质量奖与自评报告.pptx

1、页质量奖与自评报告质量奖与自评报告问题导向问题导向第 4 页基于战略基于工程基于财务基于人力资源-1.质量奖的质量含义2.什么是自评报告3.为什么编写自评报告第 5 页自评报告是什么不是总结，不是材料堆砌；不是总结，不是材料堆砌；它是公司实际管理水平的体现；它是公司实际管理水平的体现；是按卓越绩效评价准则加工的管理产品；是按卓越绩效评价准则加工的管理产品；是公司追求卓越，推行卓越绩效模式执行的文件；是公司追求卓越，推行卓越绩效模式执行的文件；什么是自评报告第 6 页根据卓越绩效评价准则根据卓越绩效评价准则要求，按着过程要求，按着过程ADLI及及结果结果LeTCI的方式，提的方式，提炼组织亮点、

2、特色形成炼组织亮点、特色形成的组织概述与领导、战的组织概述与领导、战略、顾客与市场、资源、略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与过程管理、测量分析与改进、经营结果（改进、经营结果（6+1模式）的文件化资料模式）的文件化资料第 7 页01资料评审资料评审对照标准的需要对照标准的需要自我评价的需要自我评价的需要提炼总结的需要提炼总结的需要学习标杆的需要学习标杆的需要0203作用与价值作用与价值为什么要形成自评报告现场评审现场评审现场诊断的需要现场诊断的需要文件指导的需要文件指导的需要系统改进的需要系统改进的需要成熟提升的需要成熟提升的需要如何编写自评报告第 8 页标准理解标准理解收集信息收集信

3、息诊断总结诊断总结形成计划形成计划组织实施组织实施审定排版审定排版资源资源顾客与顾客与市场市场过程管理过程管理领导与领导与战略战略注意事项注意事项测量分析与测量分析与改进改进经营结果经营结果课程目录第 9 页一、质量与质量奖二、自评报告编写指南三、自评报告编写案例演练Back toschool课程目录第 10 页一、质量与质量奖Back toschool1、质量管理发展轨迹第 11 页现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：点：质量检验阶段大质量 线：SPC向前端的延伸/发展 面：TQC(CWQC)向所有职能领域的扩展 体：TQM大质量的系统化管理 网：质量链管理跨公司质量管理

4、体系质量/经营质量过程质量产品质量营销设计统计过程控制采购Xp生产Xi质量Y过程进货 过程 最终检验 检验 检验服务行政支持职能2、狭义质量产品和服务质量第 12 页ISO9000：2008（符合性）：质量：价值、生命和灵魂一组固有特性满足要求的程度朱兰（适用性）：用户对一个产品（包括相关服务）满意程度的度量田口玄一（经济型）：产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外3.广义质量经营质量第 13 页质量经营中的“质量”是一个广义的质量概念，其内在含义是卓越的经营及绩效，追求相关方价值的最大化。质量经营中的“经营”也是一个广义的经营概念，包括经营的理念、战略、过程、方法、资

5、源和结果，涉及产品经营层面和资产经营层面，而资产的经营既包括有形资产经营，也包括无形资产经营。特征：强调质量对组织绩效的增值和贡献，为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，同时强调战略、绩效结果和社会责任卓越绩效模式北京启程智业管理顾问有限责任公司北京启程智业管理顾问有限责任公司4.产品质量与经营质量的关系第 14 页为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障经营质量产品质量为卓越经营、基业长青提供产品质量保障“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环5.国际三大质量奖第 15 页全世界有约88个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：美国波多里奇国家质量奖（1987年

6、设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织1999年启动2006年启动 欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖 日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖6.什么是“卓越绩效”？第 16 页卓越绩效（一个方法三个目的）performance excellence愿景通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。获得持续发展和成功为相关方不断创造价值，提高整体绩效和能力综合的组织绩效管理方法以卓

7、越的过程创取卓越的结果7、什么是卓越绩效模式第 17 页80 年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，一种卓越经营的哲学和方法，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效漫灌滴灌始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz)是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化(朱兰)是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 组织自我评价和质量奖评奖依据8、卓越绩效模式概述第 18 页卓越绩效评价准则国家标准8.1卓越绩效模式系统框架图第 19 页8.2 卓越绩效模式标

