1、医患关系与沟通技巧医患关系与沟通技巧医务科医务科医患关系与沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧 医患沟通医患沟通-核心制度核心制度医医 患患 关关 系系 概概 述述 医患沟通的临床实践医患沟通的临床实践病病 例例 讨讨 论论一一 医患关系概述医患关系概述 医患关系医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的。动为中心，以维护患者健康为目的。一一 医患关系概述医患关系概述顺利开展顺利开展医疗活动医疗活动 的保证的保证营造
2、良好的营造良好的心理氛围和心理氛围和情绪反应情绪反应有益于保持有益于保持和增进医患和增进医患双方的心理双方的心理健康健康ACB 医患关系的重要意义医患关系的重要意义一一 医患关系概述医患关系概述医患关系特点医患关系特点目的性明确目的性明确以患者以患者为中心为中心以相互信任以相互信任为基础为基础治疗互动治疗互动一一 医患关系概述医患关系概述模模 式式医护人员的作用医护人员的作用病人的作用病人的作用临床作用临床作用模式的原型模式的原型主动主动-被动被动对病人做某事对病人做某事接受（不能接受（不能反应或反应或无作用）无作用）麻醉、麻醉、严重外伤、严重外伤、昏迷、谵妄等昏迷、谵妄等父母父母-婴儿婴儿指
3、导指导合作合作告诉病人做什么告诉病人做什么合作者（服合作者（服从）从）急性感染过程等急性感染过程等父母父母-儿童儿童共同参与共同参与帮助病人自助帮助病人自助合作关系的合作关系的参加者参加者大多数慢性疾患大多数慢性疾患 （利用专家的帮（利用专家的帮助）助）成人成人-成人成人 医患关系模式医患关系模式一一 医患关系概述医患关系概述3种模式种模式主动主动-被动被动共同参与共同参与指导指导-合作合作 这种模式的特点是这种模式的特点是医生起主导医生起主导作用，作用，患者积极配合患者积极配合。这。这是目前最常见的的是目前最常见的的医患关系模式，适医患关系模式，适合于合于急性患者急性患者医务人员处于主动支配
4、医务人员处于主动支配地地位，位，患者则完全被动服从患者则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者的主模式不利于发挥患者的主观能动性，多适用于观能动性，多适用于意识意识不清或婴儿患者不清或婴儿患者这类模式以这类模式以医患平等医患平等关系关系为基础，医生与患者都具为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争共同和疾病作斗争一一 医患关系概述医患关系概述强化角色意识强化角色意识充分理解患者充分理解患者协调人际关系协调人际关系协调医患关系
5、的原则协调医患关系的原则一一 医患关系概述医患关系概述医医 生生同情心不够、信息不足、作风不够严谨同情心不够、信息不足、作风不够严谨缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限医行为差或遵医嘱不良、主动性受限患患 者者医患关系的好坏，医患关系的好坏，医生的态度医生的态度是关键，应该把以医生权威驱是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为使患者的关系改变为以患者为以患者为中心中心，适当指导的关系，适当指导的关系影响医患关系的因素影响医患关系的因素二 医患关系过程与医患沟通技巧爱心 耐心 细心 二 医患关系过程与医患沟通技巧认识期认识期前认
6、识期前认识期运作期运作期结束期结束期医生与医生与患者接患者接触之前触之前医患建医患建立关系立关系的初始的初始医生向医生向患者提患者提供诊断供诊断治疗治疗病情已好转或病情已好转或已痊愈即将出已痊愈即将出院，终止医患院，终止医患关系关系尽可能充分地收尽可能充分地收集有关患者的健集有关患者的健康资料，了解患康资料，了解患者的病情，为建者的病情，为建立良好的医患关立良好的医患关系做准备系做准备主要目标是医患主要目标是医患就此熟悉并建立就此熟悉并建立初步的信任关系初步的信任关系以实质性内容沟以实质性内容沟通为主，但仍需通为主，但仍需十分注意保持良十分注意保持良好的医患关系好的医患关系巩固治疗效果，巩固治
7、疗效果，指导患者进行自指导患者进行自我维护，协助患我维护，协助患者制定对策者制定对策l医患关系过程医患关系过程二 医患关系过程与医患沟通技巧 医患沟通形式医患沟通形式 言语沟通 非言语沟通二 医患关系过程与医患沟通技巧 言语沟通：言语沟通：口头语言交往方式即交谈或称晤谈。口头语言交往方式即交谈或称晤谈。交谈前准确地表达和传递信息，是医患间交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要最主要的交往方式。的交往方式。医生询问病情，了解病变，进行治疗及健医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。康指导一般都是通过交谈来实现的。二 医患关系过程与医患沟通技巧 言语沟通的言语沟通的
