1、B u s i n e s s E t i q u e t t e一级目录目录页任务1 职业与个人形象任务2 个人形象定位任务4 日常交往礼仪任务3 初次见面礼仪任务5 日常工作礼仪任务6 商务交往礼仪任务7 文书礼仪任务8 网络交往礼仪二级目录 过渡页初次见面礼仪活动一 见面致意活动二 称谓和介绍 第 3 页任务三初次见面礼仪技能 握手、问候礼仪技能训练 握手和问候的方法与礼节训练技能1 称谓、介绍礼仪技能2 名片交接与索取礼仪技能训练 自我介绍和为他人作介绍的礼仪训练装【认知目标】1.了解商务人员握手、问候、介绍、名片交接的基本知识。2.掌握商务人员握手、问候、介绍、名片交接过程中的礼仪常
2、识和行为规范。3.理解见面礼仪对个人形象和公司形象的影响。【技能目标】1.培养和提高商务活动中见面礼仪问题的分析与决策能力。2.联系自身实际，认真遵循握手、问候、介绍、名片递接等方面的礼仪规则与做法。第 4 页赵总的脸色“阴”了王兵和新同事小李来集团公司开会的时候，遇到了集团公司的赵总。王兵赶紧远远地和赵总打了个招呼，赵总也和他点了点头。赵总正要转身走的时候，王兵紧走两步向赵总伸出了手，赵总表现出一丝犹豫，但还是勉强地伸出了手。王兵和赵总握手后，又赶紧给小李做介绍：“小李，这是咱们集团的赵总”。然后又转向赵总：“赵总，这是咱们二公司人力资源部的小李”。敏感的小李明显感觉赵总的脸色有些“阴”了。
3、思考：（1）为什么赵总的脸色转“阴”了？（2）你知道介绍时“尊者优先”的原则吗？任务二案例导入 第 5 页所谓见面致意，就是在与人交往和见面之初，举止言行方面表示出的敬意和尊重。主要包括握手、问候礼仪、介绍礼仪、名片礼仪等。见面是人与人交往的第一步，是情感交流的开始，关系到第一印象，也关系到交际活动能否成功的关键环节。活动一见面致意 第 6 页技能握手、问候礼仪1、技能认知握手是在商务活动中使用得最多也是最灵活的行为语言，有极强的表现力，握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达握手人对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，可以给人留下不同的印象，也可以通过握手来了解对方的个性，从而赢得交际的主
4、动。你平时见面时，会同人握手吗？一般遵循哪些礼仪规范。握手是人际交往中的见面礼，也是世界上最通行的致意礼。握手是在相见离别、恭贺或致谢时相互表示情谊，致意的一种礼节。问候，也就是问好，打招呼。就是在和别人相见时，以语言或语言的辅助部分肢体向对方致意的一种方式，主动问候或者友善回应问候是做人的基本礼貌，人们之间见面时相互问好，旨在传递善意，表示尊重，意在交流。第 7 页技能握手、问候礼仪2、技能学习握手是人们在商务场合中不可缺少的礼节，既大方又优雅地与人握手，也是一种交际艺术。握手的的方法握手的标准方式n行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手
5、时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。握手的姿势n单手相握：与人相握时，手掌垂直于地面最为适当。它称为“平等式握手”，表示自己不卑不亢。n双手相握：即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。第 8 页技能握手、问候礼仪2、技能学习握手是人们在商务场合中不可缺少的礼节，既大方又优雅地与人握手，也是一种交际艺术。伸手的的次序一般情况下，长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，上级先伸手；男士和女士握手，女士先伸手；老师与学生握手，应由老师首先伸手；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸手；社交场合应由先至者首先伸出手来与后来者握手。第 9 页技能握手、问候礼仪2、技
