1、1规定质量（conformance quality)指产品和服务达到预定标准要求质量（requirements quality)指满足顾客的要求魅力质量（quality of kinds)指产品和服务的特性远超出顾客的期望Cost of Quality-Quality means doing right things and doing things rights.2.护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果，以及满足服务对象需要的程度。护理质量不是以物质形态反映其效果与程度，而是通过在护理服务的实际过程和结果中表现出来的。护理质量=实际服务质量-服务对象的期望值护理职责：专业照顾、病
2、情观察、治疗处置、心理护理、健 康教育、康复指导患者的感受3.质量保证质量保证确保工作与既定的标准一致确保工作与既定的标准一致收集与问题和差错有关的信息收集与问题和差错有关的信息过程的管理和改进过程的管理和改进满足患者的需要满足患者的需要质量控制质量控制根据既定目标和标准对工作进行监督、检查根据既定目标和标准对工作进行监督、检查发现偏差及时纠正发现偏差及时纠正4.结果检查结果检查 过程控制过程控制 差错预防差错预防 第一阶段：第一阶段：（二战前）（二战前）质量检验阶段质量检验阶段第二阶段：第二阶段：（2020世纪世纪6060年代）年代）统计质量控制阶段统计质量控制阶段 第三阶段：第三阶段：（2
3、020世纪世纪8080年代后）年代后）全面质量管理阶段全面质量管理阶段 (美国美国,日本日本)质量管理发展过程质量管理发展过程5.是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，充分考虑顾客要求，将专业技术、管理技术和数据统计结合起来，控制生产全过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、严密、高效的管理体系。质量第一、用户至上、预防为主、质量第一、用户至上、预防为主、用数据说话、按用数据说话、按PDCAPDCA办事办事6.在质量保证和质量控制的基础上在质量保证和质量控制的基础上团队中所有成员为寻求更高的目标
4、而进行改进的正确团队中所有成员为寻求更高的目标而进行改进的正确实践实践在工作标准之上寻求更大的改进在工作标准之上寻求更大的改进 7.全过程：强的质量环节全过程：强的质量环节 +弱的质量环节弱的质量环节 服务对象总的质量评价往往取决于弱环服务对象总的质量评价往往取决于弱环 做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全病人的评价就可能以偏概全8.PDCA的含义如下：P P（PlanPlan）计划，根据任务的目标和要求制定 科学的计划 D D（Do)Do)执行，实施计划 C C（Check)Check)检查，检查计划实施的结果与目标 是否一
5、致 A A（Action)Action)反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加 以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里9.1.1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环10.原有水平新的水平2.PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步天津汉邦企业管理咨询有限公司11.天津汉邦企业管理咨询有限公司3.3.PDCAPDCA循环是综合性循环，循环是综合性循环，4 4个阶段是相对的，它们之个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的间不是截然分开的4.4.推动推动PDCAPDCA循环
6、的关键是循环的关键是“处置处置”阶段阶段12.PDCA循环的四个阶段八个步骤处理计划执行检查图1 PDCA循环的4个阶段订计划执行检查图2 PDCA循环的8个步骤总结经验提出新问题找要因找原因找问题13.阶段步骤主要方法P1、分析现状，找出问题查检表、排列图、直方图2、分析各种影响因素或原因因果图3、找出主要影响因素排列图、相关图4、针对主要原因，制定措施计划回答5W1H 为什么制定该措施（why）达到什么目标（what）在何处执行（where）由谁负责完成（who）什么时间完成（when）如何完成（how）D5、执行、实施计划C6、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A7、总结成功经验、制
