1、内容介绍一、概述二、流程总体概况三、热线接听工作流程四、售后服务三包工作流程五、疑难问题提升流程六、送修、寄修流程七、退换机工作流程八、投诉处理流程一、概述：随着市场竞争的日益加剧，服务于客户被越来越多的企业所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务，以便满足客户的需求，从而提升客户对企业的忠诚度和信誉度。只有把产品售前、售中、售后服务有效的结合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务品牌化打下坚实的基础。
2、现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是要每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务)技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。维修中心除了完成广东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。分店中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入,保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需
3、求来确定人员配备。技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的）提供良好的提升氛围 建立高效的服务团队客户来电 热线接听流程退换机流程 送、寄修服务流程上门服务流程疑难问题提升1、话务代表接听流程2、热线技术员接听流程1、维修中心上门服务流程2、分店中心上门服务流程3、授权维修机构上门服务流程有偿服务流程最终客户、授权维修机构、直营分店、代理商、维修人员重大问题（含批量）主要部件维修易损件、已过三包期的配件二、流程概况：信息传递客户服务中心服务请求话务代表任务单 热线技术员咨询服务单技术中心维修中心直营分店加盟服务商维修技术专员技术工程师汇总统计数据信息流服务记录单疑难升级单资料库汇总咨询服务单三
4、、热线接听流程：客户来电 话务代表接听1、话务代表接听流程铃响三声必须接起1、问候客户(“您好，开拓机械客服 xxx号为您服务”)2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题（客户信息、产品信息、购买时间、耕作状况、故障现象、保修状态）初步判断问题确定服务方式1、尊重客户2、语言要清晰明了3、语气要和善1、严禁与客户发生争执2、严禁推诿客户(“不归我们管”)3、严禁敷衍客户(“不大清楚”)信息填写 电话解决信息必须填写完整任务单详细记录客户信息、产品信息、故障现象等状况信息传送 告别用户热线技术员接听流程电话直接转给热线技术员；如：“我们将会有更专业的技术员与您联系”,任务单由信息协调员15分钟内
5、转交热线工程师信息传送确保不丢失、不延误，正确及时结束 投诉流程1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）礼貌告别客户“今后您有任何服务要求，请和我们联系”送寄修电话导航有偿服务告知相关政策电话应答详细指导客户挂断电话方可挂机最终客户授权维修机构直营分店、代理商维修人员一、话务代表目前要完成的任务:1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求2、客户报修初级过滤 依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）分类客户判定服务方式（大客户、农户、紧急服务）咨询类电话指导（配置机型及农具查询、机器性能、产品信息类咨询)3
6、、任务单的有效性（避免重复单据、有效初级过滤）4、任务单信息传递的及时性、准确性5、客户意见及时反馈二、服务规范:1.电话铃响三声内接听电话并做出回应：“您好，开拓机械公司客服 xxx号为您服务”，认真听取客户需求，引导客户回答问题，并认真记录及登记联系电话。当电话需要转接时回答“请您稍等，我帮您转接。”说话语气必须热情、客气、委婉、明朗、简练，使用标准的普通话，结束通话时让客户先挂断电话。2.当客户投诉时应耐心听完客户陈述，并安慰客户：“真对不起，请您先消消气，我们会尽力帮助您”处理不了的立即汇报上级。3.当客户发现机器故障，打电话来查询解决办法时，回答“请您不用担心，我们的技术人员会尽快与
7、您联系并处理的。”并及时将信息传达热线技术人员或上级。4.当客户询问机器性能、产品信息方面的问题时，尽可能准确、详细地介绍，询问结束时要说：“多谢您的咨询，再见。”5.当客户询问技术问题，而自己又不能准确回答时应说“对不起，请您稍等，我请专业的技术人员来给您解答好吗？”然后将电话转到热线技术人员处解答。三、热线接听流程：2、热线技术员接听流程 热线技术员与用户电话联系信息传送确保不丢失,不超过15分钟1、问候客户2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题判断问题确定服务方式 信息填写 电话解决 信息员信息传送 告别用户上门服务流程维修中心上门流程分店中心上门流程授权维修机构上门流程结束 疑难问题
