1、1零售企业防损工作的定位 零售企业防损工作的价值零售企业组织架构的设置 零售企业防损培训体系12342防损体系是什么？防损体系是什么？3防损体系是什么？防损体系是什么？防损：防损：体系体系:4管理体系PDCAPDCA：是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P（PLAN）-计划；D（Do)-执行；C（CHECK)-检 查；A（Action)-行动。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决
2、的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。PCDA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。5部门管理者的部门管理者的7把金钥匙把金钥匙1、定义部门的目的2、制定管理的目标3、组织分工与权限划分4、制定工作标准与方法5、培训与实施6、检查与纠正7、自主化管理6 建立郑重庄严的防损宗旨建立郑重庄严的防损宗旨:某外资某外资:公正公正 求实求实 远见远见某国企某国企:刚正不阿刚正不阿 遵纪守法疾恶如仇、实事求是 专业服务专业服务以人为本服务营运、保持专业 精益求精精益求精变革创新成本控制、自我完善如何赋予防损正确的定位7 建立鼓舞人心的防损使
3、命建立鼓舞人心的防损使命:如何赋予防损正确的定位某外资使命某外资使命:诚信的维护者 政策的咨询者事实的发现者某国企使命某国企使命:诚信的维护者 政策的监督者 事实的发现者 风险的预警者 利润的改善者8 建立充满挑战的防损职能建立充满挑战的防损职能:如何赋予防损正确的定位某国企职能某国企职能:损耗控制 诚信调查 风险控制 成本控制 人才发展某外资职能某外资职能:质量保证 风险管理 损耗管理 内部调查与审计9如何赋予防损正确的定位损耗控制损耗控制通过人力和技术手段防止商品的失窃，发现并打击商品盗窃行为。通过内部诚信调查，发现并处理内部员工违反诚信的行为。通过日常的营运监督确保营运标准，流程和政策的
4、贯彻执行。通过日常和年终盘点的抽查，确保大盘点的真实性和准确性。通过对高损耗商场进行调查，查找原因并为门店制定改进方案。通过和采购协调，改进因包装和条码缺陷产生的损耗隐患。通过对收货的监督，发现并分享供应商欺诈行为。通过和内审的合作，协助对流程的优化和改进。通过日常的防损培训和宣传加强员工的防损意识，建立全员防损的零售 环境。通过以上的控制最终使企业的损耗率达到规定的指标。防损职能简述:10如何赋予防损正确的定位职能简述:诚信维护诚信维护对公司内部关于诚信方面的投诉作出快速反应并展开调查。主动观察，发现内部诚信问题的迹象并展开调查。建立内部调查流程标准，确保调查过程遵守国家法律。及时分享宣传诚
5、信调查结果，传播公司诚信文化。充分利用技防设备和例外报告，对收银员的诚信问题加强监督。协助人力资源部对应聘人员做背景调查。和调查组紧密合作，联手打击商业贿赂和腐败行为。配合调查组向采购，供应商传播诚信政策。11如何赋予防损正确的定位防损职能简述:风险控制风险控制日常消防设施的维护，确保消防设施可以正常使用。检查并消除门店消防隐患，以符合国家消防安全法规。建立并执行门店营运安全操作指南。降低顾客与员工的事故数量和频率。定期作出事故的统计分析，提出改进建议。跟进营运风险控制奖惩计划。负责全公司的财产，现金和责任保险。建立危机事件处理流程指引。对门店员工进行安全方面的培训。通过以上的控制降低企业的运