8、准条款卓越绩效模式标准条款第 20 页卓越绩效评价准则简介23个条款关系地图第 21 页标准条款要求的三层次第 22 页基本要求：基本要求：表达为标题表达为标题总体要求：总体要求：表达为提要或主题描述表达为提要或主题描述4.2.2 战略制定4.2.2.1 提要组织如何制定战略和战略目标。4.2.2.2 战略制定过程4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争

9、环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；详细要求：详细要求：表达为逐表达为逐条的评价条的评价准则准则方面方面组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素；战略的执行能力。4.2.2.3 战略和战略目标4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等

10、方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。22条款风格说明第 23 页一级条款：对条款的目的意义作简要说明4.1 领导4.1.1 提要本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。对该条款下各二级条款内容的逻辑串接条款风格说明第 24 页二级条款：对该二级条款目的意义简要说明4.1.4 社会责任4.1.4.1 提要组织在致力于自身发展的同时，还要积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为卓越的企业公民。在“4.2 战略”和

11、“4.5 过程管理”中，应考虑那些对组织持续成功至关重要的社会责任。本条款包括三项要点：应承担的公共责任、应遵守的道德规范和自愿开展的公益支持。对该条款下各要点内容的逻辑串接条款风格说明第 25 页有abc的三级条款：对各abc要点内容的逻辑串接4.6.2.2 绩效测量组织应建立绩效测量系统，进行绩效对比，并使测量系统随内外部环境变化动态调整：a）明确所选择的关键绩效指标，确定负责部门、数据和信息来源、收集和整理及计算的方法、测量周期等，以客观、准确地监测组织的运作及组织的整体绩效，为战略制定和日常决策、为改进和创新提供支持。b）针对关键绩效指标及关键活动，识别、收集和有效应用关键的绩效对比数

12、据（包括内部对比、竞争对比和标杆对比数据）以及相关信息（如组织内部、行业内或行业外标杆的最佳实践），开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动，为战略制定和日常决策、为改进和创新提供支持。c）对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价，使测量系统的各要素能够随着内外部环境的快速变化和战略的调整，进行动态的、灵敏的调整，以保持协调一致。8.4第 26 页类目类目4.1领导（领导（110分）分）评分条款评分条款分值分值503030405040506015201510105050404080808060505010004.1.2高层领导的作用高层领导的作用4.1.3组织治理组织治理第 27 页4.1.4社

13、会责任社会责任4.2.2战略制定战略制定4.2战略（战略（90分）分）4.2.3战略部署战略部署4.3.2顾客和市场的了解顾客和市场的了解4.3顾客与市场（顾客与市场（90分）分）4.3.3顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.4.2人力资源人力资源4.4.3财务资源财务资源4.4.4信息和知识资源信息和知识资源4.4.5技术资源技术资源4.4资源（资源（130分）分）4.4.6基础设施基础设施4.4.7相关方关系相关方关系4.5.2过程的识别和设计过程的识别和设计4.5.3过程的实施与改进过程的实施与改进4.6.2测量、分析和评价测量、分析和评价4.6.3改进与创新改进与创新4.7.2产品

14、和服务的结果产品和服务的结果4.7.3顾客与市场结果顾客与市场结果4.7.4财务结果财务结果4.5过程管理（过程管理（100分）分）4.6测量、分析与改进（测量、分析与改进（80分）分）4.7结果（结果（400分）分）4.7.5资源结果资源结果4.7.6过程有效性结果过程有效性结果4.7.7领导方面的结果领导方面的结果合计合计卓越绩效：道术法从使命、愿景、战略、KPI、资源到过程、结果第 28 页使命价值观愿景关键因素战略路径和目标过程四要素结果四要素波多里奇汉堡评分指南道关键绩效指标系统法实施计划顾客与市场资源测量过程管理分析和改进结果标准内容相互关系的系统理解“因”“果”关系第 29 页组

