1、服务文化贯穿客户服务始末服务文化贯穿客户服务始末海底捞服务标准化案例分析海底捞服务标准化案例分析案例由来 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为哈佛商业评论中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。海底捞你学不会告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？一个中国服务业标准化成功的案例一个中国服务业标准化成功的案例在门槛低、竞争激烈的中国餐饮行业中，海底捞是一个以服务而非菜品闻名的“异数”。从1994年成立至今，海底捞已经有93家直营店。2011年营业额22
2、亿元在2008年，这个数字还只有3亿元。近些年来的飞速发展和公众对于海底捞的愈传愈神，使这家火锅店的“变态服务”成为业内标杆。早在2006年，拥有肯德基、必胜客和小肥羊等品牌的百胜集团就曾组团200多人去海底捞观摩，被形容为“大象钻进蚂蚁窝”。服务业标准化导致的成功？媒体传出的信息：前台服务人性化？后台管理标准化？成功的体现：去过“海底捞”么？听到的回答都是众口一致的好“服务太好了，在那才能体会到客户是上帝的感觉。”“服务好到你想给小费”等等。海底捞的海底捞的O2O营销启示营销启示 2006-2007年，海底捞利用点评类网站已经在互联网上建立了相当的知名度;由于积极触网和利用信息化来改善自身服
3、务，海底捞获得了2008度中国企业信息化500强的入选企业。2008年后，以开心网、新浪微博和腾讯微信为代表的社交媒体和社交网络先后兴起，海底捞在重视和维护点评类网站的同时，开始了积极利用社交媒体和社交网络的探索，与此同时还努力改善自己官网的用户体验，采取全网营销和销售的方式为自身服务。海底捞的海底捞的O2O营销启示营销启示2010年7月海底捞成为最早开通了新浪微博的火锅企业之一，迅速在微博上积累了大量粉丝。2011年4月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网民进行频繁沟通交流。和以前的媒体不同，微博的传播速度更快、更广。2011年8月，和“凡客体”相似的“海底捞体”在微博上走红，“人类已经无
4、法阻止海底捞”之类的语言为海底捞带去了极高的关注度，很难说清海底捞是否策划了微博上那些话题，但海底捞的微博粉丝活跃度和微博转发量一直都比其它同行要好不少，可以看出其确实在微博上花了心思。此外，海底捞在其它社会媒体和网络如开心网、人人网也开设了账号;海底捞甚至还派员工组建了海底捞粉丝QQ群。海底捞的海底捞的O2O营销启示营销启示 在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，海底捞还利用互联网进行产品销售。海底捞十分重视官方网站的建设，除了有最基本的餐厅和最新菜品的查询服务外，海底捞开通了官网的电子商务功能。2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开。2012年10月，海
5、底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务;2013年4月海底捞在官网全面开通了Hi订餐，为用户提供网上订座加网上点菜的服务;品途咨询这两个服务在一定程度上解决海底捞等位难的问题。除了官方网站，海底捞也积极接受其他渠道进行产品销售，其淘宝天猫网店在2007年9月成立，主要售卖海底捞底料及其他调料产品海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务123案例介绍案例介绍传说中的海底传说中的海底捞捞海底捞的含义海底捞的含义海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务管理机制企业文化内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管
6、理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务客户服务构思客户满意基础工作的核心思想客户满意落实一线的核心工作2008至2013年连续6年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。传说中的传说中的“全北京服务最好的餐厅全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛哈佛商业评论商业评论最新案例最新案例朋友朋友MAXMAX的感动的感动起源：起源：19941994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状现状：2525个城市个城市9 93 3家直营店家直营店，覆盖，覆盖北京、上海、西安、郑州、北京、上
7、海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市城市，七，七个大型现代化物流个大型现代化物流配送基地和一个原料生产配送基地和一个原料生产基地基地理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值口号：好火锅自己会说话口号：好火锅自己会说话20132013年年营业额营业额：2 20 0亿亿 员工员工
8、1 1万万5 5千多名千多名传说中的海底捞2013年的海底捞海底捞的含义 大海宽阔（品牌）无穷无尽海海海底捞海底捞 海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝 海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起 综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运底底捞捞海底捞精彩回放内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务传说中的海底捞传说中的海底捞海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务店面服务管理机制管理机制企业文化企业文化首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中
9、午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多不限量免费的 瓜子、茶水 水果，点心不限量免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹就餐前：就餐前：海底捞服务管理店面服务篇 侯侯餐服务餐服务多样化多样化，一切都是，一切都是免费免费的，留住客户脚步的，留住客户脚步 侯餐服务侯餐服务娱乐化娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务侯餐服务人性化人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到预留足够侯餐空间，
