1、胃食管反流病第八版讲课胃食管反流病第八版讲课用用2一、一、概述概述 胃食管反流病（Gastroesophageal reflux disease,GERD）是指胃十二指肠内容物反流入食管引起烧心等症状，可引起反流性食管炎，以及咽喉、气管等食管外等邻近组织的损害。胃食管反流病(GERD)是指胃和（或）十二指肠内容物反方向进入食管引起一系列临床症状和病理损害的一组疾病。胃食管反流病(GERD)是指胃内容物反流入食管引起不适症状和(或)并发症的一种疾病。37GERDGERD三种类型及定义三种类型及定义 NERD是指存在反流相关的不适症状,但内镜下未见Barrett食管及食管黏膜破损。RE是指内镜下可
2、见食管远段黏膜破损。1994年洛杉矶会议提出明确的分级标准,根据内镜下食管病变严重程度分为AD级。BE是指食管远段的鳞状上皮被柱状上皮取代。8GERDGERD三种类型及定义三种类型及定义 在GERD的三种疾病形式,NERD最常见。RE可以合并食管狭窄、溃疡和消化道出血。BE有可能发展为食管腺癌。这三种疾病形式之间相互关联及进展的关系需要进一步研究。9二、病因和发病机制二、病因和发病机制 胃食管反流病发生的主要原因和发病机制为抗反流防御功能下降和反流物对食管粘膜的攻击增强。1011二、病因和发病机制二、病因和发病机制（一）食管抗反流防御机制减弱 1.抗反流屏障是指在食管和胃交界处的解剖结构，包括
3、食管下括约肌（lower esophageal sphincter,LES)、膈肌脚、膈食管韧带、食管与胃底间的锐角（His角）等，上述各部分的结构和功能上的缺陷均可造成胃食管反流。12二、病因和发病机制二、病因和发病机制 食管胃连接处抗反流屏障亦称第一抗反流屏幕，其中最重要的结构是食管下端括约肌。LES是在食管与胃交界线之上35cm范围内的高压区。该处静息压约为1530mmHg，构成一个压力屏障，起着防止胃内容物反流入食管的生理作用。13二、病因和发病机制二、病因和发病机制 正常人腹内压增加能通过迷走神经而引起LES收缩反射，使LES压成倍增加以防GER。LES压过低和腹内压增加时不能引起有
4、力的LES收缩反应者，则可导致GER。LES部位的结构受到破坏时可使LES压下降，如贲门失弛缓症术后易并发反流性食管炎。14二、病因和发病机制二、病因和发病机制 一些因素可导致LES压降低，如：某些激素（如缩胆囊素、胰升糖素、血管活性肠肽）、食物（脂肪、酒精、咖啡因和吸烟）、药物（胆碱能和-肾上腺素能拟似药、-肾上腺素能拮抗药、多巴安、安定、钙受体拮抗剂、吗啡）均可影响LES功能，诱发GER。此外，腹内压增高（妊娠、腹水、呕吐、负重劳动）及胃内压增高（如胃扩张、胃排空延迟等）GER的发生率也相应增加。15二、病因和发病机制二、病因和发病机制 一过性LES松弛(transit LES relax
5、ation,TLESR)是近年研究发现引起胃食管反流的一个重要因素。正常情况下当吞咽时，LES即松弛，食物得以进入胃腔。TLESR是指非吞咽情况下LES自发性松弛。其松弛时间明显长于吞咽时LES松弛时间。TLESR既是正常人生理性胃食管反流的主要原因，也是LES静息压正常的胃食管反流患者的主要发病机制。16二、病因和发病机制二、病因和发病机制 2.食管清除作用 正常食管酸廓清功能包括食管排空和唾液中和两部分。当酸性胃内容物反流时，只需12次（约1015秒）食管继发性蠕动即可排空几乎所有的反流物。残留于食管粘膜陷窝内的少量酸液则可被唾液（正常人每小时约有10001500 ml，pH为68的唾液经
6、食管入胃）中和。食管酸廓清的功能在于减少食管粘膜浸泡于胃酸中的时限，故有防止反流食管炎的作用。17二、病因和发病机制二、病因和发病机制 3.食管粘膜屏障 食管粘膜抗反流的屏障功能由下列因素组成：上皮前因素包括粘液层，不移动水层、粘膜表面的HCO-3浓度；上皮因素包括上皮细胞膜和细胞间的连接结构，以及上皮运输、细胞内缓冲液、细胞代谢等功能；上皮后因素系指组织的内基础酸状态和血供情况。18二、病因和发病机制二、病因和发病机制 长期吸烟、饮酒及抑郁等导致当上述防御屏障受损伤时，即使在正常反流情况下，亦可致食管炎。研究发现，食管上皮细胞增生和修复能力的消弱是反流性食管炎产生的重要原因之一。19二、病因
7、和发病机制二、病因和发病机制 反流物对食管粘膜的攻击作用 在食管抗反流防御机制下降的基础上，反流物刺激和损害食管粘膜，其受损程度与反流物的质与量有关。也与反流物与粘膜接触时间、部位有关。胃酸、胃蛋白酶；非结合胆盐、胰酶。20二、病因和发病机制二、病因和发病机制 因此，反流性食管炎通常是反流的胆汁和胃酸共同作用于食管粘膜的结果，而在胆汁引起食管损伤前，必先存在幽门和LES功能失调；反流性食管炎者多伴有胃炎。滑动型食管裂孔疝因常致LES和幽门功能失调而易并发本病；十二指肠溃疡多伴以高胃酸分泌而易致胃窦痉挛与幽门功能障碍，故并发本病也较多。肥胖、大量腹水、妊娠后期、胃内压增高等因素均可诱发本病。21
