1、护理质量与安全我们毕业了！12欢迎你加入我们的护理团队概念护理质量管理组织护理质量标准护理质量控制主要内 容护理质量护理质量改进一、护理质量的定义 护理质量：是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵-6-科学的操作流程病情观察病情观察安全的保证安全的保证口腔护理质量作内涵口腔护理口腔护理洗嘴巴洗嘴巴 护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值1、差值为零，说明服务质量正好满足服务对象的期望值，因此对护理质量满意；2、差值为正值，说明服务对象对护理服务的质量很满意3、差值为
2、负值，说明服务对象对护理的服务质量不满意助理护士岗前培训助理护士岗前培训一、护理质量的定义二、护理质量管理组织二、护理质量管理组织护理部护理部大科大科科护士长科护士长护理质量管理委员会护理质量管理委员会病区护士长病区护士长质控员质控员病区护理质量检查小组病区护理质量检查小组消毒隔离质量检查小组消毒隔离质量检查小组护理文书质量检查小组护理文书质量检查小组服务态度检查小组服务态度检查小组病区病区自上而下的组自上而下的组织控制行为织控制行为 护理质量标准：护理质量标准：依据护理工作内容、依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的对
3、象特点、需求而制订的护理人员应遵守护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法的准则、规定、程序和方法。三、护理质量标准三、护理质量标准三、护理质量标准三、护理质量标准质量 最好？更好，卓越（Excellence,goodness）四、护理质量控制四、护理质量控制四、护理质量控制四、护理质量控制三级三级二级二级一级一级院级护理质量管理小组院级护理质量管理小组 科级护理质量管理科级护理质量管理病区护理质量管理病区护理质量管理护士自我控制护士自我控制护理质量管理施控系统护理质量管理施控系统四、护理质量控制四、护理质量控制三级三级二级二级一级一级护士自我控制护士自我控制护理质量管理施控系统护理质量管理施控
4、系统是基础：按照护理质量标准做好护理工作，是基础：按照护理质量标准做好护理工作，完成各班职责。完成各班职责。做到做到位位做做VS关键关键点点四、护理质量控制四、护理质量控制晨间护理：做了，但一级护理病人的床单位不整齐，晨间护理：做了，但一级护理病人的床单位不整齐，口腔护理未落实。口腔护理未落实。四、护理质量控制四、护理质量控制二级二级一级一级病区护理质量管理病区护理质量管理护理质量管理施控系统护理质量管理施控系统一级质控：由责任护士和高级责任护士组成。一级质控：由责任护士和高级责任护士组成。四、护理质量控制四、护理质量控制二级二级 科级护理质量管理科级护理质量管理护理质量管理施控系统护理质量管
5、理施控系统二级质控：由各专科（专业）护士和护士长组成。二级质控：由各专科（专业）护士和护士长组成。四、护理质量控制四、护理质量控制三级三级二级二级三级质控：由护理部（科护长）及护理质量三级质控：由护理部（科护长）及护理质量管理委员会组成（整合质控小组）。管理委员会组成（整合质控小组）。院级护理质量管理小组院级护理质量管理小组护理质量管理施控系统护理质量管理施控系统护理部护理部科护士长科护士长护士长护士长护士护士质量检查质量检查每季每季每月每月夜总巡夜总巡自查自查总结、整改、反馈总结、整改、反馈被检查的主体被检查的主体四、护理质量控四、护理质量控制制护理质量管理方法RCA五常法追溯法PDCA循环
6、FEMA五、护理质量改进五、护理质量改进概念护理不良事件护理安全相关因素护理安全防范措施主要内容护理安全一、概念一、概念 护理安全：护理安全：是指在实施护理的全过程是指在实施护理的全过程中，患者不发生中，患者不发生法律和法定的规章制度法律和法定的规章制度允允许范围以外的心理，机体结构或功能上的许范围以外的心理，机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。损害、障碍、缺陷或死亡。一、概念一、概念 20082008年患者安全目标年患者安全目标 目标一，严格执行查对制度，提高医务人员对目标一，严格执行查对制度，提高医务人员对患者身体识别患者身体识别的准确性（手腕带）的准确性（手腕带）。目标二，目标二，
