1、1二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换2第一阶段第一阶段:重组准备重组准备重组时机选择重组时机选择3象限I：力保生存立即准备管好风险高度承诺象限II：立即行动快速启动 BPR在能力上投资按计划实施象限IV：再造优势创造新范式关注业务个案扩展能力应用象限III：三思慎行关注持续改进宣教活动冲击区风险区实施BPR的时机选择重组需求低高低高准备程度危机区维系区应该尽快启动BPR 形势并不紧迫，应谨慎考虑方式通过BPR获得战略优势的可能性高可能冒管理风险4第一阶段第一阶段:重组准备重组准备建立危机意识建立危机意识564%16%16%14%9%9%7%7%7%0%10%2
2、0%30%40%50%60%70%竞争压力规则转变重大市场机遇标杆瞄准丧失市场份额管理层变更企业兼并客户满意度低削减成本注：可以有多个选项。注：可以有多个选项。BPR的触发因素6第一阶段第一阶段:重组准备重组准备勾画远景（勾画远景（Vision）我们的事业是什么？我们的目标是什么？顾客是谁？工作对象是什么？工作方式应该怎样？7第一阶段第一阶段:重组准备重组准备取得管理层的支持取得管理层的支持 并非都是高层发起 重组规模与范围决定需要支持的管理8第一阶段第一阶段:重组准备重组准备组建项目组组建项目组 成立项目执行委员会 成立项目工作组 任命项目负责人 任命各流程经理 选择项目组成员9BPR项目的
3、组织力量执行委员会执行委员会 规划企业发展远景 制定项目目标及流程改进远景 积极参与项目运作 消除内部障碍 提供项目指导，指定项目成员 批准项目资源投入 监督项目结果10BPR项目的组织力量 项项目目工工作作组组 与执行委员会紧密合作将发展远景转变为现实 制订项目目标与进度安排 负责人力、物力、财力资源调度 分析当前状态 制定预期模型 设计评估标准 创建实施规划 负责对外宣传以及利益相关者沟通11BPR项目的组织力量经经营营管管理理层层 提供合适的项目小组成员 提供必须资源 实现短期改进目标 以内部客户的角色与再造小组合作12100%54%54%47%16%2%0%20%40%60%80%10
4、0%120%部门领导普通员工内部专家外部顾问信息技术人员客户注：可以有多个选项。注：可以有多个选项。流程小组的人员构成1397%83%39%22%22%8%0%20%40%60%80%100%120%专业技能利害关系牵连权威创造力项目管理能力团队合作流程小组人员的特性140%20%40%60%80%100%筹建项目小组 选择再造流程流程再造实施投入时间比例执行委员会运营管理层管理层的工作量分配图15BPR项目的组织力量顾问顾问 提供再造小组的工作框架 提供相关工具和技巧的“实时”培训 引导团队成员的思维突破历史的局限 推动项目加速前进1666%63%34%31%6%0%10%20%30%40%
5、50%60%70%管理战略项目管理信息技术实施转型管理/培训信息技术战略顾问在BPR项目中出现的频率与作用17第一阶段第一阶段:重组准备重组准备开展必要的培训开展必要的培训 普及概念与思想 取得大多数关注 增强成功信心18第一阶段第一阶段:重组准备重组准备 沟通远景和目标、改进的沟通远景和目标、改进的必要性和改进计划必要性和改进计划 对变革有说服力的解释 公司目前处境及为什么变革 我们应该变成什么样子 从组织及员工的角度看BPR的好处 哪些人会受到影响1970%63%53%50%40%20%13%0%20%40%60%80%公司新闻简报经理会议答疑例会专题论坛个人沟通向客户邮寄信视频发布注：可
6、以有多个选项。注：可以有多个选项。沟通渠道20二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换21第二阶段：流程识别业务流程划分22战略流程Strategic Processes客户流程Operational Processes保障流程Enabling Processes宏观流程划分第二阶段：流程识别23流程的描述：行为决策图流程的描述：行为决策图实体业务活动、功能、步骤 输入/输出（文件、报表、报告等）判断、检验、抉择继续、转向（下一页）活动顺序、逻辑关系等结束外部实体24第二阶段：流程识别找出流程的结果和联系流程1流程2流程325第二阶段：流程识别分析并量化度量现有流程