7、定标准制定或修改工作规程、检查规程或其他有关规章制度8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环PDCA循环的四个阶段八个步骤谢谢大家！案例简介 问题双手回套针头套现象屡次出现负责人xx开始日期2013年5月案例编号2736-002013-2-1问题描述：双手回套针头套是指，1.分析现状，找出问题在2013年4月份，对病房护士进行抽查，发现有护士双手回套针头现象，共计查出5次。2.分析影响因素及原因（详见续页）护士缺乏防护意识引起：1）不觉得这样危险 2）对危害和后果认识不到等原因。与物品相关的原因：1）针头回收卡槽不好用等原因。组织上的原因:1）没有针头处理流程标准等原因。3.找出主要影响因素及
8、原因其中.护士缺乏防范意识、组织监督和培训力度不够、针头回收卡槽不好用是主要因素。4.针对主要原因，制定计划（1）制定针头处理流程标准，并实施。（2）与设备科联系，保证每个针头锐器盒完好备用（3）进行相关血源性疾病传播知识的培训（4）加强监督和检查5.执行实施计划（1）制定针头处理流程标准，并在病房内进行修改，最后实施。详见下页内容。（2）设备科人员和本科室一名设备管理员共同查看针头锐器盒是否处于完好备用状态，.卡槽好用状态。确保每个针头锐器盒完好备用。（3）组织人员进行培训，题目为：针头回套针头套的危害 因扎伤引起HBV、HCV、HIV感染对护理 人员的危害性及如何预防 （4）护士长及科内小
9、组长每日进行抽查和监督7.巩固改进成果（标准化）：针头处理流程标准列入病房标准(详见续页)纳入：病房标准科室标准 全院标准 8.遗留问题或新问题处理:(1)巩固成果，不断进行阶段性培训和监督(2)处理遗留问题，将未达标的问题在下一个改进机会中重新使用PDCA循环 6.检查计划执行结果：1）对2013年5月15日-2013年6月15日期间科内每日抽查的结果，显示双手回套枕头套现象降为1次。（2）每位护士掌握相关危害及预防知识达到100%（3）制定针头处理流程标准落实率达到95%AAPDC15.品管圈（QCC）16.17.18.PDCA-美国“爸比”管理改善管理改善进步.向上管理改善PlanPla
10、nActionActionDoDoCheckCheck品质持续改善19.十大步骤品管圈-日本“儿子”20.QCC品管圈是神马？品管圈（Quality Control Circle，简称QCC）就是：同一工作现场、工作性质相类似的基层人员（5-10人），自动自发地进行品质管理活劢。21.：辅导、帮助、协调：灵魂人物，肯担当，乐于奉献，有领导力22.23.救生圈蜗牛圈苹果圈芝麻圈-知妈圈爱之光圈24.十大步骤品管圈活动的步骤25.圈名和圈徽救生圈Life ring26.（1 1）主题选定27.（1 1）主题选定28.选题评价表选 题相关性具体性可衡量性可达成性可行性迫切性圈能力总分排序提高ICU清
11、醒患者睡眠质量4.664.173.334.173.833.674.3328.175降低ICU非计划性拔管的发生率4.834.53.834.334.1744.33301降低ICU患者约束率4.664.664.543.674.173.6729.332降低ICU危重患者转运过程中意外事件的发生率4.174.174.54.53.833.334.3328.833降低尿管的留置率4.54.664.1743.53.54.1728.54129.选题理由：非计划性拔管的危害 理由一保障安全理由二降低成本 理由三提高效率发生UEX后重新置管的患者病死率达25%插管重置率明显高于计划性拔管患者，由10%上升至61%
12、导管重置威胁患者安全，延长患者住院时间，增加医疗费用及工作量，易引发医患纠纷非计划性拔管的发生率已经成为衡量ICU工作质量的重要指标之一30.非计划性拔管(UEX)是指插管意外脱落或未经医护人员同意，患者将插管拔除,也包括医护人员操作不当所致拔管。%100UEXUEX插管病人总数病人总数发生率31.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤32.我们的计划书 计划计划 实际实施实际实施.时间时间 项目项目6月7
13、月8月9月10月11月1234123412341 2341234123 4主题选主题选定定计划拟计划拟定定现况把现况把握握目标设目标设定定原因解原因解析析对策拟对策拟定定对策实对策实施与检讨施与检讨效果确效果确认认标准化标准化.33.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤34.（3）把握现状查检表 日期 项目4月5月6月小计患者因素医护因素环境因素患者因素医护因素环境因素患者因素医护因素环境因素气管插管11
14、2深静脉导管11血滤管11胃管22127引流管0总计112013年4-6月管路脱出查检表35.排序主要原因发生频次累计百分比01胃管763.63%2气管插管281.81%3深静脉导管190.91%4血滤插管1100%合计112013年4-6月各项留置管路累计总人次：641次，总意外拔管率：1.72%（3）把握现状数据统计36.81.81%63.63%90.91%100%根据80/20法则，本次项目确定改进的重点是 胃管、气管插管 （3）把握现状柏拉图37.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 P
