1、信息服务与用户备考资料第一章1、 就人类活动的各个领域所使用的信息存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态2、 信息用户概念：（广义）具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员； （狭义）指科研、技术、生产、管理 、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。前者称为个体用户，后者称为团体用户。3、 信息服务的本质：是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以信息运动各环节为内容的一种社会服务。具有以下特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性（针对性）、伴随性、共用性、控制性、中介性、服务性。4、 在社会综合因素作用下，现代信息
2、服务的发展趋势：（1) 从单一形式的服务向综合性服务发展。（2) 从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式发展。（3) 各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。（4) 信息服务向多元化和多样化方向发展（5) 基于网络的信息服务个性化、知识化和集成化发展。5、 用户研究的基本内容：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息培训研究、用户研究方法论。第二章1、 S-C-U规范：事实上信息的作用和利用可视为一个连续的动态过程，存在着从信息源到用户的定向流动（包括信息开发、加工、组
3、织、传递），即“源”、“流”、“用”构成了信息服务业的基本环节和业务。据此理论界将其归纳为S-C-U规范。2、 信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动 技术互动 经济互动。3、 传统产业的划分上，20世纪中期人们普遍采用的是克拉克的“三分法。 美国学者马克卢普在研究社会经济的变革和知识生产与分配之后，于1962年提出了“知识产业”的概念，创立了“知识产业论”。 波拉特的“四分法”。 符合我国情况的分类方法，较有代表性的一是粗分法、二是细节法。（30-31页）。4、 市场化管理：按照社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出
4、发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。5、 双轨制管理：在市场经济中，按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。第三章1、 用户研究中直接调查和间接调查分析方法的区别在于用户是否直接参与。直接调查法调查面广、调查资料具有详细、可靠、具体的特点，但使用不太方便。包括调查表法、询问法、实地考察法、信息反馈法、实验法、网络日志跟踪法、情景训练与讨论。间接调查法调查可靠、使用灵活。包括伯恩交往观察法、用户资料与信息服务业务资料分析。调查方法的其他常用分类：按调查范围分为全面调查和非全面调查；按调查组织方式分为重点调查、典型调查、抽样调查和专家调查。2、 伯恩交往观察法：伯恩1962年称为“交往
5、观察”的方法实际上是一种文献调查分析法，其调查内容包括论文后的引文出处、书目中列出的文献、图书馆外借记录、参加咨询的提问和答复、文摘。第四章1、 人类信息需求与其他需求的关系 人们要想满足五方面的需求就得从事各种活动，在这些活动中其活动被视为中介，人们又必须获取各种信息。这说明，人对信息的需求是由总体需求引发的，三者的关系如下图 信息需求（自然、 社会）活 动生理需求安全需求社交需求尊敬需求实现需求 满足足 产生 引发 指导2、 信息需求的内在机理： 需求状态 被唤起的需求状态 被认识到的需求状态 表达出来的需求状态 用户信息需求状态图（1） 客观信息需求与主观信息需求完全吻合，即用户的客观信
6、息需求被主体充分意识，可准确无遗漏地认识其信息需求状态；（2） 主观信息需求包括客观信息需求的一部分，即用户虽然准确认识到部分信息需求，但未能对客观信息需求产生全面认识；（3） 主观信息需求与客观信息需求存在差异，即用户意识到的信息需求不尽是客观上真正需求的信息，其中有一部分是由错觉导致的主观需求；（4） 客观信息需求的主体部分未被用户认识，即用户未对客观信息需求产生实质性反应，其信息需求以潜在的形式出现。3、 用户信息需求具有的特点：客观性、相关性、指导性、层次性。4、 用户的信息需求类型（133页的图）5、 社会科学研究人员信息需求的特点： 特别依赖于文献信息；所需信息的时间跨度大；要求提
