1、1质量管理质量管理 2l了解质量了解质量管理管理的相关概念的相关概念l提高新员工的质量意识提高新员工的质量意识l了解了解ISO/TS 16949:2002ISO/TS 16949:2002的相关概念的相关概念课课 程程 目目 标标3第一部分第一部分 质量管理的相关概念质量管理的相关概念第二部分第二部分 质量大师及其思想质量大师及其思想第三部分第三部分 质量管理的发展过程质量管理的发展过程第四部分第四部分 ISO/TS 16949:2002ISO/TS 16949:2002标准的相关概念标准的相关概念第五部分第五部分 八大质量管理原则八大质量管理原则 课课 程程 内内 容容4引言：对质量的要求引
2、言：对质量的要求有时我们真想杀人！有时我们真想杀人！l1、战场人遭遇敌人，你 首先举起枪，而倒下的却是你-不是你没准，而是碰到一颗臭弹！l2、你终于尝试了一次跳伞，事实上你再也不能尝试第二次-因为降落伞没有打开！l3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为方向盘失灵了！l4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？-有，吃了一口之后，发现l5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不拖轨-你还敢鼓励女朋友去坐吗？l6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性 物质严重伤害的有237人，有13万居民被 迫紧急疏散5一个马蹄与一场战争一个马蹄与一场战争 引言：对质
3、量的要求引言：对质量的要求6一、一、质量管理的相关概念质量管理的相关概念 7质量的概念质量的概念-手机手机8质量的概念质量的概念-轮胎轮胎9是一组固有特性满足要求的程度。是一组固有特性满足要求的程度。l质量是指产品为达成使用目的所应具备的性质质量是指产品为达成使用目的所应具备的性质或性能。或性能。l质量应用范围：质量应用范围：（如如、）质量的概念质量的概念10质量意味着什么质量意味着什么11“史上最牛的希望小学”2008年5月12日下午2点28分汶川8级强震-距离北川县城仅15里路的邓家海元村山中的刘汉希望小学，在这次汶川8级强震中一鸣惊人，不仅该校483名小学生及教职工都奇迹般地全部撤离，而
4、且学校那幢3层教学楼竟没有垮塌！网友发帖称其为“史上最牛的希望小学”。与在这场大地震学校教学楼动辄压死几百名学生相比，这是一个奇迹。捐资修建刘汉希望小学的企业，既没有超越凡人的先知先觉，预计十年后会发生这场8级大地震，更不会想到一旦因房子塌了自己需承担什么责任。据当时监管建筑质量办公室主任说，当时集团领导曾就此下过死命令：“亏什么不能亏教育，这次你一定要把好质量关，要是楼修不好出事了，你就从公司里走人吧”。而据知情者回忆：当时负责监工的这位办公室主任，曾多次因工程质量发火，硬是逼着施工方把沙子洗干净、把沙子中的片状石块挑干净才算罢休。12“史上最牛的希望小学”川北地震，倒塌的学校有许多所，因此
5、死亡的孩子有多少尚无专门统计。有人发出责问：为什么在同一个城市，都经过设计、建筑、监理的程序，都使用同一片蓝天下的水泥、钢筋和砖块，学校的教学楼偏偏就成了废墟，有些楼却能不倒？其中一个最本质的差别，恐怕就是教学楼的质量。质量这东西涵盖很广、适用很广，但具体到四川地震，则被集中到了一点：质量就是生命，质量可兑换孩子们鲜活的生命。一场地震，震出了一场地震，震出了“史上最牛的希望小学史上最牛的希望小学”，很多人将这个学，很多人将这个学校称为校称为“奇迹奇迹”。其实，用集团经理的话来说，。其实，用集团经理的话来说，“我们只是严格我们只是严格按照质量标准来建造而已按照质量标准来建造而已”。据师生回忆，地
6、震时教学楼也。据师生回忆，地震时教学楼也“晃晃得象秋千得象秋千”，但愣是没有倒塌。不得由衷佩服当年的那个办公室，但愣是没有倒塌。不得由衷佩服当年的那个办公室主任，是他对高质量的执着要求，主任，是他对高质量的执着要求，1010年后挽救了几百个孩子的生年后挽救了几百个孩子的生命。命。很多时候，我们说：很多时候，我们说：质量是生命线质量是生命线。在这次地震中，我们真正。在这次地震中，我们真正体会到了这条生命线的意义。体会到了这条生命线的意义。13是指挥和控制组织的协调的活动。是指挥和控制组织的协调的活动。l管理是在一定环境和条件下通过管理是在一定环境和条件下通过“协调协调”的活动，的活动，综合利用组