15、lan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤38.目标设定SMART原则目标设定的方法：一 国家相关规定或同行标准二 参考文献三 公式计算一Specific 具体的二Measurable 可衡量的三Ambitious 有野心的四Realistic 务实的五Time-phased 时间节点SMART39.（4）目标设定确定目标值l 目标值=改善前-改善值 =改善前-（改善前改善重点圈能力）=改善前（1-改善重点*圈能力）=1.72%*0.468 =0.80%l 改善幅度=（改善前-改善目标）/改善前*100%=0.5317*100%=53.17%0.8
16、0%1.72%下降53.17%40.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤41.患 者环 境神志改变舒适度下降不良心理咳嗽、打喷嚏、呕吐病室环境杂乱病室温湿度不适置管并发症：腹胀恶心胃管刺激工作忙与家属沟通不够医护人员操作不当评估不当约束不当宣教不当胶布失去粘性未及时更换冲管不当工作中疏忽翻身时牵出鼻饲药物未研碎胃管固定不当固定方法不当配置不合理护士知识缺乏鼻部清洁度胃管留置长度神志约束情况约束不及时约束松
17、脱约束部位不当声光刺激身体不适交流障碍活动限制老年人，对环境敏感昼轻夜重中央空调坏了仪器、物品多仪器报警声夜间灯光亮其他患者干扰病房布局不合理通风不良疾病及药物影响置入深度不够自主活动忘记有胃管不够重视负压吸引吸力低体位不当材 料固定胶布材质胃管胶布受潮材质硬粘稠胶布材质不同营养液约束工具不能有效约束胶布粘性差（5 5）原因解析鱼骨图胃管非计划性脱出42.编编号号大要因：组员打分总分排序中要因小要因圈员圈员圈员圈员圈员圈员圈员圈员1 1舒适度下降相关并发症腹胀恶心等353532512710胃管刺激353355353232 2心理原因活动限制113133331820交流障碍11115131142
18、33 3.患者自主活动时不注意咳嗽、打喷嚏、呕吐等33535513288翻身时忘记有胃管、不够重视51355153288约束不当、松脱335514553154 4胃管固定不当固定方法不当515555553615 5操作不当胃管置入深度不够513333512412胶布失去粘性时未及时更换53555355361操作时疏忽（如翻身等）不小心拽出51553155307未按要求冲管533313312213鼻饲药物未研碎鼻饲流程不当533315332611负压吸引吸力低致胃管堵塞313331311819注：重要5分，一般3分，不重要1分。根据80/20法则，选取要因总数的前20%为要因圈选的数量6.评估不
19、当评估患者神智不当55531535323是否需要约束155313312213.宣教不够与病人及家属沟通不够513131111621工作忙33333311 2016 8 病室环境影响温湿度不适313333111819物品杂乱113331311621声光刺激3133333120169材料原因胶布粘性不好53555153323胃管质硬113331532016营养液粘稠331353312213（5 5）原因解析要因选定表43.患 者环 境神志改变舒适度下降不良心理咳嗽、打喷嚏、呕吐病室环境杂乱病室温湿度不适置管并发症：腹胀恶心胃管刺激工作忙与家属沟通不够医护人员操作不当评估不当约束不当宣教不当胶布失去
20、粘性未及时更换冲管不当工作中疏忽翻身时牵出鼻饲药物未研碎胃管固定不当固定方法不当配置不合理护士知识缺乏鼻部清洁度胃管留置长度神志评估约束情况约束不及时约束松脱约束方法不当声光刺激身体不适交流障碍活动限制老年人，对环境敏感昼轻夜重中央空调坏了仪器、物品多仪器报警声夜间灯光亮其他患者干扰病房布局不合理通风不良疾病及药物影响置入深度不够自主活动忘记有胃管不够重视负压吸引吸力低体位不当材 料固定胶布材质胃管胶布受潮材质硬粘稠胶布材质不同营养液约束工具不能有效约束胶布粘性差（5 5）原因解析要因圈选胃管非计划性脱出不当44.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检
21、讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤45.（6）对策拟定46.（6）对策拟定47.（6）对策拟定48.（6）对策拟定49.问题要因对策方案总分采纳实施时间负责者编号胃管的非计划性拔管率高A 固定不当A1 统一胃管的固定方法和流程1048.1至今晓月A2 制作视频或图片等方法对护士进行方法及技巧的培训72A3 制定胃管维护规范1018.1至今晓月1B 胃管刺激B1 根据患者情况选择胃管管径及材质55B2 查找减轻胃管刺激的方法如胃灌药物时动作轻柔、减少牵拉等，并培训给护士898.1至今