7、 各活动的工作时间各活动间的通过时间任务转手次数计算机系统数存在的问题增值评价和成本评估26第二阶段：流程识别对流程重要性进行排序并找出核心业务流程27获取客户客户转移本地市场获取定单调查及处理索赔人力资源开发高低低高A级流程B级流程C级流程D级流程流程效率（当前状态）流程划分各业务流程的优先级分布281：22%2：31%3：20%4：13%5：5%5：9%并行重组的流程个数29二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换30第三阶段：流程重新设计诊断分析流程 各流程的主要问题是什么？问题出在流程内部还是流程之间关系上？管理流程与经营流程是否协调一致？31第三阶段：流程
8、重新设计流程改进的目标理解流程分析的结果，即流程改进要求和改进范围；确定流程改进后的指标；判断改进后对整体是否产生显著效果并对效果进行衡量；判断改进的先后顺序。32第三阶段：流程重新设计标杆瞄准最佳实践瞄准同行标杆；要有创造性和创新性；突破限定框框，创造新的思维。33第三阶段：流程重新设计重新设计流程目标：更好、更省、更快重点：非增值活动最小化，调整核心增值活动34第三阶段：流程重新设计重新设计流程内容：ESIA 清除Eliminate 简化Simply 整合Integrate 自动化Automate35第三阶段：流程重新设计重新设计流程两种方法：各有特点渐进改良法（Systematic re
9、design)：分析理解现有流程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；全新设计法（Clean sheet approach）：从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。36第三阶段：流程重新设计渐进改良的重点内容 清除清除简化简化整合整合自动化自动化过量生产表格工作乏味工作等待时间程序团队数据采集运输沟通顾客数据传送加工技术供应商数据分析库存流程缺陷/失误问题区域重复转换格式检验协调37第三阶段：流程重新设计全新设计方法要回答以下问题：什么（what）为什么（why)何处（where）何时（when）如何（how）38第三阶段：流程重新设计全新设计流程关键性思维方式：作
10、为竞争对手应该怎么做？理想的流程应该是什么？如果新建一个组织，应该怎样？39第三阶段：流程重新设计全新设计流程关键性步骤：从高层次理解现有流程 标杆瞄准、集思广益和奇思幻想 流程设计：目标、资源、约束等 检验：运用ESIA原则40单点接触顾客并行工程IT技术的应用横向集成过程多样化纵向压缩减少控制环节第三阶段：流程重新设计41第三阶段：流程重新设计新流程的一些特点 员工自主决策权增大，业务处理分散灵活 业务处理并行作业增多 业务流程可以动态组织，并可以超越内外组织界限 新流程中减少了审核与监督 新流程为客户提供“一条龙”服务 高层管理对新流程的管理权集中，难度加大 高层管理可以动态配置资源42
11、二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换43第四阶段：重构组织流程管理 建立有效的组织保障 重塑企业文化 培训复合型人才 建立流程维护制度44第四阶段：重构组织按新流程设计岗位和工作职责按新流程设计新的组织形式审核新流程对人员的要求定义新角色、指导和培训员工必要的外部或内部转岗服务45第四阶段：重构组织新型组织的特征 持续发展型创新组织 学习型有机组织46第四阶段：重构组织新型组织的基本单元工作小组 面向流程 面向任务 面向阶段 面向组合实现从科层矩阵整合集中化47第四阶段：重构组织新型组织的变化 组织形式 -从职能部门到流程小组 -从垂直型到扁平化 管理制度 -考
12、评标准从“活动”到“结果”-晋升从“表现”到“能力”新型组织的变化 人员角色 -从被动动执行到主动参与 -从监督者到教练 价值观 -薪水来自客户 -创造价值和为客户服务 -团队精神和承担责任48二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换49第五阶段：技术方案流程管理需要流程管理信息系统审核新流程对技术的要求审核现有技术结构与技术能力建立新的技术结构和技术应用选择合适的应用软件系统50流程类型流程类型典型的创新需求典型的创新需求IT 的潜能的潜能运营流程改变流程中某些活动的次序，使它们能并行执行能降低处理时间和成本、提高输出质量质的信息技术，如：电子商务管理流程需要和流