10、望京店侯餐面积甚至占到1/101/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得舍得海底捞服务管理店面服务篇 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置“电话亭”，就餐客人
11、可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点海底捞服务管理店面服务篇就餐中：就餐中：海底捞服务管理店面服务篇网络版网络版1-1-冰激凌：冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版网络版2-2-电话卡：电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭
12、买来的。没有发票，您看行么？”朋友朋友MAX的的亲身版：亲身版：朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事 就这样被你就这样被你征服征服l 有特色有特色l 有意思有意思海底捞就餐服务特色海底捞服务管理店面服务篇人性化l 时不时的惊喜时不时的惊喜l 想不到的感动想不到的感动海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好！是说得出来的好！海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞理念：服务至上 顾客至上海底捞做法：比别人多做一点点
13、海底捞的记忆点/传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事：冰激凌、手机卡、姜汤海底捞服务管理店面服务篇小结海底捞服务管理店面服务篇对标海底捞店面服务，你得到了什么思考？分享与讨论环节分享与讨论环节传说中的海底捞传说中的海底捞海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务店面服务管理机制管理机制企业文化企业文化内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理海底捞服务管理管理机制篇每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培训培训监督监督标准化标准化授权授权考核考核创新创新用人用人
14、晋升晋升授权制度用人制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万海底捞的信念：双手改变命运员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求70%认可海底捞服务管理管理机制篇思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？授权制度分析：授权制度分析：p 客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满
15、还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。p 授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。p 海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。用人制度分析：用人制度分析：p 海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。p 用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。海底捞服务管理管理机制篇晋升制度培训制度海底捞服务管理管理机制篇管理线：新员工
16、合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理技术线：新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工后勤线：新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标准化的服务流程和手册人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑分析分析：p 海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平。于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人
17、。p 海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心。考核制度监督制度海底捞服务管理管理机制篇海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益 信息源制度：每店2普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪分析分析：p 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司，都不考核“利润”这一最为常
18、见的关键指标。p 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。p 学习海底捞的换位思考，化监督为帮助，减少基层的抗拒。标准化制度创新制度海底捞服务管理管理机制篇分析：分析：p 海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性，因为它忽视员工最有价值的部分大脑。p 服务行业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜，但标准化需要进一步的包装，把人性化的东西也纳入标准化的框架。p 海底捞重视激发员工创新的热情，其对创新人的精神奖励（如：命名）是值得学习
19、的。标准化是必要的，对底料、食材、加工等 对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”一个创新奖励30元 以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人还有提成 月度红黄蓝榜机制 公司高层决策，谨慎推广思考：为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？思考：为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？海底捞服务管理管理机制篇分享与讨论环节海底捞的管理机制海底捞的管理机制对对你有什么启示？你有什么启示？传说中的海底捞传说中的海底捞海底捞精彩回放海底捞精彩回放内容提要内容提要店面服务店面服务管理机制管理机制企业文化企业文化海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理海底捞服务管理企业文化篇