7、供全面、系统、完整的信息；所需信息具有一定的政治评价与选择标准；所需信息的学科范围不断扩大。6、 学生信息需求的特点：周期性、集中性、可预见性、阶段性7、 整个4.4节的内容都要看（142-147页）8、 用户信息需求的规律（147-152页）第五章1、 用户获取信息是进行信息交流的主要目的 用户的信息获取途径归纳为三类：用户不依赖于任何信息服务系统获取信息；用户借助于信息人员提供的服务获取信息；用户通过“技术”直接使用信息查询设备获取信息。2、 用户获取信息的障碍（要求理解）： （课件版本） 用户本身障碍：用户心理与生理障碍；用户语言障碍信息源障碍：信息老化引发的障碍；信息载体的多样性引发的
8、障碍；信息分布的分散性社会的信息意识与素质障碍：社会制度障碍；社会的信息工作障碍；社会经济、文化及文化发展水平方面的障碍 （教材版本） 用户所在部门组织结构的障碍、信息源障碍、信息载体方面的障碍、信息处理与传递技术障碍、社会的信息意识与素质障碍、社会的信息工作障碍3、 时滞：信息利用率与使用价值之间的时差称为价值利用中的时滞（171页的变化曲线图）4、 用户对信息的吸收取决于：用户对信息的关心程度；用户对信息的理解程度；用户对信息的影响程度；用户对信息效益的期望程度；用户与信息创造者工作性质的相似程度；用户实际工作对信息的需要程度5、 用户使用信息的机理可归纳为接受信息、理解信息、吸收信息、扩
9、充知识、指导行为、创造新信息等过程，其中心环节是对信息的吸收。6、 信息对用户有如下几种作用：引起用户思维；改变用户的知识结构；帮助用户决策；指导用户行为；是用户进行各种创造活动的源泉。思维知识决策行动创造 创造新信息信息用户 作用 作用 吸收 发挥各种效益 图 信息对用户的作用7、 布鲁克斯基本方程（176页）第七章1、 用户信息心理过程：认知过程情感过程意志过程 三者关系：认知过程是信息行为产生的前提和基础；情感过程可以促进或阻碍信息行为的发生；意志过程是信息行为得以实现的关键。意志过程是建立在对信息认识的基础上，同时又反过来促进认知过程的深入和发展，使信息行为更有目的性和意向性；情感过程
10、影响着意志过程，同时意志对情感起着支配调节作用，使情感跟从理智，使用户有意识地去实现既定目标2、 用户的信息意识是专指信息使用者对各种信息的自觉心理反映，它使信息用户能够从客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以指导自己的信息行为，使信息活动具有目的性、方向性和预见性。3、 人类信息行为的主要特征（227页用户的信息心理-行为图）： 信息行为是人类智力活动的产物，因而可以从认识论的角度加以研究； 信息行为由信息心理活动决定，因而可以利用心理学理论方法研究信息心理-行为规律； 信息行为始终伴随着人的主体工作而发生，研究信息行为应与研究主体工作行为相结合； 信息行为是一种目的性很强的主动行为，对人
11、的信息行为可以从总体上控制和优化。第八章1、 信息服务业务按服务所提供的信息加工深度区分： （1）一次服务-向用户提供原始文献或其他信息； （2）二次服务-将原始信息搜集、整理、加工或反映其线索的目录、题录、文摘、索引等中间产物，向用户提供查找文献信息的线索； （3）三次服务-对原始信息进行研究，向用户提供文献信息研究结果，它包括“综述文献”服务、“文献评介”服务等。2、 信息保障服务：根据用户所从事的某一工作或业务活动的需求，跟踪其业务工作或活动环节，通过多种途径和公式提供全方位的信息及信息获取、传递工具的专门化服务，以确保用户工作或业务活动的进行。 信息保障服务的组织方法： （1）项目服务
12、法：是围绕研究与开发项目的开展进行全方位信息保障的一种方法； （2）用户跟踪法：是围绕用户所从事的科学研究与开发的工作和业务信息需求进行的长期稳定的信息保障的方法； （3）综合保障法：项目服务法与用户跟踪法的结合； （4）系统组织法：是围绕科学研究与开发中的用户及其项目承担的需要，进行信息的系统搜集、开发与组织，利用计算机信息处理和信息传递技术建立科学研究与开发信息保障的专门系统，开展多角度、全方位的信息保障的系统性工作。3、 定题信息服务（261页 简称SDI服务）：是信息工作机构根据一定范围内的用户对某领域的信息需求，确定服务主题，然后围绕主题进行文献信息的搜集、筛选、整理，以定期或不定期
13、的形式提供给用户的一种服务业务。4、 查新信息服务：是针对某一特定课题，通过检索查新，搜集国内外最新文献资料，结合必要的调查研究，对有价值的文献信息进行综合分析，以便对所有课题成果的新颖性进行审查鉴定得出结论，并提出查新报告的一种服务形式。第九章个性化信息服务的内容：服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化第十章知识服务的含义：知识挖掘、知识组织、知识开发、知识提供。知识服务是一个发展中的概念。第十一章信息集成服务的组织形式：以资源为中心的信息集成服务、以技术为中心的信息集成服务、以机构合作为中心的信息集成服务、以用户为中心的信息集成服务。第十四章信息服务用户的基本权益：用户对信息
