1、Copyright 2009 Trend Micro Inc.沟通能力决定工作成果懂得倾听的人最有说服力懂得倾听的人最有说服力Copyright 2009 Trend Micro Inc.Agenda 工作和人际关系的基础都是沟通 成为倾听高手的“十五项基本技巧”成为说话高手的“十五项基本技巧”成为倾听高手的“十大应用技巧”成为说话高手的“十三项应用技巧”Copyright 2009 Trend Micro Inc.工作和人际关系的基础都是沟通工作和人际关系的基础都是沟通Copyright 2009 Trend Micro Inc.多话会有很多负面影响多话会有很多负面影响 1、别人对你产生戒心
2、 2、受到轻视 3、别人对你敬而远之 4、别人觉得你说话不中听 5、说多了，难免会出错 6、被对方看穿 7、无法成功说服别人Copyright 2009 Trend Micro Inc.沟通的基本原则就是双向道沟通的基本原则就是双向道如果倾听者只是沉默的聆听，会出现哪些如果倾听者只是沉默的聆听，会出现哪些问题？问题？1、说话者开始自己讲个不停、说话者开始自己讲个不停 2、说话者很难继续说下去、说话者很难继续说下去 3、气氛很沉闷、气氛很沉闷Copyright 2009 Trend Micro Inc.即使说出真心话，也不会惹人厌的即使说出真心话，也不会惹人厌的说话方式说话方式为了不惹人厌，要下
3、点功夫为了不惹人厌，要下点功夫1、对自己的意见负责、对自己的意见负责2、不超越对方可以容忍的范围、不超越对方可以容忍的范围3、平常就要制造容易开口的气氛、平常就要制造容易开口的气氛Copyright 2009 Trend Micro Inc.紧张是一种正常现象紧张是一种正常现象只要是人，都会紧张发抖 任何人都会紧张 即使紧张，别人也只能看出实际程度的三分之一而已 让紧张不会变成压力的方法：如果紧张，就老实说出自己很紧张 将意识集中在目的上 深呼吸 累积经验 会紧张的人比较有发展性，像这样做正向思考Copyright 2009 Trend Micro Inc.没有人天生就是说话高手 只要累积经验
4、并学习，任何人都能成为说话高手 擅长说话、擅长倾听也是经由学习而来Copyright 2009 Trend Micro Inc.成为倾听高手的成为倾听高手的“十五项基本技巧十五项基本技巧”Copyright 2009 Trend Micro Inc.什么样的人可以称为倾听高手什么样的人可以称为倾听高手六种擅长倾听的人 1、能听懂别人的话的人 2、能和别人开心聊天的人 3、创造畅销商品的人 4、擅长说服别人的人 5、话题丰富的人 6、总之，擅长倾听就是擅长说话的人Copyright 2009 Trend Micro Inc.要成为倾听高手，首先就是要善于回应要成为倾听高手，首先就是要善于回应好的
5、回应好的回应不良回应不良回应听到别人的招呼后，立刻说“是！”淡淡的“嗯”了一声，并站起来说“是！”并立刻站起来 连珠炮的说“是”、“是”，做出令人不安的回应抬起头，看着对方说“是”低着头说“是”开朗、有精神的说“是！”“是”很没精神、拉长语气的回答Copyright 2009 Trend Micro Inc.满脸笑容的人具备良好的倾听态度满脸笑容的人具备良好的倾听态度 对说话者保持善意 对说话者敞开心胸 拥有与说话者分享谈话内容的心情Copyright 2009 Trend Micro Inc.倾听时的姿势倾听时的姿势倾听时，上半身要往前倾这些姿势是禁忌这些姿势是禁忌应如此修正应如此修正抖脚双
6、脚并拢双臂交叉于胸前双手放在膝盖上高高在上的姿态腰杆挺直、挺胸态度散漫、服装邋遢挺胸坐正Copyright 2009 Trend Micro Inc.改善答腔的方式改善答腔的方式 同一句附和的话，不要重复三次以上 在每一段话结束时，不疾不徐的回应 不要一直”没错“、”没错“的重复相同的附和语Copyright 2009 Trend Micro Inc.不抢话 不打断对方的话“假装在听”很快就会露出马脚Copyright 2009 Trend Micro Inc.边听边整理的技术边听边整理的技术 只要时常练习将谈话内容重组，就可以养成边听边归纳的能力 掌握主题，了解说话者想要表达什么 省略不必要
