1、宽带故障处理宽带故障处理宽带故障处理宽带故障处理一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类二、二、ADSL故障处理流程故障处理流程 ADSL故障故障ADSL 客户无法通过认证连接上网客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响：连接成功后应用受影响：ADSLADSL客户无法客户无法通过认证通过认证上网的原因有哪些呢上网的原因有哪些呢?1.1.线路问题线路问题 2.2.分离器接法是否正确分离器接法是否正确3.3.MODEMMODEM是否是否有故障有故障4.4.4.4.客户客户微机微机硬件问题硬件问题（网卡问题）（网卡问题）5.5.5.5.客户端客户端6.6.6.6.客户账户状态（欠费、非正
2、常下线、账户已登陆）客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）,7.7.错误代码错误代码691691。8.8.7.7.局端设备问题，局端设备问题，1.1.线路问题，线路问题，2.2.分离器接法是否正确分离器接法是否正确,3.MODEM,3.MODEM是否是否有故障有故障.（提示多为错误代码（提示多为错误代码678678）：（1 1）如果）如果MODEMMODEM包括电源灯在内所有包括电源灯在内所有状态灯不亮，则状态灯不亮，则可能可能是电源问题是电源问题或是或是MODEMMODEM故障故障。检查电源是否插好，电源。检查电源是否插好，电源如果插好，如果插好，更换更换一个好的一个好的MODEMMO
3、DEM试试。试试。（2）如果）如果MOMDEM同步灯闪烁，检同步灯闪烁，检查分离器接法是否正确，重新安装分查分离器接法是否正确，重新安装分离器。离器。（3）如果）如果MODEM同步灯仍不正常，同步灯仍不正常，请检查线路状态请检查线路状态。（4 4）如果）如果MODEMMODEM状态灯都正常，状态灯都正常，（5 5）复位）复位MODEMMODEM。（6 6）查看电脑问题。）查看电脑问题。4 4、客户、客户微机微机问题问题（网卡问题）、一般提示（网卡问题）、一般提示“错误代码错误代码769”769”5 5、客户端问题。、客户端问题。（1）检查网卡状态，如本地连接图标检查网卡状态，如本地连接图标为灰
4、色为灰色，则是禁用状态，需要启用，则是禁用状态，需要启用本地本地连接，方法是用鼠标双击本地连接图标连接，方法是用鼠标双击本地连接图标或右键单击或右键单击“启用启用”。（2）如本地连接处发出现红色）如本地连接处发出现红色“”，猫网口坏、网卡口坏、网线不通或接猫网口坏、网卡口坏、网线不通或接触不良。触不良。（3）如查看后没有本地连接图标，重）如查看后没有本地连接图标，重新安装网卡驱动程序。新安装网卡驱动程序。（4）卸载重装客户端软件。）卸载重装客户端软件。（5）利用笔记本电脑来判断用户的电）利用笔记本电脑来判断用户的电脑问题。脑问题。6.6.客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）客户账户状态
5、（欠费、非正常下线、账户已登陆）,提示提示错误代码错误代码691691。（1），通过后台支撑系统查），通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等：如果欠费停机，欠费停机等：如果欠费停机，则向客户说明欠费情况；则向客户说明欠费情况；（2）账号与密码填写是否正）账号与密码填写是否正确，账号如含有字母，字母要确，账号如含有字母，字母要大写；密码不正确，通过大写；密码不正确，通过10060更改密码。然后在客户端中修更改密码。然后在客户端中修改密码。改密码。（3）查询账号与端口的绑定，）查询账号与端口的绑定，通过通过10060进行解绑。进行解绑。上网常断线上网常断线
6、网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开 部分部分业务业务无法无法使用使用 步骤一：步骤一：是否是在每天的某一段时间断线是否是在每天的某一段时间断线：若是若是，则是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰源则是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰源步骤二：步骤二：是否是在访问某一个固定网站时断线是否是在访问某一个固定网站时断线：若是若是，则是由于对方网站的问题则是由于对方网站的问题步骤步骤三三：检查检查是否有组建内网：是否有组建内网：若是若是，接入单机测试后看如何，接入单机测试后看如何.上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功
7、但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开 部分部分业务业务无法无法使用使用 引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访问网站问题等，都可能引起网速慢。问网站问题等，都可能引起网速慢。线路原因：线路原因：如线路串扰，需注意几点：如线路串扰，需注意几点：a.线路上不能并分机，电话只能从分离器线路上不能并分机，电话只能从分离器 PHONE端口引出。端口引出。b.线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。c.如果从分线盒内出来电话线
8、太长，应将平行线换成双绞线，提高线如果从分线盒内出来电话线太长，应将平行线换成双绞线，提高线路抗干扰能力。路抗干扰能力。用户端设备原因：用户端设备原因：主要是指用户端的主要是指用户端的MODEM及计算机等硬件设备。及计算机等硬件设备。主要包括：主要包括：a.MODEM处于长期加电状态过热等；处于长期加电状态过热等；b.用户计算机设备配置低或感染病毒等；用户计算机设备配置低或感染病毒等；由于被访问服务器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同由于被访问服务器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同时有可能上网是处在上网高峰期，整个网络拥塞，造成连接缓慢时有可能上网是处在上网高峰期，整个网络拥