6、能学习握手的时机高兴与问候恭喜、祝贺表示感谢重要社交活迎送客人在办公室、家中以及其他一切以自己作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时，要握手以示欢迎或欢送。如年终奖励、研讨会、运动会、宴会、舞会等开始前与结束时，要与来宾握手，以示欢迎与道别。因到久未谋面的熟人时，要握手，以示久别重逢而万分欣喜。如祝贺晋升、获得荣誉、嘉奖时，要握手以表示贺喜之意。他人给予自己一定的支持、鼓励、祝贺、馈赠、帮助或邀请参加活动时，要握手以表示衷心感激。第 10 页技能握手、问候礼仪2、技能学习问候礼仪一个人问候另一个人。两个人之间的问候，通常是“位低者先问候”，男性向女性先问候；未婚者向已婚者先问候；主人向客人先
7、问候。一个人问候多人。这时候既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远依次而行。要主动。问候别人，要积极、主动。要热情。问候别人的时候，通常要表现得热情、友好。要自然。问候别人的时候，主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。要专注。问候的时候，要面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。语言问候：一般熟人相见，使用频率最高的问候语首推“你好！”等。动作问候：动作问候有点头、微笑、握手、拥抱、鞠躬等等。第 11 页技能握手、问候礼仪3、技能分析结合下面的实例，请同学们思考实
8、例1：一次社交聚会上，孙先生穿着一身名牌，信心百倍地走近会场。他一眼看到自己很想结交的名流陆老，于是直接走上前去，伸出手，自我介绍道：“陆老，您好！我是公司的经理孙。”陆老伸出手，与他轻轻握了握，之后并没有理睬孙先生，而是与其他人寒暄去了，没有留给孙先生搭讪的机会。孙先生有些无趣，只好转而寻找其他的自己觉得有必要交往的人。这时有一位先生与他插肩而过，那位先生礼貌性地点头致意，孙先生满脑子想的是这个人我认识吗？他是谁？所以有些木然地过去了。不久，孙先生才得知刚才与自己擦肩而过的是一位很成功的人士，而且正是自己想结交的能够在生意场上给自己很大帮助的人。第 12 页技能握手、问候礼仪3、技能分析结合
9、下面的实例，请同学们思考：实例2：一个年轻人独自去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。思考：（1）你从孙先生在本次社交聚会上的表现想到了什么？你认为在社交场合应注意些什么？（2）请你分析年轻人的问路问题在哪里？第 13 页技能握手、问候礼仪 握手是一件十分微妙而复杂的问题，通常应根据交往对象之间，现场的气氛，当事人的个人感受和心情而
10、定的。孙先生的衣着与精神面貌都是很好的，但他握手行为不得体，握手的次序和握手的时机把握的不是很好，握手的目的太功利性，所以只能令他的社交失败。商务活动都是非常规范的业务活动，每一种商务活动中，不管是与客户或消费者，公司内部自己人握手、问候都应该按规范的程序和方法来进行，这样才能使公司管理规范化，服务规范化，提高服务质量。在社会交往中，一句问候语，看似简单，实则体现一个人的教养，在正式场合一句问候，会给人留下亲切、友好、尊重等美好记忆，问候也是表达彼此之间致意的一种方式，主动问候或者友善回应问候是做人基本的礼貌。提 示 第 14 页技能握手、问候礼仪4、技能运用生活中你和别人握手时，别人不伸手时
11、，你心中感受是什么？见了熟人的面你有不主动打招呼的体验吗？有你打招呼了别人不回答的体验吗？这两种情况下你分别会怎么想？任务：游戏体验游戏内容：下面游戏是通过几个环节的体验，让同学们体会表情、动作、语言在人际交往中的重要性。人数：全班同学分四批体验时间：6分钟（每环节1分钟）场地：教室 第 15 页技能握手、问候礼仪4、技能运用体验内容：（1）每人面朝天花板，面无目的地随意走动，遇人转开。（2）每人眼朝自己脚尖，面无表情地随意走动，遇人转开。（3）每人眼看他人脸，面无表情地随意走动，遇人转开。（4）每人眼看他人脸，面带微笑，随意走动，遇人点头。（5）每人眼看他人脸，面带微笑，随意走动，遇人握手。