7、提高用药安全提高用药安全。目标三，建立与完善在特殊情况下义务人员之间的有效沟通目标三，建立与完善在特殊情况下义务人员之间的有效沟通，做到，做到正确执行医嘱正确执行医嘱。目标四，建立临床实验室目标四，建立临床实验室“危急值危急值”报告制度。报告制度。目标五：严格目标五：严格防止手术患者防止手术患者，手术部位及术式发生错误。（，手术部位及术式发生错误。（手术交接查对表、手术安全核查表）手术交接查对表、手术安全核查表）20082008年患者安全目标年患者安全目标 目标六：严格执行手卫生，符合目标六：严格执行手卫生，符合医院感染控制医院感染控制的的基本要求目标七：防范与减少患者基本要求目标七：防范与减
8、少患者跌倒事件跌倒事件。目标八，防范与减少患者目标八，防范与减少患者压疮发生压疮发生。目标九，鼓励主动报告医疗安全（不良）事件。目标九，鼓励主动报告医疗安全（不良）事件。目标十：鼓励患者参与医疗安全。目标十：鼓励患者参与医疗安全。一、概念一、概念（一）不良事件定义：在护理过程中发生的不在计（一）不良事件定义：在护理过程中发生的不在计划中、未预计到或通常不希望发生的意外事件。划中、未预计到或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期间发生的跌倒凡在住院期间发生的跌倒坠床、静脉输液意坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸外、输血意外、走失、自杀、误吸窒息、烫伤、窒息、烫伤、意外脱管、意外拔管、分
9、娩意外、意外针刺伤、意外脱管、意外拔管、分娩意外、意外针刺伤、约束具使用问题、转运过程问题以及其他与病人约束具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的，非正常的护理意外事件，均属于护安全相关的，非正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。理不良事件。二、护理不良事件二、护理不良事件二、护理不良事件二、护理不良事件密切观察病情，立即通知医师，及时密切观察病情，立即通知医师，及时纠正错误，尽可能地将错误的危害降到最小。纠正错误，尽可能地将错误的危害降到最小。事件报告：事件报告：发生不良事件在发生不良事件在2424小时内口头报告护小时内口头报告护士长及护理部，并详细填写护理不良事件报告表士长及护
10、理部，并详细填写护理不良事件报告表。严重的护理不良事件及事故应立即报告。严重的护理不良事件及事故应立即报告。助理护士岗前培训助理护士岗前培训二、护理不良事件二、护理不良事件 上报上报程序：程序：病房护士病房护士病区护士长病区护士长科护士长科护士长护理部护理部院领导。夜间通知总值班。发生护理不良事件或事故的院领导。夜间通知总值班。发生护理不良事件或事故的单位或个人，有意隐瞒，不按规定报告，事后经领导或他单位或个人，有意隐瞒，不按规定报告，事后经领导或他人发现，按情节轻重给予严肃处理。人发现，按情节轻重给予严肃处理。封存封存有关物品：有关物品：各种有关记录；各种有关记录；疑似输血、输液、注射疑似输
11、血、输液、注射、药物等、药物等引起不良后果的有关药物，引起不良后果的有关药物，医、护、患三方应当医、护、患三方应当场对现场实物进行封存，场对现场实物进行封存，需送检，双方当事人至少需送检，双方当事人至少2 2人在场人在场二、护理不良事件二、护理不良事件1.1.病人家属提出申请后，护理人员应及时向科主任、护士长病人家属提出申请后，护理人员应及时向科主任、护士长，同时向医务处，同时向医务处汇报汇报。若发生在节假日或夜间，直接。若发生在节假日或夜间，直接通知通知院总值班。院总值班。2.2.在各种证件齐全的情况下，由在各种证件齐全的情况下，由（病案室人员）（病案室人员）、病人家属病人家属双方双方在场在
