1、Core competence-Quality 檢查是要付出很大成本的檢查是要付出很大成本的 n檢查品管檢查品管落伍了落伍了 成本高,台灣已淘汰n自主檢查與順次檢查自主檢查與順次檢查 每個人自己做的部分要自己來檢查 下一個人在做之前要先檢查上個人所做的部分 CDCn第一次就做好第一次就做好 -人人養成”第一次就做好”的習慣，就比較不會做出不良品。Do the right thing first time Do the thing right first time第一次就做好第一次就做好 n別製造問題，讓別人來收拾別製造問題，讓別人來收拾 把產量趕出來了，仍然會因為不良品過多而無法交貨 不良品且
2、無法重修時，增加可觀的生產成本 n做得做得”又快又好又快又好”把品質做好的習慣+作業與製程的改善及合理化 PQA job keep the production line conformancen做好品質就是每個人的責任做好品質就是每個人的責任 ”第一次就做好”之品質意識+身體力行(execution)品質是習慣出來的品質是習慣出來的 n習慣習慣 已變成身體的自然反應,不做很難受n要養成重視品質的習要養成重視品質的習慣慣 改掉妨礙品質的不良習性,養成做任何事情都要追求完美的習慣 n由上至下由上至下,有恆心的堅有恆心的堅持下去持下去 品質政策品質政策我們的品質政策：滿足客戶的需求滿足客戶的需求。
3、在此品質政策下我們承諾要達成。1.我們的產品能滿足甚至超越與客戶所協定規格。2.我們的服務能滿足甚至超越與客戶所協定契約。3.公司內作業或服務需做到前製程滿足後製程需求。ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。q 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；q质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；q 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder,受益者)q 质量问题不仅存在于工业，
4、还存在于服务业及其他各行各业。产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键
5、特性而需要绝对保障。经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这
6、些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。产品或服务各个方面的综合表现特征。一般说来,质量内涵包括:性能 产品或服务的主要特性。美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能 额外特性。一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性 危险、伤害或有害性。可靠性 产品所具备性能的稳定性。寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决
7、于四个主要因素,它们是:(1)设计质量。(2)质量符合设计的程度。(3)便于使用。(4)售后服务。v 质量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。v 设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。v 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确保设计的产品是可制造的。v 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。v质量对设计的符合是指产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度。这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的范围(程度)、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施
8、(例如解决出现的问题)等因素的影响。v 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。v 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。无论什么原因，从质量观点来看,重要的是要予以补救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不
9、在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414条（条（1 1）2、采用新观念；Learn the new philosophy 戴明戴明1414条（条（2 2）3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspect
10、ion 戴明戴明1414条（条（3 3）4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414条（条（4 4）5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system 戴明戴明1414条（条（5 5）6、建立工作岗位培训；Institute training 戴明戴明1414条（条（6 6）7、领导挂帅；teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（7 7）8、排除恐惧；Drive out f
11、ear,Create trust,and create a climate for innovation 戴明戴明1414条（条（8 8）9、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams,groups,and staff areas 戴明戴明1414条（条（9 9）10、消除口号、劝戒和个人目标；Eliminate exhortation for the work force 戴明戴明1414条（条（1010）11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；Eliminate Numerical Quotas for the work force,elimin
12、ate management by objective 戴明戴明1414条（条（1111）12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明戴明1414条（条（1212）13、制订有力的教育和自我改进计划；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414条（条（1313）14、采取行动完成转变；take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414条（条（
13、1414）目标不变、持续改善和知识渊博；知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；q 朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。q 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。q 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰被确认
14、为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。1.阐明改进的必要性和可能性；2.确立改进目标；3组织人们实现目标与;4.实施全员培训；5.执行政进工作以解决问题;6.报告改进情况；7.进行确认；8.交流成果；9.保存改进成绩；10.每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善,以便保持质量改进的势头；PQA Training Course Crosby Quality is free Quality is defined as conformance to requirement Quality is measured by the p
15、rice of non-conformance Crosbys 4 absolutes:Definition of conformance System of prevention Performance Standard of zero defect Measure of quality cost Total Quality ManagementnElements characterise Total Quality Management:n Strategic planningn System approach n Customer focusedn Culture of excellen
16、t n Teamwork and total people involvementn Process improvement n Statistical approach q 正确制订和贯彻执行质量方针和政策;q保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的产品,q以满足用户需要;q不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益;q提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和管理水平的提高;q研究和发展质量理论和质量科学。产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”,(见图1-1),意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用
17、,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。v 产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠检验出来的？v 产品质量是否靠制造出来的？产品质量是否靠制造出来的？朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线1313个环节（质量职能）个环节（质量职能）质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。国际标准609004.1一1994（质量管理和质量体系要素第一部分指南）中就采取了这种表述。质量环包括12个环节(见图1-2)。这种质量循环不是简单的重复循环,它与质量螺旋有相同意义。对质量有影响的主要活动对质量有影响的主要活动质量管理是揭示产品产生、形成和实现运动的规律,运用规律以指导质量管理活动。质量管理理论中的“朱兰质量螺旋、“质量环等理论模式,对指导质量管理的实践活动有着重要的意义。v 朱兰质量螺旋是质量管理基本理论模式,也是开展质量管 理的基本原理。v ISO1004.1-1994(质量管理和质量体系要素第一部分指南)中指出,质量体系建立的依据是质量环,它是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：v 质量计划；v 质量控制；v 质量改进；这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲”。Q&A