9、塞，造成连接缓慢 步骤一：步骤一：查看客户申请的带宽；查看客户申请的带宽；步骤二：步骤二：到本地网站（到本地网站（）上测速；）上测速；步骤三：步骤三：对比测速结果与客户申请的带宽对比测速结果与客户申请的带宽(2M速率下载应在速率下载应在150K左右左右)，判断测速数据是否正常，如果不正常则转入，判断测速数据是否正常，如果不正常则转入下一步骤下一步骤；步骤四：步骤四：拔掉所有电话机后，重启动拔掉所有电话机后，重启动modem后，查看同步后，查看同步速率（网管测试）速率（网管测试）：（1）可能是分机及分离器连接不正确导致的。正确连接分）可能是分机及分离器连接不正确导致的。正确连接分机及分离器。机及
10、分离器。（2）如果同步速率仍不正常，则为线路问题）如果同步速率仍不正常，则为线路问题。按照线路故。按照线路故障进行排除。障进行排除。步骤五：如果确认局端和线路都正常步骤五：如果确认局端和线路都正常,用户端连接也正常用户端连接也正常.则则可将故障点确定在用户电脑上可将故障点确定在用户电脑上,通过杀毒或重装系统的办通过杀毒或重装系统的办法解决法解决.上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开 部分部分业务业务无法无法使用使用 步骤一步骤一:查看查看IE安全级别、安全级别、DNS设置问题；设置问题；步骤二：
11、步骤二：将防火墙关闭退出后进行访问网页测试将防火墙关闭退出后进行访问网页测试步骤三：步骤三：DNS服务器是否正常。服务器是否正常。步骤四：步骤四：重装一遍操作系统。重装一遍操作系统。上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开 部分部分业务业务无法无法使用使用 只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响。有时是因为上网助防火墙影响、该网站故障、设置影响。有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别手的
12、拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，互联互通问题，网段，互联互通问题，若客户获取该网段的若客户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。地址，就无法访问网页了。可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽。地址被屏蔽。上述故障大部分属客户端原因造成，这时关闭上网助上述故障大部分属客户端原因造成，这时关闭上网助手或退防火墙即可解决。手或退防火墙即可解决。上网常断线
13、上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开 部分部分业务业务无法无法使用使用 步骤一：步骤一：查看查看其他上网业务是否正常使用。其他上网业务是否正常使用。（1）所有上网业务不能处理转到）所有上网业务不能处理转到ADSL故障处理流程故障处理流程 （2）只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理）只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理步骤二：步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放（1）经常出现缓存，进入步骤三继续处理）经常出现缓存，进入步骤三继续处理（2
14、）所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软）所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；件及相关插件等是否正确安装；（3）部分网站的影片无法播放，则建议用户询问影片服）部分网站的影片无法播放，则建议用户询问影片服务提供商。务提供商。步骤三：步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议询问影片提如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议询问影片提供服务商；供服务商；1、我安装、我安装ADSL，选择的连接速率是，选择的连接速率是2M，在网上测试的速，在网上测试的速度是度是 下载
15、速度：下载速度：210 K/S 正常吗？正常吗？答：答：2MKbps是指的位速，把这个数除以是指的位速，把这个数除以8（8位位=1字节字节），），实际就是实际就是256k/s 也就是说最高下载速度为也就是说最高下载速度为256k/s，再考虑，再考虑信号衰减原因，达到信号衰减原因，达到210K/S是正常的。是正常的。2、对于、对于ADSL信号的传输，为什么用双绞线接入要比皮线接信号的传输，为什么用双绞线接入要比皮线接入更好。入更好。答：使用平行的两芯导线传输高频信号，因电磁场的效答：使用平行的两芯导线传输高频信号，因电磁场的效应，可以使两根芯线相互产生阻碍信号传输的电流，增应，可以使两根芯线相互产生阻碍信号传输的电流，增大衰减。大衰减。双绞线产生阻碍信号传输的电流很小，所以对双绞线产生阻碍信号传输的电流很小，所以对ADSL使用两芯的双绞线。使用两芯的双绞线。3、线路的接触不良的图例。、线路的接触不良的图例。答：答：（1）室外）室外分线盒分线盒3、线路的接触不良的图例。、线路的接触不良的图例。答：（答：（2）室外）室外谢谢谢谢