13、程有关的复杂的分析方法有助于提高分析能力和员工参与程度的专家系统和经理决策系统物质流程降低流程执行中人的干预或劳力能提高流程输出柔性、增强流程控制能力的CAM和机器人信息流程为流程的执行提供大量的资讯能够提供非结构化信息、辅助决策的人工智能、多媒体技术（组织间的流程把非结构化的流程转变为常规性业务EDI、共享数据库技术、能够降低交易成本、消除中间处理环节的技术IT技术推动流程创新51流程类型流程类型典型的创新需求典型的创新需求IT 的潜能的潜能IT技术推动流程创新职能之间的流程个人之间的流程串行流程反馈流程并行流程提高信息传递的速度取消流程中的中间环节，把活动集成降低活动之间的相互依赖程度加强
14、活动之间的信息交互和沟通能力提高活动的合作程度支持异地同步工作的WANs能够使活动集成的群件技术和图象技术支持并行工程的技术支持并行工程的技术支持并行工程的技术52二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换53第六阶段：流程转换选定试点流程组建试点流程团队约定参加试点流程的顾客和供应商启动试点、对试点监督与提供支持审评试点和来自其他流程团队的反馈排定切换次序，在整个组织范围分阶段实施54目前状况预期远景转换过程 阵痛 完善企业转型过程55三、三、BPR案例剖析案例剖析56案例1:A公司销售处理过程业务科计划科财务科仓库计划科财务科用户用户业务科通过订货会或其他途径与用
15、户签定供货合同；计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单；当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单；用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货；计划科根据仓库的提货反馈信息开出发票并送交财务科；财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户，同时入帐。57案例一：A公司销售流程用户业务科计划科财务科仓库供货请求审核审核提货单提货单销售计划合同用户资金提货处理开发票发票开提货单审核发票58 通过订货会等途径与客户签订供货合同；根据合同编制销售计划，并向用户开出提货单；接到客户提货单时，根据用户资金情况审核提货单；提货单加盖
16、财务审核章后，去仓库提货；根据仓库的提货反馈开出发票，并送交财务科；审核发票，加盖财务审核章交给用户，同时入帐。59 通过订货会等途径与客户签订供货合同；根据合同编制销售计划，并向用户开出提货单；接到客户提货单时，根据用户资金情况审核提货单；提货单加盖财务审核章后，去仓库提货；根据仓库的提货反馈开出发票，并送交财务科；审核发票，加盖财务审核章交给用户，同时入帐。60 通过订货会等途径与客户签订供货合同；根据合同编制销售计划，并向用户开出提货单；接到客户提货单时，根据用户资金情况审核提货单；提货单加盖财务审核章后，去仓库提货；根据仓库的提货反馈开出发票，并送交财务科；审核发票，加盖财务审核章交给
17、用户，同时入帐。611)工作效率低下，订单完成周期长2)无人监察全过程，无人对全过程负责3)组织僵化、缺乏柔性4)忽视顾客满意度5)组织机构臃肿6)销售成本高分析现有流程运营62案例1：A公司销售流程的变革营销员签定合同以后及时把合同信息输入数据库；用户要求提货时根据数据库中未提货的销售合同和用户的资金情况，给予提货处理。同时给出用户用款情况，予以结帐，并打出发票。当用户到款时也及时输入到数据库中，并对用户资金情况进行调整。对于没有合同的用户零星需求，利用这个数据库设立销售窗口，使用户的需求能够以最方便最迅速的方式处理。63销售员用户仓库财务科供货请求合同提货处理开发票发票输入合同案例1：A公
18、司销售流程的变革签定合同用户合同与资金64提货单审核发票审核市场研究 制定价格签订销售合同提货处理 客户资金管理我们都是业务专员！65根据初步估算，销售过程经过企业过程变革以后，使用户从要求提货到拿到发票的整个过程的完成时间从2天压缩到10分钟（不考虑物流时间），使顾客满意度大大提高。员工数可以从原来的84人压缩到20人左右。案例一：A公司销售流程的变革66接收台信贷部业务部核价部办公室IBM公司推销员找到需要赊帐购买IBM产品的客户，通过电话等向IBMCC接收台提出申请；四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到业务部；按要求制
