1、舆情监控员培训讲义 201203目录目录 一、舆情、公信力、舆情监控员一、舆情、公信力、舆情监控员 二、舆情案例分析二、舆情案例分析 三、舆情监控的工作方向三、舆情监控的工作方向一、舆情、公信力、舆情监控员一、舆情、公信力、舆情监控员 舆情是舆情是“舆论情况舆论情况”的简称，是指在一定的的简称，是指在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化，民众对管理者产生和持有的社会政治变化，民众对管理者产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等问题所表达的信念、态度、意
2、见和情绪等等表现的总和。对于企业来说，就是广大员工表现的总和。对于企业来说，就是广大员工对于企业内的发生的大大小小事件的判断和对于企业内的发生的大大小小事件的判断和表达。表达。传统舆情存在于民间，存在于大众的思想观传统舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和日常的街头巷尾的议论之中，舆情的获念和日常的街头巷尾的议论之中，舆情的获取只能通过社会明察暗访、民意调查等方式取只能通过社会明察暗访、民意调查等方式进行，获取效率低下，样本少而且容易流于进行，获取效率低下，样本少而且容易流于偏颇。偏颇。网络舆情是指目前在互联网背景之下，大众网络舆情是指目前在互联网背景之下，大众对社会（现实社会、虚拟社会）各种
3、现象、对社会（现实社会、虚拟社会）各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，简言之即网络上的社情民意。载体的总和，简言之即网络上的社情民意。载体多为微博、社交网站、论坛发帖、多为微博、社交网站、论坛发帖、QQQQ群发言群发言等。等。公信力就是公众对公共权力及特定角色公信力就是公众对公共权力及特定角色形象的信任度，体现了它们存在的权威形象的信任度，体现了它们存在的权威性、信誉度以及影响力。性、信誉度以及影响力。PM2.5PM2.5案例案例“不管你信不信，反正我是不信不管你信不信，反正我是不信”20112011年底，网友曝料，美国驻年底，网友曝料
4、，美国驻华大使馆的监测站显示北京空华大使馆的监测站显示北京空气污染已达气污染已达“危险危险”水平，但水平，但北京市环保局同期数据显示，北京市环保局同期数据显示，北京的空气污染水平为北京的空气污染水平为“三级三级 轻微污染轻微污染”，双方数据的巨大，双方数据的巨大反差引发各方争议。孰是孰非反差引发各方争议。孰是孰非是个很专业的问题，姑且不论，是个很专业的问题，姑且不论，但从网上舆论的倾向性看，美但从网上舆论的倾向性看，美国使馆的数据得到了更多网民国使馆的数据得到了更多网民的认同。的认同。公信力的建立需要经年累月的维护，而失去只需要公信力的建立需要经年累月的维护，而失去只需要简单的一件失信于民事就
5、可以。一旦失去公信力，简单的一件失信于民事就可以。一旦失去公信力，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。一些政府部门在应对公共事为是说假话、做坏事。一些政府部门在应对公共事件上的非真诚表态，往往难以第一时间解除大众心件上的非真诚表态，往往难以第一时间解除大众心中的疑惑，这时某些所谓的专家或者官方的发言人中的疑惑，这时某些所谓的专家或者官方的发言人发表一些非公正的言论，试图平息民众的质疑，但发表一些非公正的言论，试图平息民众的质疑，但结果却常常适得其反，引发连锁信任危机。结果却常常适得其反，引发连锁信任危机。舆情监控的目的：舆