8、二、病因和发病机制二、病因和发病机制防御功能下降包括：食管下端括约肌(LES)压力很低，食管酸廓清能力降低，食管粘膜屏障破坏。反流物对食管粘膜的攻击增强主要指，胃十二指肠功能异常导致的胃内容量及胃内酸度或胃内胆汁等增加，从而增加反流量及反流物的损伤性。22二、病因和发病机制二、病因和发病机制-危险因素危险因素 国内外资料显示,GERD发病的危险因素包括:年龄、性别、吸烟、体质指数(BMI)增加、过度饮酒、服用阿司匹林及非类固醇类抗炎药和抗胆碱能药物、体力劳动、社会因素、心身疾病及家族史等。23三、临床表现三、临床表现-食管症状食管症状典型症状-反酸、烧心等。多在餐后明显或加重，平卧或躯体前屈时
9、易出现。24三、临床表现三、临床表现反流：是患者在没有恶心、呕吐或不用力的情况下，胃内的酸性物质反流涌入咽部或口腔的感觉。当含酸味或仅为酸水时称反酸 25三、临床表现三、临床表现 烧心：烧心是指胸骨后或剑突下烧灼感，常由胸骨下段向上伸延。烧心和反酸常在餐后 1 小时出现，卧位、弯腰或腹压增高时可加重，部分患者烧心和反流症状可在夜间入睡时发生。26三、临床表现三、临床表现 2.非典型症状指除烧心和反流之外的食管症状。（1）胸痛：反流物刺激食管痉挛导致胸痛，疼痛发生在胸骨后或剑突下。严重时可为剧烈刺痛，可放射到后背、胸部、肩部、颈部、耳后，有的酷似心绞痛。可伴有或不伴有烧心或反流。由GERD引起的
10、胸痛是非心源性胸痛的常见原因。27三、临床表现三、临床表现（2）吞咽困难 部分患者有吞咽困难，可能是由于食管痉挛或功能紊乱，症状呈间隙性，进食固体或液体食物均可发生。少部分患者吞咽困难是由食管狭窄引起，此时吞咽困难可呈持续性进行性加重。（3）吞咽痛 有严重食管炎或并发食管溃疡者，可伴吞咽疼痛。28三、临床表现三、临床表现-食管外症状食管外症状 由反流物刺激或损伤食管外的组织或器官引起 1.咳嗽、哮喘及咽喉炎。少部分患者以咳嗽与哮喘为首发或主要表现。反流引起的哮喘无季节性，常有阵发性、夜间咳嗽与气喘的特点。个别患者可发生吸入性肺炎，甚至出现肺间质纤维化。这是由于反流物吸入气道，刺激支气管粘膜引起
11、炎症和痉挛所致。反流物刺激咽喉部可引起咽喉炎、出现声音嘶哑。29三、临床表现三、临床表现 一些患者诉咽部不适，有异物感、棉团感或堵塞感，但无真正吞咽困难，称为癔球症，其中部分患者可能与酸反流引起食管上段括约肌压力升高有关。30并发症并发症1.上消化道出血：反流性食管炎患者，因食管粘膜炎症、糜烂及溃疡可以导致上消化道出血，临床表现可有呕血和黑粪以及不同程度的缺铁性贫血。2.食管狭窄：食管炎反复发作致使纤维组织增生，最终导致瘢痕狭窄，这是严重食管炎表现。3.Barrett 食管与食管腺癌：食管下段正常复层鳞状上皮化生为柱状腺上皮，伴有肠上皮化生时诊断为Barrett食管。可分为环形、舌形或岛状。B
12、arrett食管合并高度不典型增生发生腺癌的机率较高，为浸润性腺癌的先兆。31四、四、辅助检查辅助检查-上消化道内镜检查上消化道内镜检查（一）上消化道内镜检查由于我国是胃癌、食管癌的高发国家,内镜检查已广泛开展,因此,对于拟诊患者一般先进行内镜检查,特别是症状频、程度重,伴有报警征象、或有肿瘤家族史,或患者很希望内镜检查时。32四、四、辅助检查辅助检查-上消化道内镜检查上消化道内镜检查 上胃肠道内镜检查有助于确定有无反流性食管炎及有无合并症和并发症,如食管裂孔疝、食管炎性狭窄以及食管癌等;有助于NERD的诊断;先行内镜检查比先行诊断性治疗,能够有效地缩短诊断时间。33上消化道内镜检查上消化道内
13、镜检查-正常贲门正常贲门34上消化道内镜检查上消化道内镜检查-正常贲门正常贲门35上消化道内镜检查上消化道内镜检查-反流性食管炎反流性食管炎洛杉矶分型洛杉矶分型A A级级36上消化道内镜检查上消化道内镜检查-反流性食管炎反流性食管炎洛杉矶分型洛杉矶分型B B级级37上消化道内镜检查上消化道内镜检查-反流性食管炎反流性食管炎洛杉矶分型洛杉矶分型D D级级38上消化道内镜检查上消化道内镜检查-反流性食管炎反流性食管炎洛杉矶分型洛杉矶分型D D级级39上消化道内镜检查上消化道内镜检查-贲门粘膜撕裂综合征贲门粘膜撕裂综合征40上消化道内镜检查上消化道内镜检查-食管溃疡食管溃疡41上消化道内镜检查上消化
