1、 员员 工工 礼礼 仪仪课程介绍：课程介绍：n地铁服务人员营造的第一印象地铁服务人员营造的第一印象n乘客服务与异常情况处理乘客服务与异常情况处理观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。角色认知角色认知地铁服务人员营造的地铁服务人员营造的 第一印象第一印象礼 仪 概 念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼 仪 概 念 礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径 哇，礼仪那
2、么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做的绅士！我该怎么做呢？呢？n外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。语言判断你。她给你的感觉有什么不同？她给你的感觉有什么不同？“印象管理印象管理”认为认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性仪表的重要性n 种类 整体印象中所占比重%n视觉信号 55%n声音信号 38%n语言信
3、号 7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：头发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，
4、应以气味芬芳、清淡为好。西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应在皮带扣上下少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。定是
5、黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。职场女性着装六忌职场女性着装六忌透视透视鲜艳鲜艳暴露暴露短短小小杂乱杂乱紧紧 身身化
6、化 妆妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水服务中合适的应酬语服务中合适的应酬语1迎接乘客时您好！2寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3表示感谢的语言谢谢。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助4回答乘客 是。是的。知道了。5有事要离开乘客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来。6被乘客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问乘客时对不起，请问。8向乘客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。9听乘客说不满时不好意思。实
7、在对不起。对不起，给您添麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。10.请乘客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11送乘客时您走好。您慢走。12当要打断乘客的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒)其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾
8、，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；精神萎靡不振；语速过快；语速过快；手势过于夸张；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑是一种自然
9、的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿露出八颗牙齿”眼神礼仪n运用“大、中、小三角”原则目光接触的技巧1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼如如 何何 行行 礼？礼？站站-站如松站如松n男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近
10、腿部或交叉于身后。然下垂贴近腿部或交叉于身后。站站-站如松站如松n 女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成下颌微收，双目平视，两脚成“V”V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。或交叉。坐坐-坐如钟坐如钟n男士基本坐姿：男士基本坐姿：n 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别分开、不超肩宽、两脚平行，两手分
11、别放在双膝上。放在双膝上。坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖朝向地面。脚尖朝向地面。行行-行如风行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/每分钟，一般是女每分钟，一般
12、是女士每分钟士每分钟118-120118-120步步/分钟。分钟。站姿训练：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式高低式蹲
13、姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿角色认知角色认知二、乘客服务与异常情况处理二、乘客服务与异常情况处理服务品质低落的原因服务品质低落的原因n工作压力工作压力n私人问题私人问题n不良管理不良管理n责任问题责任问题n技术问题技术问题n流程问题流程问题乘客满意技巧乘客满意技巧n服务者替乘客解决问题的第一件事永远服务者替乘客解决问题的第一件事永远是处理乘客的情感；是处理乘客的情感；n情感服务也是工作一部分情感服务也是工作一部分;n处理乘客情感的三部曲处理乘客情感的三部曲n提高语言的感染力提高语言的感染力.n处理情感的三步曲处理情感的三步曲:表达服务意愿表达服务意愿体谅乘客情感体谅乘客情感表示承担责任表示
14、承担责任n通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情n提高声音的感染力提高声音的感染力:语调的升降语调的升降音调的高低音调的高低语速的缓急语速的缓急语气的强弱语气的强弱n发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点处理乘客不满的原则处理乘客不满的原则n正确的态度：正确的态度：关注乘客感受：关注乘客感受：积极热情和感激的态度积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾激化矛盾n及时处理及时处理处理乘客不满的常见错误行为处理乘客不满的常见错误行为n争辩、争吵、打断争辩、争吵、打断n教育、批评、讽刺教育、批评、讽刺n直接拒绝直接拒绝n暗示对方
15、有错误暗示对方有错误n强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误n以为对方容易打发以为对方容易打发营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识 处理乘客不满的程序处理乘客不满的程序上班前的心理准备上班前的心理准备n想一想？你為什麼做服務工作？想一想？你為什麼做服務工作？n每一天都是新的機會與挑戰每一天都是新的機會與挑戰n每一天都讓自己過的愉快每一天都讓自己過的愉快n我希望幫助乘客，讓問題都能解決我希望幫助乘客，讓問題都能解決n我是公司的命脈我是公司的命脈n服務就是無孔不入，無微不至服務就是無孔不入，無微不至品性、品牌、品味品性、品牌、品味理性消费时代理性消费时代感性消费时代感动消费时代重視品性、重視品性、性能、價格性能、價格重視品牌、重視品牌、外觀、用途外觀、用途重視滿足感、喜悅重視滿足感、喜悅好、坏标准喜不喜欢为标准满意否为标准天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅孙子兵法孙子曰：孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。能应敌变化而取胜者，谓之神。虚实篇虚实篇 谢谢 谢！谢！