6、情监控的目的：倾听民意，使制度规定的实施更贴近群众，服务倾听民意，使制度规定的实施更贴近群众，服务群众；积极排查和化解各种不和谐、不稳定因素，群众；积极排查和化解各种不和谐、不稳定因素，从根本上来服务广大的员工；了解广大群众关心的从根本上来服务广大的员工；了解广大群众关心的热点、焦点问题，推行热点、焦点问题，推行“鱼缸鱼缸”式透明管理，全面式透明管理，全面保障广大员工的知情权、参与权和监督权。保障广大员工的知情权、参与权和监督权。舆情监控员的责任：舆情监控员的责任：利用好舆情监控这个平台，做好上传下达的管道；利用好舆情监控这个平台，做好上传下达的管道；向管理层提供员工的思想动向、矛盾焦点、合理
7、诉向管理层提供员工的思想动向、矛盾焦点、合理诉求，向员工宣传好公司的制度、政策和管理动态，求，向员工宣传好公司的制度、政策和管理动态，做好广大员工利益的代表、共同来维护好国华宁电做好广大员工利益的代表、共同来维护好国华宁电公司的公信力。公司的公信力。二、舆情案例分析二、舆情案例分析制度推行过程舆情监控-北京交通治堵新措施 北京治堵新政，堪称北京治堵新政，堪称“史史上最受关注上最受关注”治堵方案。治堵方案。目的和初衷是好的，具体目的和初衷是好的，具体的措施却备受批评，相关的措施却备受批评，相关举措缺乏亮点又存在诸多举措缺乏亮点又存在诸多不足，好的出发点却没有不足，好的出发点却没有收到好的效果。收
8、到好的效果。第一阶段，方案征求期：第一阶段，方案征求期：北京市政府部门通过网络北京市政府部门通过网络向社会征求意见，此举更向社会征求意见，此举更是彰显民主、公开、透明是彰显民主、公开、透明的新潮执政风尚。的新潮执政风尚。但是但是，网络征求意见仅持，网络征求意见仅持续了一周左右时间，而且续了一周左右时间，而且在千万级的人口基数上仅在千万级的人口基数上仅凭借凭借30003000份抽样调查就宣份抽样调查就宣称称“全民支持全民支持”治堵新政。治堵新政。第二阶段，方案公布期：第二阶段，方案公布期：新闻发布会公布治堵方案。新闻发布会公布治堵方案。对治堵举措进行了介绍和对治堵举措进行了介绍和解读，而且还提出
9、了两大解读，而且还提出了两大亮点：一是公车零增长，亮点：一是公车零增长，二是免费发牌。这两点举二是免费发牌。这两点举措深得民心，符合社会舆措深得民心，符合社会舆论的期望。论的期望。但是但是，发布会上并没有，发布会上并没有透露北京公车的具体数量，透露北京公车的具体数量，同时回避了一些公众密切同时回避了一些公众密切关心的问题。这种避实就关心的问题。这种避实就虚的举措为后来的舆论批虚的举措为后来的舆论批评制造了隐患。评制造了隐患。第三阶段，舆论质疑期。第三阶段，舆论质疑期。限购令歧视外地人、频繁限购令歧视外地人、频繁管制损害公众利益、公车管制损害公众利益、公车数量之谜等话题成为舆论数量之谜等话题成为
10、舆论热议的焦点。热议的焦点。面对汹涌澎湃的舆论压面对汹涌澎湃的舆论压力，北京市政府部门仅力，北京市政府部门仅是通过常规方式对已发是通过常规方式对已发布的政策进行辩护和解布的政策进行辩护和解读。如北京市交通委负读。如北京市交通委负责人做客责人做客“北京城市管北京城市管理广播理广播”解读治堵政策。解读治堵政策。此种举措形式传统，主此种举措形式传统，主观性较强，效果不佳，观性较强，效果不佳，未能有效平息舆论质疑。未能有效平息舆论质疑。政府的公信力受到了严政府的公信力受到了严重的损伤。重的损伤。经验教训经验教训 1 1、制度制定前要完善网络调查和民意征求的、制度制定前要完善网络调查和民意征求的方法和透