14、道内镜检查-Barrett 食管食管42辅助检查辅助检查-胃食管反流证据的检查胃食管反流证据的检查 （二）24小时食管pH监测是诊断胃食管反流病的重要检查方法。应用便携式pH记录仪在生理状态下对患者进行24h食管pH连续监测。可提供食管是否存在过度酸反流的客观证据，并了解酸反流的程度及其与症状发生的关系。该项检查前3天应停用抑酸药及促胃肠动力药。43四、四、辅助检查辅助检查 （三）X线检查 传统的食管钡餐检查将胃食管影像学和动力结合起来,可显示有无黏膜病变、狭窄及食管裂孔疝等,并显示有无钡剂的胃食管反流,因而对诊断有互补作用,但灵敏度较低。对不愿接受或不能耐受内镜检查者，协助排除食管癌等其他食
15、管疾病。44四、四、辅助检查辅助检查-胃食管反流证据的检查胃食管反流证据的检查3.食管滴酸试验 在滴酸过程中，出现胸骨后疼痛或烧心的患者为阳性，且多在滴酸的最初15分钟内出现。45四、四、辅助检查辅助检查4.食管测压 可测定LES的长度和部位，LES压、LES松弛压、食管体部压力及食管上括约肌压力等。LES静息压为1030mmHg,如LES压6mmHg易导致反流。46四、四、辅助检查辅助检查 食管测压不直接反映胃食管反流,但能反映EGJ的屏障功能。在GERD患者的诊断中,除帮助食管pH电极定位,术前评估食管功能和预测手术外,也能预测对抗反流治疗的疗效和是否需要长期维持治疗。因而,食管测压能帮助
16、评估患者食管功能,尤其是治疗困难的患者。47四、四、辅助检查辅助检查（六）其他 食管黏膜超微结构研究可以了解反流存在的病理生理学基础;无线食管pH测定可以提供更长时间的酸反流检测;腔内阻抗技术应用可监测出所有的反流事件,明确反流物的性质(气体、液体或气体液体混合物),与食管pH监测联合应用可以明确反流物为酸性或非酸性,明确反流物与反流症状的关系。48诊断与鉴别诊断诊断与鉴别诊断（一）诊断 由于部分胃食管反流病患者反流症状明显，但 X 线检查、内镜检查食管无异常发现，或者内镜检查显示有食管炎，但不一定是由于反流引起。有的临床表现酷似心绞痛，或以哮喘、咽喉炎为主要表现，造成诊断上的困难。因此，胃食
17、管反流病的诊断主要基于下列几个条件。49诊断与鉴别诊断诊断与鉴别诊断l1.有明显的反流症状。l2.内镜下可能有反流性食管炎的表现：根据洛杉矶分型反流性食管炎的炎症病变可分为四级：A级：单个或几个非融合性粘膜破损，每个病变的长度 5mm；C级：在2个或多个粘膜皱折间存在1个或数个连续的粘膜破损，但不超过食管壁周径的75%；D级：1个或数个连续的粘膜破损，超过食管壁周径的75%。50诊断与鉴别诊断诊断与鉴别诊断 非糜烂性胃食管反流病(NERD)指有反流相关症状而内镜检查无食管黏膜破损。51诊断与鉴别诊断诊断与鉴别诊断3.食管过度酸反流的客观证据。如患者有典型的烧心和反酸症状，可作出胃食管反流病的初
18、步临床诊断。内镜检查如发现有反流性食管炎并能排除其他原因引起的食管病变，本病诊断可成立。对有典型症状而内镜检查阴性者，行 24 小时食管 PH 监测，如证实有食管过度酸反流，诊断成立。4.质子泵抑制剂（PPI）作试验性治疗（如奥美拉唑每次 20mg、每天 2 次、连用 7 天），如有明显效果，本病诊断一般可成立。对症状不典型者，常需结合内镜检查、24 小时食管 PH 监测和试验性治疗进行综合分析来作出诊断。52诊断与鉴别诊断诊断与鉴别诊断（二）鉴别诊断 虽然胃食管反流病的症状有其特点，临床上仍应与其他病因的食管炎、消化性溃疡、各种原因引起的的消化不良、功能性烧心以及食管动力疾病等相鉴别。53诊
19、断与鉴别诊断诊断与鉴别诊断1.与其他食管疾病鉴别:真菌性食管炎、药物性食管炎：对有吞咽疼痛，同时内镜显示有食管炎的患者，应与其他原因引起的食管炎鉴别。食管癌、食管贲门失弛缓：对有吞咽困难者，应与食管癌和食管贲门失弛缓症相鉴别。2.消化性溃疡、胆道疾病54上消化道内镜检查上消化道内镜检查-真菌性食管炎真菌性食管炎55上消化道内镜检查上消化道内镜检查-贲门失弛缓贲门失弛缓56上消化道内镜检查上消化道内镜检查-食管癌食管癌57诊断与鉴别诊断诊断与鉴别诊断 3.胸痛为主时，应与心源性、非心源性胸痛的各种病因进行鉴别，如怀疑心绞痛，应作心电图和运动试验，在除外心源性胸痛后，再行有关食管性胸痛的检查。食管
20、运动功能障碍也可引起与缺血性心脏病相似的胸痛，但其引起胸痛的机制与胃食管反流无关。58诊断与鉴别诊断诊断与鉴别诊断 4.对以哮喘为主要表现者，应与支气管哮喘鉴别。59非糜烂性反流病非糜烂性反流病l NERD主要依赖症状学特点进行诊断,典型的症状是烧心和反流。当患者以烧心症状为主诉时,如能排除可能引起烧心症状的其他疾病,且内镜检查未见食管黏膜破损时,可做出NERD的诊断。60非糜烂性反流病非糜烂性反流病内镜检查对于NERD的诊断价值在于排除EE或BE,以及其他上消化道疾病如溃疡或胃癌。便携式24小时食管pH监测可以测定是否存在病理性酸反流,但只有约50%75%的NERD患者达到阳性标准。结合症状
