1、故障判断树故障判断树 加电类故障加电类故障 1414 启动与关闭类故障启动与关闭类故障 15 15 磁盘类故障磁盘类故障 1414显示类故障显示类故障 1717网络类故障网络类故障 1616系统安装和应用类故障系统安装和应用类故障 1414 端口外设类故障端口外设类故障 1212笔记本类故障笔记本类故障 1313驱动类故障驱动类故障 1313目录目录 操作方法总述一.询问引导法询问引导不仅要认真，而且要全面。要询问的内容包括：1.硬件环境：电源环境,有无非标配部件2.软件环境；安装的操作系统是否为GHOST版3.用户操作的习惯、过程4.出现故障前用户做过什么操作设置,安装什么新软件,或有无添加
2、过新硬件二.隔离法是将可能防碍故障判断的硬件或软件屏蔽起来的一种判断方法,关于软硬件屏蔽，对于软件来说，即是停止其运行，或者是卸载；对于硬件来说，是在设备管理器中，禁用、卸载其驱动，或干脆将硬件从系统中去除三.替换法替换法是用好的部件去代替可能有故障的部件，以判断故障现象是否消失,确定故障部件的一种维修方法。通常的应用是用显示器,主机,打印机,扫描仪,USB设备类的替换故障判断思路总则故障判断思路总则 操作方法总述四.软件调试法1.安全模式测试故障有无复现2.设备驱动状态是否异常3.应用软件方面需要核实是否与操作系统或其它应用有兼容性的问题、使用与配置是否与说明手册中所述的相符,4.BIOS
3、设置方面：在必要时应先恢复到默认状态。然后根据应用的需要，逐步设置到合适值。5.重建系统：在得到用户许可时，并告知数据需要备份的前提下,可通过重建系统的方法来判断操作系统之类软件故障，最好重建系统后，先不要安装任何软件或驱动,来测试故障有无复现6.软件最小系统:在硬盘上只安装一个相关的操作系统+要解决问题的软件注意:(1).重建系统，必须是格式化重新安装。(2).一定要使用随机版的或正版的操作系统安装介质进行安装(禁 用GHOST)故障判断思路总则故障判断思路总则 故障诊断树思路应用注意事项1.应用故障诊断树思路所述的操作步骤时,对于某一步操作方法不明时,要及时询问二线工程师或技术提升,提升事
4、件必须注明已进行到什么程度和此时的所遇到的情况.2.对于已解决的问题,事件记录必须注明进行到哪一步解决问题3.对于故障树无法查询到的问题,不论是否自行解决,均需反馈至二线工程师知晓.4.异响:指在50cm范围外，能听到的物体相互碰撞的异常声音 噪音:指在机器正面50cm范围外，能听到的非硬盘正常读写声音或者非风 扇匀速转动的声音。故障判断思路总则故障判断思路总则 一.定义举例从上电（或复位）到自检完成这一段过程中电脑所发生的故障。二.可能的故障现象1.主机不能加电（如：电源风扇不转或转一下即停等）、有时不能加电、开机掉闸、机箱金属部分带电等；2.开机无显，开机报警；3.自检报错或死机、自检过程
5、中所显示的配置与实际不符等；4.反复重启；5.不能进入 BIOS、刷新 BIOS 后死机或报错；CMOS 掉电、时钟不准；6.机器噪音大、自动（定时）开机、电源设备问题等其它故障。加电类故障加电类故障 三.可能涉及的部件市电环境；电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡；BIOS中的设置（可通过放电来回复到出厂状态）；开关及开关线、复位按钮及复位线本身的故障。四.判断故障思路要点1.检查电源环境,电压是否在220V10%范围内，是否稳定（即是否有经常停电、瞬间停电等现象）；是否接地线.2.检查主机连线是否有松动或插不到位的现象.3.核实用户是否自行加装过非标配部件,或自行打开过机箱操作
6、4.检查开机是否有开机报警音,仔细核对报警音.5.检查开机是否有自检报错信息,请用户提供并核对报错信息及报错画面加电类故障加电类故障 一.定义举例与启动、关闭过程有关的故障。启动是指从自检完毕到进入操作系统应用界面这一过程中发生的问题；关闭系统是指从点击关闭按扭后到电源断开之间的所有过程。二.可能的故障现象1.启动过程中死机、报错、黑屏、反复重启等；2.启动过程中报某个文件错误；3.启动过程中，总是执行一些不应该的操作（如总是磁盘扫描、启动一个不正常的应用程序等）；4.只能以安全模式或命令行模式启动；5.登录时失败、报错或死机；6.关闭操作系统时死机或报错。启动与关闭类故障启动与关闭类故障 三