11、明度，收集到真实的信息。方法和透明度，收集到真实的信息。2 2、制度发布实施时要加大舆论质疑回应的针、制度发布实施时要加大舆论质疑回应的针对性，提高舆情应对的效率和准确性，及时对性，提高舆情应对的效率和准确性，及时调整完善制度。调整完善制度。3 3、增加舆情应对举措，灵活处置社情民意。、增加舆情应对举措，灵活处置社情民意。要放弃要放弃“官话官话”，真正到群众中去。，真正到群众中去。排查、化解矛盾过程舆情监控排查、化解矛盾过程舆情监控-网友网友“骂骂”局长局长 获奖获奖20002000元元 20092009年年7 7，江苏常州网友，江苏常州网友“认真认真”在常州中吴在常州中吴网、化龙巷等论坛发帖
12、反映环保问题，同时网、化龙巷等论坛发帖反映环保问题，同时称该市环保局长不作为，必须引咎辞职。称该市环保局长不作为，必须引咎辞职。帖子发出的第二天，常州市环保局便在网上帖子发出的第二天，常州市环保局便在网上作出了回应作出了回应 。在确认举报属实后，环保局通。在确认举报属实后，环保局通过调查，发现了涉嫌违法排污的企业，对其过调查，发现了涉嫌违法排污的企业，对其进行了处理。进行了处理。20102010年年3 3月月1111日，常州市环保局通过网络发帖对网日，常州市环保局通过网络发帖对网友友“认真认真”发动发动“人肉搜索人肉搜索”。3 3月月1515日，日，“认真认真”来到了常州市环保局，环保局长周斌
13、向他送上了该来到了常州市环保局，环保局长周斌向他送上了该市首笔市首笔20002000元元“网络监督奖网络监督奖”，以此感谢他对常州，以此感谢他对常州环保工作的监督。环保工作的监督。1 1、“骂骂”了有奖，表现出管理层正视问题的了有奖，表现出管理层正视问题的实事求是精神，敢于接受批评监督的高姿态。实事求是精神，敢于接受批评监督的高姿态。2 2、网民、网民“骂骂”局长是一种善意的关心，善待局长是一种善意的关心，善待网民的网民的“骂骂”更是可贵的责任意识。更是可贵的责任意识。3 3、“骂骂”局长有奖正是这位局长清醒的表现，局长有奖正是这位局长清醒的表现，是是“兼听则明兼听则明”，“不捂短不捂短”的最
14、好体现。的最好体现。三、舆情监控的工作方向三、舆情监控的工作方向 做好“有心人”，及时发现身边的舆情信息 民意早期受到冷落，才演变成中期的“民议”、后期的“民怨”。民意在每一道环节上的被冷落与搁置，都会导致舆情能量的聚集。这就需要我们舆情监控员做个“有心人”，及时把员工们的心里的“疙瘩”，工作生活中的“沟沟坎坎”向管理层报送，有利于把矛盾化解在萌芽之中。关注网络舆情，做好正向引导 在网络时代，信息以几何级数爆炸式进行传播，一条负面消息可能几个小时就会在主流网络媒体上广泛传播，影响面极大。舆情监控员要关心如北极星论坛、东方热线、宁海热线、新浪微博、腾讯微博等相关网络媒体。不但要主动跟踪舆情动向，
15、同时可根据舆情情况发贴进行正向舆论引导和反驳，主动占据舆论制高点。提高敏感性，加强对厂内舆情的分类判别 对于我们公司大院内的舆情信息，牵涉到不同层面其重要程度也各不相同。同样的情况发生在公司领导层、中层干部、普通员工身上，其影响的广度与深度不可同日而语。舆情监控员需加强对其轻重缓急的辨别能力的培养。舆情事件处理要善始善终，充分闭环。管理层对舆情事件调查和处理结果应予以及时通报，达到“事事均闭环”的要求。前紧后松，是舆情事件处理过程中很有可能存在的一个问题。任何事件不了了之，一点一滴的积累将最终使公信力受到极大伤害。舆情监控员有责任、有义务跟踪好自己提交的舆情信息，给员工一个交代。不足之处、请多多指正不足之处、请多多指正谢谢大家谢谢大家
