1、第六章第六章 物流企业质量管理物流企业质量管理学习目标学习目标l了解质量管理相关概念，理解物流质量管理内涵；l理解物流企业质量管理体系的构成运作及评价；l掌握物流质量管理的基本方法，熟悉物流服务质量与物流企业质量管理的关系；l灵活运用所学知识分析案例；l具备运用理论知识对物流企业质量管理进行分析的基本技能。第一节第一节 质量管理基础质量管理基础 （一）质量（一）质量（Quality）中华人民共和国国家标准质量管理和质量保证术语GB 65831994对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。一、质量管理的基本概念一、质量管理的基本概念对质量的定义
2、理解如下：对质量的定义理解如下：（1）实体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。（2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。（3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。（4）质量特性要由过程或活动来保证。（5）“满足需
3、要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。（二）质量管理及相关概念（二）质量管理及相关概念 1.质量管理（质量管理（Quality Management）质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。2.相关概念相关概念（1）质量体系（Quality System）:为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。（2）质量策划（Quality Planning）:确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。（3）质量控制（Quality Control）:为
4、达到质量要求所采取的作业技术和活动。（4）质量保证（Quality Assurance）:为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。（5）质量改进（Quality Improvement）:为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。（6）全面质量管理（Total Quality Management）:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。二、物流质量管理概述二、物流质量管理概述 （一）物流质量管理
5、的内涵（一）物流质量管理的内涵 物流质量是指物流活动满 足企业生产需要和顾客消费需要 的能力特性的总和。1.物流对象的质量物流对象的质量2.物流服务质量物流服务质量3.物流工作质量物流工作质量4.物流工程质量物流工程质量（二）物流质量管理的基本工作（二）物流质量管理的基本工作1.建立必要的管理组织和管理制度建立必要的管理组织和管理制度2.做好物流质量管理信息工作做好物流质量管理信息工作3.做好实施质量管理的标准化和制度化工作做好实施质量管理的标准化和制度化工作第二节第二节 物流企业质量管理体系物流企业质量管理体系一、物流企业质量管理体系的构成及运作一、物流企业质量管理体系的构成及运作（一）物流
6、企业质量管理体系的原则（一）物流企业质量管理体系的原则1.以顾客为中心以顾客为中心2.领导作用领导作用3.全员参与全员参与4.过程的方法过程的方法5.管理的系统方法管理的系统方法6.持续改进持续改进7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法8.与与供方互利的关系供方互利的关系（二）物流企业质量管理体系的构成（二）物流企业质量管理体系的构成1.管理职责管理职责2.物流服务资源物流服务资源3.质量体系结构质量体系结构（三）物流企业质量管理体系的运作（三）物流企业质量管理体系的运作 根据物流企业运作的特点，并结合“朱兰三部曲”关于质量管理过程的划分，将物流企业质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量控