8、原则原则：尊重患者、有针对性、及时反馈：尊重患者、有针对性、及时反馈。言语沟通的言语沟通的技巧技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述提问、重构、代述 、鼓励、对焦。、鼓励、对焦。二 医患关系过程与医患沟通技巧面部表情、手势、身面部表情、手势、身体运动体运动视视动觉动觉系统系统超语词超语词视觉交往视觉交往时空维度时空维度人际交往多数是在非语词形式上发生的。人际交往多数是在非语词形式上发生的。音质、语调、速度、音质、语调、速度、咳嗽、哭笑咳嗽、哭笑准时、迟到、朝向准时、迟到、朝向与距离与距离.目光接触目光接触非言语沟通：非言语沟通：心理学把非语词交往分成四
9、个系统心理学把非语词交往分成四个系统二 医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径情感沟通：情感沟通：医生以真诚的态度医生以真诚的态度和良好的职业素养及从和良好的职业素养及从医行为对待患者。医行为对待患者。尊重、同情、关心尊重、同情、关心患者，就会得到患者的患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的目的，这是建立交往的前提。前提。二 医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅
10、的沟通交往渠道。影像诊疗中心影像诊疗中心口腔诊疗中心口腔诊疗中心二 医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。祝您早日康复二 医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。示范新生儿洗澡，电话随访出院示范
11、新生儿洗澡，电话随访出院二二 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧加强医患沟通 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。二二 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧一个要求一个要求就是医务人员要有诚心，对病人或家属就是医务人员要有诚心，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧两个技巧就是就是多听多听病人的询问，病人的询问，多多向病人向病人介绍介绍病病情、治疗效果、用药和检查目的，情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人关心病人在就在就医过程中的生活或不便；医过程中的生活或不便；二二 医患关系过程与医患沟通技
12、巧医患关系过程与医患沟通技巧三个掌握就是及时掌握病人的就是及时掌握病人的病情病情发展变化、医发展变化、医疗疗费用费用情况和病人的社会情况和病人的社会心理心理；四个留意四个留意就是留意沟通对象的就是留意沟通对象的情绪情绪、受教育程度受教育程度和对沟通的感受和对沟通的感受、沟通对象、沟通对象对疾病的认知度对疾病的认知度和和对对沟通的期望值沟通的期望值；二二 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧五个避免五个避免避免强求病人即时接受避免强求病人即时接受避免使用刺激语言或词语避免使用刺激语言或词语避免使用病人不懂的医学专业词汇避免使用病人不懂的医学专业词汇避免强求改变病人观点避免强求改变
13、病人观点避免压抑病人情绪避免压抑病人情绪二二 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧六种方式六种方式就是预防为主的就是预防为主的针对性沟通针对性沟通、互换对象互换对象沟通沟通、集体沟通集体沟通、书面沟通书面沟通、协调同意沟通协调同意沟通和和实实物对照形象比喻沟通物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医务人员的理解。三 医患沟通的临床实践不是亲人 胜似亲人三 医患沟通的临床
14、实践与不同年龄阶段患者的沟通技巧与患儿沟通的技巧与青少年患者的沟通技巧与老年患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”“好言一句三冬暖好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒”三 医患沟通的临床实践 1、与患儿沟通的技巧言语沟通：言语沟通：面带微笑，声音柔面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合恐惧，使患儿积极配合诊疗
15、工作。诊疗工作。与患儿谈话，应尽与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒量使他们感到轻松、舒适赞扬是最美的语言适赞扬是最美的语言三 医患沟通的临床实践 与患儿沟通的技巧非言语沟通：非言语沟通：了解该患儿的肢体语了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。患儿以信任感和安全感。三 医患沟通的临床实践2、与青少年患者的沟通技巧沟通交流的沟通交流的原则原则：沟沟通双方应建立一种平等和谐的医患通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于关系；交谈不仅局限于“谈谈”，除，除交