15、织概述过程结果产品和服务结果领导顾客与市场结果财务结果战略顾客与市场资源资源结果过程管理过程有效性结果领导方面的结果测量、分析与改进驱动改进和创新绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带第 30 页4.5.3.3过程改进/4.6.3 改进与创新/4.4.2.3 员工绩效管理改进各过程、各层次的绩效4.1.2g)组织绩效的评价高层领导评价并驱动改进和创新4.4.4 信息和知识资源测量数据和分析报告的存储、传递和分享4.74.2.2.3 战略和战略目标设立支持愿景的战略目标结果4.6.2 测量、分析和评价建立绩效测量、分析和评价系统4.2.3 战略部署设立驱动战略目标实现、监测战略进展的关键绩效指标，并进

16、行绩效预测标准内容相互关系的系统理解23个评分条款之间的关系第 31 页4.3.2顾客和市场的了解4.2.2战略制定4.2.3战略部署4.3.3顾客关系与顾客满意4.1.4社会责任4.1.2高层领导的作用4.7.7 领导方面的结果4.7.4 财务结果4.1.3组织治理4.5.2过程 4.5.3过程的识别与 的实施与设计 改进4.7.3 顾客与市场结果4.7.2 产品和服务结果4.4.3财务资源4.4.7相关方关系4.7.6 过程有效性结果4.7.5 资源结果4.4.5技术资源 4.4.2人力资源 4.4.6基础设施4.4.4信息和知识资源4.6.2测量、分析和评价4.6.3 改进与创新课程目录

17、第 32 页二、自评报告编写指南Back toschool1、质量奖评奖程序、质量奖评奖程序第 33 页2、质量奖申报材料类型、质量奖申报材料类型第 35 页证实性材料申报质量奖材料第 36 页1.报名/预申报（X月XT日前）2.申报材料-申报表、组织简介、自评报告、证实性材料 申报表一式三份 组织简介一式三份 自评报告一式三份 证实性材料一式一份3.光盘一份（含全部内容，1份）4.行业/地区推荐意见：具体评价意见一式一份在申报表封面加盖公章证实性材料第 37 页支持申报表、自评报告1.企业合法经营证件2.产品/质量、环境、安全体系认证证书复印件3.三废治理达标证据，环保部门抽检报告4.顾客满

18、意度调查报告5.纳税证明（由税务部门出具并盖章，注明应纳税金额、实际纳税金额）6.外部审计报告，上市公司三年的年度报告及审计报告复印件（对上市公司）7.近三年省/部级以上获奖荣誉：名牌/用户满意/质量效益型/部门和地区质量管理先进企业等荣誉的证实8.税务、工商、银行颁发的各种证书9.主要用户名单10.其他能证明公司优势以及自认为还需提供的证实性材料申报材料：推荐函第 38 页 推荐意见函-申报企业需提交所属行业或所在区县相关管理部门对申报企业质量水平的书面评价意见（包括行业排名及绩效水平等数据），并在申报表封面的相应栏目内加盖公章3、自评报告编写流程、自评报告编写流程第 39 页收集信息、收集

19、信息、现场诊断现场诊断根据标准要求，根据标准要求，按按ADLI展开报展开报03告一二三稿告一二三稿040201学习标准、学习标准、导入模式导入模式05配置图表、配置图表、修饰文字、修饰文字、专家审核、专家审核、领导审定领导审定成立编成立编写组写组4、自评报告编写方法、自评报告编写方法第 40 页D.参照卓越绩效模式自评报告的模板（辅导）C.既要面面俱到，更要体现特色.B.掌握自评报告的编写“方法”A.充分理解标准第 41 页第 42 页第 43 页自评报告的常见问题编写自评报告是一项艰巨的任务。当自评报告完成时，它应该达到如下目标：编写自评报告是一项艰巨的任务。当自评报告完成时，它应该达到如下

20、目标：一份重点概述了组织的成就和未来期望的文件；一份重点概述了组织的成就和未来期望的文件；作为新员工培训的组织运营手册。作为新员工培训的组织运营手册。自评报告案例自评报告案例第 44 页质量奖自评报告示例质量奖自评报告示例-格力电器格力电器第 45 页5、质量奖自评报告编写原则、质量奖自评报告编写原则第 46 页6、自我评价报告编写关键要素第 47 页1.自评报告是质量奖评审的最主要材料，质量奖评审的关键2.编写依据-准则及指南、公司的作法及结果3.编写参考-卓越绩效评价准则务实、案例4.编写过程实际是一次自我评价的过程 是总结、提炼亮点的过程(放大亮点、上升高度)是发现、改进不足的过程（记录