12、（6）每人眼看他人脸，面带微笑，随意走动，遇人握手，心中说“我喜欢你”。思考：（1）当大家都面无表情地走动时，你心中有何感受？（2）当别人主动向你打招呼或握手时，你有何感受？（3）从上述游戏中你体会到什么道理。第 16 页技能握手、问候礼仪4、技能运用 人与人之间的交流或交往可以通过表情、动作和语言等方式表达。人际交往可以说是上述方式的集合。缺少哪一项很可能就会使交流受阻。人与人之间的交往是一个很复杂的过程，两个人从陌生到熟悉，需要情感的表露来让别人知道自己的想法，从而为进一步交往迈出可喜的一步。对于每个人来说，人际交往技巧不是天生就拥有的，即使有些人在这方面有天赋，也离不开后天的训练与修养。
13、提 示 第 17 页活动1仪容修饰技能训练握手和问候的方法和礼节训练训练目标：熟悉握手和问候的礼仪常识，养成握手和问候的规范习惯。训练步骤：全班同学每两人一组。两人商量策划见面的环境和身份，设计握手、问候等礼仪情节。两人共同从网上或到社会真实场景观察他人问候和握手的礼仪细节。结合参观学习的收获，完善原来策划握手和问候的礼仪情节，并征求其他同学的意见，认真安排训练。将训练方案、训练实施、训练成果，形成完整书面报告，在班级展示训练成果，展示课业报告。训练成果形式：（1）学生握手和问候的礼仪情景展示。（2）“、同学关于握手和问候的礼仪策划和训练的课业”报告。第 18 页人们见面寒暄问好之时，最难把握
14、的是如何运用恰当的称呼，由于时间地点、场合以及交往对象性别和身份的不同，使得称呼的运用成为一个不可小视的问题。人们见面时的介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解，建立沟通的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。活动2称谓和介绍 第 19 页技能1称谓和介绍1、技能认知称谓反映的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。在社会交往中，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏，了解程度，尊重与否及个人修养等。因此，称谓要得体，有礼有序，符合身份。介绍：是指双方相识和建立联系。在社交场合，我们往往有为不相识者互相引见的义务，可以是为他人作介绍，也可以是自我介绍，介绍在人际
15、交往中是相互沟通的一座桥梁，是结识朋友的一种必不可少的手段。第 20 页技能1称谓和介绍2、技能学习在商务交往活动中，称谓和自我介绍因交往对象不同有不同的类型和具体的礼仪规范。（1）工作中的称谓礼仪 在较为正式的官方活动、政府活动、公司活动、学术性活动中使用职务性称呼 对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称职称性称呼 在工作中，有时可按行业进行称呼行业性称呼 这种称呼，增加被称者的权威性，同时有助于增加现场的学术气氛学衔性称呼 在工作岗位上称呼姓名姓名性称呼 在社交场合，由于不熟悉交往对象的详细情况，或因其他原因，仅以性别区分泛称呼 第 21 页技能1称谓和介绍2
16、、技能学习在商务交往活动中，称谓和自我介绍因交往对象不同有不同的类型和具体的礼仪规范。（2）日常生活中的称谓礼仪 亲属，就是与本人有直接或间接血缘关系或姻亲关系的人。与外人交谈时，对自己的亲属，应采用谦称。对自己亲属的称呼 要采用敬称，对长辈，应在称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊兄”；对平辈，应在称呼前加“贤”字，如“贤妹”、“贤弟”；在亲属的称呼前加“令”字，一般可不分辈分与长幼，如“令堂”、“令尊”、“令爱”、“令郎”。对他人的亲属的称呼 对朋友、熟人的称呼，既要亲切、友好，又要不失敬意。对朋友、熟人的称呼 第 22 页技能1称谓和介绍2、技能学习在商务交往活动中，称谓和自我介绍因交往对