12、场的情况下封存病历（可封存复印件）的情况下封存病历（可封存复印件）3.3.特殊情况时需要由医务人员将原始病历送至病案室（医务特殊情况时需要由医务人员将原始病历送至病案室（医务处）。护理人员处）。护理人员不可直接不可直接将病历交与病人或家属。将病历交与病人或家属。二、护理不良事件二、护理不良事件 1 1、完善护理记录完善护理记录，要求护理记录要完整、准确、及要求护理记录要完整、准确、及时；护理记录内容应与医疗记录一致，如病人死亡时时；护理记录内容应与医疗记录一致，如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断等。间、病情变化时间、疾病诊断等。2 2、检查体温单、医嘱单记录是否完整，包括医生的口、检查体温
13、单、医嘱单记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否及时记录。头医嘱是否及时记录。二、护理不良事件二、护理不良事件门（急）诊病历；门（急）诊病历；入院记录；入院记录；体温单；体温单；医嘱单；医嘱单；化验单（检验报告）；化验单（检验报告）；医学影像检查资料；医学影像检查资料；特殊检查（治疗）同意书；特殊检查（治疗）同意书；手术同意书；手术同意书；手术及麻醉记录单；手术及麻醉记录单；病历报告；病历报告；护理记录；护理记录；出院记录。出院记录。二、护理不良事件二、护理不良事件科室护士长在每月的护理安全教育会上组织护理人员科室护士长在每月的护理安全教育会上组织护理人员分析分析讨论讨论护理不良事件产生原因并提
14、出处理意见和护理不良事件产生原因并提出处理意见和。护理部及护理安全管理委员会每月对护理不良事件进行调护理部及护理安全管理委员会每月对护理不良事件进行调查核实，并进行查核实，并进行根源分析根源分析。发生严重的护理不良事件或事故，护理安全管理领导小组发生严重的护理不良事件或事故，护理安全管理领导小组应及时组织人员应及时组织人员调查、核实调查、核实。收集的资料作为判定缺陷的。收集的资料作为判定缺陷的程度和处理的重要依程度和处理的重要依二、护理不良事件二、护理不良事件（五）（五）1.皮肤压力伤皮肤压力伤/烫伤报告表：烫伤报告表：患者发生压疮无论院内、外均填写压疮报告单一式患者发生压疮无论院内、外均填写
15、压疮报告单一式2份，表格份，表格填写完整后交护理部。填写完整后交护理部。（1）患者发生压力伤）患者发生压力伤评估压疮面积及采取处理措施评估压疮面积及采取处理措施床边床边“防防压疮压疮”标识，标识，告知告知病人及家属预防压疮扩大的措施；病人及家属预防压疮扩大的措施；（2）定期评价定期评价：创面变化、更改护理措施或每周由责任护士及：创面变化、更改护理措施或每周由责任护士及时评价记录（压疮表、护记），护士长跟踪评价，并签字；时评价记录（压疮表、护记），护士长跟踪评价，并签字；（3）预后评价预后评价：创面愈合或病人出院进行转归评价。：创面愈合或病人出院进行转归评价。二、护理不良事件二、护理不良事件（五
16、）（五）2.高危压疮预警报告流程：高危压疮预警报告流程：接诊或责任护士护理体检行高危压疮评分接诊或责任护士护理体检行高危压疮评分12分。分。（1）填写）填写高危压疮评估表、防压疮措施表高危压疮评估表、防压疮措施表各各1份，评估表病份，评估表病区保留，措施表夹病历；区保留，措施表夹病历；（2）床旁）床旁“防压疮防压疮”标识；标识；告知告知病人压疮危害及预防措施病人压疮危害及预防措施病人或家属签病人或家属签高危告知书高危告知书并存在病历；并存在病历；每周评价每周评价皮肤情况皮肤情况至至12分，转科、出院、死亡均应在措施表评价小结，取分，转科、出院、死亡均应在措施表评价小结，取回回“防压疮防压疮”标
17、识；标识；二、护理不良事件二、护理不良事件（五）（五）2.高危压疮预警报告流程：高危压疮预警报告流程：接诊或责任护士护理体检行高危压疮评分接诊或责任护士护理体检行高危压疮评分12分。分。（3）发生压疮发生压疮：及时记录护记，并填写压疮报告单：及时记录护记，并填写压疮报告单2份份 按压疮报告处理；按压疮报告处理；（4）护士长对高危压疮评分进行审核签名，护理部意）护士长对高危压疮评分进行审核签名，护理部意见由片区护士长填写，每月汇总例数在工作量表上报见由片区护士长填写，每月汇总例数在工作量表上报护理部。护理部。二、护理不良事件二、护理不良事件（六）病人跌倒危险因素评估报告流程：（六）病人跌倒危险因
