1、主講人：嶺東科技大學經管所主講人：嶺東科技大學經管所詹定宇教授詹定宇教授 6/7/20082l孟子民為貴l李前總統民之所欲l企業競爭優勢服務、關係l企業再造3C3l1960產品l1970成本l1980品質l1990服務l2000關係與體驗l產品服務商品行銷而非坐銷41.一視同仁 insurance,us west2.有求必應 想在顧客之前3.貨出概不退還 Adidas test run 284.歡迎光臨 亞都麗緻5.顧客永遠是對的 奧客6.儘量服務顧客 多一點7.顧客服務是成本支出 長期投資5排名排名 競爭力指標競爭力指標 累積得分累積得分 1.前瞻能力前瞻能力 1652 (最能有效掌握環境、
2、趨勢)2.以顧客為導向的產品及服務品質以顧客為導向的產品及服務品質 1259 (產品、服務能夠有效滿足顧客需求)3.創新能力創新能力 814 (研究發展能力強、長於推陳出新)4.管理效率及組織效能管理效率及組織效能 676 (生產效率、組織彈性.)6由：由：我們怎麼想我們怎麼想賣我們所做的賣我們所做的我們的衡量我們的衡量IBM的蛻變至：至：客戶怎麼想客戶怎麼想賣客戶想要的賣客戶想要的客戶的衡量客戶的衡量7國外：lIBM蛻變大型、硬體lSAS關鍵時刻15秒lFedEx 準時送達國內：l亞都家、主人l彰基切膚之愛l麥當勞080、CSQVl奇美博感情8組織運作原理被支持者：責任、挑戰、主動、自我實現
3、、樂觀、互諒 支持者 ：尊重、信任、傾聽、機動、讚揚、溝通熱誠、能幹、自主、滿足顧客關鍵人物宏觀者靈魂人物資源分配、問題分析遠景、氣氛塑造支援支援9圖圖7-1概念化之服務產品概念化之服務產品 層次 服務遞送體系 利用附於服務項目內的方式，創造及遞送服務產品。注重於人、過程、裝備等等。層次 消費者利益觀念層次 服務項目注重於存在於何種利益，顧客/當事人追求什麼 注重於更細密化的服務觀念 之形成。決策重點及應辨明者為：服務要素(實體性/非實體性)服務型態(何種/如何)服務水準(質與量)注重於一般服務業所能提供的一般性利益 轉化 層次 服務觀念 轉化 轉化 Cowell(1984)，林建山譯，p.2
4、37101.高層的參與支持2.深度瞭解顧客3.讓顧客定義他們所重視的屬性4.瞭解顧客的需求與期想5.瞭解顧客決策評估的權重6.收集資料7.依照競爭對手訂定標竿8.展開跨部門的行動計畫，以強化優點並改正缺點9.不斷衡量績效，且將此於公司內公告週知10.下定決心愈做愈好11顧客ap1服務者ap5ap3ap2ap4對顧客之溝通期望的服務認知的服務管理者對顧客期望的認知將認知轉變成服務品質的制度化口碑個人需要過去經驗服務傳送與執行PZB(1985)，服務品質差距模式12評估環境與確認顧客l重新定位l標定顧客 商務客機服務觀念與服務設計圖利他人先捨後得終身顧客準時、便利服務傳送與企業文化人、過程、實體呈
5、現企業文化領導風格 願景、溝通例：牆或教堂營運策略與組織再造全櫃員式、團隊精神、關鍵時刻 授權、自主、支援、競合13 掙扎求存的公司顧客至上的贏家找出經營焦點亂了陣腳的管理者和員工四處尋找客戶。管理者與員工致力於成為最懂得為目標顧客提供利益的公司。傳達顧客心聲公司把大量金錢投注於成效不彰的顧客研究上，卻鮮少探取行動。公司發展完整的策略，明確傾聽顧客意見，然後把意見傳達到公司內部，以便員工符合顧客期望的產品與服務。團隊贏的策略完全品質之類的流行趨勢干擾傳統工作方式，而嶄新、一貫的作業方式尚未出現。與員工共享經營目標、進行員工訓練、妥善規劃基本制度，這些作法產生看得見的合作成果。讓顧客非常滿意業務
6、員承受擴充訂單的壓力，服務成為維持經營的必要之惡。公司發展出與顧客互動的特殊流程，這套流程代表公司商標的一部分，地位與公司核心產品同樣重要。接觸式領導主管試圖藉決策權為公司重新定位，等到行不通時又急急恢復舊政策。管理者走出象牙塔，走入服務顧客的現場和組織真正完成工作的地點，產生接觸式領導。2Whiteley(1997)贏得顧客心，p.14141.嘴巴甜一點。2.腦筋活一點。3.行動快一點。4.效率高一點。5.做事多一點。6.理由少一點。7.肚量大一點。8.脾氣小一點。9.說話輕一點。10.微笑露一點。151.誠懇道歉誠懇道歉(姿態低一點姿態低一點)2.2.客人的抱怨要仔細聽完客人的抱怨要仔細聽
7、完(耐心多一點耐心多一點)3.3.輕聲細語地說輕聲細語地說(語氣好一點語氣好一點)4.4.儘快處理儘快處理(速度快一點速度快一點)5.5.困難的問題請上司處理困難的問題請上司處理(層級高一點層級高一點)16 關閉溝通說法l我告訴你l這樣不行l你不要再講了l你先把這表填好l讓開一點l不行就是不行l你等一下l我反對l你還想怎麼樣？l喂l你說給我聽聽l你，你們l我認為l這不是我的事l今天沒辦法l不對l沒有了l我聽不懂 魅力溝通說法l讓我來說明一下l請換個角度看看好嗎l我想我已經充分了解您的意思l麻煩您先填好表，我再幫您處理l拜託，讓我過去一下，謝謝l真抱歉，您知道這對我是很為難的事l對不起，請稍等一
8、下，謝謝l我私下有點參考意見，想請您指教一下l請問！還有什麼交代嗎？l先生/小姐l請說出來，讓我也學習學習l您，先生您，各位，大家l我個人的淺見是l對不起呀！我恐怕得請示主管l明天好嗎，讓我再查看看l是這樣嗎，讓我再查查看l對不起，我去倉庫拿，您願意稍等一下嗎l我很努力在聽，但仍然有些困惑171.評估你的態度與方法2.確認顧客需求 親自與顧客接觸 由員工與顧客接觸 意見回饋管道 郵寄問卷與電話調查 焦點群體調查183.設定目標與評估成效 收集回饋意見4.創造服務顧客的機會5.善待接觸顧客的員工 權能賦予 肯定 獎勵 褒揚6.著手進行7.推展與改善19我們怎麼想 顧客怎麼想賣我們提供的 做顧客想要的我們的衡量 顧客的衡量短期的交易(買賣)終身的顧客(關係)企業利益的優先 顧客(員工)利益優先探討如何賣的好 探討顧客(員工)如何才會買(留)金字塔組織架構 倒三角形組織架構