8、提升 信息员信息传送 信息填写退换机流程信息传送确保不丢失,不延误、准确及时1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）服务信息由信息协调员15分钟内转交维修协调员详细记录产品信息、故障现象、判断步骤、解决方法建议技术中心成为技术核心一、热线技术人员要完成：1、客户报修的有效过滤 技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿）依据保修政策准确判定服务方式 保证过滤后任务下派的准确、有效 保证客户咨询服务请求的有效支持2、维修技术专员的热线支持3、服务技术信息记录的可用、可追溯4、疑难问题、产品质量的及时反馈5、协助技术工程师对机器疑难问题及产品质
9、量的分析、改善及处理二、技术中心协助完成：1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解决方案提出2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护3、项目方案设计及实施四、售后服务三包 工作流程：故障未解决询问是否与代理商联系记录客户相关信息并存档 与代理商联系过 维修未完成需要技术支持 发送配件需要配件 电话通知客户到达地点 预约上门服务现场技术判定 填写维修记录表 售后专员接收信息询问客户购机时间及地点故障解决未联系代理商填写出差申请单并请示上级领导批准；领出所需配件，备齐所需维修工具及出差费用与代理商沟通故障原因、解决方式配件、损坏配件需带回公司，品质部判定后分类退回仓库 询问客户购机机型、型
10、号 现故障原因 现损坏状态询问主机编号、动力编号并记录，待查询确认1、询问了解机器之前是否维修过？2、询问机器在何时、何地，什么情况下发生故障?电话指导告知先与代理商联系已联系过未处理人为损坏非人为损坏预算维修费用收取实际维修费用维修结束并试机完成维修结束并试机完成要认真填写维修记录表，按照实际配件价格收费，并开公司票据 电话通知客户配件已发出填写非三包初步费用评估单，并让客户签字档案保存结束非三包配件需要按公司标准收费结束结束一、维修中心完成：1、及时准确完成下达的上门服务和寄送修服务任务2、发现产品质量问题并及时反馈3、各地分店维修工作的人员支持4、无维修人员地区的维修支持与协助5、人员培
11、养、培训二、分店中心完成：1、及时准确完成下达的本地上门服务和寄送修服务任务2、本地加盟代理商的技术支持及注意事项3、发现产品质量问题并及时反馈4、其他分店维修工作的人员支持5、无维修人员地区的维修支持与协助三、技术员客户服务规范：1、接受上门服务任务后应电话联系客户：“对不起，打扰您了”、“请问这是*先生（女士）家吗？”、“我是开拓机械公司技术员”、“我准备*时间到您家检修机器，不知是否方便？”2、到达客户家时应轻敲门，按门铃节奏不要过快，当客户回应时，礼貌的说明来意：“请问这是*先生（女士）家吗？”、“我是开拓机械公司技术员”、“这是我的工作证，请多提宝贵意见。”3、维修过程中需要客户协助
12、时应说：“对不起，这里不便维修，我把机器移动到这边行吗？”或“请您帮一下忙，行吗？谢谢您了！”4、维修完毕之后应检查所有功能，并启动后测试机器是否正常，告诉客户注意事项：“您的机器有个小问题，现已经修好，您可以放心使用，不过使用时要注意”5、未修好的机器，应消除客户的顾虑：“您这部机器有个问题，只是相关配件缺货。”同时与客户约定下次去维修的时间，如客户急需使用机器，联系直营分店是否有备用机器给客户暂时使用，并在上门任务单上注明详细状况。6、上门服务的技术人员必须穿着本公司工作服，佩戴工作证。7、维修好的机器要全面检查，保证三个月不再出现同意的故障。8、离开客户家时，清洗维修好的机器及维修场地，
13、移动过的物件要复原。9、当天上门服务任务未完成的需要在任务单上注明原因，次日上午下班前将上门任务单、上门服务卡交上级领导检查，维修费用交财务部登记。10、当客户的机器故障是因没有按照使用说明书进行操作或保养的，所产生的费用将按有偿服务计算本次服务，收费应合理并开公司收据且留底。五、疑难问题升级流程：维修人员申请热线服务技术员过滤配套厂家责任重大质量问题提交技术部分析原因反馈品质部与生产部品质部协作研究处理接手人分析原因与生产、品质部协作处理解决方案及纠正措施结束1、详细填写问题提升单（产品信息、用户信息、问题现象、时间限定）2、问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况组织相关测试详细填写重大质量反
14、馈单，限定时间，并跟踪进度、处理结果根据维修单注明的故障，检修确定相关责任单位，配套厂家责任则退回厂商维修或更换处理1、自身事故原因；2、公司质量问题1、客户自身原因造成的事故为有偿服务；2、公司质量问题寻找根本原因，查出相关责任并整改，致电回复客户并诚心道歉超差技术员职责范围时可直接转接技术工程师处理技术部工程师资料归档保存六、寄、送修服务流程：1、送修服务流程技术员接受任务 技术员与客户验机技术员进入维修间维修 当时维修完成 当时维修未完成 向客户解释原因，留取机凭证 服务记录填写、客户验机签字疑难问题提升备件返还、服务单上交 技术员领取备件结束 客户送修 服务部接到任务后调度 协调员准备