7、制、质量改进三个阶段。二、服务质量与物流质量管理二、服务质量与物流质量管理（一）服务质量的特点（一）服务质量的特点1.主观性主观性2.过程性过程性3.整体性整体性（二）影响物流服务质量的主要质量因素（二）影响物流服务质量的主要质量因素1.人的因素人的因素2.体制的因素体制的因素3.环境设备因素环境设备因素4.工艺方法因素工艺方法因素5.计量与测试因素计量与测试因素6.环境因素环境因素（三）物流过程对物流服务质量的影响分析（三）物流过程对物流服务质量的影响分析1.仓储管理对物流服务质量的影响分析仓储管理对物流服务质量的影响分析2.运输管理对物流服务质量的影响分析运输管理对物流服务质量的影响分析3
8、.装卸搬运对物流服务质量的影响分析装卸搬运对物流服务质量的影响分析4.配送质量对物流服务质量的影响分析配送质量对物流服务质量的影响分析5.流通加工对物流服务质量的影响分析流通加工对物流服务质量的影响分析6.信息管理对物流服务质量的影响分析信息管理对物流服务质量的影响分析三、物流企业绩效评价指标体系三、物流企业绩效评价指标体系（一）（一）建立物流企业绩效评价指标体系的原则建立物流企业绩效评价指标体系的原则1.系统性原则系统性原则2.层次性原则层次性原则3.可比性原则可比性原则4.通用性原则通用性原则5.经济性原则经济性原则6.定量与定性结合的原则定量与定性结合的原则7.动态长期原则动态长期原则（
9、二）物流企业绩效评价体系的建立（二）物流企业绩效评价体系的建立1.功能指标功能指标2.经营指标经营指标3.稳定性指标稳定性指标（三）部分常用物流质量管理指标（三）部分常用物流质量管理指标 1.运输作业质量指标运输作业质量指标 物品损坏率(年货损总金额 /年货运总金额)100 装载效率(车辆实际装载量 /车辆装载能力)100 正点运输率(年正点运输次数 /年运输总次数)1002.仓储作业质量指标仓储作业质量指标 仓储吨成本仓储费用/库存量 设备利用率（全部设备实际工作时数 /设备工作总能力时数）100 仓库利用率（存储商品实际数量或容积 /设计库存数量或容积）100仓库吞吐能力实现率（计划期内实
10、际吞吐量 /仓库设计吞吐量）1003.配送作业质量指标配送作业质量指标 按期交货率（按期交货次数 /总交货次数）100 商品完好率（交货时完好商品量 /配送商品总量）100缺损率（缺损商品量/配送商品总量）100客户满意率（客户满意配送商品数量 /客户要求配送商品总数）1004.库存管理质量指标库存管理质量指标 库存资金周转率（次）全部供应金额 /平均库存金额 供应服务水平（供应量/需求量）100缺货率（缺货数量/存货需求数量）100第三节第三节 物流质量管理常用的方法物流质量管理常用的方法 一、质量统计方法一、质量统计方法（一）排列图（一）排列图 排列图又称巴雷特图，其作用是寻找质量问题的主
11、次影响因素，并将这些因素用图形或曲线表示出来，这是ABC分析法在质量管理中的应用。一个质量问题，往往有许多有关的影响因素，这些影响因素也存在“关键的少数和次要的多数”。在解决质量问题时，对这些影响因素的解决也要有所侧重。如果抓住关键的少数，质量问题就基本能够解决，取得较好的技术经济效果。（二）要因图（二）要因图 要因图又叫鱼刺图、树枝图。它是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，从大的方面分析，有设备、原材料、操作者、作业方法、作业环境等方面；从小的方面分析，每一方面又有许多具体影响因素，要因分析最常用的是要因图。二、质量管理方法二、质量管理方法（一）（一）“PDCA”循环
12、循环 对质量改进的过程，许多著名的质量管理专家都有论述，最具代表性的是美国学者戴 明的“PDCA”循环，即“计划执行检查处理”。物流企业采用“PDCA”循环进行改进的具体步骤如下：1.制订计划制订计划P阶段阶段2.执行执行D阶段阶段3.检查检查C阶段阶段4.处理处理A阶段阶段（二）六西格玛（二）六西格玛(6)质量改进模式质量改进模式1.六西格玛六西格玛(6)的含义的含义 西格玛在统计学中常用来表示数据的离散程度，即标准差。众所周知，当产品的某一质量特性可以角连续计量值表示时，其概率分布一般呈现正态分布。质量特性值在工序稳定的情况下，总是在目标值正态分布中心的左右波动。正是质量特性值对分布中心偏
13、离程度的一种度量，当较小时表明偏离程度较小，反之亦然。2.DMAIC改进模式改进模式 6管理通常采用DMAIC改进模式，即把质量改进分为1.界定(define)2.测量(measurement)3.分析(analysis)4.改进(improvement)5.控制(control)五个阶段 PD以循环和6管理具有共同的理论基础和相似的实施程序，可以说6改进流程是传统的PDCA循环的继续和发展，但物流企业在引入和应用6管理时，应具备以下条件:已奠定传统质量管理坚实的基础，通过质量管理体系认证，成功推行SPC等统计方法，且质量已达到3水平；高层领导对6有足够的认识，并有坚定的决心加以推广；有启动6活动的资金等。