7、织资源以达到组织目标的过程，是由一综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。系列相互关联、连续进行的活动构成。：1、计划、计划 2、组织、组织 3、领导、领导 4、控制、控制管理的概念管理的概念14是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。：通常包括：通常包括和和及及、和和。l质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向，也是企业经营总方针的组成部份，质量宗旨和质量方向，也是企业经营总方针的组成部份，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。是企业管理者
8、对质量的指导思想和承诺。福建佳通质量方针：福建佳通质量方针：l质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的具体展开和具体体现。的具体展开和具体体现。质量管理的概念质量管理的概念15是相互关联或相互作用的一组要素。是相互关联或相互作用的一组要素。l管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。系。管理体系：质量管理体系管理体系：质量管理体系 环境管理体系环境管理体系 职业安全管理体系职业安全管理体系管理体系的概念管理体系的概念16l“忘记过去的人注定会重蹈覆辙忘记过去的人注定会重蹈覆辙”乔治乔治桑
9、塔桑塔亚亚l他们的思想改变了我们的世界！他们的思想改变了我们的世界！l每一次的瞻仰，都能从大师深邃的目光中汲取每一次的瞻仰，都能从大师深邃的目光中汲取灵感！灵感！二、质量大师及其思想二、质量大师及其思想17W.Edwards Deming(戴明戴明)l 历史地位：历史地位：现代质量改进之父！l 闪光智慧：闪光智慧：戴明 14 要点、渊博知识体系！l 至理名言：至理名言：“质量无须惊人之举。”“每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作。”“以检验出有缺陷的东西，把他们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验而是来源于过程
10、的改进。”“人们服务于系统，管理产生系统”“公司买不到高质量的方法 这一过程必须通过高级管理层达到”18J.M.Juran(朱兰朱兰)l历史地位：历史地位：影响美国历史的新移民。l闪光智慧：闪光智慧：质量三部曲。l至理名言：至理名言：质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。21 世纪是质量的世纪。19Philip Crosby(克劳斯比克劳斯比)l 历史地位：历史地位：“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。l 闪光智慧：闪光智慧：更重要的是，由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。l 克劳斯比“改变了美
11、国人做人做事的方式”美国 奥兰多哨兵报 20Genichi Taguchi(田口玄一田口玄一)l 质量哲学质量哲学：质量不是靠检验得来的，也不是靠控制生产过程得来的 质量，就是把顾客的质量要求分解转化设计参数、形成预期目标值，最终生产出来低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失。但是功能本身所产生的损失除外。21Walter A.Shewhart(休哈特休哈特)l 历史地位：历史地位：统计质量控制(SQC)之父！l 闪光智慧：闪光智慧：控制图l 至理名言：至理名言：l 纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用
12、于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。22Kaoru Ishikawa(石川馨石川馨)l 历史地位：历史地位：QCC 之父 日本式质量管理的集大成者l 闪光智慧：闪光智慧：石川图l 至理名言：至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。23Armand V.Feigenbaum(费根堡姆费根堡姆)l 历史地位：历史地位：全面质量控制之父！l 闪光智慧：闪光智慧：全面质量控制l 至理名言：至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。24刘源张刘源张管理科学和管理工程专家 1925.1.1 1954年毕业于美国加利