18、素评估报告流程：接诊或责任护士据病情行防跌倒评分接诊或责任护士据病情行防跌倒评分3分：分：（1）填写）填写防跌倒评分措施表防跌倒评分措施表各各1份，评估表病区保存，措施表夹份，评估表病区保存，措施表夹病历；病历；（2）床旁）床旁“防跌倒防跌倒”标识标识，告知病人防跌倒措施，告知病人防跌倒措施病人或家属病人或家属签高危告知书并夹病历签高危告知书并夹病历每周评价每周评价至至3分，转科、出院、死分，转科、出院、死亡均应在措施表评价小结，取回亡均应在措施表评价小结，取回“防跌倒防跌倒”标识；标识；（3）发生坠床、跌倒按应急预案处理发生坠床、跌倒按应急预案处理并填写护理不良事件报告并填写护理不良事件报告
19、单一式两份交护理部，护理部分析讨论后，填写意见后返科室单一式两份交护理部，护理部分析讨论后，填写意见后返科室一份存档；一份存档；（4）护士长对跌倒评估进行审核签名，每月汇总例数在工作量）护士长对跌倒评估进行审核签名，每月汇总例数在工作量表上报护理部。表上报护理部。三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素（一）（一）护护理理人人员员因因素素1 1.专业技术因素专业技术因素 2 2.工作责任心工作责任心3.法律意识法律意识4.服务态度服务态度5.护患沟通问题护患沟通问题6.缺乏预见性护理程序的能力缺乏预见性护理程序的能力7.实习生带教实习生带教三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素1.专业技术因
20、素：专业技术因素：护理人员技术水平低、经验护理人员技术水平低、经验不足、协作能力不强、没有重视学习和业务不足、协作能力不强、没有重视学习和业务技术培训，违反技术操作规程，导致操作失技术培训，违反技术操作规程，导致操作失误或操作错误误或操作错误等因素都可能对患者的安全构等因素都可能对患者的安全构成威胁。成威胁。（一）护理人员因素（一）护理人员因素三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素2.工作责任心：观察患者时粗心、工作责任心：观察患者时粗心、不细致、不细致、不到位不到位,人在护理岗位，但主要精力未放在人在护理岗位，但主要精力未放在护理工作上，工作中马马虎虎，对病情的发护理工作上，工作中马马虎虎
21、，对病情的发展缺乏主动性和预见性。展缺乏主动性和预见性。（一）护理人员因素（一）护理人员因素三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素4.服务态度：服务态度不佳，对病人缺乏同情心，护服务态度：服务态度不佳，对病人缺乏同情心，护理操作动作粗鲁，说话带命令口气，只为工作而工理操作动作粗鲁，说话带命令口气，只为工作而工作，不顾及病人的心理感受，出现护理行为的不当作，不顾及病人的心理感受，出现护理行为的不当或缺陷。或缺陷。（一）护理人员因素（一）护理人员因素三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素5.护患沟通不良护患沟通不良：护士不善于和患者沟通，缺乏沟通：护士不善于和患者沟通，缺乏沟通交流技巧，说话措
22、辞不当，语气生硬，对病人和家交流技巧，说话措辞不当，语气生硬，对病人和家属的问题解释不清。护士工作繁忙，没足够时间与属的问题解释不清。护士工作繁忙，没足够时间与病人和家属进行沟通，家属反感或误会。病人和家属进行沟通，家属反感或误会。（一）护理人员因素（一）护理人员因素三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素6、缺乏预见性护理程序的能力；缺乏预见性护理程序的能力；导致病人出现了本导致病人出现了本可避免的并发症；如长期卧床的病人出现压疮，昏可避免的并发症；如长期卧床的病人出现压疮，昏迷病人坠床等，影响病人康复。迷病人坠床等，影响病人康复。（一）护理人员因素（一）护理人员因素三、护理安全相关因素三、