16、流外，医生应采取某些措施，主交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。语言的运用；注意保密的原则。沟通的沟通的技巧技巧：话题要积话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。消除焦虑，讲清预后。三 医患沟通的临床实践3、与老年患者沟通的技巧充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语心；
17、谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言言三 医患沟通的临床实践预后不良预后不良疑病症倾向疑病症倾向多重抱怨多重抱怨依赖性强依赖性强自自 大大充满愤怒充满愤怒患者患者4、与特殊患者沟通的技巧了解患者的人格特点，了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮动地解决问题，并帮助他人解决困难，使助他人解决困难，使之产生成就感，同时之产生成就感，同时有效地、适度地利用有效地、适度地利用各种资源条件提供协各种资源条件提供协助，使其获得成功的助，使其获得成功的体验，建立信心、减体验，建立信心、减少依赖少依赖 在沟通时，医生在沟通时，医生应避免正
18、面冲突和应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态这种狂妄自大的态度导向积极的方面度导向积极的方面预后不良的患者（如重预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最性的立场为患者谋求最佳的处置佳的处置应给予患者适度的支持与应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助生活中遭遇的困难，帮助患者
19、转变注意力，指导和患者转变注意力，指导和教会调适的方法教会调适的方法坦诚的态度表达积极的协助意坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应力的来源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的多予关心、疏导，平息愤怒的情绪情绪医生
20、在与之沟通时须医生在与之沟通时须了解其真正问题不在了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适而是对生活事件调适不良的结果。故应从不良的结果。故应从解决这些方面的问题解决这些方面的问题入手，通过分析原因，入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略采取有效的沟通策略四 由医患沟通不充分引起的医疗纠纷有统计表明：在有统计表明：在已经发生的医疗已经发生的医疗纠纷中，由于医纠纷中，由于医患沟通不够，医患沟通不够，医患关系不和谐导患关系不和谐导致的纠纷约占总致的纠纷约占总量的三分之二。量的三分之二。四 由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例病例1 患者赵某，女，患者赵某，女，46岁，
21、工人。岁，工人。2008年年9月月28日到某院，主要诊日到某院，主要诊断为肿瘤颈骨髓转移。家属认为医生使用自费药品未取得病人断为肿瘤颈骨髓转移。家属认为医生使用自费药品未取得病人同意并签字，违反医保规定于同意并签字，违反医保规定于2008年年12月月22日投诉。日投诉。赔偿金额：退费赔偿金额：退费10543元元 -严格执行医保自费药物告知规定严格执行医保自费药物告知规定四 由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例病例2 赵某之子，男，出生后赵某之子，男，出生后8天，因凌晨天，因凌晨5点半哭闹点半哭闹不止，于不止，于6点点20分左右至某院儿科急诊就诊，儿科分左右至某院儿科急诊就诊，儿科门诊以门诊以“新
22、生儿黄疸新生儿黄疸”收住某院小儿科。患儿家属收住某院小儿科。患儿家属至儿科办理入院手续，大夫告知需至儿科办理入院手续，大夫告知需3000元押金，家元押金，家属因带钱不够将患儿抱离儿科诊疗区域，致延误救属因带钱不够将患儿抱离儿科诊疗区域，致延误救治。后家属以接诊大夫推说费用不够，不予救治导治。后家属以接诊大夫推说费用不够，不予救治导致患儿死亡投诉至该科。所致后果：死亡。赔偿金致患儿死亡投诉至该科。所致后果：死亡。赔偿金额：退费额：退费30000元。元。-1.加强医患沟通；加强医患沟通；2.交代入院注意事项认真、仔细、到位。交代入院注意事项认真、仔细、到位。四 由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例病
23、例3 患者李某，男，患者李某，男，28岁，工人。因于岁，工人。因于2010年单位体检时查出鼻尖年单位体检时查出鼻尖肥大，中隔弯曲。肥大，中隔弯曲。6月月17日入住某院耳鼻喉科，完善相关检查后日入住某院耳鼻喉科，完善相关检查后于于6月月21日实施手术，手术过程顺利，日实施手术，手术过程顺利，6月月28日办理出院。患者日办理出院。患者出院后听力下降，检查诊断为：卡他性中耳炎，认为是手术所出院后听力下降，检查诊断为：卡他性中耳炎，认为是手术所致，故投诉至该院医务处。致，故投诉至该院医务处。-加强医患沟通加强医患沟通四 由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例病例4 患者陈某，男，患者陈某，男，85岁，主因