19、订标准的贷款契约书；定价员根据政策确定适当贷款利息，写在纸上；实施贷款赊销。办事员将所有资料用快件传递到相应的IBM地区销售代表手中；IBM推销员IBM推销员案例2：IBM信贷过程的变革-原来的流程67IBM信贷过程的变革-变革后IBM推销员交易员IBM推销员DSS如果问题比较复杂，则请专家来帮助来处理68IBM信贷过程的变革-变革效果 签发一项贷款所需的时间从平均7天减少到4个小时，时间减少了90%，进而大大提高了总公司的销售业绩。69案例4：某电信企业客户服务流程-变革前客户客户联系记录联系记录诊断诊断维修记录单维修记录单客户联系部门客户联系部门诊断单诊断单检查维修情况检查维修情况派工派工
20、维修维修70存在的问题 到了第三个部门才对客户作出响应；单据在传递中的延误与丢失；解决问题的水平一直徘徊在低水平。71某电信企业客户服务流程-变革后客户客户客户联系部门客户联系部门诊断系统知识库派工维修派工维修检查维修情况检查维修情况故障研究与分类部门故障研究与分类部门72引起的变革 客户联系部门的员工素质提高；检查部门的人员可以大大减少；分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识与经验进行归纳与总结；利用知识库积累了关于客户的宝贵信息。73四、实施四、实施BPR后的企业管理后的企业管理1、理顺和优化了业务处理流程（人机统一）2、客观设置了流程中的岗位3、清晰描述了各岗位的职责4、完善了保证职责
21、有效完成的制度体系5、建立了考评岗位工作情况的定量指标体系这就是建立了企业管理白皮书74四、实施四、实施BPR后的企业管理后的企业管理组织机构的特征1、在ERP系统的支撑下，建立了面向“流程”管理 的“扁平化”组织2、流程应明晰：战略流程、客户流程、保障流程3、岗位应明晰：经营、管理和决策这三个层次4、核算应明晰：成本中心、利润中心的管理中心5、控制应明晰：事先计划、事中控制和事后分析75四、实施四、实施BPR后的企业管理后的企业管理 新组织机构中 高层管理者不再忙碌 中层领导担负起流程经理的角色，而不再是纯粹的“领导”组织运转不仅流程畅通，而且达到 了“没有管理的管理”境界“管理白皮书”成为
22、所有员工指南76五、五、BPR的十大误区的十大误区1、只说不做或在不清楚的情况下盲、只说不做或在不清楚的情况下盲动；动；2、从重组流程变成重组组织，而不、从重组流程变成重组组织，而不是关注流程；是关注流程；3、将大量时间化费在现有流程描述、将大量时间化费在现有流程描述上；上；4、重组工作没有得到企业最高层真、重组工作没有得到企业最高层真正强有力的支持；正强有力的支持；5、完全由自已组织、完全由自已组织BPR项目，流项目，流程重新设计缺乏创新；程重新设计缺乏创新；6、流程重新设计后直接组织实施而、流程重新设计后直接组织实施而不经过试点；不经过试点；77五、五、BPR的十大误区的十大误区7、BPR
23、项目耗时过长，甚至超过项目耗时过长，甚至超过12个月；个月；8、重组工作范围受到限制，重视流、重组工作范围受到限制，重视流程而忽视员工素质或不愿触动员程而忽视员工素质或不愿触动员工，更不要在最高层退位前二年工，更不要在最高层退位前二年进行进行BPR；9、任命、任命IT部门作为执行者或依靠计部门作为执行者或依靠计算机软件完成再造任务；算机软件完成再造任务；10、忽视了员工的关心点和利益得、忽视了员工的关心点和利益得失带来的问题。失带来的问题。78六、六、BPR的成功要点的成功要点1、自上而下、自上而下2、沟通、沟通、再沟通、沟通、沟通、再沟通3、善待人、尊重人、善待人、尊重人4、任命合适的项目负
24、责人、任命合适的项目负责人5、明确重新设计的目标、明确重新设计的目标6、把握关键流程、把握关键流程7、设定适宜的、设定适宜的BPR绩效目标绩效目标8、从整体上应用、从整体上应用BPR哲理哲理9、短线出击、短线出击79六、六、BPR的成功要点的成功要点10、保证流程指标与所服务的市场需求相、保证流程指标与所服务的市场需求相 “匹配匹配”11、需要外部有经验的咨询顾问参与、需要外部有经验的咨询顾问参与12、客户与供应商参与流程重组设计的必、客户与供应商参与流程重组设计的必 要性要性13、投入资源有保证、投入资源有保证14、认清、认清IT对支撑新流程的重要性对支撑新流程的重要性15、认清、认清BPR可能只是一个开头可能只是一个开头80从从BPR到到 iBPRl面向面向“电子商务电子商务”时代时代l面向面向“全球网络供应链全球网络供应链”l面向面向“客户关系管理客户关系管理”七、七、BPR的最新发展的最新发展
