1、谈判心理学谈判心理学2内容内容l谈判是什么l谈判前的准备l谈判过程中的问题3一、谈判是什么一、谈判是什么4以冲突理解谈判以冲突理解谈判l两个或两个以上的参与方，在外在冲突存在的情况下，试图协商采取协调行动来实现比单方行动更好的结果，为此而进行的机会主义性质的相互作用的过程。5以目标理解谈判以目标理解谈判l谈判是一种艺术，一种交易行为，是需要相互洽商来寻求共同利益为着眼点。6以手段理解谈判以手段理解谈判l谈判是一种复杂的社会和心理过程，谈判者必须用比较技巧的方式来应对，而且能够为对方设想，以求得各方的平衡。7谈判中的理性谈判中的理性l人与人之间的两者或两者以上协商分配有限资源的决策决策过程。l一
2、方面，强调谈判要遵循理性l另一方面，谈判者经常会犯非理性的错误8非理性的实例非理性的实例l1981年，美国航空公司推出飞行常客计划。经常乘飞机的人可以在自己的航程中获得积分。l紧随美航，其他航空公司也推出了各自的飞行常客计划。l如，双倍飞行里程积分；l酒店住宿飞行里程积分等。9灾难性的后果灾难性的后果l1988年，航空公司为乘客提供的免费旅行费用已达1530亿美元。l1990年，各大航空公司的负债已达120亿美元。l“这是自杀营销，根本就是疯了。这是自杀营销，根本就是疯了。”一位西北航空公司的经理一位西北航空公司的经理10应该怎么办？应该怎么办？l1986年，美国汽车工业大战也曾出现过类似的情
3、况。l三大汽车公司：福特、通用、克莱斯勒11简单、有效的解决办法简单、有效的解决办法l艾柯卡发表公开声明：l所有这三家的折扣计划都将很快到期，克莱斯勒不打算继续搞下去了；然而，如果其他两家中的任何一家继续实行折扣计划，他艾柯卡也将奉陪到底。l福特、通用心领神会，折扣计划就此停火。12二、谈判前的准备二、谈判前的准备13谈判前三方面的准备谈判前三方面的准备l评估自我l评估对方l评估形势14一、评估自我一、评估自我l目标我想要的l底线我不想要的l确定初始报价15目标设定中的常见问题目标设定中的常见问题l目标过低l遗漏潜在利益l目标过高l容易陷入僵局l没有目标l谈判者不知道自己真正想要得到什么，而只
4、想得到对方不愿给他们的东西，却不愿得到对方主动给予的东西。16底线与最佳替代方案底线与最佳替代方案l目标是谈判者想得到的，由谈判者主观确定；受谈判者知识、经验、成就动机的影响。l底线是谈判者不想得到的，不受谈判者意愿影响；客观，由现实情况决定。l“如果本次谈判不能达成协议，我能得到的最如果本次谈判不能达成协议，我能得到的最好结果是什么？好结果是什么？”最佳替代方案17有关最佳替代方案的常见错误有关最佳替代方案的常见错误l混淆目标与底线l盲目乐观，不愿想最佳替代方案l武断确定最佳替代方案l受聚焦点影响l受沉没成本影响l谨防最佳替代方案被对方操纵18二、评估对方二、评估对方l对方目标l对方底线l对
5、方成员19对方的目标对方的目标l通过调查研究确定对方的兴趣：在谈判方案的众多项目中，对方最关心哪个或哪些问题？l保障范围？l交费方式？l责任免除？20对方的底线对方的底线l对方的目标较易得知。l对方的底线较难得知。l知识经验l风险偏好程度船即将沉没，船上有船即将沉没，船上有600600个人。个人。A方案，可以救200人；B方案，有1/3的可能救600人，2/3的可能一个也救不了；C方案，会使400人死亡；D方案，有1/3的可能性无人死亡，有2/3 的可能性600人全部死亡。21小饼偏差小饼偏差l一件物品，买进（卖出）后你会怎样给自己的获益情况打分？l小饼偏差：在买卖交易谈判中，谈判者会低估谈判
6、空间。l买家高估卖家底价；卖家低估买家底价。22评估对方的常见错误评估对方的常见错误l固定馅饼偏差（Fixed-Pie Bias）l人们会习惯性地将竞争情景描述为成败情景：l你赢，我输。or 你输，我赢。l为员工提供额外的培训机会员工跳槽l保险公司有丰厚的利润投保人有损失23小测验小测验l试用4条连续的直线将下面9个点连起来，笔不能脱离纸面。242526突破固定馅饼偏差突破固定馅饼偏差l突破固定馅饼偏差，要以创造性的方式看待问题，将“分配”变“整合”。27实例实例l某大型制药公司A有意收购自己的一家私营供应商b。l双方一致认为，如果b成为A的一部分，A与b都会获益。lA公司提出1400万元的价
7、格，但b公司坚持1600万。双方互不退让，都不肯接受1500万的折中价格。28问题在哪里？问题在哪里？l双方对b公司中的一个高科技、高风险部门（风险投资部门）估价不同。lA公司认为该部门只值100万；lb公司认为该部门值600万。l解决方案：A公司以1200万收购b公司，但b公司经营者保留对风险投资部门的控制权。29总结总结l谈判不仅是争夺固定份额。虽然谈判涉及各方的多种利益，但谈判者很少考虑各种利益的相对重要性。l如果能够在谈判前确定自己在各方利益上的优先权，评估对方在各方利益上的优先权，就可以发现对双方均有利的交换，进而做到舍小利，求大利。30评估形势评估形势l除了谈判者自己以及谈判对方关