13、福尼亚大学，获博士学位1976年开始，创立中国的全面质量管理25三、质量管理的发展过程三、质量管理的发展过程 26质量管理的发展过程质量管理的发展过程全面质量管理的新发展全面质量管理的新发展40年代60年代80年代21世纪初19世纪末零缺陷理论零缺陷理论ISO 9000族标准族标准卓越绩效模式卓越绩效模式271、质量检验阶段：、质量检验阶段：泰罗 （Taylor）第二次世界大战以前，即第二次世界大战以前，即19世纪末世纪末20世纪初至世纪初至20世纪世纪30年代年代 是一种事后质量保证模式，即通过质量检验的方式来控制和保证是一种事后质量保证模式，即通过质量检验的方式来控制和保证产出或转入下道工
14、序的产品质量。产出或转入下道工序的产品质量。l作业员质量管理作业员质量管理l领班质量管理领班质量管理l检验员质量管理检验员质量管理2、统计质量管理、统计质量管理(SQC)休哈特（Shewhart）、道奇（Dodge）罗米格（Romig）、戴明(Deming)形成于形成于20世纪世纪4050年代末年代末 是一种预防性与事后检验相结合的管理方式是一种预防性与事后检验相结合的管理方式质量管理的发展过程质量管理的发展过程:283、全面质量管理（、全面质量管理（TQM）费根堡姆(Feigenbaum)朱兰（Juran）、石川馨 田口玄一 形成于上世纪形成于上世纪60年代，至今仍在不断发展和完善之中年代，
15、至今仍在不断发展和完善之中 是全员参与的、全过程、全企业的质量管理模式是全员参与的、全过程、全企业的质量管理模式l全面质量管理全面质量管理(TQC)l全公司质量管理全公司质量管理(CWQC)l全集团品质管理全集团品质管理(GWQC)4、全面质量管理的新发展、全面质量管理的新发展克劳斯比 80年代以后发展起来年代以后发展起来 是将质量管理的方法和要求标准化，即是将质量管理的方法和要求标准化，即ISO9000族标准族标准 是全面质量管理阶段的延伸是全面质量管理阶段的延伸质量管理的发展过程质量管理的发展过程:29全面质量管理：全面质量管理：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求为了能够在最
16、经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，并把企业各部的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，并把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动成为一体的一种门的研制质量、维护质量和提高质量的活动成为一体的一种有效体系。有效体系。全面质量管理的定义全面质量管理的定义30 otal uality anagement一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。的一种管理途径。1、“全员全员”指该组织
17、结构中所有部门和所有层次的人员。指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。2、最高管理者强有力、持续的领导以及该组织内所有成员的培训、最高管理者强有力、持续的领导以及该组织内所有成员的培训 是这种管理途径取得成功所必不可少的条件。是这种管理途径取得成功所必不可少的条件。3、在、在TQM中，质量这个概念与全部管理目标的实现有关。中，质量这个概念与全部管理目标的实现有关。4、“社会受益社会受益”意味着在需要时满足或超过意味着在需要时满足或超过“社会要求社会要求”。全面质量管理全面质量管理311、2、3、4、TQM的基本思想的基本思想321、2、3、TQM-三全三全33ACDP1、分析现状、找出问题、
18、分析现状、找出问题2、分析原因、分析原因3、找出主要原因、找出主要原因4、拟定措施、拟定措施、制定计划制定计划5、执行措施、执行措施 执行计划执行计划6、检查工作、检查工作 调查效果调查效果8、遣留问题转入下一个循环、遣留问题转入下一个循环7、巩固措施、标准化、巩固措施、标准化“PDCA”循环循环341、设定质量目标、设定质量目标2、确定顾客的需要、确定顾客的需要3、开发应对顾客需要、开发应对顾客需要的产品的产品4、开发能够生产具有、开发能够生产具有这种特征的产品过程这种特征的产品过程5、建立过程控制措施，、建立过程控制措施，将计划转入实施阶段将计划转入实施阶段1、评价实际绩效、评价实际绩效2
