1、如何良好医患沟通侯爱洁侯爱洁辽宁省人民医院心脏三科医是什么o希氏内科学的序言说“医学是一门需要博学的人道主义职业”。o医生是一种职业，但核心却是“人道”，做不通人的文章，摆不正人的位置，诊治疾患中少了哲学的思考，忽略了医学的社会和人文内涵，就不能说真正地理解了“医”。沟通是什么o沟通是一剂良药，将梗在人们心中的刺软化、消除。o沟通是一场知时节的春雨，让事态发展得更完美。o曾看过这样的一篇文章：有一对父子闹矛盾，多年来互不往来。儿子在其妻子的劝说下去和父亲沟通并对他说一句“我爱你”，多年的隔阂瞬间消除。第二天父亲心脏病突发而亡，临死前他的嘴角缀着笑容，而儿子也庆幸未让父亲带着遗憾逝世。o沟通，让
2、多年的隔阂瞬间消去，让父亲含笑离去，让儿子了却了遗憾。沟通，竟有如此大的威力。一、全国医疗纠纷状况一、全国医疗纠纷状况白衣战士？“白衣狼”？o用白衣狼来形容医务人员实在让人寒心、委屈。o对临床医生而言，放下未吃完饭的碗去抢救病人；半夜三更被电话铃声弄醒赶去医院；节假日照常查病房；手术常常连续十几个钟头，到了半夜11点仍在病房照看病人这样的事是司空见惯的。o一月如此，一年如此，几十年也如此，医务人员的高强度劳动应该得到社会承认和尊重！”2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务
3、人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔二、医患沟通调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生
4、。医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现o患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生o医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医
5、疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态医务人员心态o患者不懂医学知识，应当听医生的话。o患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。o一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。o医疗费用、药品定价不是医院定的
6、，患者无理对医院提出费用过高问题。o工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。o由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。o患者是否要告我。沟通的基础沟通的基础o站在患者和家属的角度o注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力o真诚、信任o态度、仔细、关心o自我保护掌握沟通的五要诀o提问题是沟通的第一要诀；o永远要倾听是沟通的第二要诀；o面对面谈话是沟通的第三要诀；o留心信号是沟通的第四要诀；o使用普通语言是沟通的第五要诀。沟通还要掌握三个要点o首先要让对方听得进去，把握好合适
7、的时机、合适的场所、合适的气氛。o其次让对方听得乐意，把握好怎样说对方才喜欢听、如何使对方情绪放松、哪部分比较容易接受。o第三就是让对方听得合理，要先说于对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。沟通内容沟通内容o系统性、全面性、通俗性、及时性o诊疗流程o检查、治疗、手术、必要性、目的、预后o可能发生的问题o应当注意的事项、副作用o费用沟通方式-告知o口头告知o谈话 患者本人 患者家属o书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生医患沟通技巧医患沟通技巧关键四环节模式关键四环节模式倾听感受需要请求从医三重境o
8、一重境：治病救人o二重境：人文关怀o三重境：进入患者灵魂，成为他内心的支柱！_摘自六六心术 企业未来的竞争，就是细节的竞争。好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成立即行动的习惯，你的人生将变得更有意义。23.5.1923.5.19兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。人生就像一条河，你趟过去就没有了。人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。人之所以能，是相信能。13:32:4913:32:4913:32大成功靠团队，小成功靠个人。成功开始于想法，但是，只有这样的想法
9、，却没有付出行动，还是不可能成功的。惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。23.5.1913:32:4913:32人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。13:32:4913
10、:32:4913:32奖励什么，就会得到什么。建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。言行一致是成功的开始。23.5.1923.5.1913:32:4913:32:49用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。恋爱，也就是说，我们不得不接触生活中最甜蜜的事情，不过我们必须不屈服于这些事物。2023年5月19日下午1时32分人的一生，或多或少，总是难
11、免有浮沉。不会永远如旭日东升，也不会永远痛苦潦倒。办企业有如修塔，如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天塔会倒塌。2023年5月19日星期五下午1时32分49秒涓滴之水终可磨损大石，不是由于它力量大，而是由于昼夜不舍的滴坠。只有勤奋不懈的努力才能够获得那些技巧，因此，我们可以确切地说:说:不积跬步，无以致千里。2023年5月下午1时32分不要把灾难当作公关，不然你的员工会制造更多的灾难。竞争对手就像磨刀石一样，它把我们磨得非常的锋利，然后我们就手起刀落，把竞争对手给砍掉了。2023年5月19日星期五13时32分49秒年轻人欠缺经验，但请不要忘记:年轻是你最大的本钱。不要怕犯错，也不要畏惧挑
12、战，你应该坚持到底，在出人头地的过程中努力再努力。如果你不能战胜对手，就加入到他们中间。为顾客节省每一分钱。下午1时32分49秒下午1时32分当大家都变得聪明起来的时候，我就甘心做个笨人;当大家都尽力包装自己的时候，我就什么都不穿。这是我的策略，质朴示人，真实有力。轻率和疏忽所造成的祸患不相上下。有许多青年人之所以失败，就是败在做事轻率这一点上。23.5.1923.5.1913:3213:32:4913:32:49一个有真正大才能的人却在工作过程中感到最高度的快乐。获得成功有两个重要的前题:一是坚决，二是忍耐。在劳力上劳心，是一切发明之母。事事在劳力上劳心，变可得事物之真理。2023年5月19日星期五13时32分49秒多数人总想着为了赚钱做点什么，所以赚不到。赚钱是做了什么才赚来了钱。23.5.192023年5月19日星期五13时32分49秒23.5.19谢谢各位！谢谢各位！