6、营风险。12如何赋予防损正确的定位防损职能简述:成本控制成本控制严格按预算控制本部门的开支。参与固定资产采购，工程招投标的公正与监督。调查门店异常的营运费用。调查异常的商品采购成本和供应商欺诈。调查成本异常的设备采购，工程造价，设备维保，旧店改造。调查门店招商，租赁，广告等收入的例外。调查门店自用品，生鲜物料等采购成本异常。寻找高价格性能比的设备，让技防设备发挥最大效能。通过以上的控制提高企业的经营效益。13如何赋予防损正确的定位防损职能简述:人才发展人才发展建立防损管理人员和防损员工的培训体系。建立部门管理目标及评估奖励机制。参加其他部门的交叉培训计划。建立管理人员接替计划以适应公司扩张需要
7、。建立公平的管理人员晋升选拔机制。提升防损管理人员的领导力。向其他的部门输送防损人才。对外交流学习进步。14公司安全生产责任制消防安全管理制度安全管理手册食品安全与检查细则保险管理制度危险作业管理制度商场设备工程管理制度设备操作流程汇编公司安全生产综合事故应急预案公司火灾、暴力劫持、紧急停电、中毒、炸弹处置、自然灾害等专项预案危机事件速查手册安全检查制度门店重要岗位安全职责、重要设备的安全操作 规程有章可循，有法可依15新员工培训，新入职员工要进行三级安全培训：区域级：了解国家安全法律法规和公司、区域的规章制度等；门店级：了解门店的布局、灭火器使用、疏散通道、应急预案等；部门级：本岗位内设备的
8、安全使用、安全操作等安全注意事项；转岗员工培训：需要对转岗员工培训新区域岗位 的设备安全使用、安全操作等注意事项；在职员工复训：每6个月对在岗员工进行三级安全 培训的复训；特殊岗位员工培训：如消防岗、电工、电梯工、锅炉工、叉车操作工等，他们的培训一般按照特 殊岗位的培训规定，由相应政府部门代培训传道授业解惑16中华人民共和国安全生产法中华人民共和国消防法中华人民共和国职业病防治法大型群众性活动安全管理条例生产安全事故报告和调查处理条例危险和有害因素分类与代码表危险化学品的分类和鉴别劳动防护用品选用规则生产经营单位安全培训规定电气安全工作规程电气安全管理规程员工权益保障计划；生产经营单位安全生产
9、事故应急预案编制导则特大事故调查程序特种作业人员安全技术培训考核管理规定突发事件应对法零售商促销行为管理办法中华人民共和国劳动合同法执法必严17日常检查：要求由门店防损部主管执行，每天早、中、晚三班巡查，在重点部位设置登记表。周汇报：将每天检查的内容汇总后汇报给区域防损经理，抄送给店长和区域防损经理，各级安全管理经理根据汇报的内容有针对性地开展抽查工作。月检：由各店长牵头，由门店营运管理层、防损部经理、工程经理等联合进行一次彻底的安全检查，内容汇总后汇报给区域防损经理。季度检查：由区域防损部牵头，由区域营运部、工程部（或综合部）、防损部联合对各门店进行抽查。专项检查；由区域防损部牵头，由区域营
10、运部、工程部（或综合部）、防损部联合对各门店进行抽查。节假日的检查；由区域防损部牵头，由区域营运部、工程部（或综合部）、防损部联合对各门店进行抽查。安全简报：每次检查都要形成区域安全简报，抄送公司安委会。每次季度、专项和节假日的检查后，都需要在安全简报内进行评级，对违规严重的门店和相关责任人都要进行相应的处理！违法必究18 编写演练预案：根据公司应急预案（综合预案和专项预案）制定各区域、门店的综合预案，门店根据综合预案、专项预案和危机事件处理政策制订现场预案。*这一步非常重要，如果没有详细合理的预案，要进行演练几乎不可能。实操演练：每个季度演练一次；*演练准备、实施、总结等的具体内容和要求可参
11、阅安全体系中预案的要素！应急预案建立和演练19 消防火灾的事故报告:严格按照“四不放过”的原则编写事故报告；即事故的原因、员工教育、制定防范措施、责任者的处理等四个方面进行详细描述，同时对事故的经过、人员伤亡、经济损失等情况进行简单描述;人身事故的汇报:只要是门店原因引起员工、促销员、清洁工、顾客的伤害，并且到医院进行了处理的事故，都需要在规定时间内填写事故报告到公司安委会;重大事故的汇报机制:可以规定在综合预案里面;安全简报的汇报：月度/季度/专项/节假日的安全简报都需要汇报.清晰、完整、无屏蔽、分层级的汇报机制20 安全备忘手册；安全简报；安全检查与处罚细则；风险控制管理工作计划表；每周安