21、指数可判断酸反流是否与烧心症状相关,症状指数指与酸反流(pH4)相关的烧心症状发生次数占烧心发作总次数的比例,超过50%为阳性。61非糜烂性反流病非糜烂性反流病 NERD应与功能性烧心鉴别。根据罗马标准,功能性烧心的诊断标准是:患者有烧心症状,但缺少反流引起该症状的证据,如 内镜检查无食管黏膜损伤;24小时pH检测示食管酸反流阴性;或 症状指数(50%;PPI试验性治疗阴性提示烧心症状与酸反流关系不密切,并非GERD,但阳性结果不能排除功能性烧心,因其特异性不高。62Barrett Barrett 食管食管 临床表现Barrett 食管(BE)本身通常不引起症状,临床表现主要为胃食管反流病(G
22、RED)症状,如烧心、反流、胸骨后痛和吞咽困难等。但约25%的患者无GRED症状,因此在筛选BE病例时不应仅局限于有反流相关症状的人群,在行常规胃镜检查时,对无反流症状的患者也应注意有无BE存在。63Barrett Barrett 食管食管 BE的诊断BE诊断主要根据内镜检查和食管黏膜活检结果。当内镜检查发现食道远端有明显的柱状上皮化生并经病理学检查证实时,即可诊断为BE。64治疗治疗目标目标治愈食管炎、缓解症状、提高生活质量、预防并发症。65治疗治疗l改变生活方式 抬高床头、睡前3小时不再进食、避免高脂肪食物、戒烟酒及减肥等生活方式改变可使一部分GERD患者从中获益,但这些改变对于多数患者来
23、说并不足以控制症状。66药物药物治疗治疗促动力药物治疗在GERD的治疗中,促动力药物可以作为抑酸药物治疗的辅助用药。如多潘立酮、莫沙必利、伊托必利67药物药物治疗治疗-抗酸药物抗酸药物抑制胃酸治疗是目前治疗GERD的基本方法。抑制胃酸的药物包括H2受体拮抗剂和质子泵抑制剂(PPI)等。（1）H2受体拮抗剂（H2 receptor antagonist,H2RA)西米替丁、雷尼替丁、法莫替丁和尼扎替丁，仅适用于轻至中度GERD的初始治疗和症状短期缓解。68治疗治疗（2）质子泵抑制剂（proton pump inhibitor,PPI)包括：奥美拉唑、兰索拉唑、泮托拉唑、雷贝拉唑、埃索美拉唑。69
24、治疗治疗-维持治疗维持治疗由于GERD是一种慢性疾病,从控制症状、预防并发症的角度来说,GERD需要维持治疗。以PPI标准剂量维持治疗,半年后随访80%以上患者仍可维持正常。按需治疗是间歇治疗的一种,即只在症状出现时用药,持续使用至症状缓解。70治疗治疗-抗反流手术治疗抗反流手术治疗抗反流手术在缓解症状及愈合食管炎方面与药物治疗疗效相当。但手术并发症和病死率与外科医生的经验及技术水平密切相关。术后常见的并发症包括腹胀(12%)、吞咽困难(6%),且有相当一部分患者(11%60%)术后仍需规则用药。71并发症并发症治疗治疗1.食管狭窄：扩张术后长期PPI维持治疗。2.Barrett 食管：必须使
25、用PPI治疗与长程维持治疗。72治疗治疗 总之,大多数GERD患者的症状和食管粘膜损伤可以通过药物治疗得到控制。当患者对药物治疗无效时,应当重新考虑诊断是否正确。适时调整药物及剂量是提高治疗GERD疗效的重要措施之一。手术治疗和内镜下治疗应综合考虑后再慎重做出决定。73物业管理综合能力物业管理综合能力案例分析练习案例分析练习案例一案例一 某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将入户门关闭，以便装修管理人员检查。一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一装修户房门虚掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修
26、管理人员勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修施工人的合法权益。同时表示将诉诸公堂。注：注：1、该户业主未签署装修管理服务协议。2、管理处认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，要对其做出相应的处罚。案例一案例一 1、本案例中物业管理工作人员的行为，似乎是在根据相关法规和合同认真履行自己的职责和义务，制止违规装修行为，消除安全隐患，维护广大业主的共同利益，从表面看好像是合情、合理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人员以装修管理为由，在未经