14、服务的利用权、通过服务获取效益的权力、用户秘密保护权利例题1题目:可见教材P82-83某高校图书馆采用整群抽样方式对某系学生借书情况进行抽样调查。现已知该系4个年级共179人，按6人合住一间房间，分住在30个房间内。在统计一年平均借书量的过程中，抽出5个房间统计每人的借书量，数据归入表3-1中。表3-1 某系学生一年内借书量调查3.求抽样极限误差由于置信概率是95%，其相对应的概率度t为1.96，因此抽样极限误差4.因此该系学生的年平均借书量范围是（35.43.8，35.43.8）册，即该系学生在一年内的平均借书量约为3139册（当置信概率为95%时）。例题2题目某图书馆要求专家用户根据自身的
15、信息需求和行为习惯,对该馆未来文献类型的利用情况进行预测，主要在印刷型文献、光盘型电子文献和网络型电子文献中进行选择评价，并按其重要性进行评分。其评分标准为：重要性排第一位的文献类型给3分,第二位的给2分,第三位的给1分。对第三轮做回答的专家用户有60人,其中认为光盘型电子文献排第一位的有17人,第二位的有20人,第三位的有23人;认为网络型电子文献排第一位的有19人,第二位的有18人,第三位的有23人;认为印刷型文献排第一位的有24人,第二位的有22人,第三位的有14人。要求:1)用相应表格把专家用户的评分数据直观地反映出来;2)计算各类型文献的综合评分;3)根据综合评分大小,将各文献类型按
16、重要性程度进行排序;4)对排名为第一的文献类型而言,专家用户意见的一致性程度是多少?解答1)专家用户文献收藏类型的预测表）各类型文献的综合评分为光盘型电子文献的综合评分 网络型电子文献的综合评分印刷型文献的综合评分3)根据综合评分反映,对于该图书馆而言,未来文献信息类型的利用情况按重要性排列依次为印刷型文献、网络型电子文献、光盘型电子文献。）对于印刷型文献，专家用户意见的一致性程度为：我国信息服务的相关政策：1、 普通高等学校图书馆规程（修订）：第十五条 高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。第十六条 高等学校图书馆应尽可能延长服务时间，其中，书刊阅览服务时间
17、每周应达到70小时以上；假期应保证一定的开放时间；网上资源的服务应做到每天24小时开放。第十七条 高等学校图书馆应开展多种层次多种方式的读者服务工作，提高各种文献的利用率。兼顾纸质文献、电子文献和其它载体文献的流通阅览，积极推广纸质文献开架借阅、电子资源上网服务。通过编制推荐书目、导读书目，举办书刊展评等多种方式进行阅读辅导；通过开设文献信息检索与利用课程以及其他多种手段，进行信息素质教育。积极开展参考咨询、文献信息定题检索、课题成果查新、信息编译和分析研究、最新文献报导等信息服务工作。第十八条 高等学校图书馆应根据学校的网络条件，积极开展网上预约、催还和续借服务，网上馆际互借和文献传递服务，
18、网上电子公告、电子论坛和意见箱服务，网上信息资源导引服务，最新信息定题通告服务，网上协同信息咨询服务等网络服务。第十九条 高等学校图书馆应保护读者合法、公平地利用图书馆的权利。应为残疾人等特殊读者利用图书馆提供便利。第二十条 高等学校图书馆应教育读者遵守规章制度，爱护文献资料和图书馆设施。对违犯规章制度，损坏、盗窃文献资料或设备者，按照校纪、法规予以处理。第二十一条 有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。面向社会的文献信息和技术咨询服务，可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用。2、 互联网信息服务管理办法（2000）本办法所称互联网信息服务，是指通过互联网向上
19、网用户提供信息的服务活动。第三条互联网信息服务分为经营性和非经营性两类。经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动。非经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户无偿提供具有公开性、共享性信息的服务活动。第四条国家对经营性互联网信息服务实行许可制度；对非经营性互联网信息服务实行备案制度。未取得许可或者未履行备案手续的，不得从事互联网信息服务。3、 数字图书馆服务政策指南：第一条为满足社会公众日益增长的信息需求，规范和促进数字图书馆服务的发展，依据相关法律法规，制定本指南。第二条数字图书馆服务是指一个物理的图书馆所提供的数字化的文献信息资源服务，或指无所不
20、在的网络化的虚拟图书馆服务。第三条数字图书馆服务政策应在充分考虑数字图书馆的特点、了解服务对象需求、借鉴国内外先进经验的基础上制定，保证高质量的服务和积极的服务效果。第四条制定数字图书馆服务政策，应主要从以下几个方面考虑，包括：服务对象、服务方式、服务策略、服务内容、服务承诺、服务监督与评估等。第五条服务对象：1.不同类型的数字图书馆有不同的服务对象。 2.在条件允许的情况下，数字图书馆的服务，对社会普遍开放，对所有人群提供均等服务。 3.考虑到服务的优先级和服务相关限定，可对数字图书馆的服务对象划分级别，对部分人群提供跨界服务和有偿服务。第六条服务方式： 1.数字图书馆的服务应立足于公益性，