8、心的各种利益之外，谈判者在谈判前还要对谈判的形势进行评估。l就是将简单的价格因素或谈判者关心的少数几个利益扩大化。31谈判形势举例谈判形势举例l谈判地点在哪里？我方，彼方，中立方？l谈判是一次性的，长期的，还是反复的？l交易数量是固定的，还是可能会有所变化？l谈判是必需的，还是争取得来的机会？32l谈判必须达成协议吗？l有无时间限制或时间成本的重要性？l合同是正式的还是非正式的？l谈判进程有既定规范或程序吗？l谈判双方存在实力差异吗？33小结小结谈判前的准备谈判前的准备l评估自我l目标l底线l初始报价l评估对方l目标l底线l对方成员l评估形势l将自己与对方关心的少数几个因素扩大化l缺少目标l不
9、愿想最佳替代方案l小饼偏差l固定馅饼偏差常见错误34三、谈判过程中的问题三、谈判过程中的问题35谈判过程中的问题谈判过程中的问题l初始报价及回应l让步l遭拒后的措施36一、如何制定初始报价一、如何制定初始报价37请思考请思考l当向顾客推荐商品或服务时，应该：A先推荐贵的，再推荐便宜的B先推荐便宜的，再推荐贵的38一、如何制定初始报价一、如何制定初始报价l5秒钟之内估计出其乘积：l（1）87654321=？2250l正确答案：40320l最初印象“锚定”，再行调整，但调整不充分。（2）12345678=？51239初始报价策略初始报价策略1惊人惊人l初始报价会为对方提供一个参考的“锚定”，即使对
10、方会进行“调整”，但调整并不会很充分。l初始报价与成交价的相关非常显著。l抓住初始报价的机会，并利用好！40实例实例l一位工会领导为造酒厂的工人提交了一份关于增加薪水问题的书面声明。一周后，管理层与他谈判新合同l报价：12%；目标：7%l打印错误：12%21%l结果：15%41初始报价策略初始报价策略2可信可信l惊人的初始报价会对谈判结果有非常积极的影响，然而如果漫天要价就不会起到任何作用。l要让初始报价切实可信，开价才会有作用。42使初始报价可信的方法使初始报价可信的方法l表明自己的诚意。l书面文字比口头诉说更有权威。43二、如何回应初始报价二、如何回应初始报价44回应初始报价策略回应初始报
11、价策略1l牢记自己的目标与底线（最佳替代方案），不要让对方的初始报价所“锚定”。45回应初始报价策略回应初始报价策略246故事故事l在国外，你遇到了一个商人，他想卖给你一块漂亮的宝石。虽然你曾经买过几块宝石，但你的鉴别能力还远远达不到专家水平。经过讨价还价，你给出了自己认为比较低的初始报价，那个商人很快就接受了，你非常顺利地买到了那块宝石。l现在你感觉如何？l赢者的诅咒47如何回应初始报价？如何回应初始报价？l除非可以保证你与对方拥有均等的信息量，否则千万不要接受初始报价。l接受对方初始报价两点作用：l使对方感觉吃亏；l使自己损失潜在利益。48总结总结l制定惊人而可信的初始报价l牢记自己的目标
12、和底线l不要马上接受对方的初始报价l做好自己的初始报价被拒绝的准备49三、让步三、让步l请判断正误：1应该在一些小的方面做出让步，以此打动对方。2可以善意的让步，因为必须有人出来推动谈判，否则谈判无法顺利展开。50 一方的善意让步不会一方的善意让步不会“打动打动”另一方，另一方，只会使对方更强硬！只会使对方更强硬！51让步者与对方的所想让步者与对方的所想l让步者：我做出了让步，希望“打动”对方，表明自己的诚意。l对方：你让步，说明你刚才的报价有鬼。52对方为什么不接受你的价格？对方为什么不接受你的价格？l对方可能只是在试探你在价格方面的坚决程度l他可能只是吝啬小气l他可能确实负担不起l他可能真
13、的认为你在欺骗他l他可能要利用你的价格让步威胁你的竞争对手l他可能以价格为借口拒绝交易53面对让步面对让步l上策：改变整个交易付款方式怎样？付款方式怎样？分期付款的间隔？分期付款的间隔？谁规定不可抗力？谁规定不可抗力？谁支付运费？谁支付运费？时间可以作为交易条件吗？时间可以作为交易条件吗？违约后果？违约后果？l中策：让步，但要有意义l没有回报，不要让步l没有原因，不要让步l下策：无条件地让步54四、遭拒后的措施四、遭拒后的措施55请思考请思考1如果对方拒绝我的方案，我应当：l采纳对方的合理意见，并修改自己的方案；l等待对方提出他们对这一问题的解决方案；l拒绝对方的不合理意见；l要求对方提出他们
14、的方案562即使对方指出某一问题毫无协商的余地，我也不应该放弃它。这种说法：A正确；B错误；C有时候错误57l不仅要了解对方反对什么，还要了解对方希望得到什么。l在对方说明解决方案前，不要提出另一个方案，甚至不要做出任何修改。l因此，当对方拒绝我的方案，我应当：要求对方提出他们的方案。58l在某些具体环境中，某些问题会毫无协商余地，但谈判者仍可选择继续谈判。l对方原则不可改变，但却可以与之协商原则的执行。l因此，即使对方指出某一问题毫无协商的余地，谈判者也不应该放弃。59小结小结谈判过程中的问题谈判过程中的问题l面对让步l上策：改变整个交易l中策：有意义的让步l下策：无条件的让步l遭拒l对方提出方案l原则与实施l初始报价l惊人而可信的初始报价l牢记自己的目标和底线l不要马上接受对方的初始报价l做好自己的初始报价被拒绝的准备
