1、宣讲：某某某 时间：20XX.XQUALITY MANAGEMENT OF PROPERTY COMPANYquality management of property company quality of company quality management物业公司品质提升管理培训目 录01.物业品质管理内容及现状02.物业品质管理存在的问题03.品质管理提升方向与措施01第一部分物业品质管理内容及现状quality management of property company quality of company quality management物业品质管理内容及现状信息渠道规范管理功
2、能设施服务礼仪汇报机制物业智能化水平物业管理技术水平管理规范化程度服务开发能力服务礼仪,服务场景布置物业管理的服务效率.服务响应时间 服务的处理时间信息渠道的建立信息传递的效率信息传递的准确性信息传递的对称性信息的开放度功能设施,齐备程度设备品质,功能搭配物业管理的服务亲和力服务态度采用线上汇报机制保障信息传达准确每年针对性开展业主满意度调查活动物业品质管理内容及现状制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报丰富业主业余文化生活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话接待、微信沟通群朋友圈
3、、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态，并做好对外宣传物业品质管理内容及现状02040103使用并推广四格物业系统，目前已基本实现线上报修一键开门、资讯发布在线收费、考勤管理安保巡更等常用功能设立项目微信公众号启动线上服务，如咨询发布保障智能化系统正常使用及线上应用平台规范化管理02第二部分物业品质管理存在的问题quality management of property company quality of company quality management物业品质管理存在的问题l 对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内容质量不高，项目现场缺少信息管理人员l 缺少对
4、微信公众号、移动端等线上社交宣传平台的管理及营运能力l 内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱，通知或要求的下达不能有效执行l 信息传递频率低，信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道物业品质管理存在的问题1前期配置2设施缺失3项目分散4综合素养导致业主满意度水平下降增加项目管理成本和工作量,前期配置不足设备设施不完善如儿童、老年人健身活动设施缺失休闲场地少等功能因素,项目分散缺乏集中管理优势员工认知低培训不到位及缺少持续强化监督导致的人员质量及综合素质良莠不齐物业品质管理存在的问题智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大宣传力度不足运用不成熟项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理物业
5、管理的技术水平方面,物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新力不足，新技术新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增长的服务需求物业品质管理存在的问题l 房屋注册率：系统上线一个月内房屋注册量需达到30%，半年需达到60%，一年需达到90%l 门禁系统改造：系统上线一个月内门禁改造需完成相关物料申购，半年门禁改造需达到80%l C区门禁改造完成率100%，A区门禁改造完成80%，锦园B区完成门禁改造物料申购l 完成门禁改造物料申购,完成门禁改造物料申购一年门禁改造需达到100%物业品质管理存在的问题010203缺少持续强化监督导致的人员质
6、量及综合素质良莠不齐场地少等功能因素,项目分散缺乏集中管理优势设施不完善如儿童、老年人健身活动设施缺失03第三部分品质管理提升方向与措施quality management of property company quality of company quality management品质管理提升方向与措施信息品质登记工作专人负责统一口径建立以物业部为实施主导的信息管理队伍，充分发挥内外信息收集、发布和传递作用，做好信息流的闭环处理如严格做好前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有回访保障客户沟通渠道畅通，确立专人负责跟进处理，保障问题处理及时，通过模拟群诉等突发事
7、件，梳理应急处理流程完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径，通过定期考核增加员工的认知度品质管理提升方向与措施建立员工激励制度，完善考核机制，提升员工知识层次，着眼于提升低学历员工队伍的整体素质鼓励员工学历教育，促使员工提高学历，将学历提升与评优评先建立员工激励制度，完善考核机制，提升员工知识层次着眼于提升低学历员工队伍的整体素质鼓励员工学历教育促使员工提高学历，将学历提升与评优评先品质管理提升方向与措施010203040506提高社区活动的开展频次将社区文化活动纳入物业公司品控体系各服务中心建立年度社区文化工作计划注重活动类型和质量，做到大小、老少远近雅俗相结合的社区文化效果针对重要节日增
8、加社区文化专项资金预算和设施建设物业公司需多方筹集资金用好社区资源群策群力品质管理提升方向与措施制定公共设施保养计划，实施预防性管理建立日常巡查和维护机制，落实责任到人,环境管理方面,标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件,每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题完善细节服务优化品质提升加强内部管理提升客户感受品质管理提升方向与措施010203 必须建立起以“客户为中心”的工作理念确立先有满意的员工，再有满意的业主”实施方针加强对服务过程控制 做到持续改进并完善细节服务项目负责人必须以身作则，树立品质服务意识，重视物业品质管理 社区文化专项资金预算和设施建设物业公司需多方筹集资金演 示 完 毕 感 谢 您 的 观 看QUALITY MANAGEMENT OF PROPERTY COMPANYquality management of property company quality of company quality management物业公司品质提升管理培训
