淘淘宝宝客客服服人人员员绩绩效效考考核核表表（20162016年年7 7月月） 业绩指标（占权重65%） 序号考评指标及评分标准权重 月度完成 时间 实际完成情况 自评 得分 确认 得分 1 客户咨询量10每月底 2 客户提问响应时间 15每月底 3 通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量 15每月底 4 客服的服务态度做出评价15每月底 5 引导客户成交 15每月底 6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率15每月底 7 成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标 15每月底 综合素质（占权重35%） 1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合40每月底 2 工作状态、积极性、服从领导管理20每月底 3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40每月底 小计得分 月度总计得分 员工签字确认: 考核人：审核人：