27、业主(所有权人)同意的情况下对私家住宅“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有侵权之嫌。2、物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后，按照相关法规的规定，将施工负责人带到管理处接受处理(比如向其告知禁止行为和注意事项，发放违章整改通知书要求限期整改等)，并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。当然，如果这时出现施工人员拒绝到管理处处理的情况，物业管理人员也可以采取服务上门的方式履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法定义务。案例一案例一 3、物业管理条例第四十七条规定
28、：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。可见物业管理企业没有行政处罚权，不能对施工单位“作出相应的处罚”。4、业主未签署装修管理服务协议并不能说明业主没有履行物业管理条例第五十三条规定的“事先告知物业管理企业”的义务，因为“事先告知”不一定以签署协议为载体。也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件，这是业主的权利(在不违章的情况下)。案例一案例一启示与思考：启示与思考：1、正所谓细节决定成败，物业管理人员在现场工作中往往容易忽略细节处的法律问题，于不知不觉中“闯红灯”。尤其是在法律法规日趋完善，人们维
29、权意识日益提高的今天，物业管理人员人员更要注意时刻保持应有的法律意识。本案例中业主的房门是“虚掩”还是“紧闭”其实并不重要，重要的是现场工作人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要先表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧咧地“推门而入”。2、物业管理工作人员在面对业主和各种外来施工人员的态度上应一视同仁。在实施服务过程中始终保持有礼有节，不卑不亢，体现出热情服务、依法管理的职业风貌，避免因“厚此薄彼”而引起不必要的工作阻力。案例一案例一 3、事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，可以在多种环节加以控制。比如在物业销售环节可以在销售合同中的物业管理内容里加以明
30、确，也可以在业主临时公约中加以明确。业主入伙环节可以在业主办理入伙手续时明确。业主大会、业主委员会成立时在业主公约加以明确，还可以在外来人员控制、装修手续办理以及日常巡查等环节加以控制和处理。总之，物业管理企业可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报告以及协助处理等法定义务，规避这类风险。4、在处理现场违章装修时，如果出现业主或装修施工单位拒不配合物业管理人员正当的装修管理工作时，物业管理工作人员可以在依法采取制止、劝告、发放违章通知书、向政府部门报告等措施的同时注意在每一个步骤收集有利证据，以使自己始终处于主动有利的地位。切忌采取过激行为，授人以秉。案例一案例一 本案例中物业管理工作人员的行
31、为，似乎是在根据相关法规和合同认真履行自己的职责和义务，制止违规装修行为，消除安全隐患，维护广大业主的共同利益，从表面看好象是合情、合理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人员以装修管理为由，在未经业主(所有权人)同意的情况下对私家住宅堂而煌之地“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益。小结小结:熟悉条例中有关装修管理的条款以及110号令有关条款内容。案例二案例二 某小区一楼业主在装修时，委托物业管理公司联系了装修公司进行装修。在装修过程中，装修公司将三楼业主家的电“窃”到一楼业主家中。三楼业主在不知情的情况下，一直按时、足额
32、缴纳各项费用，只是心中隐约感到自己家中的用电量有出入，但没有深究。三楼业主因业务外出，临走时够足了电并关闭了家中所有的用电设备。三个月后回到家，发现家中停电。经查询，被告知在其外出这段时间，用电量多，欠费未交，系统停止供电。经专业人员检测，最终找到了“偷电”的一楼业主。三楼业主要求物业管理公司协调让一楼业主赔偿几年所盗用的全部电费。否则，其他费用一律停交，待事情解决后再说。物业管理公司即刻找到了一楼业主，商谈解决方案。一楼的业主表示装修公司是物业管理公司介绍的，什么原因他也不清楚，赔偿的事情应由物业管理公司负责。理由有二，第一，装修公司是物业管理公司介绍的，就必须承担相应的责任；第二，在装修过