20、企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。张勇员工构成企业文化风格海底捞服务管理企业文化篇50多家店，10000多人多是农村出身鼓励亲属就业06年开始招大学生尊重希望公平家庭式亲情管理风格更多是企业“给与”思考思考：这样这样的员工群体构架对我们是否有管理借的员工群体构架对我们是否有管理借鉴？鉴？更更规范的现代企业风格，更多是企
21、业规范的现代企业风格，更多是企业“要要求求”。企业价值观企业愿景海底捞服务管理企业文化篇用双手改变命运用成功证明价值 靠奋斗走向卓越面向全体员工用双手改变命运，靠勤奋实现梦想面向管理人员同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造“中国第一火锅品牌”胜在通俗、易胜在通俗、易于理解于理解上下有别，较上下有别，较有针对性有针对性福利制度给父母发工资福利制度父母免费探亲海底捞服务管理企业文化篇给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄优秀员
22、工的一部分奖金，由公司直接寄给父母给父母海底捞工作满一年的员工，若一年累计海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母享受在店就餐一次。分析分析：海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度。福利制度员工宿舍福利制度子女教育海底捞服务管理企业文化篇经理小孩3岁以下随本人生活的
23、，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费分析分析：海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度。各店负责员工食宿（单店宿舍年费用50万）步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工员工把公司当成家把公司当成家用心用
24、心服务服务客户满意客户满意海底捞服务管理企业文化篇海底捞服务管理企业文化篇如过在这样的企业工如过在这样的企业工作，你有何感受？作，你有何感受？分享与讨论环节传说中的海底传说中的海底捞捞海底捞的含义海底捞的含义海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务店面服务管理机制管理机制企业文化企业文化内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务客户满意客户满意基础工作基础工作以人为本，以人为本，建立良好的建立良好的企业文化企业文化氛围！氛围！核心工作核心工作把顾客是上把顾客是上帝真正的落帝真正的落到实处！到实处！服务文化贯穿客户服务始末的构思以
25、人为本，建以人为本，建立良好的企业立良好的企业文化氛围文化氛围坚持高标准的原则性，建立制度的权威性。以身作责的作用是建立管理权威的基础。人性化的管理是保证企业凝聚力的根本。充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证。海底捞客户满意基础工作的核心思想基础工作人性化的管理是保证企业凝聚力的根本 亲情化思亲情化思维模式的维模式的建立建立1、具体案例解析2、亲情化不是管理模式，而是作为一名合格管理者所必须具备的素质-爱心3、Description of the companys technology亲情化思维模式亲情化思维模式具体措施具体措施落实状况落实状况1、父母津贴制度2、家访制度具体措施落实
26、状况具体措施落实状况 以身作则的作用是建立管理权威的基础从高层领导做起，具体措施包括同吃同住等等细节体现；坚持高标准的原则性，建立制度的权威性海底捞高压线海底捞高压线建立强有力的建立强有力的执行力执行力1 1、从人品、从人品2 2、从勤劳、从勤劳3 3、从敬业、从敬业4 4、从诚实、从诚实5 5、从孝敬父母、从孝敬父母海底捞员工四不准海底捞员工四不准：1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证服务员服务员Vision
27、店经理店经理服务员免单权服务员免单权:1 1、决定打折或免单、决定打折或免单2 2、服务员有权向吧台借助服务员有权向吧台借助200200元先解决顾客问题元先解决顾客问题 海底捞董事长张勇在公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。把顾客是上帝把顾客是上帝真正的落到真正的落到实处实处建立创新制度，确保长期落实。科学的考评机制是落实的保障。平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。如何对新员工、经理进行培训或训练。客户满意落实一线的核心工作
28、客户满意落实一线的核心工作 平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。很多企业在无法把“顾客是上帝”从口号转变为实践归根到底是因为没有平衡好长短期的利润。Diagram 2开开也不做广告也不做广告 超出同行业超出同行业20%以上以上的人员编制的人员编制 半份菜品半份菜品案例案例1案例案例 2案例案例 3考考评评机制机制 天天鹅鹅行行动动l 化监督、评比为 帮助 考核指考核指标标1l 收入、利润 不做为考核 科学的考评机制是落实的保障科学的考评机制是落实的保障考评在很大程度上起到了对基层管理人员的引导作用，科学的考评机制是确保“顾客是上帝落实”的保障。考核指考核指标标2l 顾客满
29、意度和 员工工作积极性建立创新制度，确保长期落实建立创新制度，确保长期落实顾客的需求的不断提高的，不断变化的，良好的创新机制是必不可少的。以员工名字命名以员工名字命名金点子排行榜金点子排行榜海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊只要我们付诸行动播种，辛勤只要我们付诸行动播种，辛勤的耕耘，我们必将成为参天大的耕耘，我们必将成为参天大树！我们的公司必将成为根与树！我们的公司必将成为根与根交错根交错,叶与叶相连的百年企叶与叶相连的百年企业业!栽种思想，成就行为栽种行为，成就习惯栽种习惯，成就性格栽种性格，成就命运感谢大家的倾听和参与！希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考Back-up
