1、客户服务与管理Company L项目描述 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一，“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越被消费者接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，同行产品在价格、性能上逐渐缩小差，要想突出产品个性化差异，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。Company L项目分析 服务客户就等于帮助自己。这些年来，随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始大行其道。许多优秀的企业，尤其是国际著名企业，一方面通过向客户提供
2、更多的、具有更高附加值的产品与更多的增值服务项目，让客户满意、感受诚意；另一方面通过帮助客户，与他们缔结战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，实现双赢。Company LCompany L任务一 开展客户服务工作Company L任务一 开展客户服务工作 任务引入 刚刚走出校园的大学毕业生李亮在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，他决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢?Company L达到，即满足客户的客观需求和心理期待是否达到目标客户的期待，也就是客户怎样看待这件事
3、情，是满意还是不满意，这是一种主观上心理的感知；另外还存在客观上客户的利益需求是否得到满足超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘期待达到超越任务一 开展客户服务工作 相关知识一、服务概述:服务就是达到或超越客户的期待Company L任务一 开展客户服务工作 二、服务层次难忘的服务第三层的服务服务的水准线难忘的服务超值的服务满意的服务基本的服务第一层的服务第四层的服务Company L任务一 开展客户服务工作三、客户概述 客户是企业销售与服务的主要对象，是销售人员薪金和报酬的来源，是公客户是企业销售与服务的主要对象，是销售人员薪金和报酬的来源，是公司的衣食父母。要想成为
4、一个优秀的销售员，就必须了解客户的消费心理，司的衣食父母。要想成为一个优秀的销售员，就必须了解客户的消费心理，与客户建立长期合作的伙伴关系，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。与客户建立长期合作的伙伴关系，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。Company L任务一 开展客户服务工作四、客户服务概述有人认为客户服务就是为客户创造价值客户服务就是企业为客户提供有偿的技术或智力上的帮助客户服务就是企业致力于使客户满意并继续购买企业产品或服务的一切活动客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标有人认为有人认为有人认为Company L五、客户服务的特征双向
5、互动性双向互动性无形性无形性不可分性不可分性不确定性不确定性时效性时效性广泛性广泛性独特性独特性有价性有价性任务一 开展客户服务工作Company L任务一 开展客户服务工作六、客户服务对企业的影响优质客户服务对企业的影响劣质的服务对企业的影响Company L任务一 开展客户服务工作 任务实施 1树立服务理念，强化服务意识2梳理优化服务流程3完善基础资料、认知客户4建立沟通渠道、主动沟通5密切协作强化执行Company L任务2 提升客户服务意识相关相关知识知识任务任务实施实施任务任务引入引入Company L任务2 提升客户服务意识 任务引入 在经济全球化的今天，第三产业已经成为了国民经济
6、发展的主体，第三产业又被人们称为服务业。李亮作为一名国内知名服务型企业的客服人员，深知自己不仅要具备良好的专业素质和综合素质，而且要树立正确的服务理念和提升优质的服务意识，才能与客户建立联系和保持良好的关系，使自己的事业更上一层楼。Company L任务2 提升客户服务意识相关知识 一、客户服务类型 1.优质型服务 2.友好型服务 3.生产型服务 4.冷淡型服务一、客户服务类型优质型服务友好型服务生产型服务 冷淡型服务Company L任务2 提升客户服务意识二、客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对
7、服务活动的理性认知。表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，理性认知。表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。解决问题等。【小案例】“芬克斯”酒吧 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要
8、人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面 对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。此案例告诫从
9、事客户服务工作的企业和人员，忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。要有忠诚与你的老客户服务意识，他们才会始终支持你。商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，提升服务意识，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。Company L任务2 提升客户服务意识三、客服人员应具备的素质综合素质要求综合素质要求1良好的语言表达能力 2丰富的行业知识及经验 3熟练的专业技能 4优雅的形体语言表达技巧 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6具备良好的人际关系沟通能力 7具备专业的客户服务电话接听技巧 8良好的倾听能力1“客户至上”的服务观
10、念 2工作的独立处理能力3各种问题的分析解决能力4人际关系的协调能力1“处变不惊”的应变力2挫折打击的承受能力3情绪的自我掌控及调节能力4满负荷情感付出的支持能力 5积极进取、永不言败的良好心态1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2不轻易承诺，说了就要做到 3勇于承担责任 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5谦虚是做好客户服务工作的要素之一6强烈的集体荣誉感Company L任务2 提升客户服务意识四、国内客户服务产业面临和存在的问题硬件的完善不能弥补软件硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员客户服务人员)的缺陷的缺陷客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业
11、精神企业各部门之间缺乏沟通协调，服务不到位企业各部门之间缺乏沟通协调，服务不到位 企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户的沟通渠道不畅 客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性Company L任务2 提升客户服务意识客户服务科技化客户服务科技化五、客户服务发展新趋势 客户服务产业客户服务产业日日 趋专业化趋专业化Company L任务2 提升客户服务意识 任务实施 方便、便捷的需求方便、便捷的需求对价格的参与需求对价格的参与需求专业信息的及时需求专业信息的及时需求舒适环境需求舒适环境需求情感上获得理解和认同的需求情感上获得理解和认同的需求客户至上客户至上客户永远是对的客户永远是对的一切为了客户一切为了客户以客户需求为导向一切为了客户