21、没有做到的地方）5.要充分展现公司的特色、创新的做法6.汇聚各个团队的智慧和力量，精诚合作，各部门提供资料，部门领导支持-完成一份理想自评报告的基础7、自我评价报告点评、自我评价报告点评第 48 页“好的”自评报告的标准1.既准确又全面地回答了准则的“详细要求”（对条目的所有提问作回答；自评报告中使用跟标准相同的条款号=对标）2.体现了公司实际的、有效的、先进的做法，突出组织最优秀的特点3.持续改进根植于所有的管理过程和工作过程（事例）4.公司的文化理念统领全篇5.体现9条核心价值观的内涵（事例）自我评价报告点评1.封面（设计彩色封面，注意装订质量）2.目录3.释义4.扉页（需要时可在此附上1

22、-3页反映组织实力的图片）5.（申请表）6.组织简介7.自我评价报告自我评价报告点评第 50 页1.字数含图表不超过6万字2.对照标准条款要求，逐条评价说明，标准的要求不能漏项（体现不断评价，不断改进）3.ADLI（事例）；LeTCI4.用数据、事实来论证/支持条款要求，材料准确5.内容可相互引用，但需说明6.三年追索(2012-2014；4.2“2010-2015”)+当前状态7.可彩色打印，赏心悦目8.用描述性语言，少用修饰语8、回答方法/展开项目第 51 页1.回答以“如何”为开始的问题，在报告中以管理系统、管理机制、方法、制度、执行、测量、评价及改进方案等回答该问题，并适当地举例说明2

23、.包括针对“方法、展开、学习、整合”这几个因素的关键过程信息3.在回答中缺乏这些信息或只举出一个例子，在评分指南中被称为“轶事”的信息回答方法/展开项目第 52 页回答说明条款时，在报告中提供主要过程的基本资料，并描述该过程如何运作，或者说明组织已经制定的计划、方案、目标、指标、评价结果。如：4.1.4.2回答结果项目第 53 页1.最少提供过去三年的业绩，但可因个别情况，提供少于三年的业绩或更多的资料，以反映实际业务状况（若数据时间较短，可考虑以每季或月为绩效报告周期，以更好地显示趋势）2.善用图表，重点带出有关信息3.适当地在图表上加上备注9、自评报告注意事项1.仅仅描述改进计划2.把没有

24、被完全实施的过程说成是已完成3.将标准重新复述一遍4.用实例代替过程5.使用含糊的或不具体的回答掩盖缺陷6.第7章中不表述负面的测量或指标结果或趋势7.大量使用各部分的交叉引用对照法，节省报告空间8.使用行业特殊的或管理行话，但未作解释说明10、自评报告注意事项、自评报告注意事项第 55 页1.报告过于精练，比标准的字数还少，没有特色；2.报告写成经验总结；3.未能针对要求逐条回答标准的问题；4.数据不准确，甚至错误；前后矛盾；5.仅对少数关键绩效指标提供数据；6.报告缺乏一致性（前后绩效指标的一致、描述的一致等）；7.4.7应体现大量的数据和图表，而不应是全叙述性总结；8.文不对题，描述的内

25、容脱离条款的要求；9.使用过多的缩写词，但评审员不懂；10.未注意对上年申报反馈报告的改进，以及与上年申报材料的数据资料不一致（对申报过的企业而言）质量奖自评报告编写指南质量奖自评报告编写指南第 56 页第 57 页自评报告文字安排（参考）章节要求第一稿第二稿终审稿8000(10000)领导100001000010000战略8000顾客与市场资源8000资源篇：2=100003=20004=20005=20006=20007=200010000(12000)120002000010000(12000)过程管理120008000测量、分析和改进6000结果总计100001200060000(66

26、000)74000终审稿字数最多不要超过65000字。超70000字扣分第 58 页章节章节标准条款标准条款4.1.2高层领导的作用分值50303040504050601520151010505040408080牵头部门牵头部门初评30目标35提升54.1领导（110分）4.2战略（90分）4.1.3组织治理DJAC16.516.52219.519.52434.1.4社会责任34.2.2战略制定DFCP、DPPR24.2.3战略部署DFCP27.524357.544.3.2顾客和市场的了解4.3.3顾客关系与顾客满意4.4.2人力资源284.3顾客与市场（90分）DCCO、DCAD、DPAD2

