1、语言表达技巧培训语言表达技巧培训态度、热情和活力态度、热情和活力n积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果n你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能课程内容n电话服务礼仪n高效沟通技巧n咨询投诉技巧n团队合作培养电话服务礼仪如何接听电话如何接听电话n在铃响三声之内接起电话n顾客将“听”到你的微笑n问候的三要素:1.问候来电者 2.自报姓名 3.询问客户是否需要帮助n“日常声音”和“电话代表声音”的区别n要做到阐述清晰n发音的专业n语汇专业感n在面对面的交往中 语言:14%语气:38%语言7%语气:86%身体语言 55%n在电话交往中语气在交际中的重要性语速n应该采用适中语速,既不太快,也不会
2、 太慢。n你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思n针对不同的顾客调整讲话速度音量n外部环境的影响n适中的音量n太高音量易产生一种错误的交际情景n适当升高太低的音量有助于表达热情n调整自己的音量以创造优美的交际环境音调n不应太高或太低n应避免单调n对应不同的顾客调整你的音调音准n清晰发音n清楚表达你的意思语气n你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响n应采用友好、热情、自信的语气n改进语气的抑扬变化倾听n每一个电话对你都是一个新开始n保持积极心态n保持宽容心态n全神贯注n避免打断客户、避免抢话n避免虚假反应n做笔记n捕捉有用信息
3、测试态度：几乎都是常常偶尔很少几乎从不 你喜欢听别人说吗？你会鼓励别人说话吗？当你不喜欢的人在说话时，你也认真听吗？无论说话者是男士或女士、年轻或 老人，你都同样注意倾听吗？无论说话者是朋友或陌生人，你都同样注意倾听吗？行为:你是否避免目中无人？你是否注视说话人？你是否忽视足以使你分心的事？你是否微笑，点头以及使用其他 不同的方式鼓励他人说话？你是否深入考虑说话者所说 的话？你是否试着指出说话者所说 的意思？你是否试着指出说话者为 什麽说那些话？你是否让说话者说完他所要 说的话？当说话者在犹豫时，你是否 鼓励他继续说下去？训练行动：几乎都是常常偶尔很少几乎从不你是否重述说话者所说的话，弄 清楚
4、之后再发问？在说话者讲完之前，你是否 注意避免批评他的意见？无论说话者的态度与用词如何，你是否都注意倾听？即使你预先知道说话者要说些 什麽，你是否同样也注意倾听？为了要请说话者更完整地解释 他的意见，你是否询问说话者？你是否询问说话者有关他所引用 某些词汇的意思？评分评分:分：你是一位很优秀的倾听者分：你是一位很好的倾听者分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练分以下：你是一位不太合格的倾听者让客户等待n(I)询问客户是否可以等候n(II)等待客户的答复n(III)告诉客户让他等候的原因n(IV)提供时间信息 n(V)对客户的等候表示感谢转接电话n向客户
5、解释接转电话的原因,以及转给何人n询问客户是否介意把他的电话接转到他处n在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听n要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人不正确：这并不和上次那个问题一样差。不正确：我很抱歉让你等了那么久。不正确：问题是我们已没有那种产品的存货了。不正确：你确实存在困难。不正确：你的问题确实很严重。不正确：我是不想再看你再碰到这种情况。不正确：我不愿意给你错误的建议 不正确：你怎么对我们公司的产品老是有问题。不正确：我不能给你他的联系号。你是对的,这个部门很差劲便宜/贵卖费用当然我试试看我没办法我不能除非这是我们公司的政策我会尽快给你回电话你应该对不起，这事我不管我告诉你
6、我不知道不不正确：你必须不正确：你错了！不是那样的。不正确：如果你需要我的帮助，你必须不正确：你做的不正确不正确：你的名字叫什麽?不正确：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。不正确：听着，你必须今天做好！不正确：当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。不正确：你没有弄明白，这次听好了。不正确：你总是在最繁忙的时候打电话过来。不正确：你老是在抱怨。不正确：你打得太晚了。他已经走了,你只能等到明天了。不正确：你把它弄坏了！不正确：如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。不正确：你错过了最后期限。不正确：你确实有问题，需要帮助吗？不正确：我告诉过他今天做。提问n“您需要什么服务？”n“您