12、全汇报表；台风检查表；危险作业申请表；安全检查记录表；新店检查表；租户/专柜安全责任书；义务消防队职责；员工意外事故报告登记表/事故鉴定表。提供门店开展安全管理工作的工具21 保险产品的设计;保险培训制度。保险索赔的密切跟进；保险案例的及时分享；保险数据的及时分享。商业保险n 保险是对客观存在的未来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性成本的风险管理手段之一22防损的价值防损的价值一、降低损失，增加企业利润。一、降低损失，增加企业利润。防止商品、资产流失，是防损的主要工作职责。对于低利润的零售业来讲，损失的价值要通过数倍的商品销售来弥补。防止损失的方法很多，但何种方法才能达到最佳投资回报率，
13、这需要的是专业和技能。专业的防损人员会通过合理的人员数量、使用最有效的设备、使用最有价值的技术系统、倡导防损文化等方式，将防损的价值最大化。23防损的价值防损的价值二、二、减少风险，保护企业可持续发展。减少风险，保护企业可持续发展。零售业的供应链不断延伸，随着管理的精细化，环节日趋复杂，每个链条和环节都面临着各种风险。货源保证、物流安全、食品安全、自然灾害、政府和媒体风险、社会事件、员工顾客安全等等，无不影响着企业的正常运营，而有的风险可给企业带来灭顶之灾。大型企业，尤其是跨国企业多设有风险管理部门，用于研究、预测、防范、处理各种风险，而零售企业，这种责任的最佳承担者就是防损部门。24防损的价
14、值防损的价值三、流程管理，促进企业管理水平提升。三、流程管理，促进企业管理水平提升。防损的另一重要价值，就是通过对流程的监控，发现问题，督促整改来达到提升企业管理水平的目的。损耗在供应链的任何的环节都可能发生，包括订货环节、物流环节、仓储环节、收货环节、陈列环节、销售环节、售后服务环节、信息管理等，只有各个环节的漏洞越来越小的时候，损耗才会逐渐降低。而漏洞减少的过程，就是企业提升自身管理水平的过程。这同时也要求防损人员具有更强的专业知识、更好的沟通协调以及管理能力。25防损的价值防损的价值四、维护诚信，促进零供关系和谐发展。四、维护诚信，促进零供关系和谐发展。零售企业员工多、商品多、供应商多，
15、决定了企业管理的复杂性。在管理当中，员工的诚信行为是企业管理当中的难题，包括员工盗窃商品和资产的行为，以及收取供应商贿赂的行为等。无论是员工资窃还是收取贿赂，影响的不仅仅是企业的利润，更重要的是影响企业的声誉和未来的竞争力。造成供应商对企业的信任度降低，影响零供关系，而企业一旦失去供应商的支持，则会产生多米诺骨牌效应，商品断供、客流下降、政府检查、媒体报道、员工收入下降、盗窃案上升等一系列后果。而防损对于企业诚信的维护则可以起到关键作用，通过调查、宣传、打击等措施，将腐败行为降到最低，从而保护正常的零供关系。26防损的价值防损的价值五、权利均衡 在企业内部设立独立的监督部门，专职对公司的政策和
16、流程执行情况进行跟进，回顾其运作效果，并提出改进意见。这种方式具有很强的震慑作用，因为它凸现了监督的功能。比如，监督部门有权要求采购部门对成本过高的商品的原因做出解释，有权对某一笔付款的合理性进行调查等等。27防损的价值防损的价值六、完善制度 完善的制度不但可以是企业运作更加标准化和一致性，而且会提升管理效率，降低管理成本，用制度管理比用人管理要高效得多。零售企业的规模效益非常明显，商品成本会降低。所以，完善的制度可以使企业形成流水线式的运作，随着企业规模的加大，不但管理成本可以分摊，而且与供应商的议价能力会更强，商品成本会降低。完善的制度可以使企业形成流水线式的运作，随着企业规模的加大，只需