15、备件 备件申请 有偿服务流程维修完成、服务记录填写备件返还、服务单随机器交于协调员 协调员联系客户结束客户取机、客户验机签字详细检查机器、重现故障现象，填写服务单，确认机器是否在三包期内，交客户签名确认服务单填写详细处理过程，客户联交于客户客户凭客户联取机，服务单客户要签字确认严禁让客户长时间等待ERP开具相关单据并签名领出配件维修好的机器需全面检查，防止漏装；服务记录填写清楚、真实 合理计价开收据六、寄、送修服务流程：2、寄修服务流程 技术员接受任务技术员与客户联系正常损坏，免费维修维修完成、服务记录填写备件返还、服务单随机器交于服务部服务部联系客户、机器发出请客户注意查收了解详细信息确定维
16、修类型结束服务部接到任务后调度 备件申请解决 技术员验机客户寄修服务单填写详细处理过程，客户联随机发给客户，地址和联系方式正确无误ERP开具相关单据并签名领出配件保修内保修过期非正常损坏收维修费解决收费合理计价并开公司收据七、退换机流程：客户申请维修人员详细诊断填写详细的报告技术中心技术判断报备领导审批办理手续，走相关商务流程，并对客户进行确认回访报告详细说明故障原因、客户情况、退换机原因严禁维修人员不经判断1、分店中心、热线技术员详细判断故障原因，提出解决方案2、尽量与客户沟通，给出修复时间，降低公司损失办理手续，服务部具体执行填写详细的报告技术中心技术判断鉴定、核销、返款是否符合退换条件1
17、、维修人员不能提交不清楚故障原因的报告2、严禁其他部门人员代写诊断报告最终客户代理商直营分店是否退换严禁维修人员个人承诺办理退换手续，机器退回公司1、符合退换条件的，要现场开具售后服务单据2、对质量问题部位进行拍照，传服务部审核，上级领导批准后留存档案维修退换主要部件及损坏的零部件客户投诉服务专员信息接收客户信息登记根据服务政策判定提交主管/上级领导批示纠正与预防措施的执行实施处理方案（5个工作日内完成）八、投诉处理流程：通知客户结束1、产品质量投诉反馈品质部，由品质部联络生产部、技术部做原因分析与责任归属并后续追踪2、客户投诉反馈到相关主管及相关责任人处理服务专员要认真听取客户意见，并真诚的
18、向客户致谢和道歉1、以三包服务政策为基准进行判断投诉是否成立2、24小时内答复客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出解决方案投诉表单存档客户满意一、客户投诉的方式：1、电话投诉2、信函投诉3、现场投诉部分客户倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为客户就在眼前，只要采取了正确的应对方式，客户就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。在处理现场投诉时要注意将客户请到远离人群的地方,以免影响到其他客户.不能中途不告知就离开位置,让客户等候.按照企业规定处
19、理 客户投诉.不能立即解决的应该给出处理的期限.谨慎使用各种应对语,避免再次触怒客户.对再次光临的提出过投诉的客户,应该予以更好的招待.二、处理客户投诉标准程序：（1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。三、处理客户投诉实用技巧：1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。3、多听少说，以静制动。4、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下
20、电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。5、把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。6、对所发生事表示歉意。7、不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。8、传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。四、处理客户投诉的注意事项：1、态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。2、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。3、尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。4、对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。5、遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司 处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。6、一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或 公共场合进行。7、客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。8、客诉处理过程应有详细记录备查。9、建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起 到扬声器的作用。10、遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。11、法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。