19、、将实际绩效与质量、将实际绩效与质量目标对比目标对比3、对差异采取措施、对差异采取措施1、提出改进的必要性、提出改进的必要性2、做好改进的基础工、做好改进的基础工作作3、确定改进项目、确定改进项目4、建立项目小组、建立项目小组5、为组织提供资源、为组织提供资源、培训和激励，以：诊培训和激励，以：诊断原因和设想纠正措断原因和设想纠正措施以巩固成果施以巩固成果朱兰三部曲朱兰三部曲351.管理者代表赋有纠正措施的职责和权限，对不符合管理者代表赋有纠正措施的职责和权限，对不符合要求的产品或过程应确保在要求的产品或过程应确保在8小时内被通知到。小时内被通知到。2.公司推行自主保证机制，生产现场各级管理人
20、员公司推行自主保证机制，生产现场各级管理人员（、）及）及都负有产品质量都负有产品质量职责，必要时有权停止生产以纠正质量问题。职责，必要时有权停止生产以纠正质量问题。2.1仅为单一岗位，当其停止不影响下工序生产时，由班仅为单一岗位，当其停止不影响下工序生产时，由班 组长决定；组长决定；2.2当单一岗位停产而影响下工序任务完成时，由主管处当单一岗位停产而影响下工序任务完成时，由主管处 长决定，涉及到两个处时，报给经理决定。长决定，涉及到两个处时，报给经理决定。2.3当停止生产会影响整个部门生产任务完成时，需经部当停止生产会影响整个部门生产任务完成时，需经部 门经理协调并取得生管部经理同意，超出门经
21、理协调并取得生管部经理同意，超出2小时以上小时以上 需报生产副总需报生产副总。质量职责质量职责36 质量从来就不能说与自已无关质量从来就不能说与自已无关 -你是生产者你是生产者 -你也是消费者你也是消费者 37 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工
22、作上，他用的是软料，出的是粗活。是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，“我送给你的礼物。我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造建造”自己的生活，不是积极自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能
23、尽最大努力。等行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子房子”里了。里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：墙上的铭
24、牌写着：“生活是自己创造的。生活是自己创造的。”把产品当做为自己生产的把产品当做为自己生产的 -自己建造的房子自己建造的房子38降落伞的故事 这是发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事.在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得合格率已经提升到九九九，还差一点点，不过厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改进！不过请你想想，即使是九九九的良率，还是意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为跳伞送命。后来，军方改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不
25、良率立刻变成零。39 ISO/TS 16949:2002 ISO/TS 16949:2002 讲讲 解解汽车生产件及相关服务件组织应用汽车生产件及相关服务件组织应用GB/T 19001-2000的特别要求的特别要求 （GB/T 183052003）四、四、ISO/TS 16949:2002相关概念相关概念40 1950年代年代 美军美军MIL-Q-5923MIL-Q-5923品质管理标准制定。品质管理标准制定。戴明（戴明（DEMINGDEMING）在日本推行，）在日本推行，以以MIL-Q-9858MIL-Q-9858为基础的品质系统。为基础的品质系统。1979 英国英国BS5750BS5750
