1、项目七签约与交车7.1 交 易 促 成签约成交的信号 当客户出现购买意愿时，客户的身体语言、语言语调会随之有所改变，并且会提出一系列问题，这种情形可视为客户的购买信号。签约成交的信号-语言信号当顾客有意购买时，从其语言中就可以判断出来。语言信号的种类很多，客户可能会以赞叹、惊奇、疑问等各种形式流露出购买意图。常见的语言信号有以下几种：（1）表示肯定或赞同，例如，“对，你说的没错”，“我们目前确实很需要”。（2）提出购买的细节问题，例如，“一周才能提车，时间太长了吧”，“上牌照时需要带什么证件资料”。（3）打听产品售后服务的详细情况，例如，“如果出现故障，在维修时要怎么做”。（4）询问付款的具体
2、方式或争取价格的进一步优惠，例如，“定金一般交多少钱”，“真的不能再给点优惠了吗”。（5）重复问已经问过的问题，例如，“对于我刚才提出的问题，你能否再详细解释一下”。（6）与同伴议论产品，例如，“你看怎么样”。签约成交的信号-行为信号行为信号是指顾客在举止行为上所表露出来的购买意图。以下均可能为成交行为信号：（1）反复、仔细地翻看合同以及其他资料。（2）仔细查看分期付款方案。（3）积极参与到谈话中，不断点头，对汽车销售顾问的话语及动作很关注。（4）坐着的姿态由前倾转为后仰，身体和语言都变得轻松。（5）倾斜身体，靠近汽车销售顾问，以便认真倾听销售顾问的话语。（6）认真地直视汽车销售顾问。（7）不
3、再提问，进行思考或用手轻敲桌子或身体某部位以帮助自己集中思路。签约成交的信号-表情信号表情信号是顾客的心理活动在面部表情上的反映。如目光对产品的关注或分散、面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。通常来说，顾客决定够买的表情信号，有如下几种类型:（1）面部表情突然变得轻松，紧皱的双眉舒展或上扬。（2）态度更友好。（3）露出自然的微笑或欣赏的神情。（4）表情由冷漠、深沉转为自然、亲切、随和，神色活跃起来。（5）眼睛转动加快，似乎在思考问题。（一）直接促成法销售顾问在充分肯定顾客意向的前提下，解决了顾客主要的异议与问题之后，顺势向客户提出成交建议的方法。确认顾客对车子的看法和满意度 您看这
4、款车还满意吗？询问顾客存在的异议和问题 您现在还有什么顾虑吗？提出成交建议 您看您是打算一次性付款还是分期付款？直接促成法的三段式示例 指客户意向明显并且不存在重大异议时，汽车销售顾问先假定顾客一定会购买，在此基础上与客户讨论一些具体的交易细节，从而推动购买。（二）假设促成法 注意技巧：巧妙转换用词。让客户真正把自己当成汽车的主人，例如：不使用“这款车”而使用“您的爱车”；不说“我建议您”而说“您打算”。这样一种转换，对顾客心理是一种积极的暗示。（二）假设促成法 应用技巧：在提出假设成交建议时，销售顾问应注意保持自然态度，不要让客户感到是在催促其做出购买决定。常用的假设促成话术：“您打算为您的
5、爱车选什么风格的内饰呢？”“您是打算分期付款吧，我给您算一下”（二）假设促成法指销售人员为顾客提供几种选择方案，无论客户选择了哪一种，都是对成交决定的默认。客户在进入最后成交阶段后，往往在买与不买、现在买还是以后买之间犹豫不决。这就需要销售顾问能够主动的提出成交细节的若干方案，让客户可以轻松的做出选择。常用的话术“您想为您的爱车选择深色调的内饰呢，还是浅色调的？”“您希望分期几年呢？一年、两年、还是三年？”（三）选择促成法 应用技巧：销售顾问保持自然的态度，交流时充分尊重客户意见，让客户感觉是在自由的、自主的做决定，愉悦的做出选择，而不是被圈在某个范围内被动的选择。销售顾问要通过前期的沟通不断
6、缩小客户的选择范围和意向，使用选择促成法时不要给予顾客太多的选择，否则只会让犹豫的客户更加犹豫。（三）选择促成法指销售人员以汽车的价值和利益来打动客户，促使对方采取购买行动的方法。应用技巧：从根本上说，客户购车是因为车子能满足自己的某些关键需求，所以，让客户不断重温、体验车子的利益，是引导成交的一种好方法。汽车的大部分卖点和优势在销售顾问为客户做产品介绍时已经推介过了，因此，在促成阶段，销售顾问只需提炼车辆的1-3个最主要的卖点向客户说明即可。（四）利益促成法指销售人员利用客户的自尊心理或逆反心理，以“刺激”的方式激起对方不服输的情绪，从而快速做出决断的方法。应用技巧：刺激性的话题要选准。必须
7、是客户关心的、注重的、有兴趣的。不能选择与客户没有太大关系的话题。运用时要把握尺度。不能过急、也不能过缓。过急，很容易引起顾客反感；过缓，顾客很可能无动于衷。因此，要根据环境、对象和条件来斟酌运用。（五）激将促成法指销售人员以价格上的让步或者给出某些优惠条件，促使客户即刻做出购买决定的办法。应用技巧：明确自己的折扣权限，不能滥用折扣。在客户做出购买承诺前，不要轻易让步。沟通过程中让顾客感受到销售顾问是做出了巨大努力才争取到的让步。（六）让步促成法 紧张促成法是指汽车销售人员利用或者营造出紧张的成交气氛，以此来刺激客户的购买欲望和热情的方法。销售顾问如果能确定客户喜欢一款车，那么可以利用他们的这