17、象不同有不同的类型和具体的礼仪规范。介绍礼仪，介绍又分为他人作介绍和自我介绍两种方式。简单式 公务式 推荐式 礼仪式为他人作介绍 应酬式 公务式（商务式）社交式自我介绍 礼仪式自我介绍 问答式自我介绍自我介绍 第 23 页3、技能分析结合下面的实例，请同学们思考：实例1：小宋今年刚参加工作，年轻的她工作干劲十足，待人也很真诚。对每个同事、前辈都很友善，在公司里总是“王姐”“张哥”等亲热地叫着。某一天，小宋陪同客户经理王华参加了公司同客户的见面会。期间，小宋也向往常一样称呼王经理为“王姐”，忙技能1称谓和介绍前跑后，自认为圆满完成了任务。但会后王经理严肃地对小宋提出了批评意见，指出她在客户面前表
18、现欠妥，小宋疑惑不解。第 24 页3、技能分析结合下面的实例，请同学们思考：实例2：情景：A男士和A女士两位秘书在门口迎接来宾。一辆小轿车驶到，一男士下车。A女士走向前，道：“王总您好！”？呈上自己的名片，又道：“王总，我叫李月，是集团的秘书，专程前来迎接您。”王总道谢。A男士上前：“王总您好！您认识我吧？”王总点头。A男士又问：“那你知道我是谁？”王总尴尬不堪。思考：（1）请你分析小宋与客户见面会上的表现有何不妥？（2）A男士的见面介绍为什么会让王总尴尬不堪？技能1称谓和介绍 第 25 页 在商务活动中，称呼会成为体现公司文化的窗口，过于生活化的称呼，在正式场合会给对方造成公司管理松散，不严
19、谨，不规范的影响，进而影响公司的形象。介绍是社交场合相互了解的一种常用方式，及时、准确、清楚的介绍，可以扩大交际圈，结识更多的朋友，还可以消除误会，减少麻烦。如果介绍时机、方式、态度把握不好，反而会给对方造成尴尬。提 示技能称谓和介绍 第 26 页技能1称谓和介绍4、技能运用（1）在日常生活中你与其他人之间称谓经常能做到得当吗？（2）日常交往中你的自我介绍得体吗？任务1 你是大一的学生，同学相互虽然共同学习了两个多月时间，为了加深同学们之间相互了解，辅导员同班委商量利用周末搞一个联谊晚会。每个人必须做两件事情。第一件事，向全班同学作自我介绍，就个人爱好兴趣、家庭情况、居住地状况等内容向大家介绍
20、。第二件事，请你介绍一位与你同龄或同地或同宿舍同学给大家认识。任务2 在你们班同学中，利用联欢晚会，找出有共同爱好的三位同学，分别写下他们的姓名、爱好，找出同一季度出生的三位同学，分别写下他们姓名、出生年月日。第 27 页技能1称谓和介绍4、技能运用 掌握自我介绍和介绍他人的常用的方式。自我介绍时，自己要准确地把自己的情况介绍给其他人，让对方知晓、认识、了解自己。介绍者本人既不能太过谦虚，也不能夸大自己。为他人作介绍，要熟悉双方情况，一般只介绍姓名、身份、单位，还可以说明本人与被介绍人之间的关系，也可把对方的才能、成果作介绍，便于新结识的人相互了解与信任。利用集体活动，增进了解，缔结友谊，是初
21、次见面人士都力求达到的目标。在短短的两个小时里，你运用什么办法来实现上述目标，既考验你的思考能力、沟通能力、策划能力，也检验你称谓、问候、介绍等礼仪应用能力。提 示 第 28 页技能2名片交接与索取礼仪1、技能认知名片是现代商务交往中经济实用的交际工具，作为一种自我的“介绍信”和“联谊卡”，记载着一个人的身份和地位，标志着一个人的自尊。在商务场合中，第一次见面时，所有的交流都是从交换名片开始的，拜访他人时，应先报出自己的名字和公司的名称，主动拿出名片。名片成为说明身份，联络老朋友，结交新朋友的重要交际工作。第 29 页2、技能学习名片的使用已成为人与人交往的重要手段，名片是一个人身份、地位的象
22、征，是一个人尊严、价值的一种彰显方式，也是使用者要求社会认同，获得社会理解与尊重的一种方式，因此名片的设计使用，接受名片都有严格的礼仪规范。技能2名片交接与索取礼仪 第 30 页技能2名片交接与索取礼仪n 希望认识对方n 被介绍给对方n 对方向自己索要名片n 对方提议交换名片n 打算获得对方的名片n 初次登门拜访对方。出示名片的时机 第 31 页使用名片的学问技能2名片交接与索取礼仪后背式双手背后轻握。站的太累时，可自行调节，两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。递送名片应遵循“尊卑有序”的原则。当对方不止一人时，应先将名片递给职位较高或年龄较大者。递送时应起身站立，上身呈15。起身迎接。认