7、的部分，强调重点 改变顺序，像是先说结论Copyright 2009 Trend Micro Inc.听无趣内容的秘诀听无趣内容的秘诀重复的内容很多重复的内容很多 以”总而言之，就是这个意思吧。“这句话做归纳，并催促对方继续说。同一句话说好多次同一句话说好多次 用平稳的语气强调，”这件事已经听过了。“单调、无变化单调、无变化 以”想象一下，看看可能会变怎么样。“等来加入其他条件，和说话者一起想象那个场面。已经完全明白的事已经完全明白的事 试着抛出和说话者的话题相反的意见Copyright 2009 Trend Micro Inc.成为说话高手的成为说话高手的“十五项基本技巧十五项基本技巧”Co
8、pyright 2009 Trend Micro Inc.传达心意也需要技巧传达心意也需要技巧 如果不靠态度及语言表达表达出来，就无法传达给对方 所谓诚意就是让对方了解自己的努力与用心Copyright 2009 Trend Micro Inc.看着对方的眼睛是谈话的基本原则看着对方的眼睛是谈话的基本原则眼神交汇的瞬间最重要注视对方的眼睛说话的三大重点 1、让眼神交汇，维持短短的二三秒就可以了 2、亲切、温和的看着对方的双眼周围 3、比对方看的时间再长一秒对于每天见面的人，只要短短的看上一秒就够了，一秒之后请将视线移到其他地方Copyright 2009 Trend Micro Inc.能让人
9、留下良好第一印象的人可成为说话能让人留下良好第一印象的人可成为说话高手高手要先了解自己在说话时会给别人什么样的印象一般人可能会有的状态：1、完全没有注意到的人 2、隐约有注意到的人 3、过度自信的人Copyright 2009 Trend Micro Inc.能让人留下良好第一印象的人可成为说话能让人留下良好第一印象的人可成为说话高手高手给人好印象的三大重点：1、表情 2、行礼 3、第一声打招呼Classification 10/29/202222Copyright 2009 Trend Micro Inc.将言语确实传达给对方的方法将言语确实传达给对方的方法说话时要确定对方有么有在听第一，在
10、开始说话时，要仔细确认对方的状况第二，要边说边观察对方的反应要成为倾听高手，必须在说话技巧上下功夫当对方转为倾听者时，沟通才会成立。Classification 10/29/202223Copyright 2009 Trend Micro Inc.说话的效果由倾听者决定说话的效果由倾听者决定接收不等于理解 要让”送信=收信“，必须经过确认 要让”收信=理解“，必须经过说明 说话的效果由倾听者决定 如何面对掌握沟通良否的决定权的倾听者在你费心练习因倾听者的技巧的同时，说话技巧也会跟着提升。Copyright 2009 Trend Micro Inc.顺利与人攀谈的技巧顺利与人攀谈的技巧磨练自己的
11、问候技巧 1、先主动和别人说话 2、根据对方的状况因应在说话之前，要先观察对方的状况Copyright 2009 Trend Micro Inc.问候后再加上一句话，就可以捉住对方的问候后再加上一句话，就可以捉住对方的心心 1、开朗、有活力、爽朗的 2、随时保持温柔的微笑 3、礼让对方、从容的 4、努力拉近距离、制造亲切感 5、清楚表现自己的存在 6、左右印象的第一声 7、借由多说一句话来赢得信任 8、做得到的人可以俘获人心 9、与人会面时问候的方式要多做变化 10、没有人会因为别人的问候与回应而生气Copyright 2009 Trend Micro Inc.好的自我介绍会提高别人对你的评价
