1、 幼儿园园长和教师如何应对家长的抱怨？在幼儿园里，总是会碰到家长就 孩子在幼儿园的情况做出抱怨。无论是开新园、新开班或新来的孩 子，还是老园和老班，都有可能出 现家长抱怨的情况。在任何时候， 对待任何抱怨，都必须遵循以下原 则： u 平静地倾听。在准确判断家长 的来意后，要在第一时间展示自己 的认真态度，即：我已经准备好倾 听你的意见陈述，请讲！要一直平 静地看着家长的眼睛，全神贯注地 倾听。 u 不反驳，认真听完，用笔纸记 下要点。倾听过程中，无论你听到 的抱怨多么的不合理，家长本人有 多么的不通人情和不讲道理，其态 度和声调是多么的嚣张与不可一 世，甚至带有侮辱性的语言，那你 也一定要沉住
2、气，继续认真倾听， 并认真做笔记。这样做，能够展示 你的素质与教养，更展示你的职业 道德与情操的高尚程度。 u 如果不要求，则不作任何解 释。如果家长在抱怨中没有要求你 做出解释，或有时让你做出解释但 她的嘴又不停下来，那么，此时你 要做的就是接着往下听，不做任何 解释。此外，即便家长停下来要求 你做出解释，你也要以事实不清 楚，要等自己调查之后才能回复为 理由不做解释。要知道，此时，对 一个几乎失去理性的人，最大的需 要并不是知道真相，而是要将自己 一肚子怒火尽快都宣泄出去。记 住，就是你觉得你百分之百有理， 也不要解释。百般忍耐和接受抱怨 一样重要，这是一个满足家长需求 的过程。 u 抱怨
3、完成后，表示感谢。在确 定家长的抱怨全部完成后，首先要 对家长表示感谢。通常的表达包 括，“非常感谢你能抽出这么多的 时间，来对我们的工作提出这些宝 贵的意见。”或者“您提出的这些意 见对我们工作的改进太珍贵了。很 多建议连我们自己都没有想到。您 一定用了很多时间思考这些问题。 太感谢您了，我们一定会认真对 待。” 其次，要承诺一定要认真对 待家长提出的所有意见建议；或者 承诺要对家长所抱怨事情经过进行 调查，以便认真改进；或者承诺向 领导反应家长的意见。记住，如果 家长并没有具体要求你进行回复， 一定不要向家长承诺你要在几天内 给予回复。还是那句话，家长来抱 怨的目的并不是要你回复，只是要
4、求你倾听（你对她的尊重）就足够 了。 u 对待抱怨家长的态度须一如既 往。对待曾经向你做出抱怨（甚至 多次抱怨）的家长，你的态度一定 要始终如一的不计前嫌，即一定要 友好和管宏大量。要始终记住这样 一个事实，只要你遵循上述要求， 倾听了哪怕只有一次某一位家长的 激烈抱怨，那么，你就会在相当大 的程度上，成为这位家长的好朋 友。事实上，造成一个人情绪非常 压抑的原因不可能是单纯的，总是 会由多种原因综合到一起引起的。 因此，当任何一位家长来你这里抱 怨的时候，其背后的动机和原因也 一定很复杂。此时，她的最大需求 就是要找一个倾听者，来倾诉自己 压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自 己的孩子在幼儿园出现
5、了问题，就 成为一个不期而至的导火索。而 你，恰好就是那个“倒霉蛋”。好 了，你只有耐心倾听的份儿了。但 幸运的是，你得到了一个交最珍贵 朋友的机遇。此外需要记住的是， 往往最刁钻的顾客（家长）就是你 最珍贵的顾客。就是因为你能够倾 听她，也就等于尊重了她，让她对 你也会由衷的感谢和尊重。因此， 她就一定会想方设法回报你。而回 报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑，为你带来更多的孩子（生 源）。 u 每一次抱怨都是学习和改进的 机会。最后，一定要记住，每一次 家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经 验的积淀让你更成熟），也是幼儿 园以及班级工作改进的机会。在某 种意义上，家长就是我们的上帝。 他们不仅让我们不断改进自己的工 作，也同时让我们的努力得到应有的回报。