26、制定。制定。1987 ISO-9000ISO-9000标准（以标准（以BS 5750BS 5750标准）标准）成为国际标准。成为国际标准。ISO/TS 16949的发展过程的发展过程412000 ISO 9000修订第三修订第三版版 ISO 9000ISO 9000修订二版修订二版。美国三大汽车厂发表美国三大汽车厂发表QS9000QS9000 国际汽车特别工作小组国际汽车特别工作小组(IATF)(IATF)以及以及品质品质管理和保证委员会管理和保证委员会19941994ISO/TS 16949的发展过程的发展过程42(一)、世界汽车行业质量管理体系说明l美国：美国：QS 9000QS 9000
27、l德国：德国：VDA 6.1VDA 6.1l法法 国：国：EAQFEAQF l意大利：意大利：AVSQAVSQISO/TS 16949的发展背景的发展背景43(二二)、国内汽车工业概况和供应商的困境、国内汽车工业概况和供应商的困境l1.1.汽车工业概况汽车工业概况:目前以中外合资为主，自身的汽车工业相对弱小目前以中外合资为主，自身的汽车工业相对弱小。主要的合资对象有：主要的合资对象有：l德国大众德国大众l德国奥迪德国奥迪l美国通用、福特、克莱斯勒美国通用、福特、克莱斯勒l法国雪铁龙、标致、雷诺法国雪铁龙、标致、雷诺l意大利意大利:IVECOIVECOl日本：丰田、本田日本：丰田、本田、铃木、铃
28、木442 2、中、中国供应商的困境国供应商的困境一汽大一汽大众众、上海大上海大众众要求VDA6.1上海通用上海通用、沈阳沈阳金杯金杯、江江铃福特铃福特、长安福特、长安福特要求QS9000二汽二汽雪铁龙、标致、雪铁龙、标致、三江三江雷诺雷诺要求EAQFFIAT、IVECO可能要求AVSQ45QS 9000VDA 6.1EAQFAVSQ+=$是否可以有一是否可以有一个汽车工业个汽车工业 通用的质量管理体系标准通用的质量管理体系标准？让让我我们可以们可以应对应对：QS 9000QS 9000+VDA 6.1+EAQF+AVSQVDA 6.1+EAQF+AVSQ46，世界知名汽车制造厂（宝马（宝马、戴
29、、戴-克克、菲亚特、福特、菲亚特、福特、通用通用、PSA PSA 标致标致-雪铁龙雪铁龙,雷诺雷诺、大众大众 and and 和它们的行业协会和它们的行业协会 -AIAG(U.S.),ANFIA(Italy),AIAG(U.S.),ANFIA(Italy),FIEV(France),SMMT(U.K.)FIEV(France),SMMT(U.K.)AND VDA(Germany).AND VDA(Germany).）组成组成 (the International Automotive Task Force)，简称为简称为。l:实现单一的全球汽实现单一的全球汽车质量体系标准和认证过程。车质量体系
30、标准和认证过程。:共同的标准共同的标准;共同的第三方认证共同的第三方认证;相互承认。相互承认。IATF的成立的成立47ISO/TS 16949：2002标准标准lISO/TS16949:2002已于2002/03/01正式发布；l我国于2003年进行等同转换（编号：编号：；同时代替同时代替GB/T 18305GB/T 18305：20012001），于2003/06/01正式实施，其全称是：质量管理体系质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织汽车生产件及相关维修零件组织 应用应用GB/T 19001GB/T 19001：20002000的特别要求的特别要求48（the Internation
31、al Organization for the International Organization for StandardizationStandardization)是由各国标准化机构（是由各国标准化机构（ISOISO成员机构）组成的世界性联合会成员机构）组成的世界性联合会 (非官方组织非官方组织)。ISOISO是希腊文是希腊文ISOSISOS（希腊文为等同的意思，即标准希腊文为等同的意思，即标准）的缩写。）的缩写。：技术规范：技术规范 -国际标准国际标准-通常由通常由ISOISO的技术委员会制定，的技术委员会制定，75%ISO75%ISO成员团体批准。成员团体批准。-ISO-ISO技术
32、规范技术规范(ISO/TS(ISO/TS)-)-委员会委员会 2/3 2/3 成员同意成员同意(每隔三年进行评审每隔三年进行评审,决定其是否可转化为国际标准决定其是否可转化为国际标准)。：标准的序列编号：标准的序列编号：标准发布的年号：标准发布的年号 ISO/TS 16949：2002标准解读标准解读49欧洲：欧洲：AVSQ/EAQF/VDA6.1增加增加部份部份ISO/TS 16949美国美国QS 9000ISO 9001ISO/TS 16949ISO/TS 16949：20022002是在是在ISO ISO 90019001：20002000标准、美国标准、美国QS 9000QS 9000