7、.可能涉及的部件BIOS 设置、启动文件、设备驱动程序、操作系统/应用程序配置文件；电源、磁盘及磁盘驱动器、主板、信号线、CPU、内存、可能的其它板卡。四.判断故障思路要点1.检查电源环境,电压是否在220V10%范围内，是否稳定（即是否有经常停电、瞬间停电等现象）；是否接地线.2.检查主机连线是否有松动或插不到位的现象.3.核实用户是否自行加装过非标配部件,或自行打开过机箱操作,需要去掉硬件测试4.充分地与用户沟通,了解出现不能启动的过程及用户的操作5.要注意屏幕报错的内容、死机的位置，以确定故障可能发生的部位。6.检查 BIOS 中的设置,如：启动顺序、磁盘的设备参数,网络唤醒项是否正确。
8、7.检查启动设置、启动组中的项、注册表中的键值等，是否加载了不必要的程序；8.检查是否存在病毒。要求在一个系统中，只能安装一个防病毒软件；9.检查各部件的驱动程序是否异常启动与关闭类故障启动与关闭类故障 一.定义举例磁盘类故障有两个方面：一是硬盘、光驱、及其介质等引起的故障；另一是影响对硬盘、光驱访问的部件（如主板、内存等）引起的故障。二.可能的故障现象1.硬盘有异常声响，噪音较大；2.硬盘不能分区或格式化、硬盘容量不正确、硬盘有坏道、数据损失等；3.逻辑驱动器盘符丢失或被更改、访问硬盘时报错；4.硬盘数据的保护故障；5.光驱噪音较大、光驱划盘、光驱托盘不能弹出或关闭、光驱读盘能力差等磁盘类故
9、障磁盘类故障 三.可能涉及的部件硬盘、光驱、及其设置，主板上的磁盘接口、电源、信号线。四.判断故障思路要点1.核实用户是否自行加装过非标配部件,或自行打开过机箱操作,需要去掉硬件测试2.磁盘的电源连线,数据连线是否松动,跳线设置是否正确；3.磁盘的指示灯,硬盘的运转声音是否正常,硬盘电源是否已正确连接，不应有过松或插不到位的现象。4.是否安装了第三方磁盘管理软件或杀毒软件,是否因为病毒或操作系统(通常与GHOST有关)的原因导致并进行相关设置原因导致5.是否因为光盘介质的原因导致,建议使用随机光盘测试磁盘类故障磁盘类故障 一.定义举例这类故障不仅包含由于显示设备或部件所引起的故障，还包含有由于
10、其它部件不良所引起的在显示方面不正常的现象。也就是说，显示方面的故障不一定就是由于显示设备引起的，应全面进行观察和判断。二.可能的故障现象1.开机无显、显示器有时或经常不能加电；2.显示偏色、抖动或滚动、显示发虚、花屏等；3.在某种应用或配置下花屏、发暗（甚至黑屏）、重影、死机等；4.屏幕参数不能设置或修改；5.亮度或对比度不可调或可调范围小、屏幕大小或位置不能调节或范围较小；6.休眠唤醒后显示异常；7.显示器异味或有声音。显示类故障显示类故障 三.可能涉及的部件显示器、显示卡及其它们的设置；主板、内存、电源，及其它相关部件。特别要注意计算机周边其它设备及地磁对计算机的干扰。四.判断故障思路要
11、点1.检查电源环境,电压是否在220V10%范围内，是否稳定（即是否有经常停电、瞬间停电等现象）；是否接地线.2.检查主机连线是否有松动或插不到位的现象.3.显示器加电后是否有异味、冒烟或异常声响（如爆裂声等）；4.周围环境中是否有干扰物存在,注意显示器的摆放方向也可能由于地磁的的影响而对显示设备产生干扰；5.显示器的参数是否调得过高或过低6.显示器的驱动是否正确，使用厂家提供的驱动程序7.显示属性的设置是否恰当（如：不正确的监示器类型、刷新速率、分辨率和颜色深度等，会引起重影、模糊、花屏、抖动、甚至黑屏的现象）；8.如有条件,尽可能请用户更换主机或显示器以便快速确定故障部件显示类故障显示类故
12、障 一.定义举例 这类故障主要涉及局域网宽带网等网络环境中的故障,与浏览 Internet 有关的软、硬件故障。如：不能拨号、不能浏览网页等。二.可能的故障现象1.网络不能互访,或网络不能共享2.局域网可以正常使用,不能访问外网3.网络设备状态异常,如本地连接显示叹号,连接受限等,4.网络时通时不通5.不能连接宽带或ADSL6.上网速度慢、掉线,；7.上网时死机、蓝屏报错,个别网页不能浏览等8.IE类报错,或QQ等聊天工具类的报错,无法应用网络类故障网络类故障 三.可能涉及的部件网卡、交换机（包括 HUB、路由器等）、网线、主板等相关部件。四.判断故障思路要点1.检查网线,网卡接口是否完好。重
