1、 采血室护患沟通技巧采血室护患沟通技巧?沟通从心开始 淄博市第一医院中心采血室 孟晓霞 2 护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战友们将一起承担起新时期历史赋予我们的责任。医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高的医疗护理服务满意度的关键。3 什么是沟通?大英百科全书：“沟通”定义为“用任何方法，彼此交换信息即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方法。”?韦氏大辞典：“沟通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意见
2、的交换。”?拉氏韦尔：“沟通”就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果4 什么是沟通?大英百科全书：“沟通”定义为“用任何方法，彼此交换信息 即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方法。”?韦氏大辞典：“沟通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意见的交换。”?拉氏韦尔：“沟通”就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果5 沟通-基本方式 沟 通 语言（35）非语言（65）口 头 书 面 声音语气 体态着装 目光表情 电 话 6 护患冲突中-双方共同存在的原因 期望与现实的冲突 “白衣天使”的称誉是对医务工作者的
3、敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个体，难免会产生现实和理想的距离。7 需求与满足的冲突 由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理确有实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部对床护比例做出了明确规定。8 赵本山的问题 青春痘-长在哪里你不担心？9 人们永远有理由认为：发生在自己身上的疾病是最重、最急的 刺？10 清醒认识-获得安全优质服务是患者的正当权益 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出
4、高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。11 一名优秀的护士，应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高-所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点 痛苦”！12 这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人的状态，是一种不是医疗问题上的治疗，而是
5、一种心理抚慰和人际沟通。13 护患沟通技巧一般沟通技巧?倾听注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 与对方保持合适的距离 维持松驰的、舒适的体位和姿势 保持眼神交流 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等 不打断对方谈话或转换话题 不评论对方所谈内容 可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内 容，并希望他能继续说下去 14?核实核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致 复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断 澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍 15 下面重点演说采
6、血室护患沟通下面重点演说采血室护患沟通 几点技巧几点技巧 与血管不好的采血患者的沟通技巧 首先提醒患者血管不好，以给患者提示，便于做好心理准备，取得配合。分析血管不好的原因，是因为手臂太凉导致的血液循环不良，可以与病人沟通，取得理解后，保暖一段时间，等皮温回暖再采血。仔细找血管同时和病人沟通以获取有助于采血方面的信息。采血完毕可将血管情况反馈给患者，以作为下次采血的参考 16 与几次穿刺不成功的患者的沟通技巧与几次穿刺不成功的患者的沟通技巧 首先向病人道歉，适当说明不成功的原因，不要过分强调患者方面的原因，以免引起患者的抵触情绪，取得病人的谅解，稳定患者不满情绪。让病人休息一会，一方面缓解护士