33、和德国和德国VDA6.1VDA6.1的基础上整合后的基础上整合后制定的，并对法国汽车工业推制定的，并对法国汽车工业推行的行的EAQFEAQF、意大利的、意大利的AVSQAVSQ和日和日本汽车工业精益生产方式的兼本汽车工业精益生产方式的兼收并蓄。收并蓄。ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002是由国际汽是由国际汽车特别工作小组（车特别工作小组（IATFIATF）和日）和日本汽车制造商协会（本汽车制造商协会（JAMAJAMA）在在国际标准化组织国际标准化组织ISO/TC176ISO/TC176质量质量管理和质量保证技术委员会的管理和质量保证技术委员会的支持下共同制定的。支持
34、下共同制定的。ISO/TS 16949：2002与与ISO 9001：2000的关系的关系图图50 第第1部分：部分：第第2部分：部分：1.生产件批准程序（生产件批准程序（PPAP）2.产品质量先期策划和控制计划（产品质量先期策划和控制计划（APQP）3.统计过程控制（统计过程控制（SPC）4.测量系统分析测量系统分析(MSA)5.潜在失效模式及后果分析潜在失效模式及后果分析(FMEA)第第3部分：部分：1.克莱斯勒特殊要求克莱斯勒特殊要求 2.福特特殊要求福特特殊要求 3.通用特殊要求通用特殊要求 4.货车制造商特殊要求货车制造商特殊要求ISO/TS 16949:2002结构结构51国际标准
35、(ISO.FMVSS.ECE.ETRTO.TRA.GB等)顾客的要求汽车业界的共同要求顾客特殊的要求顾客参考手冊产品质量先期策划和控制计划失效模式与后果分析测量系統分析统计过程分析说明国际的要求说明顾客的要求架构公司目前规章体系架构公司目前规章体系架构52 汽车零件及物料汽车零件及物料 热处理热处理 涂装、电镀及其它最终加工服务涂装、电镀及其它最终加工服务工装模具和生产设备工装模具和生产设备 客户规定的产品客户规定的产品 汽车工业供应链汽车工业供应链 有交货给福特、通用、标致、雷诺、菲亚特有交货给福特、通用、标致、雷诺、菲亚特 等或与它们有商业来往的厂家等或与它们有商业来往的厂家但不含有拖拉机
36、等农用机动车辆但不含有拖拉机等农用机动车辆/工程车辆等！工程车辆等！ISO/TS 16949适用范围适用范围53 持续改进持续改进 预防缺陷预防缺陷 减少变异减少变异 降低浪费降低浪费ISO/TS 16949目标目标54 产品及过程品质的改善。产品及过程品质的改善。降低成本、排除不良品，对交货零件品质加以升降低成本、排除不良品，对交货零件品质加以升 级。级。减少变异及浪费。减少变异及浪费。供应商供应商/分包商发展之一致性。分包商发展之一致性。世界性品质系统规范。世界性品质系统规范。旨在避免重复认证审核。旨在避免重复认证审核。对可能有顾客规定要求的应用进行了认可。对可能有顾客规定要求的应用进行了
37、认可。为质量管理提供了一个汽车行业共同的方法。为质量管理提供了一个汽车行业共同的方法。ISO/TS 16949带来的效益带来的效益55ISO/TS 16949基本思想基本思想56建立以建立以顾客导向顾客导向为主的管理体系为主的管理体系充分强调充分强调PDCAPDCA之之过程管理模式过程管理模式着重持着重持续改进及续改进及预防预防在先的精神在先的精神强化各个系统、过强化各个系统、过程、作程、作业的有效性业的有效性ISO/TS 16949：2002标准之特色标准之特色57ISO/TS 16949质量管理体系模式图质量管理体系模式图顾客要求顾客要求顾客满顾客满意意管理职责管理职责测量、分析、改进测量
38、、分析、改进资源管理资源管理产品产品质量管理体系的质量管理体系的持续改进持续改进输入输出信息流增值活动顾顾 客客顾顾 客客产品实现产品实现要求满意58什么是过程？什么是过程？l任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动（或一组活动）称之为（或一组活动）称之为。l一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个过程的输入通常是其他过程的输出。l组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控的条件下完成。的条件下完成。l对形成的产品是否合格、不易或不能经济地进行对形成的产品是否合格、不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为验证的
