1、 和谐医患关系的建立和谐医患关系的建立 E-mail:n一、医患关系n二、医患沟通与医患关系n三、人文关怀与医患关系n四、医院文化与医患关系n五、积极心态与医患关系 一、医患关系 -希波克拉底希波克拉底格言医论医患关系特殊性n目的专一性n地位不平等n医学局限性n情感中立性医患双方需要满足的心理状态：患者寻求尊重，关心与爱；医者寻求自我价值的实现医者 治愈疾病 患者 希波克拉底誓言希波克拉底誓言道德标准 影响医患关系的客观因素 社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平 影响医患关系的主观因素 医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术，和疾病打交道需要科学技术，和人打交道
2、需要人文智慧和人打交道需要人文智慧 病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷 n医学界最初只考虑知识，技能和临床应用能力，后加进沟通能力n2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师核心能力n2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀医师的九种核心能力医学专家医学专家沟通者沟通者专业人士专业人士技术专家技术专家协作者协作者健康倡导者健康倡导者判断判断决策者决策者 管理管理领导者领导者学者学者教师教师表现表现应用能力应用能力技能技能知识知识 首诊效应 好医生和患者的第一次接触，就会与他好医生和患者的第一次接触，就会与他建立起心理治疗关系。建立起心理治疗关系。
3、如：尊重、温暖、倾听、共情如：尊重、温暖、倾听、共情 等心理技术，使患者得到等心理技术，使患者得到 精神上支持。精神上支持。要懂点要懂点心理学心理学 医生医生 沟通技术沟通技术 医疗技术医疗技术 以患者以患者 为中心的为中心的 模式模式 建立建立信任关系信任关系采集病史采集病史提供诊治提供诊治 方案方案达成治疗达成治疗 共识共识有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。撒拉纳克湖畔 爱德华.罗森邦医生 角色转换“站在病床边”“躺在病床上”亲尝我自己的药方 再生之旅 医生的工作n在所有的职业中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。n选择了一个行业，就是选
4、择了一种生活。如何成为好医生n最要紧的是责任感和爱心n良好心态和心理承受能力n风险意识和团队精神n身体好 二、医患沟通与医患关系目的目的增进医患了解增进医患了解商谈诊治方案商谈诊治方案解决理念冲突解决理念冲突化解医患矛盾化解医患矛盾医患沟通的目的原则原则以积极角度以积极角度交流交流维护患者维护患者自尊自尊提供有益的提供有益的建议建议使患者参与使患者参与其中其中 沟通的原则医患沟通技能要素n倾 听n赞 美n说 服n理 解n认 同n理 性n移 情n对 焦 医患沟通技巧 缩短医患距离n加强健康教育，缩小知识差异n主动还权于患者，共担医疗风险 同患者的交流，既有 与疾病直接有关与疾病直接有关的内容，又
5、包括思想、愿望思想、愿望等方面。医生的语言n通俗易懂，注意谈话对象n多用良性语言，不用刺激性语言n注意聆听病人的意见n少用让病人产生疑惑的语言问诊的技巧n一次只问一个问题n详细追问疾病症状n控制时间长短n保护隐私 有效的提问巧巧问问聆听+开放式提问：患者是主动的，倾述上的开放式提问：患者是主动的，倾述上的满足；满足；容易说起来没完没了。容易说起来没完没了。封闭式提问：有效收集患者信息；封闭式提问：有效收集患者信息；患者患者回答起来，不能想说什么就说什么。回答起来，不能想说什么就说什么。告知坏消息的策略1、获取患者信息2、掌握告知步骤3、因人而异、具体分析4、缓解患者不良情绪5、提供治疗方案，争
6、取合作6、保护自己 医疗事故是如何发生的？n知识、技能不足或概念误差n工作不严谨、不认真n过度疲劳或精力不足80%的医疗纠纷是非技术问题 阻止医疗事故走向官司的行动解释和道歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正治疗方案 12%承认错误 11%n语言过于简单，忽略病人的意见n对病人的某些话反应过度n内容解释前后不一致n抬高自己，贬低别人n夸大疗效及对不良预后估计不足 不和谐沟通中的医方因素 冲突情境下的沟通n有效倾听患方抱怨n稳定患方情绪n弄清问题关键n灵活应答患方述说整合整合虚应虚应回避回避妥协妥协竞争竞争 事件发生的时间顺序悔悔恨恨 三、人文关怀与医患关系人文关怀与医患关系 医学
7、研究的意义医学研究的意义对生命的认识对患者的情感治病救人揭示生命健康和疾病的奥秘人文医学生物医学医学对人类命运的责任 医学人文关怀的表现层面医学人文关怀的表现层面 医学人文关怀 医学人文关怀的要求 科学精神与人文精神医患沟通的最大障碍 医生所展示的不仅仅是技术的高超，还有人格的魅力，即品格、修养等。大凡有成就的科学大家，都具有深厚的文化底蕴和哲学素养，它们对医学的生命力发挥着润物细无声的滋润。服务原则n高品质服务有丰厚的回报n以患者角度定义我们的工作n以快速反应解决患者的问题n一线工作人员决定医院的服务品质n激励人心的领导 病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。三、医院文