13、新插拨网线检查网线与网卡连接是否松动；2.检查HUB,路由器或ADSL连接器是否有硬件问题3.对于局域网问题,首先建议用户尽可能与网管联系，以得到网管合作。4.对于局域网问题,检查IP,网关,DNS,代理服务器是否设置正确5.检查使用的协议是否正确；网卡驱动是否正确6.检查是否因为防火墙,或第三方杀毒软件的原因限制所至7.对于IE类问题,尽量使用优化软件进行调整8.对于浏览网络资源异常(如个别网页打不开,在线视频等)必要时要同网络服务提供商联系网络类故障网络类故障 一.定义举例 这类故障主要涉及串并口、USB 端口、键盘、鼠标等设备的故障。二.可能的故障现象1.键盘工作不正常、功能键不起作用；
14、2.鼠标工作不正常；3.使用 USB 设备不正常（如 USB 硬盘带不动，不能接多个 USB 设备等）4.串口,并口无法识别设备,或工作异常端口与外设故障端口与外设故障 三.可能涉及的部件装有相应端口的部件（如主板）、电源、连接线、BIOS 中的设置。四.判断故障思路要点1.尽可能简化系统，无关的外设先去掉；2.端口设置检查,进入BIOS 和操作系统相关设置选项,查看是否正确3.数据连线是否连接正确,对于移动硬盘或其它大功率的USB设备需要核实是否插在后置USB接口测试,及供电不足原因导致4.对于设备不能识别问题,需要详细询问是插上设备后是无发现新设备提示还是能发现但不能识别问题,以确定是硬件
15、问题,还是设备驱动问题,或设置问题5.对于此类操作,如有条件尽量建议用户使用替换法测试,以便快速判断故障原因端口与外设故障端口与外设故障 一.定义举例这类故障主要是反映在安装操作系统或应用软件时出现的故障二.可能的故障现象1.安装操作系统时，在进行文件复制过程中死机或报错；在进行系统配置时死机或报错；2.安装应用软件时报错、重启、死机等（包括复制和配置过程）；3.硬件设备安装后系统异常（如黑屏、不启动等）；4.应用软件卸载后安装不上，或卸载不了等。系统安装类故障系统安装类故障 三.可能涉及的部件磁盘驱动器、主板、CPU、内存，及其它可能的部件、软件四.判断故障思路要点1.检查 BIOS 中的设
16、置,如：启动顺序、磁盘的设备参数是否正确。2.核实安装介质是否为正版,是否为GHOST安装光盘,对于随机系统恢复光盘建议用户格式化安装3.检查硬件配置和设置是否符合系统和软件要求4.核对故障现象产生时所处的过程位置,及报错信息系统安装类故障系统安装类故障 一.定义举例 这类故障主要是指启动完毕后到关机前所发生的应用方面及系统方面的故障。二.可能的故障现象1.休眠后无法正常唤醒；2.系统运行中出现蓝屏、死机、非法操作等故障现象；3.系统运行速度慢；4.运行某应用程序，导致硬件功能失效；5.游戏无法正常运行；6.应用程序不能正常使用。系统应用类故障系统应用类故障 三.可能涉及的部件主板、CPU、内
17、存、电源、磁盘、键盘、接插的板卡等四.判断故障思路要点1.核实用户是否自行加装过非标配部件,或自行打开过机箱操作,需要去掉硬件测试2.充分与用户沟通,了解用户的使用情况；出故障前的现象；做过什么操作才出现目前的故障,根据以上了解的情况，来初步判断可能的故障原因。3.检查是否由于病毒或防病毒程序引起故障4.检查是否由于操作系统问题导致,如系统功能设置,检查操作系统是否安装了合适的系统补丁5.检查 DirectX 驱动是否正常，升级 DirectX 的版本；检查是否正确安装了设备的驱动程序6.检查用户应用软件的运行环境是否与现有的操作系统兼容7.检查是否由于网络故障引起,机器连接在网络上，出现死机
18、、运行慢、蓝屏等故障时，应首先关闭网络，与网络环境隔离，观察故障是否消失，如故障消失，则为网络问题引起故障。8.如遇无法确定故障原因时,尽量利用系统还原功能,或系统还原软件进行还原系统应用类故障系统应用类故障 一.定义举例这类故障主要是反映在笔记本专用部件或笔记本特殊应用时出现的故障二.可能的故障现象1.笔记本适配器或电池不加电2.触摸板不能使用或屏蔽,键盘不能使用3.外接投影仪或电视无法正常显示图像4.无线局域网无法连接,或无线GPRS或CDMA无法接入网络笔记本类故障笔记本类故障 三.可能涉及的部件电源适配器、笔记本主板、CPU、内存，电池、外加无线上网卡或无线网卡四.判断故障思路要点1.检查电池的使用情况及是否有电,电源适配器的加电情况2.对于无线网络问题需要核实用户详细的无线网络环境,无线上网的方式和设置过程3.注意安装笔记本的完整驱动,如显卡,触控板等4.注意核对和查看笔记本测试报告和说明书笔记本类故障笔记本类故障