23、真默读。表示谢意。收好名片。回赠名片。递送名片接受名片 第 32 页技能2名片交接与索取礼仪3、技能分析结合下面的实例，请同学们思考实例1：两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔生意。这是一笔双赢的生意，如果合作得好双方都能获得丰厚的利润。看到美好的合作前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上。A老总看在了眼里，随口说了几句话，便起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说：“不
24、可能！哪儿有见钱不赚的人？”立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来。A老总道出了实情：“从你接我名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有许多不愉快，因此，还是早放弃的好。”闻听此言，B老总放下电话，痛惜失掉的生意，为自己的失礼感到羞愧。思考：（1）B老总违反了名片使用中的哪些礼仪？第 33 页技能2名片交接与索取礼仪 递送名片时要注意礼节，接受名片的一方同样要遵守应有的礼仪规范，在商务活动中客人从你对他名片的接受、拿放的举动可以观察出一个人的教养和对方的尊重程度。甚至看到为人处事的态度。递送和接受名片的事情看上去很小，但基本的礼仪规范必须要牢记，一定牢记“勿以善
25、小而不为，勿以恶小而为之”。从某种程度上讲，细节体现教养，细节决定成败。提 示 第 34 页技能2名片交接与索取礼仪4、技能运用任务：制作名片活动形式：小组活动，每5人一组活动要求：（1）每组选一名负责人。（2）由每组负责人从下面角色中选定一个身份（公司总经理、部门销售经理、人事部经理、推销员、商场市场部经理、公关部经理）。（3）小组同学共同为选定的角色设计名片。（4）组长组织成员制定工作计划，进行分工安排。（5）小组讨论，要求每组成员积极思考发言，为本组名片设计献计献策，形成名片设计说明书。第 35 页技能2名片交接与索取礼仪4、技能运用活动成果：根据本组名片设计意向说明书，设计制作名片（稍
26、大一些硬质纸上制作，以便于展示）。成果展示：（1）由教师和四名同学（由同学推荐）组成评委会（制定评分细则，并根据评分细则评分，并实行公开评分办法）。（2）每组选一位代表上台展示本组制作的名片。并要求讲解设计意图，要求语言流利，形象端庄，礼仪规范）。（3）每组展示后，可有一位同学评委进行简要点评。最后老师作小结，对同学们名片制作总体总结，对表现优秀的小组表扬。第 36 页活动2名片交接与索取礼仪自我介绍和为他人作介绍的礼仪训练训练目标：掌握自我介绍和为他人作介绍的方法，在实践中体验自我介绍和为他人作介绍的礼仪规范，促进学生职业人格的塑造。训练步骤：全班同学分成五组，每组再按2人划分小组。并查阅相
27、关资料，到一些场合观察自我介绍和为他人作介绍的情景。两人一小组，按自己心目中的职业岗位，选择模拟场景，并选出适合当介绍人的角色。同学们先在大组中展示，并推荐一个小组在班级展示。介绍人首先作自我介绍，并向被介绍人递送名片。介绍人采用相应的礼仪规范、恰当的介绍词，介绍被介绍者。推选五位同学组成评议组，从礼仪规范、个人形象、介绍过程、介绍词、介绍氛围、角色扮演等方面进行评价。技能训练 第 37 页活动2名片交接与索取礼仪自我介绍和为他人作介绍的礼仪训练将自我介绍和为他人作介绍的方案、设想，形成完整的书面报告，并展示交流。训练成果形式：（1）学生自我介绍和为他人作介绍的行为展示。（2）关于自我介绍和为他人作介绍的设计课业报告。技能训练
