1、民航空乘人员的礼仪修养民航空乘人员的礼仪修养黄春兰一、空乘人员礼仪修养的基本要求（一）空乘人员礼仪修养的特点和作用1.礼仪修养的含义及特点礼仪：是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼仪、仪表、仪式等具体形式的统称。礼仪具有共同性：跨跃国家和民族的界限，不分年龄、性别、种族、阶层，人们需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重。2.礼仪修养在空乘工作中的重要作用 沟通：热情的问候、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止 协调：完备的礼仪联络感情、协调关系，冰雪消融 维护：在维护社会秩序方面，礼仪起法律起不到的作用 教育：相互影响相互促进，加强社会主义精神文明建设 美化：内在美和外在美统一（二）
2、空乘人员礼仪修养的基本原则 遵守：自觉自愿 自律：约束、控制、反省、检点 敬人：谦让、互敬、友善、和睦 宽容：容忍、体谅、理解 平等：以礼相待 从俗：国情、民族、文化 真诚：外行与内在道德相统一 适度：注意技巧、把握身份（三）空乘人员礼仪修养的培养 加强道德修养 注重个性修养 提高心理素质 丰富科学文化知识（四）空乘人员礼仪修养的基本要求 1.亲切微笑 2.洁雅的仪表 3、热情诚恳的态度 4、善于控制自己的情绪和言行二、空乘人员个人卫生要求（一）空乘人员个人卫生要求 个人卫生良好 整体效果美观 追求秀外慧中（二）空乘人员仪表内容 1.面部化妆与保养（1）女性空中乘务员的面部化妆与保养 打底 眼
3、睛与眉毛的化妆 唇妆（2）男性空中乘务员的面部化妆与保养2.皮肤护理 确实自己的肤质 选择适当的化妆品 平时保养 改正不良习惯3、手部的护理（1）手部的护理方法 手部按摩 手部运动 手部防晒 消除手部浮肿 手部粗糙治疗法 保持双手娇嫩的方法 4、空中乘务员发型的基本要求 5.空乘乘务员制服和鞋子的基本要求三、空乘人员的仪态礼仪（一）候机时的动作礼仪（二）迎宾送客时的动作礼仪 鞠躬礼 握手礼 拥抱礼（三）引导旅客的动作礼仪 1.基本方式 2.上下楼梯、电梯时 3.开门和关门时（四）提供茶水饮料及报纸杂志的动作礼仪（五）指示方向及物品位置的动作礼仪（六）提高规劝能力和解决服务矛盾的能力 注意倾听而不是反驳 注意表情的运用 注意语气和耳语的运用谢谢观赏谢谢观赏