24、岁，主因“左髋部摔伤后疼痛、活动受限左髋部摔伤后疼痛、活动受限3小小时时”入院。门诊拍片示：左股骨颈骨折，于入院。门诊拍片示：左股骨颈骨折，于2010年年2月月23日行日行“股骨头置换术股骨头置换术”，术中发生骨水泥反应，经抢救无效死亡。，术中发生骨水泥反应，经抢救无效死亡。-加强手术风险告知加强手术风险告知四 由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例病例5 患者刘某，男，患者刘某，男，51岁，工人。于岁，工人。于2011年年5月月23日下午因咯血入日下午因咯血入住某院介入科。入院后，该院医务人员给予药物止血治疗并严住某院介入科。入院后，该院医务人员给予药物止血治疗并严密观察病情，患者未再咯血。密观
25、察病情，患者未再咯血。2011年年5月月25日凌晨日凌晨1时，患者突时，患者突然大咯血，经积极抢救无效，于然大咯血，经积极抢救无效，于25日凌晨日凌晨2时时30分临床死亡。分临床死亡。-对病情交代不充分对病情交代不充分 五 医患沟通-核心制度 五 医患沟通-核心制度 医患沟通制度医患沟通制度主要是主要是为了强化病人对疾病知情权为了强化病人对疾病知情权及治疗方案选择权意识，为及治疗方案选择权意识，为以利于建立良好的医患关系，以利于建立良好的医患关系，达到减少医疗纠纷和医疗事达到减少医疗纠纷和医疗事故的目的，并起到进一步促故的目的，并起到进一步促进医师更好地服务于患者健进医师更好地服务于患者健康的
26、作用。康的作用。主管医生对住院一周以上的主管医生对住院一周以上的病人在住院期间应进行病人在住院期间应进行不少不少于于3次次的谈话。的谈话。五 医患沟通-核心制度病人可选择的治疗方案及大约费用病人可选择的治疗方案及大约费用可能要做的检查及可能出现的并发症可能要做的检查及可能出现的并发症有关检查的目的、危险程度有关检查的目的、危险程度第一次谈话第一次谈话 为入院谈话，要求病人入院后为入院谈话，要求病人入院后24小时内完成小时内完成目前病情诊断情况目前病情诊断情况愈后所用药物的副作用愈后所用药物的副作用详细记入病历中详细记入病历中谈话内容五 医患沟通-核心制度第二次谈话第二次谈话疾病诊治疾病诊治的进
27、展及的进展及病变情况病变情况必要时病必要时病人及家属人及家属双签字双签字病情详细病情详细记录于病记录于病程内程内危重病人危重病人病情变化病情变化随时交代随时交代五 医患沟通-核心制度 第三次谈话第三次谈话1.出院后病人的注意事项出院后病人的注意事项2.复诊和随诊时间复诊和随诊时间五 医患沟通-核心制度 急诊手术谈话签字由手术医师负急诊手术谈话签字由手术医师负责、择期手术谈话签字由主治医责、择期手术谈话签字由主治医师以上医师负责师以上医师负责所有的损伤性诊断、治疗、麻醉、手术均应所有的损伤性诊断、治疗、麻醉、手术均应向病人或其家属交待病情转归的严重后果及向病人或其家属交待病情转归的严重后果及可能
28、发生的并发症并签字可能发生的并发症并签字五 医患沟通-核心制度麻醉谈话签字必须由麻醉麻醉谈话签字必须由麻醉医师负责，医师负责，严禁严禁择期手术择期手术的麻醉术前谈话和手术术的麻醉术前谈话和手术术前谈话及签字在手术当日前谈话及签字在手术当日或在手术室门前进行！或在手术室门前进行！术中发现与术前估计不十术中发现与术前估计不十分吻合，需要更改手术方分吻合，需要更改手术方案，而术前谈话又未涉及案，而术前谈话又未涉及时，须时，须通知病人家属通知病人家属，征征得其得其同意并重新签字同意并重新签字方可方可继续手术继续手术五 医患沟通-核心制度择期手术、危重病人手术前必须有符合要求的择期手术、危重病人手术前必
29、须有符合要求的术前讨论术前讨论特殊医疗服务谈话签字由主治医师及以上医师负责，病室负责人特殊医疗服务谈话签字由主治医师及以上医师负责，病室负责人签字并盖章，严禁弄虚作假（更改入院、手术时间，被点名教授签字并盖章，严禁弄虚作假（更改入院、手术时间，被点名教授不上台等）不上台等）术术前前讨讨论论五 医患沟通-核心制度 违反者承担相应的纠纷责任和法律责任违反者承担相应的纠纷责任和法律责任所有谈话必须及时记录后双方签字！所有谈话必须及时记录后双方签字！五 医患沟通-核心制度医务人员在诊疗活动中医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和应当向患者说明病情和医疗措施。医疗措施。需要实施手术、特殊检需要实施手术
30、、特殊检查、特殊治疗的，医务查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其近亲属说明，并取得其书面同意。书面同意。五 医患沟通-核心制度抢救生命垂危的患抢救生命垂危的患者等紧急情况，不者等紧急情况，不能取得患者或者其能取得患者或者其近亲属意见的，经近亲属意见的，经医疗机构负责人或医疗机构负责人或者授权的负责人批者授权的负责人批准，可以立即实施准，可以立即实施相应的医疗措施。相应的医疗措施。对个人的影响对医院的影响