27、7.530357.56DRRHDFCP364.4.3财务资源99.75130.7524.4.4信息和知识资源4.4.5技术资源DSIM114.4资源（130分）DEPA99.756.56.5300.750.50.52.554.4.6基础设施DSMF64.4.7相关方关系DASP64.5.2过程的识别和设计4.5.3过程的实施与改进4.6.2测量、分析和评价4.6.3改进与创新DQUA27.527.5244.5过程管理（100分）公司各部DFCP、DQUA公司各部DQUA32.52624.6测量、分析与改进（80分）222864.7.2产品和服务的结果4.7.3顾客与市场结果52564DCCO、

28、DCAD、DPAD444844.7.4财务结果8060DFCPDRRHDQUADJAC48335236434.7结果（400分）4.7.5资源结果4.7.6过程有效性结果4.7.7领导方面的结果503032.5352.555030合计1000573653.580.5课程目录第 59 页三、自评报告案例演练Back toschool1、卓越绩效评价准则简要回顾第 60 页过程四要素和结果四要素方法（approach）水平趋势levelstrends学习、整合（learning/integration）结果（results）对比 comparisons整合 integration展开（deploy

29、ment）方法（approach）：通往结果之路 展开（deployment）：走了多远 学习（learning）：评价、改进与创新、分享 整合（integration）：达到什么境界（协调一致、融合互补）结果（results）：有因之果，学习之果1、卓越绩效评价准则简要回顾第 61 页卓越绩效评价准则的基本理念1、远见卓识的领导2、战略导向6、合作共赢7、重视过程与关注结果8、学习、改进与创新9、系统管理3、顾客驱动基本理念4、社会责任5、以人为本2、申报材料撰写的流程、组织和方法第 62 页第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步领导决策评价准则培训建立推进和评价组织自评师培训第撰写申报

30、材料开始下一循环撰写组织概述和初评材料策划和制定自我评价计划实施自我评价第八步制定并实施改进和创新计划2、申报材料撰写的流程、组织和方法第 63 页申报表的填写要求1、按表格项目结合实际如实填写2、注意表后的“注”3、需按年度填写的指标：申报当年前连续三年4、可加附页或自印，不填之项需说明5、要填写联系部门、联系人信息3、自我评价报告的结构第 64 页 目录目录 组织概述（组织概述（5页，页，3000字）字）1、经营环境（产品和服务及其交付；企业文化宗旨、愿景、使命和价值观；员工情况；、经营环境（产品和服务及其交付；企业文化宗旨、愿景、使命和价值观；员工情况；技术和设备设施概况；法规政策环境）

31、技术和设备设施概况；法规政策环境）2、主要关系（组织结构和治理结构；主要顾客群、市场细分及其需求和期望；主要供应商、主要关系（组织结构和治理结构；主要顾客群、市场细分及其需求和期望；主要供应商及经销商的角色、类别和供应链要求；与关键顾客和供应商的伙伴关系与沟通机制）及经销商的角色、类别和供应链要求；与关键顾客和供应商的伙伴关系与沟通机制）3、面临的挑战：、面临的挑战：竞争环境（竞争地位；成功因素；行业内、外比较性和竞争性数据资源的可获取性）竞争环境（竞争地位；成功因素；行业内、外比较性和竞争性数据资源的可获取性）战略挑战（业务、运营、人力资源）战略挑战（业务、运营、人力资源）绩效改进系统（对关

32、键过程的系统评价和绩效改进；学习和共享知识资产）绩效改进系统（对关键过程的系统评价和绩效改进；学习和共享知识资产）附图：收入增长图、市场分布图、治理与组织结构图、生产流程图等附图：收入增长图、市场分布图、治理与组织结构图、生产流程图等 自我评价报告正文自我评价报告正文第 65 页自我评价报告的总体要求1、先写组织概述，再写自我评价报告、先写组织概述，再写自我评价报告2、对照标准要求，逐条评价说明（在、对照标准要求，逐条评价说明（在1个范畴里的问题可以组合回应）个范畴里的问题可以组合回应）3、从方法、从方法展开展开学习学习整合整合结果，关注关键因素结果，关注关键因素4、用数据、事实来论证、支持条