39、过程，通常称之为“特殊过程特殊过程”。l过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素组成：素组成：。59管理/控制顾客要求顾客满意资源获得过程业绩和有效性的结果获得过程业绩和有效性的结果 有效性有效性基于客观的测量基于客观的测量,持续改进过程持续改进过程 持续改进持续改进理解并满足要理解并满足要求求 输入输入需要从增值的角度需要从增值的角度考虑过程考虑过程 输出输出基本过程模式基本过程模式60输入和输出都和顾客有关的过程是顾客输入和输出都和顾客有关的过程是顾客导向过程。导向过程。每一个顾客导向过程都会有一个或多个每一个顾客导向过程都会有一个或多个支持性
40、过程补充，支持性过程大致上都支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。有内部的顾客和供方。对组织或质量体系进行管理的过程。对组织或质量体系进行管理的过程。过程的类别过程的类别61GT过过程程举举例例序号序号过程名称过程名称责任部门责任部门顾客导向过程顾客导向过程 （COPCOP）合同评审合同评审生管部生管部生产计划生产计划产品交付产品交付客户服务客户服务品保部品保部顾客沟通过程顾客沟通过程过程过程/产品监控产品监控生产生产/制造过程制造过程制造部制造部过程设计过程设计/开发开发/确认确认技术部技术部工程更改管理工程更改管理支持性过程支持性过程（SPSP）采购管理采购管理采购部采购部
41、人力资源管理人力资源管理人力资源部人力资源部设施资源管理设施资源管理工程部工程部文件文件/记录控制记录控制品保部品保部纠正纠正/预防措施预防措施质量成本质量成本不合格品控制不合格品控制持续改进持续改进管理过程管理过程（MPMP）方针目标管理方针目标管理总经办总经办管理评审管理评审品保部品保部内部审核内部审核62l顾客要求评审顾客要求评审l产品和过程设计产品和过程设计l售后服务售后服务l制造制造l交付交付l收付款收付款l工程更改工程更改顾客导向过程举例顾客导向过程举例63l制造过程的支持性过程：制造过程的支持性过程：l文件文件/记录控制记录控制l培训培训l检验和试验检验和试验l不合格品控制不合格
42、品控制l库房管理库房管理l设备管理设备管理l工装管理工装管理l监控和测量装置管理监控和测量装置管理l纠正和预防措施纠正和预防措施l持续改进持续改进支持性过程举例支持性过程举例64管理过程举例管理过程举例:65 -五、八大质量管理原则五、八大质量管理原则661.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。l实施要点：实施要点：1.确保在全组织范围内树立顾客意识。确保在全组织范围内树立顾客意识。2.充分理解顾客的需求和期望。充分理解顾
43、客的需求和期望。3.确保组织的目标与顾客的需求相一致。确保组织的目标与顾客的需求相一致。4.重点管理好与顾客接触的重点管理好与顾客接触的“第一线第一线”。5.确保组织对顾客的诚信。确保组织对顾客的诚信。6.测量顾客的满意程度并采取相应措施。测量顾客的满意程度并采取相应措施。顾客忠诚度顾客忠诚度：指顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组：指顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的宣传所吸引；劝说自己的亲友购买本组织的产品或服务；织的宣传所吸引；劝说自己的亲友购买本组织的产品或服务；当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行
44、动表示欢迎。表示欢迎。672.领导作用领导作用l领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。l实施要点：实施要点：1.考虑所有相关方的需求和期望。考虑所有相关方的需求和期望。2.为组织的未来描绘清晰的蓝图、制订富有挑战性的战略。为组织的未来描绘清晰的蓝图、制订富有挑战性的战略。3.在组织内营造在组织内营造“一切为了顾客满意一切为了顾客满意”的氛围，建立相应的氛围，建立相应的管理文化。的管理文化。4.为员工发挥积极性提供保障和激励机制。为员工发挥积极性提供保障和激励
45、机制。5.为员工的发展创造广阔的空间。为员工的发展创造广阔的空间。6.评价组织绩效并参与持续改进。评价组织绩效并参与持续改进。7.持续进行自我反省。持续进行自我反省。683.全员参与全员参与l各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。l理解要点：理解要点：1.员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。2.员工的技能是保证各种管理程序和作业要求得以实现的员工的技能是保证各种管理程序和作业要求得以实现的重要条件。重要条件。3.员工的质量行为
46、取决于对自觉性、主动性和创造性的激员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励。励。4.创新取决人于人。创新取决人于人。5.团队精神和协作精神。团队精神和协作精神。69l将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为互作用，称之为“过程方法过程方法”。l实施要点：实施要点：1.系统地识别和确定所需过程和活动。系统地识别和确定所需过程和活动。2.明确管理职责和权限。明确管理职责和权限。
47、3.分析和测量关键活动的能力。分析和测量关键活动的能力。4.识别与过程相关的接口。识别与过程相关的接口。5.注意改进过程的影响因素。注意改进过程的影响因素。4.过程方法过程方法70l将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。l实施要点：实施要点：1.建立体系，以实现组织目标。建立体系，以实现组织目标。2.识别体系内过程的相互依赖关系。识别体系内过程的相互依赖关系。3.设定组织的总目标和各职能、过程的分目标。设定组织的总目标和各职能、过程的分目标。4.协调职能和职责，减少
48、职能和职责交叉的障碍。协调职能和职责，减少职能和职责交叉的障碍。5.评估组织的能力，识别资源的局限性。评估组织的能力，识别资源的局限性。6.通过测量和评估持续改进体系。通过测量和评估持续改进体系。5.管理的系统方法管理的系统方法71l持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。标。l实施要点：实施要点：1.在组织的三个层次上全面开展持续改进活在组织的三个层次上全面开展持续改进活动。动。2.为员工提供有关持续改进方法与手段的培为员工提供有关持续改进方法与手段的培训。训。3.确定目标以指导、测量、跟踪持续改进。确定目标以指导、测量、跟踪持续改进。4.识别并通报改
49、进的情况。识别并通报改进的情况。6.持续改进持续改进72l有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。l实施要点：实施要点：1.明确规定收集信息的种类、渠道和职责。明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2.确保数据和信息足够精确与可靠。确保数据和信息足够精确与可靠。3.让数据和信息的需要者能及时得到数据和信让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息。息。4.使用正确的方法分析数据。使用正确的方法分析数据。5.基于事实分析，权衡经验与直觉，作出决策基于事实分析，权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。并采取措施。7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法73l组织与
50、供方是相互依存的，互利的关系可增强组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。l实施要点：实施要点：1.权衡短期利益与长期利益，确定与供方权衡短期利益与长期利益，确定与供方的双赢关系。的双赢关系。2.识别和选择关键供应商。识别和选择关键供应商。3.与关键供应商共享专有技术和资源。与关键供应商共享专有技术和资源。4.建立清晰与开放的沟通渠道。建立清晰与开放的沟通渠道。5.开展联合开发、改进活动。开展联合开发、改进活动。8.与供方的互利关系与供方的互利关系74第一部分第一部分 质量管理的相关概念质量管理的相关概念第二部分第二部分 质量大师及其思想质量大师及其思想
