题时，尽量不要打断。*通话过程中，电话突然中断，不论是何原因，都应该立即再拔一次，并向受话人说明原因。三、接电话的礼仪礼貌1、听到电话铃响起，应尽快放下手中的事情，在铃响三声之前拿起电话，并亲切地问候对方“您好”！2、当铃声四次以上时，拿起话筒后应说：“让你久等了。”如此之修养定会为自己和公司赢得良好的形象。3在通电时，要让对方知道自己一直在倾听，应不时轻轻说“是”、“好”、
27、“行”、“对”之类的短语，是十分礼貌的。4、在接电话过程中，不要口中有食物，注意姿态美，在旁边观者看来，非常重要。5、接电话需要向身边的人咨询时，应用手捂住话筒，或按上闭音键，迅速询问后立即恢复交谈，以免给对方一种不尊重的感觉，或损伤自己及组织形象。6、如果电话交谈正在进行忽然有客人造访或有急事需要中断交谈，应向对方说明缘由并致歉。7、电话内容谈毕后，可询问对方：“还有什么事吗？”“还有什么要求？”之类的客套话，这既是尊重对方，了是提醒对方，然后让对方结束电话，并以“再见”作为结束语。第六节 接待服务常犯的错误及失误的参考措施一、接待服务常犯的错误1、电话转接错误。2、接线员语调显得不耐烦、不
28、礼貌。3、接待员仪容、礼节不符合规范。4、转达信息、物品失误。5、服务内容、方法不符合实际情况要求。6、接待规格、级数不符合标准。7、重要的接待服务准备不足，造成服务品质低劣。8、服务意识、服务精神低劣。9、自作聪明，判断失误。10、喋喋不休，接待过盛。二、避免接待服务失误的参考措施1 、对口头询问，要求必须马上复读一次，避免误会。2、使用留言条，应封好，避免暴露个人资料。3、转交物品、文件，应注明何人、何事、何时、何地、何物以及如何转交。4、适时使用E-MALL或其他适当的方式提示宾客，避免不必要的贻误。5、对于重大服务活动必须指定专人在半小时之前做好最后跟踪，做到万无一失。6、安排服务质量抽查（QC），以保证服务质量。7、企业的服务系统应设立服务质量保证（QA）功能，以保证不发生失误的情况。8、定期对主要接待人员进行资格水平再检定。9、编定服务失误案例，作为培训的反而教材。10、识别重要的服务对象，应用特事特办原则。11、接待服务必须列入企业后勤支援（LOGISTIC SUPPORT）内优先的任务之一。12、接待服务应作为企业顾客关系管理的延伸与辅助。注：服务客户、对待同事、接待客人、外出联络工作时，都应适时使用敬、谦、雅语等文明用语。