33、款要求，真实准确、用数据、事实来论证、支持条款要求，真实准确5、体现核心价值观（标准的、组织的）和创新性、体现核心价值观（标准的、组织的）和创新性6、发挥组织概述的纲要作用、发挥组织概述的纲要作用7、多用图表，形象生动、多用图表，形象生动8、内容可互相引用（、内容可互相引用（“过程过程”条款之间，及其对结果条款的引用）条款之间，及其对结果条款的引用）9、三年追溯、三年追溯+当前状态（远简近细）当前状态（远简近细）+关注未来关注未来10、力求简要，含图表不超过、力求简要，含图表不超过6万字万字11、彩色打印，赏心悦目、彩色打印，赏心悦目4、如何编写组织概述66 页组织概述的重要性 组织概述是一个

34、组织的微缩景观，是认识和了解组织的门扉，在学习卓越绩效评价准则全组织概述是一个组织的微缩景观，是认识和了解组织的门扉，在学习卓越绩效评价准则全文之前首先要学习组织概述。正如卓越绩效评价准则实施指南附录文之前首先要学习组织概述。正如卓越绩效评价准则实施指南附录B“卓越绩效评卓越绩效评价价从组织概述开始从组织概述开始”中这样说道：中这样说道：组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。将组织概述作为组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在：卓越绩效评价的开始的重要性体现在：a）是组织自我评价和编写质量奖申报材料时

35、最恰当的开始点；）是组织自我评价和编写质量奖申报材料时最恰当的开始点；b）有助于组织关注其关键过程和结果，识别关键的潜在差距，以制订改进计划；）有助于组织关注其关键过程和结果，识别关键的潜在差距，以制订改进计划；c）有助于评审员在材料评审、现场评审中，了解组织及组织认为重要的方面。）有助于评审员在材料评审、现场评审中，了解组织及组织认为重要的方面。第 67 页B.1 组织描述B.1.1组织的环境a)主要的产品和服务及其交付方式；b)组织文化特色，组织的使命、愿景和价值观；c)员工概况，包括：教育水平、年龄和职位构成，关键需求和期望及福利制度；d)主要的技术和设备设施；e)组织运营的法律法规和政

36、策环境。B.1.2组织的关系a)组织结构和治理体制；b)关键的顾客群及其他相关方群体，及其对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点；c)关键的供方和经销商类别，及其在关键产品和服务过程及创新中的角色，关键的供应链要求；d)与关键顾客和供方的伙伴关系和沟通机制。第 68 页B.2 组织面临的挑战B.2.1竞争环境a)在行业内或目标市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量；b)决定组织能否超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新和合作机会；c)竞争对比和标杆对比数据的主要来源，获取能力的局限。B.2.2战略挑战和优势 在关键业务、运营和人力资源方面的战略挑

37、战和战略优势。B.2.3绩效改进系统 绩效改进的总体方法，包括从评价、改进与创新到知识分享的方法系统。第 69 页B.1 组织描述B.1.1.组织的环境给出产品内部份额、销售及交付渠道只需简要陈述，具体可在“4.1领导”展开说出特点、特殊的作业条件和职业健康安全要求 主要产品和服务及其交付方式、途径 组织文化（使命、愿景和价值观）员工的基本情况列出关键的、有特色的 主要的技术和设备设施 法规和政策环境B.1.2 组织的关系二合一结构图+责任划分和制约机制，与母公司关系与4.3.2一致 组织结构和治理系统 主要顾客群和细分市场，及其要求和期望从供应链出发，与4.4.7及4.3.2一致 最重要的供

38、应商和经销商类别，及其在价值创造过程中合作伙伴关系的角色；最重要的供应链要求 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制第 70 页B.2 组织面临的挑战B.2.1 竞争环境 行业内或市场中的竞争地位 超越竞争对手、取得成功的关键因素，影响竞争格局以诚实态度，确定不同产品当前和未来竞争者关键成功因素，已具备的和需要努力的，与4.2一致的变化 行业内比较性和竞争性数据的获取资源；行业外类似过程比较性数据的获取资源；获取局限B.2.2 战略挑战包括外部的威胁和内部的劣势，与4.2一致 关键业务、运营和人力资源的战略挑战B.2.3 绩效改进系统 聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体提炼具有自己