22、袁翠2B3 对患者进行宣教，讲解留置的重要性1008.1至今袁翠2C 评估患者神智不当C1 制定规范，随时评估患者耐受程度及意识状态868.1至今亚丽3C2 选取适合的神志评定量表868.1至今亚丽3C3 制定规范，必要时适当约束患者87C4 制定ICU患者的非计划拔管风险评估表83C5为患者提供分散注意力、缓解压力的工具66注：依可行性、经济性、小组解决能力匹配度3项进行评分（优5分、差1分），参与评分圈员7人，总分105根据80/20法则，84分以上为可实施对策（6）对策拟定50.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化1
23、0.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤51.l对策一：针对胃管刺激导致患者不舒适的要因-减轻胃 管刺激方法的培训和循证实践对方法的培训较少 插入长度是45-55cm实施后更多关注该问题插入长度再追加7-10cm1-2护士掌握了一些减轻刺激的方法3-4对问题的关注较少 病人更舒适和满意减轻胃管刺激方法的培训 1王艳艳等，留置胃管的护理措施 2朱守林等,胃管插入深度的探讨 3陈韶雯等，留置胃管患者的舒适护理 4李云霞等，舒适安置留置胃管患者的护理 实施前52.l对策二：规范胃管固定流程和维护1.规范胃管固定流程 2.胃
24、管固定方法培训 3.建立每日护理日志 4.高危和非高危胃管界定5.高危胃管实行双锁管理-y行胶布固定基础上实施耳挂式固定和三叉胶布固定双锁管理提示查看鼻部清洁度、更换胶布、避免刺激性操作 （7）对策实施53.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤54.品管圈活动对医院护理的效益有形成果无形成果护理质量的提升护理人员态度与能力的进步 （8）效果确认55.改善前（4-6月）：非计划性拔管数 11例总插管人次数：
25、641发生率：1.72%改善后（8月1日11月8日）：非计划性拔管数 4例插管总人次数：724发生率：0.55%0.55%1.72%下降68.02%（8）效果确认改善后56.我们的能力我们的能力提高了！提高了！注：每项由圈员自己评分，每项分值为1-5，最高5分，最低1分，总分40分，取平均分编号评价项目活动前活动后正/负向合计平均合计平均1责任心253.57 344.86 2自信心253.57 334.71 3工作积极性273.86 344.86 4解决问题能力243.43 324.57 5团队凝聚力243.43 344.86 6沟通协调213.00 304.29 7幸福感202.86 294
26、.14 8品管手法152.14 314.43（8）效果确认无形成果（雷达图）57.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤58.（9）标准化59.2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤60.对策方法制定无医生参与（如镇静不
27、足、约束等问题）我们的相关工作还在继续 继续实施对策 将护理日志整合进重病患者护理计划单 开展术前访视减轻焦虑 制作宣传册缓解陌生和焦虑感不足地方我们继续努力！61.适合解决原因不明确或者原因较复杂的问题与传统的管理方法不同，由下而上管理护士自己的组织主题选定值得多花时间“好的开始是成功的一半”每一步都要保留原始记录“踏雪留痕”持续质量改进的好方法，但需要上下人员很大的决心和毅力62.63.分析者着眼于整个系统及过程面，而非个人执行上的责任找出预防措施的工具避免未来类似事件再发生最终成果要产出可行的行动计划营造安全文化的过程之一64.未造成伤害之异常事件错误或异常已发生于病人身上，但未造成伤害
28、不良事件医疗处置而非原有疾病造成的伤害警讯事件非预期地死亡或非自然病程中永久性功能丧失迹近错失因及时的介入而使伤害未真正发生65.1.警讯事件（Sentinel Event）2.医院发生医疗不良事件（Medical AdverseEvent）、迹近错失事件（Near miss）或未酿成伤害之事件（No Harm Event），而院部认为与流程、制度相关者需要进行全面调查谋求时。3.每月个人相同意外事件发生达2次以上者。4.病人发生意外事件严重度达2级以上者。66.第四阶段 发展改善行动(Develop an action plan)第三阶段 根本原因的确认 问为什么/如何引起第二阶段 近端原因