23、护理安全相关因素7.实习带教实习带教：知识未掌握，介入单独执行护理；经验：知识未掌握，介入单独执行护理；经验不足；应变能力缺乏。不足；应变能力缺乏。（一）护理人员因素（一）护理人员因素 案例案例1 1：诺和灵剂量未掌握：诺和灵剂量未掌握。案例案例2 2：留置针封管未掌握：留置针封管未掌握。案例案例2 2：未严格执行身份识别：未严格执行身份识别三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素、设施及布局：医院的、设施及布局：医院的基础设施基础设施，病区物品配备，病区物品配备和布局不当也潜在着不安全因素，仪器设施的安全和布局不当也潜在着不安全因素，仪器设施的安全固定。如急救室的位置，病室插线板的位置，固定
24、。如急救室的位置，病室插线板的位置，地面地面过滑过滑，床旁无护栏造成跌伤床旁无护栏造成跌伤等；等；、环境污染：环境污染所致的不安全因素，常见、环境污染：环境污染所致的不安全因素，常见于于消毒隔离不严消毒隔离不严导致的院内交叉感染；导致的院内交叉感染；、危险品管理：医用危险品管理及使用不当，如、危险品管理：医用危险品管理及使用不当，如氧气、氧气、毒麻限剧药品毒麻限剧药品、高压蒸气锅炉等潜在的不安、高压蒸气锅炉等潜在的不安全因素。全因素。（三）环境因素（三）环境因素三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素、思想教育不到位，安全意识不强；、思想教育不到位，安全意识不强；、规章制度的不健全、不完善，对
25、职责、制度、规章制度的不健全、不完善，对职责、制度、常规的督促检查不到位；常规的督促检查不到位；、业务技能水平低，对、业务技能水平低，对新护士、进修及实习护士新护士、进修及实习护士的业务培训及新业务、新技术开展等方面的训练未的业务培训及新业务、新技术开展等方面的训练未能及时跟上；能及时跟上；、管理不力、要求不严，未认真履行好管理者的、管理不力、要求不严，未认真履行好管理者的职责，对工作各个职责，对工作各个不安全的环节缺乏预见性，未及不安全的环节缺乏预见性，未及时主动采取措施或采取的措施不力时主动采取措施或采取的措施不力。（四）管理因素（四）管理因素三、护理安全相关因素三、护理安全相关因素 1、
26、病人家属维权意识过强、病人家属维权意识过强 2、病人要求过高、病人要求过高 3、对疾病缺乏正确的认识、对疾病缺乏正确的认识（五）病人因素（五）病人因素护理人员如何应对护理人员如何应对?护理不安全因素护理不安全因素护理不良事件护理不良事件凭感觉做事情凭感觉做事情四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 1.要针对医院护理安全质量方面存在的问题，结合要针对医院护理安全质量方面存在的问题，结合医院的实际情况，医院的实际情况，制定相应的预防与控制措施，规制定相应的预防与控制措施，规范护理工作流程的各个环节。范护理工作流程的各个环节。2.持续改进持续改进：发现问题
27、，研究解决存在的问题，并：发现问题，研究解决存在的问题，并及时纠正处理及时纠正处理。（一）加强护理安全质量管与督查（一）加强护理安全质量管与督查 四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 3.通过通过安全教育（每月），安全教育（每月），使护理人员从使护理人员从被动接受被动接受安全管理的检查转变为自觉维护理安全安全管理的检查转变为自觉维护理安全。4.落实落实医疗事故处理条例医疗事故处理条例、中华人民共和国中华人民共和国护士管理条例护士管理条例、2008年患者安全目标年患者安全目标有效有效保护患者和工作人员的生命安全。保护患者和工作人员的生命安全。5.护理管理者要善于认识、处理关键性问题，进行护理
28、管理者要善于认识、处理关键性问题，进行重点监督和管理，及时整改。重点监督和管理，及时整改。（一）加强护理安全质量管与督查（一）加强护理安全质量管与督查 助理护士岗前培训助理护士岗前培训四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 1.思想上思想上,以病人为中心以病人为中心,处处为病人着想；行动上处处为病人着想；行动上：“四勤四勤”：脚勤脚勤 手勤手勤 眼勤眼勤 嘴勤嘴勤 2.护理操作规程都有其可行性、必行性和科学性内护理操作规程都有其可行性、必行性和科学性内容，容，严格遵守规章制度与各项操作规程严格遵守规章制度与各项操作规程是职业要求是职业要求，是护理人员的责任，更是病人生命与安全的保障，是护理人