39、特色的系统方法，与4.6.3一致提炼具有自己特色的系统方法，与4.4.4.4一致方法 组织内学习和共享知识的总体方法第 71 页组织概述展示案例5、自评报告正文第 72 页1、是质量奖评审的最主要材料，质量奖评审的关键、是质量奖评审的最主要材料，质量奖评审的关键2、编写依据、编写依据-准则及指南、公司的作法及结果准则及指南、公司的作法及结果3、编写参考、编写参考-卓越绩效评价准则务实、案例卓越绩效评价准则务实、案例4、编写过程实际是一次自我评价的过程、编写过程实际是一次自我评价的过程 是总结、提炼亮点的过程是总结、提炼亮点的过程(放大亮点、上升高度放大亮点、上升高度)是发现、改进不足的过程是发

40、现、改进不足的过程（记录没有做到的地方）（记录没有做到的地方）5、要充分展现公司的特色、创新的做法、要充分展现公司的特色、创新的做法6、汇聚各个团队的智慧和力量，精诚合作，各部门提供资料，部门领导支持、汇聚各个团队的智慧和力量，精诚合作，各部门提供资料，部门领导支持-完成一份理想自评报告的基础完成一份理想自评报告的基础第 73 页过程评分项1、注意各评分项之间的联系，保持一致性；组织概述、注意各评分项之间的联系，保持一致性；组织概述领导方向领导方向战战略策划略策划过程管理过程管理绩效测评绩效测评经营结果经营结果2、注意各类目、评分项、方面、详细要求之间的内在联系，系统地理解、注意各类目、评分项

41、、方面、详细要求之间的内在联系，系统地理解3、仔细阅读卓越绩效评价准则实施指南，获得启示、仔细阅读卓越绩效评价准则实施指南，获得启示4、对、对“如何如何”开头的问题，从管理机制、方法、程序、展开、测量与评估、开头的问题，从管理机制、方法、程序、展开、测量与评估、改进与创新等方面回应，并适当地附以实例（切忌只有例子）改进与创新等方面回应，并适当地附以实例（切忌只有例子）5、对、对“说明说明”开头的问题，提供主要过程运作的资料，或说明已订立的计划、开头的问题，提供主要过程运作的资料，或说明已订立的计划、方案、目标、指标及结果等。方案、目标、指标及结果等。6、显示过程的系统性，方法的展开、学习和整合

42、（可用表格表达）、显示过程的系统性，方法的展开、学习和整合（可用表格表达）结果评分项第 74 页1、应涵盖在、应涵盖在“组织概述组织概述”、“战略战略”、“人力资源人力资源”和和“过程管理过程管理”等方面提等方面提及的、有关关键因素的范畴，提供全面、重要的绩效资料（以图表为主），数据及的、有关关键因素的范畴，提供全面、重要的绩效资料（以图表为主），数据可以诸如可以诸如“人均人均”等便于比较的方式显示等便于比较的方式显示2、最少三年的绩效，可多些（如果有）或少些（如果没有），以反映实际状况。、最少三年的绩效，可多些（如果有）或少些（如果没有），以反映实际状况。若数据时间较短，可考虑以每季或月为绩

43、效报告周期，以更好地显示趋势若数据时间较短，可考虑以每季或月为绩效报告周期，以更好地显示趋势3、善用图表，适当地加、善用图表，适当地加“注注”，如绩效不好时予以解释和适当的改进安排。图，如绩效不好时予以解释和适当的改进安排。图表应编码，如表应编码，如“图图7.2-3”4、呼应、呼应“顾客和市场顾客和市场”所要求的所要求的“细分市场细分市场”和和“顾客群顾客群”，以及不同的员工，以及不同的员工群体，提供相应的结果分类群体，提供相应的结果分类5、提供竞争性和、提供竞争性和/或标杆对比数据，反映组织的竞争地位或标杆对比数据，反映组织的竞争地位质量奖自评报告编写指南质量奖自评报告编写指南第 75 页经