8、化与医患关系 文化是一种生活方式文化是世代积累沉淀的习惯和信念，渗透在生活的实践中。“文化，它是随便一个人迎面走来，他的举手投足，他的一颦一笑，它的整体气质。文化其实体现在一个人如何对待他人、对待自己、如何对待自己所处的自然坏境。”台湾作家龙应台 医院文化医疗设备、生活设施的保障医疗有序进行的保障以病人为中心精神层面制度层面物质层面长期医疗服务中长期医疗服务中,集体创造并逐渐形成的集体创造并逐渐形成的群体意识及社会公众对医院的整体认识。群体意识及社会公众对医院的整体认识。物质文化 工作环境工作环境（仪器设施、色彩、音响）（仪器设施、色彩、音响）生态环境生态环境（院容院貌、建筑）（院容院貌、建筑
9、）文字口号文字口号（宗旨、院训、发展理念）（宗旨、院训、发展理念）媒介宣传媒介宣传（形象宣传片、网站、广告）（形象宣传片、网站、广告）旗牌标志旗牌标志（院旗、院徽、院标）（院旗、院徽、院标）服务设施服务设施（指示标志、文化体育设施等）（指示标志、文化体育设施等）物 质文 化 制度文化财务管理制度人事管理制度总结表彰制度促进医院文化形成促进医院文化形成 完善医院管理完善医院管理基基 本本 制制 度度责责 任任 制制 度度技技 术术 制制 度度行行 为为 制制 度度管管 理理 制制 度度 精神文化精神文化作用凝聚凝聚支撑支撑激励激励导向导向辐射辐射约束约束 文化管理的启示 哈佛医院里没有标语，没有
10、口号；文明是空气，是气质，是质地，是地心引力；在那里可以享受医生护士的友爱欢乐，享受病人的自尊和尊严。著名作家陈祖芬n会讲故事n每个情景下的卓越n小中见大的理念与文化 四、积极心态与医患关系 用积极心态改变生活 把一切应该做的事情都当作“我的”。快乐或痛苦，不完全取决于你得到了什么，更多的在于你用怎样的态度去感受它。乐观面对人生的习惯不是天生的，它是需要培养的。影响一生的话n优秀是一种习惯n生命是一种过程,要学会从过程看人生。学会从过程看人生。n两点间最短的距离不一定是直线n知道如何停止的人，才知道如何加速n放弃是一种智慧，缺陷也可转为力量n爱是一种能力,快乐是一种修为。“诚信是实现你的许诺，
11、智慧则是不随便许诺”给予的比允诺的多，是获得认同的最好方式“温差效应”别别在在喜悦时许喜悦时许下承下承诺，别诺，别在在忧伤时忧伤时做出回答做出回答 别别在在愤愤怒怒时时下下决决定定 在不完美中实现完美n养成一种习惯，发现生活中美好的方面n总有一天你会明白，每个人的一生都在给自己打工。n成功的人不一定有成功的条件,但一定有成功的习惯。筹建心情的蓄水池n压力太大的时候，要学会弯曲。压力太大的时候，要学会弯曲。n大小目标要呼应，远近目标要结合。大小目标要呼应，远近目标要结合。n建立事业和生活的支持系统。建立事业和生活的支持系统。n学会学会接受公接受公认认的的东东西，是一西，是一种种智慧。智慧。n创造
12、一些感动自己的日子，然后才能创造一些感动自己的日子，然后才能够感动别人。够感动别人。消除心理疲劳n放慢生活节奏n冷静处理复杂问题n对做错的事情不耿耿于怀n学会适时说“不”-微笑拒绝n给自己一点独处空间-人在孤独时，才能对生命做深刻的沉思n心态平和的生活，有自己快乐方式 改善心态的方法n时间法n转移法n理喻法n宣泄法n心闲法（闲心、闲意、闲情）n崩溃法 人是复杂矛盾体，既求发展，又安于人是复杂矛盾体，既求发展，又安于 现状，现状，“逼逼”是是“最自然最自然”的好办法。的好办法。潜能是无限的，关键是要找到一个潜能是无限的，关键是要找到一个能充分发挥潜能的舞台。能充分发挥潜能的舞台。“马太效应”做永
13、不饱和的海绵 在克服缺点的过程中去提升自己的能力 生是上天赋予的权利，而活的好却要靠智慧与勇气。你不能给予别人你所没有的东西，如果我们希望对他人有所帮助，首先自己要有。提升发展的原则n从良知、身体、精神、心智与待人处事从良知、身体、精神、心智与待人处事五个层面磨练自己，均衡发展。五个层面磨练自己，均衡发展。n弯腰哲学弯腰哲学弯，不是失败，而是一种弹弯，不是失败，而是一种弹性的方式，更是一种智慧。性的方式，更是一种智慧。时间管理培养默契、节省时间培养默契、节省时间合理安排会议合理安排会议避免避免“讨价还价讨价还价”减少重复劳动减少重复劳动用好餐时用好餐时资源共享资源共享time自自我管理我管理优
14、化人脉资源优化人脉资源制造制造快乐快乐保持激情保持激情立即立即行动行动合理合理规划规划不找借口不找借口 愿景愿景优化团队优化团队 利用现有资源把事情做好 人在旅途，做好三件事人在旅途，做好三件事n认真选择，争取不留遗憾n如有遗憾，理智面对，争取改变n如不能改变，勇敢接受，不后悔，继续朝前走！面对面对 现实现实 放弃放弃 得不到的东西得不到的东西 理解理解 改变不了的事物改变不了的事物 享受过程生命是一生命是一个个括弧。左括弧。左边边括弧是出生，右括弧是出生，右边边括弧是死亡，我括弧是死亡，我们们要做的事情就是要做的事情就是填填括弧，括弧，用用好心情把括弧好心情把括弧填满填满 人生，既漫长又短暂。人生，既漫长又短暂。累了，停下来歇歇，一把椅子，一杯清茶，累了，停下来歇歇，一把椅子，一杯清茶，一捧瓜子，同样精彩！一捧瓜子，同样精彩！感谢感谢分享分享
