1、 2011年4月16日 谈谈主动服务谈谈主动服务 戴金星戴金星 第一节第一节 主动服务理念主动服务理念 第二节第二节 主动服务的基本方法主动服务的基本方法 第三节第三节 主动服务的流程主动服务的流程 第四节第四节 主动服务沟通技巧主动服务沟通技巧第一节第一节 主动服务理念主动服务理念 1-1 1-1 对主动服务的认知对主动服务的认知 1-2 1-2 主动服务的意义主动服务的意义 1-1 1-1 对主动服务的认知对主动服务的认知 一、主动服务是什么一、主动服务是什么 二、什么是主动服务意识二、什么是主动服务意识一、主动服务是什么 简要的说，主动服务就是达到或超越客户的期待。简要的说，主动服务就是
2、达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。二、什么是主动服务意识 主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1-2 1-2 主动主动服务的意义 一、为什么需要优质的服务一、为什么需要优质的服务 二
3、、两种服务对企业的影响二、两种服务对企业的影响 1.优质服务对企业的影响 2.劣质的服务对企业的影响 三、服务的四个层次三、服务的四个层次 一、一、为什么需要优质的服务为什么需要优质的服务 一、一、为什么需要优质的服务为什么需要优质的服务 好顾客的自白书好顾客的自白书 我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。二、两种服
4、务对企业的影响二、两种服务对企业的影响 1.1.优质服务对企业的影响优质服务对企业的影响 2.2.劣质的服务对企业的影响劣质的服务对企业的影响 三、服务的四个层次三、服务的四个层次 第二节第二节 服务的基本方法服务的基本方法 2 2-1-1 卓越服务的原则卓越服务的原则 2 2-2 -2 客户服务的方法客户服务的方法 2 2-3 -3 四种类型的服务四种类型的服务 2 2-1-1 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。2-2 客户服务的方法 2-3 四种类型的服务 1.1.优质型服务优
5、质型服务 2.2.友好型服务友好型服务 3.3.生产型服务生产型服务 4.4.冷淡型服务冷淡型服务 第第 三节三节 主动服务的流程主动服务的流程 第一步，对顾客显示出积极的态度。当客户出现在我们面前的时候，首先要表现出来积极、友善的态度，态度压倒一切；第二步，识别客户的需求。客户到底想做什么？他需要的是什么；第三步，识别了客户的需求以后，如何来满足客户的需求；最后一步，想办法让客户成为企业的回头客。第第 三节三节 主动服务的流程主动服务的流程 3 3-1 -1 对客户显示积极的态度对客户显示积极的态度 3 3-2 2 识别客户的需求识别客户的需求 3 3-3 3 满足客户的需求满足客户的需求
6、3 3-4 4 正确处理抱怨和投诉正确处理抱怨和投诉 一、对客户显示积极的态度 一、对客户显示积极的态度 1.1.外表显示积极态度外表显示积极态度 2.2.用肢体语言表达用肢体语言表达 一、对客户显示积极的态度 3.3.控制说话的语气控制说话的语气 4.4.保持精神饱满保持精神饱满 二、识别客户的需求二、识别客户的需求 1.1.优质服务的时间标准优质服务的时间标准 2.2.领先一步了解客户的需求领先一步了解客户的需求 3.3.善用倾听善用倾听 三、满足客户的需求 1.1.向客户提供服务的流程向客户提供服务的流程 2.2.注意事项注意事项 服务的特征 简明表达的能力 积极推销特色服务 迎接突发事
7、件的挑战 四、正确处理抱怨和投诉四、正确处理抱怨和投诉 1.1.正确看待客户的抱怨正确看待客户的抱怨 2.2.保持诚恳的接待态度保持诚恳的接待态度 四、正确处理抱怨和投诉四、正确处理抱怨和投诉 3.3.妥善解决之道妥善解决之道 缓解客户的怒气 对不满的客户予以补偿 处理客户抱怨的方法 四、正确处理抱怨和投诉四、正确处理抱怨和投诉 4.客户可能会出现不满的情况客户可能会出现不满的情况 客户对你的工作素质不满 你的服务没能达到客户的预期效果 你的行为非专业性 账单超出了客户的事先预计 客户想获得更多的服务 第四节第四节 客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧 4 4-1 -1 沟通的基本功沟通的基本功
8、4 4-2 -2 电话服务沟通技巧电话服务沟通技巧 4 4-1-1 沟通的基本功沟通的基本功 五项基本功五项基本功 沟通的类别 沟通分为人际沟通、工作沟通和商务沟通。沟通的原则 4 4-1-1 沟通的基本功沟通的基本功 一、认识盲点理论一、认识盲点理论 二、聆听的技巧二、聆听的技巧 三、微笑服务三、微笑服务 四、询问的技巧四、询问的技巧 一、认识盲点理论一、认识盲点理论 1.1.哈里窗户理论哈里窗户理论 2.2.如何观察客户如何观察客户看看 3.3.整体行为模式整体行为模式动动 二、聆听的技巧二、聆听的技巧 如何聆听如何聆听 1.听的技巧 2.问的技巧二、聆听的技巧二、聆听的技巧 聆听的体态聆
9、听的体态 1.浅坐，身体前倾 2.微笑 3.点头、附和 4.目光交流 5.做记录 二、聆听的技巧回应的方式回应的方式在听完客户陈述之后，有六种回应的方式，分别是：评价式，当主题讨论得很深的时候，表达自己的意见。碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感上的矛盾点。转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。探测式，要求对方澄清内容，或者详细的信息。重复式，复述对方的内容以确认是否理解。平静式，通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。三、微笑服务三、微笑服务 1.1.微笑的魅力微笑的魅力 2.2.微笑的技巧微笑的技巧 四、询问的技巧四、询问的技巧 询问的作用询问的作用 询问的两种方式 1.封闭式
10、询问 2.开放式询问 4-2 电话服务沟通技巧 电话服务的作用电话服务的作用 客户服务人员经常会用到电话，电话是我们与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。4-2 电话服务沟通技巧 电话服务的基本要求电话服务的基本要求 妥善处理客户的投诉电话妥善处理客户的投诉电话 接电话的基本礼仪：1.如何接听电话 2.如何让客户等候 3.如何转接电话 4.如何完美地结束电话 只有你对服务对象了解透彻只有你对服务对象了解透彻了以后，从他的需求出发，服务了以后，从他的需求出发，服务他想要的，而且是当他还没提出他想要的，而且是当他还没提出来之时，那你就成功了！来之时，那你就成功了！谢谢 谢！谢！