12、好的自我介绍会提高别人对你的评价自我介绍是演讲的基础 在众人面前将自己的想法以简单易懂、简洁的方式表达出来，是身为社会人应该学习的重要技巧。受瞩目的”自我介绍法“1、问候 2、说出自己的全名 3、内容Copyright 2009 Trend Micro Inc.口头禅会透露出说话者的态度口头禅会透露出说话者的态度这样的口头禅要改掉 不好意思 还好 反正 随便 没办法 好吧不是这样啦 把话说清楚 所以呢 那种事我早就知道了 不准、反过来说Copyright 2009 Trend Micro Inc.成为倾听高手的成为倾听高手的“十大应用技巧十大应用技巧”Copyright 2009 Trend
13、Micro Inc.和沉默寡言者谈话的技巧和沉默寡言者谈话的技巧 自己也要提供话题 耐心等待 倾听时要有所反应 表情生动 看着对方眼睛 适时附和Copyright 2009 Trend Micro Inc.转为倾听者的时机转为倾听者的时机 从对方口中问出真心话的技巧 让对方卸下心防 向对方示弱 想要听到对方的真心话，自己也必须交出某些东西来。若能暴露自己的缺点或弱点，对方也会卸下心防，吐露出真心话。Copyright 2009 Trend Micro Inc.听懂言外之意很重要听懂言外之意很重要 字面意思与隐含意思 了解言外之意的线索 1、听对方的语气 2、看对方的表情 3、根据当场的状况来判
14、断Copyright 2009 Trend Micro Inc.接受对方的情绪，抱着同理心倾听的诀窍接受对方的情绪，抱着同理心倾听的诀窍 如果以道理来回应，就会变成一种说教 负面的发言有其理由Copyright 2009 Trend Micro Inc.倾听抱怨的技巧倾听抱怨的技巧 首先要清楚的开口道歉 用全身倾听 转祸为福 以同理心倾听对方的说法Copyright 2009 Trend Micro Inc.听讨厌的人说话的技巧听讨厌的人说话的技巧人类的感情容易在倾听时产生 听讨厌的人说话的三大要领 1、只听必要的内容 2、抱持不听会有损失的想法，强迫自己听 3、至少要尝试去喜欢对方 唯独有办
15、法听讨厌的人说话的人，才称得上是倾听高手。Copyright 2009 Trend Micro Inc.成为说话高手的成为说话高手的“十三项应用技巧十三项应用技巧”Copyright 2009 Trend Micro Inc.让初次见面的人敞开心扉的技巧让初次见面的人敞开心扉的技巧 表现明亮的一面 笑容才是真的具备让人敞开心扉的力量 提及对方关心的人事物 不论是什么人，只要有人提及自己关心的人事物，就会怦然心动。利用这样的表现捉住对方的心Copyright 2009 Trend Micro Inc.将难以启齿的话高明的传达出去的技巧将难以启齿的话高明的传达出去的技巧 别害怕对方产生反感或排斥
16、能在表明不同意见后，还能和对方商量的，才称得上是真正的说话高手。不要立刻否定 活用魔法句子 可以缓和对方的抗拒和反弹的话，成为魔法句子Copyright 2009 Trend Micro Inc.别人说了不顺耳的话时，可以巧妙反驳的别人说了不顺耳的话时，可以巧妙反驳的技巧技巧 如果反应太情绪化就输了 做个深呼吸，让时间暂停一下 1、沉默并忍耐有碍健康 2、发火并攻击对方落入对方的陷阱 3、深呼吸，并从不同角度回答可以不发火的报一箭之仇Copyright 2009 Trend Micro Inc.简单明了的说明技巧简单明了的说明技巧 自己是否非常清楚要说明的事件 对方已了解到什么程度 让对方了解
17、事物之间的关联 循序渐进，有条有理Copyright 2009 Trend Micro Inc.不会令人心生芥蒂的高明拒绝法不会令人心生芥蒂的高明拒绝法 先从道歉开始 说明无法答应的理由 创造环境 提出替代方案 能在不伤害别人的状况下说出”No“，也是成为说话高手的条件之一。Copyright 2009 Trend Micro Inc.赞美的技巧赞美的技巧掌握时机掌握时机 指责别人的技巧最好是“明快”、“简短”真正的赞美会令人感动 发现有点出乎意料的困难 1、不以自己为基准 2、从正面来看 3、即使是理所当然的事也要赞美 在对方把事情做好的瞬间，就要立即称赞。擅长赞美的人能够激发出比人的潜能。Copyright 2009 Trend Micro Inc.Thank You！