7、的紧张情绪，另一方面稳定患者，以免造成晕针等不良后果。征得病人同意再次穿刺或更换护士采血。17 与患儿的沟通技巧与患儿的沟通技巧?技巧1：首先微笑这和孩子交流，如“阿姨看看宝宝洗手了没有，洗干净了吗？阿姨给你洗洗手好吗？”给予鼓励，消除恐惧感，同时取得家长配合。?技巧2：还要安抚患儿不要害怕，向其保证用最小的针头抽血，时间会很短暂，可以让其数1、2、3，多数患儿较配合，不配合的告诉他，如果采血的过程中乱动，就会疼痛，而且还可能抽血失败。?技巧3：主要是转移患儿的注意力 或是将采血、打针这样恐怖的事向患儿解释为拿虫子。这样患儿或许会很感兴趣的参与进来，减轻了恐惧心理，患儿就会配合我们，提高采血成
8、功率。?技巧4：询问患儿姓名,最好让患儿自已回答，加强与患儿的亲密度，取得孩子的信任。对年龄大一点的患儿，可以以“你很勇敢”、“你是小男子汉”等语言对他进行表扬和皷励,让孩子更有自信感,对护士不再感到陌生,从而有利于顺利采血。18 与穿刺不成功的患儿家属的沟通技巧与穿刺不成功的患儿家属的沟通技巧 给患儿穿刺前，可先夸赞孩子长得漂亮、可爱等，拉近与患儿家属的距离，取得患儿家属信任。这样即便穿刺不成功，患儿家属的不满也不会表现的太明显。穿刺不成功多数是因为血管状态不好，首先向患儿家属道歉，取得谅解，如果是血常规，为了保证再次穿刺成功，可直接采集手指末梢。如果需血量多，向家属解释，可以让患儿稍事休息
9、，再穿刺。必要时请其他护士协助或更换护士采血。19 与不是用患者本人卡 采血患者的沟通技巧 耐心细致地向病人说明 使用他人卡采血与化验结果不匹配的因果关系，多数病人能理解、配合退卡。告知退费程序，建立新卡，充值，开单的程序，节约患者时间。20 与发怒患者的沟通技巧与发怒患者的沟通技巧 先倾听，让患者把不满的情绪说出来，然后分析原因，稳定患者情绪,安抚患者,并努力帮患者解决问题。如果是我们某些方面做得不周到，应解释清楚、道歉并做出相应处理 或尽快联系相关人员为其解决问题，把患者不满情绪尽量降至最低点。是患者的原因，也不要指责患者，尽量委婉的告知患者，讲清楚利害关系，不要有“不管我的事”“你做的不
10、对”“哪有你这样的人”“第一次见你这样的人”等语言，即使不是自己的责任，也要尽量的安抚患者，不要激化患者与他人或其他科室的矛盾。21 当患者不易采血，当患者不易采血，而等待采血患者较多时的沟通技巧 先说明其血管很难找到，需要花费很长时间，也可能很难一针见血，如果病人同意，可以先给其他患者采血，等过几分钟，静下心慢慢找血管，这样可以增加穿刺成功率。或者告知其他患者，这位患者血管不太好，可能需要等待一段时间，让其安心等待。如果患者着急的话，可以安排在其他采血室采血。22 与退费患者的沟通技巧与方法与退费患者的沟通技巧与方法 询问退费原因，如患者因留不出样本退费，可告知患者等留出样本后送检。如一定退
11、费则将退费流程向患者讲解清楚，并及时与检验科退费授权人员联系。如果是因为不是使用本人卡造成的退费，要详细告知患者：你条码上的姓名、性别、年龄与您本人都不相符，这样检验结果参考值都不一样，如特殊项目和历史检验记录不符实验室不发报告，所以您需要办理退费手续，建立新卡，以后再来就诊一定要持本人一卡通，必要时亲自陪同退费。23 与插队患者的沟通技巧与插队患者的沟通技巧 遇到插队的患者,如果是急、重症患者 或有其他特殊情况的患者,可以和其它病人解释清楚并取得同意后，再给这位患者采血，并提醒下次按顺序采血。如果是普通的患者,先向患者解释采血程序，请患者自觉排队，并告知等待的时间不会太长，让其在外重新等候采
12、血。如果患者执意查队，必要时询问周围排队患者是否同意其插队，其他患者通常不会同意，插队者便只能排队。24 与检验报告延迟患者的沟通技巧与检验报告延迟患者的沟通技巧 如果患者在指定的时间拿不到报告单来询问时，首先寻找、分析原因，复检的患者向其解释原因，取得配合；因为机器故障的，第一时间通知患者，取得谅解，减少病人等待的时间。然后告知患者取报告的时间,让患者满意。整个过程要表现出 护士是在积极的查找检验报告延迟的原因，切忌推脱、不理会、漠视患者。25 与复检患者的沟通技巧（包括重抽血复检）与复检患者的沟通技巧（包括重抽血复检）从检验之星查询患者的检验状态，确认在复检状态。告知患者复检的一般原因，若
13、解释不了的，可请检验人员当面或电话对患者作出解答并告知患者取报告单的时间。如果需重新采血进行检验，耐心与患者解释复检原因，向患者解释重新采血的必要性，取得患者的配合。26 沟通原则沟通原则:?不刺激对方，?不激化矛盾，?不要急于争辩是非。27?生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答，“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好”。柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量 这让人明白了这样一个道理：柔和有时比风暴更有力量。柔和是品质和风格，它不丧失原则，而是一种更高境界的坚守，是一种不曾剑拔弩张，但依旧恪守尊严的艺术。29 让我们一起努力，创造美好未来吧！