33、程中，物业公司进行装修监控，出现这样的问题应属于工作失职，物业管理公司应承担因装修不当而造成的全部经济责任。案例二案例二 第一，首先应该协调、制止一楼业主的侵权行为，避免损失程度进一步扩大，矛盾进一步尖锐。第二，要明确物业管理企业帮助业主介绍装修公司是一种有偿服务行为，还是义务帮助。如果是有偿服务，一般情况下，双方都会有约定的协议、合同。在这些合约中，一般都会约定双方的责任与义务，对于装修中发生的违章行为，该由谁承担什么责任往往都有约定。即使没有明文约定，物业管理公司一般都会依据国家相关法规制定关于房屋装修装饰的规定。这两个文件都会约束装修企业的行为。因此，出现了违章事件之后，完全可以通过协商
34、、沟通，或者诉诸法律程序的方式来解决。物业管理企业、装修公司、一楼业主在此事件中到底应承担多少责任便明明白白。案例二案例二 如果物业管理企业介绍装修单位属于义务帮助，那么责任则应全部由业主与装修单位来承担，至于业主与装修公司之间有无约定或协议，那完全是业主个人的事情了。物业管理公司只需协助三楼业主向一楼业主讨要“窃”电的损失即可。第三，该类事件发生之后，应该在最短的时间内，在当事人都在场的情况下，尽快地投入协调、调查、解决问题的工作过程中。不应由于担心个人受到批评、处罚而故意回避。因为，管理人员既不是受益者，也不是受害者，容易站在公正的立场来解决纠纷。为避免发生员工有意回避、隐瞒纠纷的情况，物
35、业管理企业在对员工出现问题后的处理上，要掌握分寸、把握火候，否则，可能会形成许多隐患。第四，在物业管理企业协调无力、解决无果的情况下，应建议业主拿起法律武器捍卫自己的权益。既可以让企业的法律顾问从法律的角度分析缘由，辨明法律关系，也可以让业主直接向法律或仲裁机构申明个人主张，得到法律方面的支持。第五，协助法律、仲裁机构调查取证，并监督当事人的履行情况，协助受侵害的业主挽回损失。案例二案例二 物业管理企业本来是站在一个中间立场，协调解决两业主之间的矛盾，结果，反而被卷入了矛盾的漩涡。在此情况下，管理处人员采取了种种办法压下事件，隐瞒不报，担心上级公司对自己的处罚。对三楼业主的欠费行为便“睁只眼闭
36、只眼”，遇到公司催促，就找借口搪塞过去。一年后，管理处人员调动，新上手的人员了解大概情况后，也觉得问题棘手，同样采取了消极逃避的态度，于是，该三楼业主就成为小区的欠费大户。类似上述纠纷，物业管理公司采取回避、拖延的态度只能类似上述纠纷，物业管理公司采取回避、拖延的态度只能导致事情更复杂、解决难度更大。那么，比较妥善的办法是怎导致事情更复杂、解决难度更大。那么，比较妥善的办法是怎样的呢？如果是你负责这个项目，你将如何处理此事？样的呢？如果是你负责这个项目，你将如何处理此事？案例三案例三 邱先生在某商城经营娱乐城，每月物业费940.87元。但2006年7月起开始拖欠物业费，理由是营业场所内出现消防
37、自动喷淋系统和远程自动报警系统无法正常运行等问题，邱先生要求管理商城的物业公司解决，但物业公司未给解决，导致其被有关部门处罚。他认为物业公司未尽合同义务，因此不交纳物业费。物业公司经多次催缴无果后，2007年11月将邱先生告上法庭。法院认为，邱先生与物业公司签订的物业管理合同约定，物业管理的内容为“房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、共用照明、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等）的维修、养护、管理和运行服务。”而邱先生营业场所内的消防设施并非属所有业主共用设施设备，不在物业管理范围，因此邱先生不能以此为由拒交物业费，应支付拖欠物业公司2006年7月至2007年10月的物业管理费1411
38、3.05元。案例三案例三 分析：分析：按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，但实践中此类纠纷的发生原因十分复杂，应分不同情况进行处理：属于业主无理拒绝交费情形的，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；若是因物业服务质量达不到合同约定致使业主拒绝交费的，则属于物业管理企业违约在先，业主拒绝交费属于行使合同履行中的抗辩权行为抗辩权行为，是依法采取的自我救济手段，这种情况下法院可根据物业管理企业提供服务的质量状况，驳回物业管理企业要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费。作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“