29、员的责任，更是病人生命与安全的保障。它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理。它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。纠纷的准则。（二）加强责任心，严格各项操作规（二）加强责任心，严格各项操作规程及规章制度程及规章制度 助理护士岗前培训助理护士岗前培训 各项操作做到四个不可各项操作做到四个不可 不可随意简化操作程序；不可随意简化操作程序；不可忽视每一查，每一对，三查七对要字字查清；不可忽视每一查，每一对，三查七对要字字查清；不可凭主观估计行事；不可凭主观估计行事；不可忽视操作中的病情变化不可忽视操作中的病情变化。助理护士岗前培训助理护士岗前培训 静脉输液必须严把四关：静脉输液必
30、须严把四关：查对关查对关 摆药关摆药关 核对加药关核对加药关 输液关输液关助理护士岗前培训助理护士岗前培训管道护理管道护理 无菌、固定、通畅、观察、记录、告知无菌、固定、通畅、观察、记录、告知 无菌：严格无菌无菌：严格无菌 固定：妥善固定固定：妥善固定 通畅：保持通畅通畅：保持通畅 观察：严密观察观察：严密观察 记录：详细记录记录：详细记录 告知：适时告知病人、家属及医生告知：适时告知病人、家属及医生 助理护士岗前培训助理护士岗前培训 交接班时做到交接班时做到“四看五查一巡视四看五查一巡视”四看四看：病室报告、医嘱执行本、体温本、特殊交班本是否完整准确，：病室报告、医嘱执行本、体温本、特殊交班
31、本是否完整准确，有无遗漏或错误；有无遗漏或错误；五查五查：新入院、次日手术（特殊检查）、危重瘫痪、大小便失禁、大：新入院、次日手术（特殊检查）、危重瘫痪、大小便失禁、大手术（特殊检查）后等病人各项处置是否妥善、及时、齐全；手术（特殊检查）后等病人各项处置是否妥善、及时、齐全；一巡视一巡视：对危重、大手术后及病情有特殊变化的病人，交接班人员应：对危重、大手术后及病情有特殊变化的病人，交接班人员应共同巡视，进行床旁交接。共同巡视，进行床旁交接。助理护士岗前培训助理护士岗前培训四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 1、护理人员学、护理人员学医疗事故处理条例医疗事故处理条例、中华人中华人民共和国护
32、士管理条例民共和国护士管理条例、病历书写规范病历书写规范2010修订版修订版的内容及医院护理文书书写规范，使护的内容及医院护理文书书写规范，使护理人员更加深刻的认识到护理文书的重要性理人员更加深刻的认识到护理文书的重要性 2、及时、及时将所做和所观察到的真实记录下来将所做和所观察到的真实记录下来，留下，留下证明自己无过失的证据。证明自己无过失的证据。(四）增强法律意识，提高护理文件书写四）增强法律意识，提高护理文件书写水平水平助理护士岗前培训助理护士岗前培训四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施(四）增强法律意识，提高护理文件书写四）增强法律意识，提高护理文件书写水平水平 客观性客观性 真实
33、性真实性 及时性及时性 准确性准确性 完整性完整性 护理护理记录记录质量质量要求要求助理护士岗前培训助理护士岗前培训四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 护患关系是一种特殊的职业关系，患者对护理人员护患关系是一种特殊的职业关系，患者对护理人员有一定的期望值；能有一定的期望值；能自觉地运用职业要求自觉地运用职业要求的行为来的行为来进行护理实践便会获得患者的尊重和信任。进行护理实践便会获得患者的尊重和信任。个人是集体中的个人，个人是集体中的个人，集体是个人组成的集体。集体是个人组成的集体。个人的言行代表机构的形象，个人的言行代表机构的形象，机构的形象是个人形象的组合机构的形象是个人形象的组合。