21、在尊重和保护知识产权的前提下，提供广域网范围的免费服务。 2.收费的服务，应依据有关政策，明确收费细目和收费标准。第七条服务策略： 1.充分发挥数字图书馆的优势，突破地域和时间限制，提供在线、近线和离线等各种方式的服务。 2.公布服务内容及其相关要求，进行积极宣传和推广，并根据服务对象和社会需求的变化，及时做出调整和不断加以发展。3.科学规划服务的各种途径，包括单馆多馆、总馆分馆等方式，使其能最大限度地方便服务对象。4.培养经验丰富、训练有素、深刻领会数字图书馆服务政策的员工。5.通过技术创新，适时地将先进的信息技术运用到数字图书馆领域，提高服务效率，降低服务成本。6.加强机构之间的合作和交流
22、，通过资源共享为用户提供更加优质的服务。7.开展前瞻性的研究，推动数字图书馆的服务创新，发展和开拓丰富多样的服务。第八条服务内容：1.根据服务对象、馆藏情况、基础设施建设情况，提供基于互联网、卫星或移动通信、镜像等多种方式的服务，以便最大可能地满足用户的需求，最有效地利用数字图书馆的资源和服务。2.服务包括但不局限于资源获取、信息服务、信息素养教育、技术服务、保存服务等，具体说明如下：1）资源获取：利用本馆馆藏、资源导航、代查代检、馆际互借和文献传递等方式向服务对象提供文献；2）信息服务：通过多种方式，为服务对象提供便捷的帮助服务，包括信息检索、参考咨询、查收查引、科技查新、情报服务等；3）信
23、息素养教育：通过培训、授课、讲座等活动，提高服务对象利用数字图书馆各类资源的技能和自我学习的技能；4）技术服务：通过数字化服务平台构建、资源整合、个性化服务工具、学习和培训工具等加强数字图书馆的服务工作；5）保存服务：对所拥有和使用的数字资源进行有效保存，保障资源的长期存储和永久使用。第九条服务承诺：1.明确服务时间，数字图书馆原则上应提供每周7天、每天24小时的服务。2.公布服务联系方式，包括在线服务、电话、邮件等，确保服务对象能够获得及时的、高质量的服务。3.体现人文关怀，营造人性化、个性化、无障碍的服务环境。4.建立沟通渠道，广泛收集服务对象提出的意见和建议，适时改进和提高服务工作。5.
24、必要的情况下，通过和服务对象签署服务协议的方式对所提供的服务进行保证。6.做好保密工作，保证服务对象个人信息的安全。第十条服务监督与评估：1.对数字图书馆提供的服务进行定期或不定期的调查研究、统计分析。2.开展全方位、多角度的评估活动，主要包括以下几个方面：自我评价、投资方评价、成员单位评价、最终用户评价、第三方评价等。3.建立符合国内外惯例、发展特点和水平的数字图书馆服务的统计评估制度和指标体系，保证服务统计与评估活动的时效性、准确性和权威性。4.鼓励将评估结果公布于众，接受服务对象的监督。第十一条本指南由全国数字图书馆建设与服务联席会议制定、解释和修改，由文化部社会文化司批准发布。4、 公
25、共图书馆服务规范（2012）（1） 基本服务：是保障和满足公众的基本文化需求的服务,包括为读者免费提供多语种、多种载体的文献的借阅服务和一般性的咨询服务,组织各类读者活动以及其他公益性服务。（2） 服务时间：公共图书馆应有固定的开放时间,双休日应对外开放。其中省级馆每周开放时间不少于64小时;地级馆每周开放时间不少于60小时;县级馆每周开放时间不少于56小时。各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间不少于40小时。（3） 流动服务：公共图书馆应通过流动站、流动车等形式,将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸,定期开展巡回流动服务。（4） 总分馆服务：公共图书馆应在政府主导、多级投入、
26、集中分层管理、资源共享的原则下,建立普遍均等的公共图书馆服务体系,因地制宜地开展形式多样的总分馆服务,形成统一的机构标识,统一的业务规范,建立便捷的通借通还文献分拣传递物流体系,提升同一地区公共图书馆系统的整体形象和服务能力。拓展服务（1） 远程服务：公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体,开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务。（2） 个性化服务：公共图书馆可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性的服务。馆藏文献： 馆藏印刷型文献以图书、报刊合订本的册数计。省级馆、地级馆、县级馆的入藏总量分别应达到135万册、24万册、4. 5万册以上,省、地、县级馆年人均新增藏量分别应达0. 017、0. 01、0. 006册以上。馆藏电子文献包括电子图书、电子报刊、视听资料等,以品种数计。省级馆、地级馆、县级馆的年入藏量分别应达到9000种、500种、100种以上。