44、营结果展示经营结果展示卓越绩效评价准则简介第 76 页准时交付率2004其他行业类似活动的世界级水平产品A100全公司总体最佳竞争者902004行业平均产品B80产品C年度2000 2001 2002 2003 2004卓越经营结果展示卓越经营结果展示第 77 页厂 界 噪 声(分 贝)70605067.767.666.556.2法 规 要 求：65（白 昼）64.154.962.954.662.353.7白 昼 业 内 最佳 水 平：62白 昼 厂 界 噪 声57.056.3法 规 要 求：55（夜 间）夜 间 厂 界 噪 声夜 间 业 内 最佳 水 平：48年 度2002200220032

45、00320042004上 半 年下 半 年上 半 年 下 半 年 上 半 年下 半 年自评报告常见的十个错误第 78 页错误错误1：重复使用准则中的用词：重复使用准则中的用词错误错误2：用实例代替过程的描述：用实例代替过程的描述错误错误3：当需要用实例时没有举例：当需要用实例时没有举例错误错误4：缺乏特色，过于简单：缺乏特色，过于简单错误错误5：仅对少数绩效测量指标提供数据：仅对少数绩效测量指标提供数据错误错误6：过多的前后参照引用：过多的前后参照引用错误错误7：该引用数据的时候使用文字叙述：该引用数据的时候使用文字叙述错误错误8：提供了与要点无关的信息：提供了与要点无关的信息错误错误9：使用

46、太多的缩写词：使用太多的缩写词错误错误10：使用太多的行业技术或管理术语：使用太多的行业技术或管理术语4.4 资源标准原文条款第 79 页4.4.2.5 员工的权益与满意程度4.4.2.5.1 员工权益 如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对紧急状态和危险情况做好应急准备 如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益 如何鼓励员工积极参与管理和改进活动，提供资源，提高参与程度与效果4.4.2.5.2 员工满意程度如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程

47、度。质量奖自评报告编写指南质量奖自评报告编写指南第 80 页4.5 过程管理标准原文条款第 81 页4.5.2 过程的识别与设计（50分）4.5.2.1 提要：说明如何识别、确定和设计关键过程4.5.2.2过程的识别如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。组织应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程。组织应明确当前的和应持续增强的核心竞争力，在识别全过程基础上，考虑与核心竞争力的关联程度，定量或定性地分析这些过程对组织赢利能力和取得成功的贡献，确定组织的关键过程。适当时，对不能体现核心竞争力的过程进行调整，例如可考虑将其外包。4.5

48、过程管理第 82 页4.5.2.3 过程要求的确定如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量某公司板料冲裁过程的要求下道工序：装配利益相关方要求顾客股东/管理层员工社区工时产量108件单件加工成本12元换模时间1分钟装配尺寸（具体数据）；噪声 85分贝厂界噪声 65分贝构成成品的尺寸（具体数据）工伤率0(昼)，55分贝(夜)无毛刺实例：过程要求及过程关键绩效指标的确定 第 83 页主要相关方序号关键过程市场营销设计过程采购过程关键过程要求关键绩效指标指标值股东/领导顾客员工供方社会购买方便拓展市场高绩效专卖店扩展率目标市

49、场占有率人均销售收入30%23%120万元123快速满足市场需求提高技术水平增进设计成果新产品设计周期时间专利的数量新产品上市成功率9个月2390%确保质量准时交付成本控制进货批一次合格率零部件交付准时率“双赢”成本降低率96%92%8%高质量产品提高效率减少浪费保护环境保障员工安全装配不良率2%1210%75/55dB0.2单件生产工时质量损失降低率厂界及车间噪声工伤事故率4生产过程及时交货快速有效服务准时交付率服务满意度97%865服务过程.4.5 过程管理第 84 页4.5.2.4 过程的设计4.5.2.4.1 在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，考虑可

50、能的变化并保持敏捷性，如何考虑安全、质量、周期、生产率、节能降耗、成本控制及其他效率和有效性因素，以确定过程的关键绩效指标过程设计的一般步骤：1.列出所识别出的、来自所有利益相关方的过程要求，特别是主要、关键和特殊的过程要求；2.均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾；3.搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织的知识；未来的变化、敏捷性；4.应用过程方法，进行逐个的过程设计；5.进行过程链或过程网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；6.进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求：如能，转入正式的过程实施；