34、（五）提高交流沟通能力和技巧（五）提高交流沟通能力和技巧四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 一位护士一位护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言及整洁的服端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言及整洁的服饰饰，往往可以给，往往可以给服务对象留下良好的第一印象服务对象留下良好的第一印象，从而在之后，从而在之后的交往中得到其更多的依赖与配合；的交往中得到其更多的依赖与配合；相反，一位护士如果相反，一位护士如果留给服务对象的留给服务对象的第一印象很差第一印象很差，其会，其会对护士工作缺乏尊重和对护士工作缺乏尊重和支持支持，使双方的交往和沟通陷入困境。，使双方的交往和沟通陷入困境。护士增强自身修养，自尊
35、自爱，树立良好的职业形象，在护士增强自身修养，自尊自爱，树立良好的职业形象，在建成立良好的护患关系，获得令双方满意的交往与沟通问题建成立良好的护患关系，获得令双方满意的交往与沟通问题上是不可小视的内容。上是不可小视的内容。（五）提高交流沟通能力和技巧（五）提高交流沟通能力和技巧四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 我们生活在一个快节奏的时代，有一个形象的比喻我们生活在一个快节奏的时代，有一个形象的比喻将其称之为将其称之为“30秒视觉文化秒视觉文化”的世界。也就是说，的世界。也就是说，当两个陌生人进入交际圈时，当两个陌生人进入交际圈时，外表在整个印象中占外表在整个印象中占50%强强种族、年龄
36、、性别、身高、体形、肤色种族、年龄、性别、身高、体形、肤色、肤质、形体语言、着装打扮等侧面都先于语言沟、肤质、形体语言、着装打扮等侧面都先于语言沟通给对方留下印象，并左右之后的交往过程。通给对方留下印象，并左右之后的交往过程。（五）提高交流沟通能力和技巧（五）提高交流沟通能力和技巧提高交流沟通能力和技巧提高交流沟通能力和技巧四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 实习生是未来的新生力量，提高教学质量，就是提实习生是未来的新生力量，提高教学质量，就是提高未来的护理质量；高未来的护理质量；在实习期提供动手机会与保证动手安全是我们护理在实习期提供动手机会与保证动手安全是我们护理人员的责任；人员的责
37、任；切忌用多于教，或只当当劳动力使用。实习生是护切忌用多于教，或只当当劳动力使用。实习生是护理安全事件高发频率的人群。理安全事件高发频率的人群。（六）重视实习生带教，放手不放眼（六）重视实习生带教，放手不放眼四、护理安全防范措施四、护理安全防范措施 1、精通护理基础理论和专业知识精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专，熟练掌握本专业技术操作，精益求精，不断更新知识。业技术操作，精益求精，不断更新知识。2、认真学习并、认真学习并掌握专业知识和技能掌握专业知识和技能，才能提高技，才能提高技术水平，保障护理安全，防止差错事故。术水平，保障护理安全，防止差错事故。（七）加强业务知识，提高专业技术水平
38、（七）加强业务知识，提高专业技术水平病人满意病人满意是现代质量管理的唯一标准是现代质量管理的唯一标准质量管理的核心指标质量管理的核心指标提高满意率，减少投诉率提高满意率，减少投诉率护理管理者护理管理者树立患者不总是对的，但永远是树立患者不总是对的，但永远是 第一位的。第一位的。有满意的护士才能有满意的病人的管理有满意的护士才能有满意的病人的管理理念。理念。对护理人员对护理人员实施人性化管理实施人性化管理 人本管理理念人本管理理念7-1学会找问题学会找问题问题从哪里来？问题从哪里来？不是缺乏问题，而是缺乏发现问题的眼睛不是缺乏问题，而是缺乏发现问题的眼睛别让别让“困惑困惑”溜走！溜走！问题源于困惑，见惯的事换角度想就是问题问题源于困惑，见惯的事换角度想就是问题怎样把怎样把“困惑困惑”变成变成“问题问题”？试图消除困惑时，困惑就转变为问题试图消除困惑时，困惑就转变为问题怎样把怎样把“问题问题”变成变成“课题课题”？值得研究的问题就是课题，着手值得研究的问题就是课题，着手做做啊！啊！结束语结束语责任责任问题问题发展发展改进改进平台平台定位定位学学科科专专业业化化发发展展
