1、沟通技巧 实例分析护 患 沟 通 技 巧 与 实 例 分 析LOGOLOGOLOGOLOGO护患沟通原则护患沟通技巧常有沟通技巧沟通失败的原因LOGOLOGO护 患 沟 通 技 巧 与 实 例 分 析P A R T O N E（一）护患沟通的原则同情原则同情原则保密原则保密原则始终如一始终如一“以病人为中心以病人为中心”诚信原则诚信原则平等原则平等原则（一）护患沟通的原则033.3.平等原则。平等原则。02011.“1.“以病人为中心以病人为中心”的原则。的原则。2.2.诚信原则。诚信原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主
2、义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要相互负责，共同完成治疗护理任务。护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。（一）护患沟通的原则066.6.始终原则。始终原则。05044.4.同情原则。同情原则。5.5.保密原则。保密原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护
3、士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。护患沟通要贯穿在整个医疗活动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识；及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康指导等都要
4、进行及时有效的沟通，做到有条不紊、环环相扣、有始有终。LOGOLOGO护 患 沟 通 技 巧 与 实 例 分 析P A R T T W O人际沟通形式沟通沟通沟通沟通两种形式两种形式此部分内容作为文字排版语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通1.语言性沟通：通俗易懂，便于理解。尊重患者，保护隐私。用心倾听，及时反应。把握时机，妥选话题。1.语言性沟通：通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识，
5、主动积极地配合治疗护理。1.语言性沟通：尊重患者，保护隐私。依据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。1.语言性沟通：用心倾听，及时反应。护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患者信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。1.语言性沟通：把握时机，妥选话题。护士每天都要和患者接触，细心观
6、察患者的心理变化，选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。非语言沟通面部表情面部表情身体姿势人体触摸人体触摸空间距离空间距离仪表服饰仪表服饰环境布置环境布置交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。非语言沟通仪表距离仪表距离护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。手势护理工作中常用手势配合口语，以提高表现力和感应性。护士做食指
7、压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。面部表情面部表情护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。非语言沟通目光沟通目光沟通目光接触是非言语沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，一般说来，护士使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等的关系手势皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。护士善意、得当的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、关切和爱护，利于双方的信息交流。儿童通过触摸，会更好地配合治疗和护理；对成年患者，得当的触摸也
8、可收到良好的效果。LOGOLOGO护 患 沟 通 技 巧 与 实 例 分 析P A R T T H R E E常用沟通技巧倾听倾听澄清阐明澄清阐明反应反应重复重复沉默沉默提问提问触摸触摸运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓
9、名、直呼姓名、老头、老太等。语言表达最重要的四个词请请您您谢谢谢谢对不起对不起如何和患者说话注意外在形象护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。告别熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重”、“请小心慢走”，如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和
10、结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。说服他人的技巧1、要考虑对方的自尊心因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。2.让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。3、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。LOGOLOGO护 患 沟 通 技 巧 与 实 例 分 析P
11、A R T F O U R沟通失败的原因观念差异是观念差异是护患沟通的障碍护患沟通的障碍沟通信息的偏差沟通信息的偏差对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜护士自身知识不足护士自身知识不足或缺乏沟通技巧或缺乏沟通技巧1234卡耐基卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通的重要性沟通与交流是护理工作中的重要内容，它能够决定你我护理事业的成与败，需要我们深深思索并付诸实践在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。沟通技巧 实例分析护 患 沟 通 技 巧 与 实 例 分 析LOGOLOGO