7、现在面临什么样的问题？”n“您买XX产品的主要用途是什么？”n“哪方面您认为是最重要的？”n“对您来说哪些性能更为重要？”提问方式n开放式提问开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头n限制性问题限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通技巧n前奏前奏 在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。n交换交换 告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理一个问题 一次只问一个问题一次只问一个问题问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些
8、问题就得不到回答不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。n检查核定检查核定 当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。深入了解/探寻究竟 透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。n沉默沉默 问完一个问题后应等待客户的回答技巧客户喜欢n得到专业而且友好服务n感到受欢迎n被记住、被熟识n被认可n知道他们的要求被了解n对你的能力有信心三种主要的基本需求n感到受重视n感到被理解n得到确信和保证感到受重视感到受重视n名字是世界上最动听的声音n主动解决问题的姿态n让客户知道他们是非常重要的n匹配客户n保持宽
9、容，避免负面评价n向你的客户总结细节n让客户知道你在倾听n提问以明确信息n善用“移情”感到被理解 得到确信和保证得到确信和保证n对你提供的产品和服务有信心n为你的客户提供完整和明确的信息n有条理、有逻辑地提供信息n提供选择，当客户中意的方案不可行时n预备提供超越客户期望的更多的服务n如果你不知道答案，尽力找出n打跟踪电话以确认客户完全满意回应客户的特殊需要回应客户的特殊需要客户的问询n直接问询 “我何时能得到退款支票？”“我的帐户收支平衡点是什麽？”n非直接问询 就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。客户体验的平衡点 商业上公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问
10、题的范围 个人上你与客户合作所采用的方式典型客户咨询投诉技巧n投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的抱怨及投诉可以让我们擦亮眼睛并及时发现工作中存在的问题，以便改进，最终提升企业的品牌形象，促进各项业务的发展。因此我们要认真聆听、认真处理，对客户提出的抱怨不但要心怀感谢之情，更应该作为下一步工作改进的方向 n回复-指向客户反馈处理情况，而不是最终结果 n答复-指向客户解答处理结果即最终处理结果。回复与答复的区别培育成熟的行为和科学的心态 n1、认真的聆听，恰当的打断和认同。n2、不屈不挠的为客户解决实际问题。n3、表明立场，本着公司的原则，切身体验客户意见。n4、巧妙的否定客户不理智
11、（非正确）的观点，坚持“求同存异”的处理原则。n5、让客户始终感受到你的真诚。当遇到客户投诉时n投诉客户是始终存在的n我们不能控制客户的行为n但能控制自己的反应并学会甚至处理最困难客户的技巧处理困难客户n先处理心情,再处理事情n应该：）给你客户机会表达他她的情绪；）仔细倾听，并给予回应）保持冷静和理解）附和客户的情绪；）使用open的提问方式，表明你关注和兴趣。n不应该：）把客户抱怨个人化）打断你的客户。认真倾听、了解客户失望或生气的原因站在客户的角度保持平静遭遇“恶意客户”时，值得注意的技巧和应该采取的措施 n1、主动表明处理态度，做好打“持久战”的心里准备。n2、找准切入点，坚持“有理、有
12、利、有节”，避免影响面的扩大化。n3、勇敢、正确的面对客户提到的“法律责任”。n没有履行承诺n电话菜单冗长混乱n用户使用指南艰涩难懂n长时间的等待n产品质量不过关n消极的表达，如：“我不管这事。”、“这就是你的不对了。”处理困难客户的五个步骤n匹配客户的情绪n总结并澄清问题n提供选择、关注解决方案n在方案上达成共识并采取行动n跟随并监控问题的执行让发怒的客户平静下来n*客户：“我等了二十分钟才有人接听。你们的人都在干嘛？”n客服人员：“抱歉让您等候。我能帮助您吗？”*必要时寻求帮助*保持积极的回应服务补救服务补救 n1、定义：是指企业在为客户服务时出现失误和错误时对客户的不满和抱怨所做出的补救反应，以重建客户满意度和忠诚度n2、重点：不再仅限于处理好一件事情，而是要做好同类事件的预防与处理工作，加入了持续改进及彻底根除的意思n3服务补救相应政策 恢复客户关系如果客户的投诉能被迅速的、令人愉快的解决，即使是最不满意的客户也会继续与你合作n准时回复n客户回访 投诉案例赏析成功团体的特征衡量团队的有效标准团队合作（一）团队合作（二）团队成功（一）团队成功（二）团队成功（三）联系方式手机：电邮：QQ:
