1、质量管理及可靠性Quality Management&Reliability 课程简介v本课程是工业工程专业的专业核心课程，是一门理本课程是工业工程专业的专业核心课程，是一门理论性与实践性并重的综合性课程。本课程以全面质论性与实践性并重的综合性课程。本课程以全面质量管理为基础，以质量管理体系、供应商质量与顾量管理为基础，以质量管理体系、供应商质量与顾客满意、设计过程质量管理、制造服务过程质量控客满意、设计过程质量管理、制造服务过程质量控制、质量检验、质量成本、质量改进为主线，系统制、质量检验、质量成本、质量改进为主线，系统介绍了质量管理与可靠性的基本理论、方法与应用。介绍了质量管理与可靠性的基
2、本理论、方法与应用。课程目标v通过该课程的学习，应理解掌握质量管理及可靠性通过该课程的学习，应理解掌握质量管理及可靠性的概念、理论体系、技术方法，了解的概念、理论体系、技术方法，了解ISO9000ISO9000质量质量管理体系，熟悉和掌握全面质量管理及常用方法和管理体系，熟悉和掌握全面质量管理及常用方法和工具、掌握质量管理的常用工具、质量控制的方法、工具、掌握质量管理的常用工具、质量控制的方法、可靠性分析方法，能正确应用质量管理的方法对质可靠性分析方法，能正确应用质量管理的方法对质量形成的全过程进行管理和控制，提高产品、服务量形成的全过程进行管理和控制，提高产品、服务质量。质量。教材v苏秦苏秦
3、 质量管理及可靠性质量管理及可靠性 北京：机械工业出北京：机械工业出版社，版社，2006.7（21世纪工业工程专业规划教世纪工业工程专业规划教材）材）v张根保，何桢，刘英张根保，何桢，刘英 质量管理与可靠性质量管理与可靠性（修（修订版），北京：中国科学技术出版社，订版），北京：中国科学技术出版社，2005.3（面向（面向21世纪课程教材）世纪课程教材）授课手段授课手段课堂多媒体演示讲解、课后习题、课程论文和案例分析及讨论考核方式总评成绩=平时成绩+期末考试成绩v平时成绩：包括课后习题、课后案例讨论分析成绩、论文）占40%v期末考试成绩（开卷）占60%课时安排(32学时)1、质量管理概论 2学时
4、2、质量管理的基本原理 2学时3、质量管理体系及评价 2学时+2学时案例分析4、供应商质量与顾客满意 2学时5、设计质量控制 4学时6、质量检验 4学时7、制造（服务）过程控制 4学时8、质量成本和质量绩效度量 2学时9、质量改进 4学时10、可靠性设计与分析 4学时第一章 质量管理概论湖南大学机械与运载工程学院工业工程专业20099目的和要求v概括了解质量及质量管理的发展历程、我国质量管概括了解质量及质量管理的发展历程、我国质量管理的发展状况；理的发展状况；v理解掌握质量及质量管理的相关术语理解掌握质量及质量管理的相关术语;v概括了解质量先驱的质量哲理；概括了解质量先驱的质量哲理；v了解掌握
5、制造业和服务业质量管理特点；了解掌握制造业和服务业质量管理特点；v了解质量管理的基础性工作；了解质量管理的基础性工作；v概括了解现代质量管理面临的环境；概括了解现代质量管理面临的环境；v1.1 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展v1.2 质量先驱的质量哲理质量先驱的质量哲理v1.3 制造和服务系统的质量制造和服务系统的质量v1.4 质量管理的基础性工作质量管理的基础性工作v1.5 现代质量管理面临的环境现代质量管理面临的环境1.1 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量是市场竞争的焦点。质量是市场竞争的焦点
6、。质量是企业生存和发展的保证。质量是企业生存和发展的保证。提高质量有利于员工的发展。提高质量有利于员工的发展。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。质量是人民生活的保障。v产品质量产品质量:(传统的质量概念传统的质量概念)性能性能 手表准时、防水、防震、防磁、电视机图像清晰度、冰箱冷冻冷藏效果、衣服质感、做工寿命寿命(耐用性耐用性)灯泡在规定电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关开启次数、电视机使用期限、轮胎行驶里程数等可靠性维修性可靠性维修性
7、 电视机平均无故障工作时间、机床精度稳定期限安全性安全性 电器产品漏电适应性适应性经济性经济性美学美学质量的基本概念v2020世纪后期世纪后期,随着世界经济的发展和人民生活水平随着世界经济的发展和人民生活水平的提高的提高,消费者需求日趋主体化、个性化和多样化消费者需求日趋主体化、个性化和多样化,生产质量变为以生产质量变为以顾客的满意度顾客的满意度来度量来度量,而质量的主而质量的主体从体从产品产品发展为发展为产品和服务产品和服务；v2020世纪世纪9090年代后，费根鲍姆、克劳斯比等专家先后年代后，费根鲍姆、克劳斯比等专家先后提出提出“全面质量全面质量”概念，质量的主体也拓展为概念，质量的主体也
8、拓展为过程、过程、系统、管理、工作系统、管理、工作等。等。质量的基本概念质量概念的三个阶段 符合性质量（大量生产年代）（大量生产年代）：符合产品的设计要求符合产品的设计要求 优点：表述直观、准确优点：表述直观、准确 缺点：静态地、只从生产者角度出发，认为质量可以通过检测缺点：静态地、只从生产者角度出发，认为质量可以通过检测 达到达到 忽视了顾客要求忽视了顾客要求 适用性质量 “质量是一种适用性质量是一种适用性”，产品在使用期间能满足使用者的需求，产品在使用期间能满足使用者的需求 包括：包括：u设计质量：设计质量：市场调研、产品概念及设计规范u质量一致性：质量一致性：技术、人力资源及管理u可使用
9、性：可使用性：可靠性、维修性、物流支持u现场服务：现场服务：及时性、满意度及完整性 适用性质量概念的判断依据是顾客的要求适用性质量概念的判断依据是顾客的要求 质量概念的三个阶段全面质量（20世纪世纪90年代后）年代后）质量相关术语国际标准化组织（ISO）在质量管理的最新标准IS09000:2000 质量管理体系基础和术语中的定义：质量（质量（Quality）：一组固有特性满足要求的程度；特性（特性（Characteristic）：可区分的特征；要求（要求（Requirement）：明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。注：“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的
10、需求或期望是不言而喻的；特定的要求可以使用修饰词来表示，如产品要求、质量体系要求和顾客要求；规定的要求是明示的要求；质量特性（质量特性（Quality characteristic）:有关要求的产品、过程、或体系的固有特性；过程（过程（process）：一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动；质量相关术语产品（productproduct）：过程的结果过程的结果 产品的类别：产品的类别：服务服务软件软件硬件硬件流程性材料流程性材料程序（ProcedureProcedure）：）：为进行某项活动或过程所规定的途为进行某项活动或过程所规定的途径；径；组织(Organization)(Or
11、ganization):职责、权限和相互关系得到安排的职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和实施；一组人员和实施；顾客（Customer）：指接收产品的组织或个人。包括消指接收产品的组织或个人。包括消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方；费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方；相关方(Interested party)(Interested party)：指与组织的业绩或成就指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体；包括顾客、所有者、员工、供方、有利益关系的个人或团体；包括顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会；银行、行业协会、合作伙伴和社会；产品质
12、量：产品的一组固有特性满足用户需求的程度 硬件产品硬件产品：有形产品，并具有计数的特性性能 手表准时、防水、防震、防磁 电视机图像清晰度、冰箱冷冻冷藏效果、衣服质感、做工寿命(耐用性)灯泡在规定电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关开启次数、电视机使用期限、轮胎行驶里程数等 可靠性维修性 电视机平均无故障工作时间、机床精度稳定期限 安全性 电器产品漏电 适应性 经济性 美学质量的基本概念产品特性 软件类产品：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在；性能、安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性；服务类产品：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性流程性材料：通常是有形
13、产品，并具有连续的特性；质量的基本概念过程质量过程（process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；过程质量可以理解为过程的一组固定特性满足要求的程度；其中输入可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。输出可包括产品、服务；过程质量包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量、服务过程质量。质量的基本概念工作质量指组织各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量涉及组织的各部门和各级、各类人员，决定了产品和服务的质量；工作质量主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平，可以反映组织的组织、管理和技术等项工作的水平；对于服
14、务管理类工作岗位，其工作质量可通过综合评分方式来量化衡量。质量的基本概念管理（management）：指导和控制组织的相互协调的活动；质量管理（quality management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：注：在质量方面的指挥的控制活动，通常包括制 定质量方针和质量目标以及质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。质量的基本概念质量方针（quality policy）：由组织最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向；通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架质量目标（quality objective）：在质量方面所追求的目的。质量策划（quality pl
15、anning）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和 相关资源以实现质量目标。质量控制（quality control）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的内容包括控制影响质量的 主要因素，如：人、机、料、法、环境、测量（5M1E）；质量保证（quality assurance）：质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进（quality improvement）质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；质量的基本概念质量管理及其发展人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存
16、在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。采用法律和协约来制约生产者。1 1、公元前、公元前1818世纪，汉谟拉比法典：如果营造商为某人世纪，汉谟拉比法典：如果营造商为某人造一所房屋，由于建造不牢固，结果房屋倒塌，使房主造一所房屋，由于建造不牢固，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么这位营造商将被处死；身亡，那么这位营造商将被处死；2 2、公元前、公元前429429年，巴比伦的工场，为皇室生产的
17、金戒指年，巴比伦的工场，为皇室生产的金戒指上所镶嵌的翡翠，要保证上所镶嵌的翡翠，要保证2020年不会掉下来，否则工场要年不会掉下来，否则工场要赔偿赔偿1010马拉的银子，作为处罚；马拉的银子，作为处罚；质量管理及其发展质量管理及其发展质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的和发展起来的,真正科学意义上的质量管理从二十世纪初真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始。它发展到今天大致经历了才开始。它发展到今天大致经历了4 4个阶段：个阶段：质量检验阶段质量检验阶段(Quality Inspection)统计质量管理阶段（统计
18、质量管理阶段（Statistical Process Control）全面质量管理阶段全面质量管理阶段(Total Quality Management)质量管理的国际化质量管理的国际化质量管理及其发展 产品相对简单，生产方式以手工操作为主。工长的质量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。检验（员）部门的质量管理在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。质量检验阶段质量检验阶段(20世纪40年代前)
19、手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责；操作者的质量管理19世纪末资本主义的工厂取代手工作坊前泰勒(Frederick W.Taylor)“科学管理之父”对质量管理的贡献：引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。3、标准化作业；4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；质量检验阶段质量管理的不足产品质量依
20、赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1 1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2 2有些产品的检验属破坏性检验。3 3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法统计质量控制的发展（统计质量控制的发展（20世纪世纪40年代初到年代初到50年代末）年代末）从20世纪20年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。“事先控制，预防废品”的质量管理新思路F 1924年,贝尔实验室的美国统计数理专家休哈特(W.A.Shewh
21、art)制定了可用于监控生产的统计控制表。F1930年,贝尔实验室的道奇(HE Dodge)和罗米格(HGRomig)编制了抽样数表。F由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。直到二战,统计质量控制方法才得到广泛应用。自此以后,美国政府要求供货商都要采用这些方法。统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（20世纪世纪40年代末至年代末至50年代初）年代初）F AWSZ1.1 1941:质量管理指南；F AWSZ1.2 1941:数据分析用控制图法；F AWSZ1.3 1942:工序控制图法。二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员
22、，先后制订了三个战时质量控制标准：四十年代发生的这些理论和实践的进步是质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。F 在在5050年代年代,质量管理专家戴明质量管理专家戴明(W.Deming)(W.Deming)把统计质量控把统计质量控制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。F朱兰朱兰(J.M.Juran(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确、提出了质量成本概念。他强调要准确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时全面鉴定质量成本并
23、进行质量成本核算。同时,他强调降他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目标目标。统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（20世纪世纪40年代末至年代末至50年代初）年代初）它仍然以满足产品标准为目的它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要而不是以满足用户的需要为目的为目的;它仅偏重于工序管理它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程而没有对产品质量形成的整个过程进行控制进行控制;统计技术难度较大统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员主要靠专家和技术人员,难以调动广大难以调动广大工人参与质量管理的积极性工人参与质
24、量管理的积极性;质量管理与组织管理未密切结合起来质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数质量管理仅限于数学方法学方法,常被领导人员忽视。常被领导人员忽视。人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代初至今）年代初至今）进入进入2020世纪世纪5050年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学年代之后，随着社会生产力的迅速
25、发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。更新换代也越来越频繁。美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560560万个，如果零件的可靠性只万个，如果零件的可靠性只有有99.9%99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有56005600个机件要发生故障，后果个机件要发生故障，后果不堪设想。不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在，在100100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时
26、间要在1 1亿到亿到1010亿小时。亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从从SQCSQC向便高级的全面质量管理发展。向便高级的全面质量管理发展。全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代初至今）年代
27、初至今）第三阶段是全面质量管理阶段。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面:科学技术和工业发展的需要。保护消费者利益运动的兴起；现代质量管理科学的发展；60年代在管理理论上出现了行为学派。马洛斯理论马洛斯理论生理需要安全和社会需要归属的需要尊严的需要自我发展的需要全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代初至今）年代初至今）1961年美国通用电气公司质量总经理给费根堡姆出版全面质量管理，系统阐述了全面质量管理的概念；戴明、朱兰等专家在日本的质量革命，使全面质量管理最先在日本蓬勃发展。v 全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。全面质量管理理论
28、的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。v 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代初至今）年代初至今）费根保姆的全面质量管理概念：费根保姆的全面质量管理概念：产品质量单纯依靠数理统计方法和事后检验是不够的，产品质量单纯依靠数理统计方法和事后检验是不够的，强调解决质量问题的方法和手段应多种多样；强
29、调解决质量问题的方法和手段应多种多样；将质量控制向管理领域扩展，要管理好质量形成的全过将质量控制向管理领域扩展，要管理好质量形成的全过程；程；产品质量是与成本连在一起，强调质量成本的重要性；产品质量是与成本连在一起，强调质量成本的重要性；提高产品质量是公司全体成员的责任；提高产品质量是公司全体成员的责任；F欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；F重视质量管理理论和方法的研究：质量检验的工作方法、统计质量控制理论和全面质量管理思想，并成功应用。F 重视质量管理的规范化工作；F 重视成本分析；F 重视用户需求，用户服务；F 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。F日本的全面质量管理
30、强调全体职工的参与。company-wide quality control,CWQCF日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。F 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。F 我国从1978年推行全面质量管理。F以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。F 质量管理小组F 质量管理监查F 活用统计方法F 质量管理教育和训练F 全国的质量管理推行活动 质量管理的国际化质量管理的国际化：（：（1987年至今）年至今）F 随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，国际产品质量保证和产品责任问题日益突出；F1979年国际标准化组织单独成立了“质量管理和质量保证
31、技术委员会”（TC176），负责制定质量管理的国际标准。F 1987年正式发布了ISO9000-9004质量管理和质量保证系列标准。F1994年和2000年陆续发布了新的质量管理和质量保证系列标准。质量检验、统计质量控制、全面质量管理、标准化质量管理的比较质量检验、统计质量控制、全面质量管理、标准化质量管理的比较项目项目质量检验质量检验SQCTQM标准化质量管理标准化质量管理管理对象管理对象产品和零件质量产品和零件质量过程质量过程质量寿命循环全过寿命循环全过程质量程质量质量管理体系质量管理体系管理范围管理范围产品和零部件产品和零部件工艺系统工艺系统全过程和全体全过程和全体人员人员各种过程各种过
32、程管理重点管理重点制造结果制造结果制造过程制造过程一切过程要素一切过程要素过程运行质量过程运行质量评价标准评价标准产品技术标准产品技术标准设计标准设计标准用户满意程度用户满意程度市场满意程度市场满意程度涉及技术涉及技术检验技术检验技术数理统计及控数理统计及控制图制图PDCA循环循环QC小组小组过程控制技术过程控制技术管理方式管理方式事后把关事后把关事中控制事中控制寿命循环全过寿命循环全过程控制程控制事前预防事前预防管理职能管理职能剔除不合格品剔除不合格品消除产生不良消除产生不良品的工艺原因品的工艺原因全面控制缺陷全面控制缺陷的产生的产生全面提高管理水平全面提高管理水平涉及人员涉及人员检验人员检
33、验人员质量控制人员质量控制人员全体员工全体员工全体员工全体员工我国的质量管理发展 20世纪50年代至70年代末，处于质量检验阶段，沿用原苏联的百分比抽样法；20世纪80年代初，逐步跨入统计质量管理阶段；1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理在全国被普遍推广。1992年我国颁布了GB/T19000ISO9000系列标准，等同采用等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了GB/T19000ISO9000族系列标准；2000年原国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准等等同采用同采用2000版ISO9000族标准。我国的质量管理现状 相关政策法规：产品质量
34、法、消费者权益保护法、计量法、标准化法、1.2 质量先驱的质量哲理质量先驱的质量哲理现代质量管理之父戴明 戴明（W.Edwards Deming）1900年出生于美国，毕业于耶鲁大学数学物理学获博士学位，1950年前往日本，对日本的质量管理作出了巨大贡献；“戴明质量奖”为日本品质管理最高奖；戴明的基本质量观：减少变异（著名的红珠实验和漏斗实验）、持续改进、PDCA循环戴明的“质量管理十四要点”（Demings 14 points）（Demings 14 points）1、Create and publish the aims and purposes of the organization2、
35、Learn the new philosophy3、Understand the purpose of the inspection4、Stop awarding business based on the price alone5、Improve constantly and forever the system6、Institute training7、teach and institute leadership8、Drive out fear,Create trust,and create a climate for innovation9、optimize the efforts of
36、 teams,groups,and staff areas10、Eliminate exhortation for the work force11、Eliminate Numerical Quotas for the work force,eliminate management by objective12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship13、Encourage education and self-improvement for everyone14、take action to accomplish the
37、 transformation戴明十四点：20世纪全面质量管理的重要理论基础1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准4.要有一个最小成本的全面考虑，选择好供应商建立长远联系；5.坚定不移地改进生产及服务系统6.建立现代的岗位培训方法7.建立并贯彻领导方法8驱除恐惧心理，所有员工必须有胆量提出问题9打破部门之间的围墙10取消对员工发出计量化的目标11取消工作标准及数量化的定额12消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13建立严谨的教育及培训计划14创造一个能推动以上13项的管理组织 目标不变、持续改善和知识渊博；渊博知识体系包括（1）对于系统的认识；（2）掌
38、握质量波动的原理；有关变异的知识（3）知识体系；（4）心理学；戴明渊博知识体系的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；世界著名质量管理专家朱兰朱兰(Joseph Juran)朱兰提出了适用性质量朱兰提出了适用性质量；质量三步曲质量三步曲 （1）质量计划）质量计划 实现质量目标的准备程序。实现质量目标的准备程序。（2）质量控制）质量控制 对过程进行控制保证质量目标对过程进行控制保证质量目标的实现。的实现。（3）质量改进）质量改进 有助于发现更好的管理工作方有助于发现更好的管理工作方式。式。1937年最早将帕雷托原理引入质量管理；年最早将帕雷托原理引入质量管理；80/20原则原则
39、世界著名质量管理专家朱兰朱兰朱兰(Joseph Juran)1951年年 主编主编质量控制手册质量控制手册，该书一面，该书一面世即成为质量控制方面的标准参考书，随世即成为质量控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之著，为奠定后成为质量经典之著，为奠定20世纪全面世纪全面质量管理的理论基础和基本方法作出了卓质量管理的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献；越的贡献；1995年年 朱兰博士提出了朱兰博士提出了“21世纪是质量世纪是质量世纪世纪”的科学论断。的科学论断。质量螺旋（质量螺旋（Quality Loop）朱兰质量三部曲 质量计划质量计划 质量控制质量控制 质量改进质量改进确定质量目标确定质量目
40、标评估过程的实际表现评估过程的实际表现验证必要性验证必要性识别顾客识别顾客将实际表现同质量目将实际表现同质量目标进行比较标进行比较构造基本框架构造基本框架确定顾客需求确定顾客需求消除差异消除差异确定改进项目确定改进项目开发产品特性开发产品特性组建项目团队组建项目团队满足顾客需求满足顾客需求为团队提供资源、培训，激为团队提供资源、培训，激励他们去分析问题的原因，励他们去分析问题的原因，提出纠正措施提出纠正措施开发过程，用以开发过程，用以实现产品特性实现产品特性实施控制以巩固成果实施控制以巩固成果建立过程控制；建立过程控制；向生产转化向生产转化选择控制对象选择控制对象朱兰质量螺旋曲线零缺陷之父-克
41、劳士比 克劳士比（克劳士比（Philip B.Crosby）1964年提出“零缺陷”，最早在美国推行成功，后传至日本；1 质量即符合要求。质量即符合要求。2 质量的系统是预防，设计阶段质量的系统是预防，设计阶段 3 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。4 质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符合要求的代价不符合要求的代价”。5 质量和成本不相斥。质量和成本不相斥。据统计美国企业总营业额的15-20%被用在测试、检验、变更设计、维修、售后保证、售后服务、退货处理以及其他成本上。其他质量管理专家 费根堡姆（A.V.Feigenbaum）曾为美国通用电气公
42、司质量总经理，曾为美国通用电气公司质量总经理，19611961年著年著全面质量管理全面质量管理；费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现：现：1 1质量第一质量第一 2 2现代质量技术现代质量技术 3 3组织承诺组织承诺其他质量管理专家田口玄一（Genichi Taguchi）：2020世纪世纪7070年代提出田口质量理论；年代提出田口质量理论；认为认为“产品质量首先是设计出来，其次才是制造产品质量首先是设计出来，其次才是制造出来，检验并不能提高产品质量出来，检验并不能提高产品质量”；“质量是产品上市给社会带来的损失质量是产品上市给社会带来的损失”
43、著名的著名的“三次设计三次设计”概念：系统设计（一次设概念：系统设计（一次设计）、参数设计（二次设计）、容差设计（三次计）、参数设计（二次设计）、容差设计（三次设计）设计）基于实验设计的健壮设计、质量损失函数、线内基于实验设计的健壮设计、质量损失函数、线内质量工程和线外质量工程等；质量工程和线外质量工程等；其他质量管理专家石川馨 (Kaoru Ishikawa)因果图又叫因果图又叫“石川馨图石川馨图”，也称为鱼刺图、特性，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用要因图等。它是利用“头脑风暴法头脑风暴法”，集思广益，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，寻找影响质量、时间、成本等问题的
44、潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。广义的质量概念广义的质量概念 ：工作质量、服务质量、信息质：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等；公司质量、目标质量等；各种质量哲学的比较DemingJuranCrosby 质量的概念 未定义适用性质量 符合要求如何改进企业的质量水平暴风骤雨进行重大变革以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，企业无需大的调整质量的“控制者”大
45、多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任 提倡“零缺陷”，全体人员参与质量哲学统计技术 行为理论 1.3 制造和服务系统的质量 产品质量的形成过程 传统的生产系统观 一个生产系统包含以下三个要素：一个生产系统包含以下三个要素：1输入：输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等原材料、资本、生产设备、人员以及能源等 2输出：输出：产品或服务产品或服务 3转换：转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出 的行为的行为产品质量的形成过程戴明的生产系统观产品质量的形成过程质量是组织的目标，站在整个组织系统的层面上，可以在三个
46、层次上来考察质量。1组织层。在这一层面上，应对的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。2运作层。组织的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务、采购等等。3实务层。这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。产品质量的形成过程产品质量是产品实现全过程的结果。美国质量管理专家朱兰曾提出质量螺旋模型。产品质量的形成过程产品质量是产品实现全过程的产品质量是产品实现全过程的结果。结果。在在ISO质量标准中，将质量的质量标准中，将质量的产生和形成过程分为产生和形成过程分为12个阶段，个阶
47、段，用一个首尾相接的环表示，称用一个首尾相接的环表示，称为质量环。为质量环。产品质量的全过程管理可以概产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，质量计划、括为三个管理环节，质量计划、质量控制和质量改进。质量控制和质量改进。硬件产品的质量环 产品质量的形成过程1运用系统思想，按产品质量的形成过程，用质量螺旋上升的方式表示，划分为13个环节或活动2强调设计阶段，分为开发、设计和规范三个环节；3生产阶段强调“工序控制”和“器具配备”。1运用系统思想，按产品质量的形成过程用质量螺旋的俯视图表示，划分为11个环节或活动2站在用户立场和使用角度，突出“安装和运行”“用户处置”阶段；3生产阶段将“包装和贮
48、存”独立为一个阶段。制造业中的质量 制造产品的质量属性：制造产品的质量属性：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量；根据产品质量形成的过程原理将制造系统中的关根据产品质量形成的过程原理将制造系统中的关键职能环节逐个分解，研究质量在每一个环节中键职能环节逐个分解，研究质量在每一个环节中的关注焦点，可为有效地进行质量管理提供信息。的关注焦点，可为有效地进行质量管理提供信息。制造业中的质量1营销和市场调研。2产品设计与开发。3采购与接收。4生产计划与调度。5制造与装配。6设备检修与校准。7工业工程与流程设计。8成品检验。9包装、运输和储存。10安装运行和服务。11其他的生产辅
49、助职能。服务业中的质量无形性无形性生产与消费的不可分离性生产与消费的不可分离性服务是一系列的活动或过程服务是一系列的活动或过程差异性差异性不可存储性不可存储性ISO9000：2000中服务的定义：中服务的定义：“在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的结果，并且通常是无形的“服务的特征服务的特征服务业中的质量服务质量的重要属性服务质量的重要属性 时间时间 时效性时效性 完整性完整性 礼节礼节 一致性一致性 可达与便利程度可达与便利程度 准确度准确度 响应性响应性制造业和服务业中的质量管理的区别顾客需求与服务标准是难于界定和测
50、量的顾客需求与服务标准是难于界定和测量的 个性化的服务个性化的服务 无形的服务产品无形的服务产品 质量事前控制的重要性质量事前控制的重要性 人际交往的重要性人际交往的重要性 出错几率更大出错几率更大 服务业中的质量影响服务产品质量的两个关键要素：员工与信息技术制造与服务质量的融合制造质量改进产品设计服务质量卓越业绩动态多变的市场环境1.4 质量管理的基础性工作企业质量管理的基础性工作：企业质量管理的基础性工作：1.标准化工作标准化工作2.计量工作计量工作3.质量信息管理质量信息管理 4.质量责任制质量责任制 5.质量教育工作质量教育工作 6.现场质量管理现场质量管理7.全面生产性维护（全面生产