39、挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。案例四案例四 如何处理住户家里跑水的问题如何处理住户家里跑水的问题 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公司人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物管人员立即消除了堵塞现象。李先生认
40、为物业公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。案例四案例四 分析：分析：李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业公司是否很好地履行了管理职责。该小区的物业管理公约规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。物业公司按照规定与该家装修业主及施工队
41、伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。案例四案例四 装修工人是在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成损失的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。根据相关的法律以及建设部住宅室内装饰装修管理办法（110号令）规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证金或保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端或无限的责任，物业管理企业的责、权、利就难
42、以协调。业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益，实际上也损害了全体业主的合法权益。案例五案例五 业主不统一装玻璃怎么办业主不统一装玻璃怎么办 刘某是小区内的一位业主，有一次她在媒体宣传中发现一种玻璃可以增加室内光线，且随外部温度变化能够调节室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃，未经物业公司同意，拆除原有玻璃，将新买玻璃安装上去，结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大，严重影响小区整体统一的布局，就此管理处向刘某提出异议。刘某自有道理，产权是我自己的，我自家的玻璃愿意什么颜色就什么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、回访，本着“着重
43、调解”的原则向刘宣传了民法通则，业主公约、管理条例等，最后刘某意识转换，拆除了有色玻璃。案例五案例五 分析：分析：1、业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业公司批准后方可进行装修，刘某未经物业公司同意，擅自装修本身就与业主公约相抵触。2、民法通则规定：个人利益与集体利益发生冲突时，应放弃个人利益，保持集体利益，刘某的有色玻璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，其它业主也效仿所为，小区的统一，整洁将被破坏。3、人与人之间需要沟通，只要我们管理人员把管理工作做到家，动之以情，晓之以理，相信会取得业主的理解和支持。案例六案例六 相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办相邻业主因通风问题产
44、生纠纷怎么办 王某住在西城区一个临街巷内，住房是一砖木结构的平房，于王某相邻的刘某因为要开一家粤菜饭馆，他便安装了一个大型油烟机，其排烟口设置在自己的房顶上。王某的住房一侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的墙体相邻，两者相距约有1米，中间形成一条窄道，虽不走人，但一直是王某家一层住房主要的通风通道。刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味，且一旦开户通风，油烟味更大。查找原因，王某发现原来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进王某的房间里。王某找刘某商量解决油烟排放问题，刘某置之不理。不得已，王某只好向法院起诉，要求刘某改建油烟机的排放