29、为何 寻找所有和事件可能的原因 时间及流程确认 操作人为设计等因子分析第一阶段 个案发生过程 组织RCA小组 定义要解决的问题 资料收集67.1.事件类別：血标本采集风险隐患2.时 间：2014年4月2日下午3.报告科室：SICU4.发生地点：SICU病室5.事件描述：患者转入SICU,要立即进行采血，采血前条码未打印，责任护士采集完成后，医生打印条码，递给责任护士，责任护士将条码黏贴在采血管上。后来发现无该患者的采血信息，医生打印的条码是另外一个患者的，及时将患者信息修改过来68.1.值班医生打印条码时打印错误的患者信息2.夜班责任护士黏贴时未核对患者信息3.护士工作时间较长，护士疲劳，当天
30、接收病人较多，护理工作量大，难免发生工作疏忽69.1.值班医生打印条码时未进行三查八对，且当班医生为新转科医生，对患者床号等不熟悉2.责任护士违反采取流程，紧急情况下先采血再黏贴条形码，且未在采血管上标注详细可核对信息3.夜班护士黏贴条码时未进行三查八对4.工作流程有问题，允许在未黏贴条形码前进行采血，无法进行核对70.1.改进本病房采血流程：在接收术后患者前，先将患者电子病历转入，医生在护士采血前打印条形码2.对护士进行培训，加强三查八对3.对新入ICU医生进行培训，加强三查八对71.常用数据分析工具72.1.检查表2.排列图3.散布图4.因果图5.分层法6.直方图7.控制图1.关联图2.系
31、统图3.亲和图4.矩阵图5.PDPC法6.箭条图7.矩阵数据解析法 护理质量评价的结果直接表现形式主要是各种数据，但用这些 数据尚不能直接对护理质量进行判断，须进行统计分析。73.74.Upper control limitAverageLower control limitOut of controlTimeUnit天津汉邦企业管理咨询有限公司0246810121416EDCABRanking of problems(number of events)Frequency(defects/week)排列图流程图控制图DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total1
32、7866542Week/March 2-6Resp.Supervisor:GlenDEFECTS IN FINAL ASSEMBLY检查表75.确认问题的主要根源确认问题的主要根源why why why why why rootcause天津汉邦企业管理咨询有限公司0246810121416EDCABRanking of problems(number of events)Frequency(defects/week)排列图Variable 1Variable 2散布图头脑风暴PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMANENVIRONMENT因果图5Whys76.思维导图关联
33、图亲和图柏拉图77.用于寻找质量问题产生原因、确定因果关系的图表。石川图、因果图、特性要因图、鱼骨图 因果图法是从产生质量问题的结果出发，首先找出影响质量问题的主要原因（大原因），然后再找影响大原因质量的二级原因，并进一步找出影响二级原因质量的三级原因依次类推，步步深入直到找出解决问题的途径为止。一、鱼骨图78.特 性鱼刺图（形如鱼刺）石川图（石川罄发明）大 骨小 骨主 骨中 骨中 骨小 骨特 性（结果）因 素（原因）79.鱼骨图解析步骤l演绎法 将问题的原因预先分成几大要因，如“人、机、料、法、环”，戒“人、事、时、地、物”，圀员根据这些大要因再逐层向下思考中要因和小要因。l归纳法 运用头脑
34、风暴法先请每位圀员将能想到的原因全部写出，再将大家的原因集合起来，删除重复的原因，再对余下的原因加以分类。80.柏拉图由来意大利经济学者V.Pareto(1848-1923)于1897年分析其社会经济结构，发现国民所得的大部分集中于少數人。于是將所得大小与拥有所得之关系以一定方程式表示，称为柏拉法则，即“关鍵的少数，次要的多数”。由品管圈之创始人石川馨博士介紹用到品管圈活动中，也属品管七大手法之一。柏拉图的目的：寻找重点二、柏拉图81.80/20法则：也叫二八定律，也叫巴莱特定律、不平衡原则。20%的人占有80%的社会财富。82.l 又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法，是一种激发性思维的方法
35、。l 对主持人的要求：不独断、有激情 能控制场面和进度 既能充当主持人又能充当参与者 有引导能力 5-12人 有主持人 有记录员三、头脑风暴法83.禁止批评不任意地批评见解的好坏自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助 追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气即使是狗屎，也能找出金子三、头脑风暴84.在管理学中一直流传着这样一个神奇的公式，假如把二十六个英文字母从AZ分别用数字126来表示，会惊奇的发现：Knowledge=11+、+5=96Hard work=8+、+11=98Attitude=1+、+5=100 细节决定成败，态度决定一切。85.86.谢 谢！87.