8、些担心搬出其他买家，客户感受到竞争压力后，其购买欲望会被激发出来。这时建议成交，客户很可能放弃犹豫的态度，快速做出决定。（七）紧张促成法常用的技巧：利用销售报表或库存表，明确告知客户其所选择的车型的销售和库存情况；明确告知客户优惠折扣的截止日期，报出具体的差价，提醒客户在优惠活动结束前做出购买决定；安排意向明确的客户在同一天的某一时段来签单或提车，大大鼓励和刺激现场其他准客户；与同事或上级相互配合，搬出竞争买家，强调库存有限，促使客户快速下定。（七）紧张促成法7.2 新 车 交 付 使交车成为一次令人兴奋和难忘的体验，强化客户的明智选择，巩固并提升与客户的关系，提升客户口碑完美交车的目的交车前
9、准备的内容车辆PDI检查清洗加油做好车辆准备准备好随车文件预约客户到店预约时间提醒资料交车当日工作接待日接待接待日接待 迎接客户结算费用与移交资料结算费用与移交资料陪同顾客结算费用移交有关文件陪同客户车辆点交陪同客户车辆点交 点交车辆 讲解操作 请客户交车车检查表签字确认。解释保修和售后服务解释保修和售后服务 引荐销售顾问 保养周期及注意事项。交车仪式交车仪式客户与爱车及工作人员合影留念。赠送鲜花礼品，工作人员鼓掌祝贺。交车当日-移交资料购车合同车辆发票车辆检验合格证保养手册产品手册车钥匙交车当日-车辆点交车辆外观检查漆面 玻璃 轮胎车辆操作说明随车工具检查交车确认表签字7.3 售 后 服 务
10、售后服务的作用期望与顾客保持长久关系，从而为公司及个人赢得服务的机会。通过合适频次的回访，与顾客建立牢固和长久的关系，持续为顾客提供满意的服务。及时了解顾客用车过程中的不满意因素，及时响应并予以解决，以提高顾客的满意度。从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客口碑带来更多潜在顾客。要素交车过程中提前告知顾客会有回访及回访的价值，让顾客觉得回访是有意义的。交车之后联系顾客，确认一切是否满意，并了解顾客对购车体验的反馈。与顾客建立友好的关系，使顾客感到公司始终欢迎他们。注意回访的频次和内容，确保每次回访对于顾客有价值或利益，尽可能不要带给客户反感。成功的客户回访要素客户回访 交车后3天内 电话回访时间&方
11、式 询问顾客对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好。内容 恭喜顾客的正确选择若车况良好 作好记录 及时向上级主管反馈，及时处理 24小时内提供解决方案 跟踪了解客户对处理结果的满意度。若用户提出抱怨客户回访时机顾客生日节假日天气变化俱乐部爱车讲堂车辆年检保养车展新车上市时时 机机客户投诉的类型1.按原因分类1.产品质量投诉 因汽车产品本身存在缺陷或其他原因车辆出现性能障碍，而使客户产生不满情绪，由于没有得到及时的处理，而导致的客户投诉。服务质量投诉 由于汽车销售员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起，尤其是不履行约定、随便承诺客户和态度不诚实所引起的投诉。维修技术投诉 维修技术
12、不到位导致故障不能一次性排除，甚至多次都不能解决，从而导致客户投诉。配件质量投诉 因配件质量不稳定而出现索赔，却不能及时处理，会导致客户投诉。服务价格投诉 由于客户对市场行情不甚了解，服务价格高于客户原来的预期，而接待人员没有做好沟通工作，会导致客户投诉。另有企图的恶意投诉 这是少部分客户单方面恶意扩大事态或被竞争对手利用，企图获得更多利益或达到其他目的的投诉。客户投诉的方式一般投诉严重投诉或公关危机投诉方式内在原因投诉方式内在原因面对面投诉客户直接将不满发泄给接待他们的人，如结算员、服务顾问、销售人员等。向行业主管部门投诉客户对严重的产品或服务问题会向行业主管部门投诉，以期得到公正合理的解决。向企业领导投诉针对服务过程中出现的问题，有些客户直接向高层领导投诉，以期得到尽快解决。向消费者协会投诉有些客户为了得到支持会向各级消费者协会投诉来获得解决。向车友俱乐部反映通过民间团体组织进行协调解决在公共媒体上发布消息 通过互联网、电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满，希望借助媒体的传播，引起更多社会人士的关注，从而给企业施加压力。厂家投诉客户通过有关渠道直接向汽车厂家投诉，以期达到解决问题的目的。通过法律渠道解决有些严重的产品或服务问题，客户若通过其他途径没有满意的解决，会寻求法律渠道。处理投诉的流程本 章 结 束