45、口，赔偿精神损失人民币500元。案例六案例六 审理：某区人民法院受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大，调解无效，人民法院判决如下：被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的损害。根据中华人民共和国国民法通则第十八条的规定：不动产的相邻各方，应当按照有利生产，方便生活、团结互助公平合理的精神，正当确处理通风、通行等方面的相邻关系。给相邻各方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失，法院要求被告刘某，停止使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机，直到进行相应处理、不影响原告通风为止。判决宣告后，双方当事人都表示服从该判决。案例六案例六 分析：分析：本案涉及到相邻关系中的几个
46、方面的不同问题。相邻关系，从权利的角度可称为相邻权。所谓相邻权，是指两个或两以上的不动产所有人或占有人、使用人、收益人，因一方对自己所有或占有、使用、收益的不动产行使所有权或占有、使用、收益时，享有的要求对方给予必要便利的权利。正确的处理相邻关系，必须遵守民法通则第八十三条规定的有利生产、方便生活、省事、团结互助、公平合理的原则。这些原则，既是相邻各方正确行使相邻权、妥善处理相邻关系的原则，同时也是人民法院正确处理相邻纠纷的原则。案例六案例六 本案例中主要涉及相邻关系的下列几个方面：1、相邻通风 相邻通风权是指房屋的所有人或使用人所享有通过门窗保证其室内与室外空气的流通和正常开关窗户进行室内外
47、空气交换的权利。在实践中，相邻一方的下列行为应视为是对他方通风权的侵犯：1)因相邻一方建造房屋或其他设施时未与相邻他方的窗户保证适当距离、相距太近而使相邻他方室内空气通风不畅；或阻挡了相邻他方之窗户而使其无法通风的。2）因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前，阻碍相邻他方室内空气流通的。3）因相邻一方长期存在的原因而迫使相邻他方无法正常开启窗户，如相邻一方在靠近相邻他方窗户处修厕所，设置畜栏或在他方窗下推放垃圾等；或相邻一方不断制造异味，排放污浊空气、冷气、热气、有害气体，致使他方只好紧闭窗户。此类情况如相邻一方的行为超过国家规定标准，则可按环保问题引起的相邻关系纠纷处理，如不够国家规标准的相邻
48、一方的不良行为，可按侵犯相邻 他方通风权来处理。案例六案例六 3、相邻关系的相邻环保关系 相邻环保关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系，即相邻一方在自已疆界内经营工业或行使其他权利时，对另一方负有的，可请求其采取必要的防止污染周围环境、危害人身、财产安全的义务和另一方对其疆界外的人享有的，可请求采取必要的防止污染环境措施的权利的关系。通常业主、住户个人因相邻而发生的纠纷，主要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修建厕所、畜栏等散发的臭气引起的，我国对于相邻环保关系没有具体规定，但在民法通则中有对于环境保护问题民事责任的规定。点评：点评：物业管理公司在处理相邻关系时只有相协调、调解的义务和
49、责任，物业管理协调、调解不成的，应该由当事人向政府主管部门请求行政处理或直接按照法律程序诉讼或仲裁。案例七案例七业主业主3年不交物业费年不交物业费 诉讼时效已过物业吃了哑巴亏诉讼时效已过物业吃了哑巴亏 10年前，张某一家搬进某小区401室。因该房屋在某物业服务范围内，进户后，张某与该物业签订了物业管理合同，合同有效期5年。合同签订后，张某发现所住小区院内有一市场，导致小区的卫生条件不好。他找物业反映问题，但该市场的经营、管理归某贸易中心负责，物业没进行干涉。随后，张某只缴纳了自入户至2003年的物业费。转眼间，5年过去了。合同到期后，张某与物业没再进行续签。2007年，该市场正式迁出小区，张某
50、主动缴纳了2007年至今的物业费。物业向张某索要自2004年至2006年拖欠的物业费，被张某拒绝。案例七案例七 法院判决：张某、物业公司是物业服务法律关系，张某居住的房屋在该物业服务范围内。入户后，张某、物业公司签订的物业管理合同合法有效。但对于张某拖欠的自2004年至2006年的物业费，根据中华人民共和国民事诉讼法规定，向法院请求保护民事权利的诉讼时效期为2年。因物业无证据证明其在此期间向张某主张过权利，又无证据证明该时效存在中止、中断、延长事由，因此，物业的诉讼请求已过诉讼时效。案例七案例七 解决办法：解决办法：物业公司可以通过给欠费业主发挂号律师函，作为证据证明进行了催缴。案例八案例八