17、将制度复制就可以了。防损部门的一项重要职责就是审核公司的制度是否存在漏洞，避免被人利用而为企业带来损失。同时，防损部门还需对制度的部门对制度进行修改和完善。28防损的价值防损的价值七、改善企业利润 不能为企业带来利润的防损部门不是合格的防损部门。企业的本质是追求利润的最大化，如果不能以此为目标，不仅仅是防损部门，任何部门都没有存在的价值。虽然防损部门由于职能的限制，为企业创造的直接利润是有限的，但是防损为企业改善利润的机会无处不在，从降低的每一分损耗到预防的每一个风险，到控制的每一分费用，这些都是企业的纯利.29如何设置合理的防损组织架构如何设置合理的防损组织架构30如何设置合理的防损组织架构
18、防损组织架构的设置原则防损组织架构的设置原则:取决于企业文化的特点 取决于公司的组织架构 取决于部门职能的定位 总部防损部独立于业务部门 区域防损部直线管理，双向汇报 门店防损部直线管理，双向汇报31企业组织功能出的架构企业组织功能出的架构32零售企业总部架构零售企业总部架构33零售企业总部架构零售企业总部架构34总 裁总裁办信息管理总监拓展总监财务总监行政管理总监营运总监商品总监商品行政部物流部采购部营运部市场营销部百货部研发部/软件公司电脑部人力资源部法律部防损部公关宣传部行政办财务部投资部董事会展店部商品组织部自由品牌审计监察部进出口部35零售企业总部架构零售企业总部架构36CEO副总裁
19、中国区AP总监总部调查组风险控制组质量保证组门店AP经理国际部AP部某外资：某外资：区域AP经理AP培训组门店AP部区域AP经理门店AP经理门店AP部如何设置合理的防损组织架构37CEO防损总监总部调查风险控制门店防损经理某国内企业防损部：某国内企业防损部：区域防损经理门店防损部区域防损经理门店防损经理门店防损部如何设置合理的防损组织架构CFOCHOCOOC?O内部控制内部稽核合规、法务危机管理审计安全保卫技术防范？38商品部组织架构图商品采购总监商品行政部自有品牌部联采部生鲜食品非食品家电配送部39人力资源部架构人力资源部架构40零售企业内控组织零售企业内控组织4142秘书风险控制部营运损耗
20、管理部商品损耗经理技防经理3人消防安全管理经理新店筹建项目经理5人驻*城市防损经理5人驻*市城市防损经理驻*城市防损经理驻*城市防损经理集团防损中心总监43六、防损组织架构六、防损组织架构营运稽核组;1、员工通道稽核员3人2、出入口稽核员3人3、消防专员6人商品损耗稽核组：1、前台商品稽核员3人2、收货口商品稽核员3人3、非生鲜商品稽核专员2人4、生鲜商品稽核专员2人5、便衣4人6、监控3人防损经理1人安全风险控制主商品损耗稽核主管44独立型的防损体系架构独立型的防损体系架构总经理总经理防损部防损部店长店长保安部保安部门店防损员门店防损员45整体型防损体系整体型防损体系总经理总经理公司防损部公
21、司防损部门店防损部门店防损部保保 安安防损审计防损审计店店 长长46防损总监防损总监审计部经理审计部经理助助 理理安全部经理安全部经理采购审计采购审计（主管）（主管）财务审计财务审计（主管）（主管）警卫主管警卫主管风险控制中心主管风险控制中心主管损耗控制损耗控制中心中心反贿赂协议反贿赂协议供应商回访供应商回访市调市调重点商品审计重点商品审计付款审计付款审计内内保保组组领领班班外外保保组组领领班班夜夜班班组组领领班班收收银银稽稽核核领领班班消消防防主主管管监监控控中中心心风风险险控控制制中中心心打打扒扒组组报报损损员员调调解解中中心心收员顾收员顾货工客货工客口通入口通入 道口道口巡巡检检员员宣宣
22、传传员员救救护护员员广手广手场推场推岗车岗车 工工总监区总监区值控域值控域班岗岗班岗岗巡稽巡稽逻核逻核岗岗岗岗47挂靠型总经理总经理门店防损部门店防损部店长店长行政部行政部48零售防损安全体系零售防损安全体系此处添加内容此处添加内容此处添加内容防损管理体系安全保障体系安全技术体系安全服务体系49如何设置合理的防损组织架构防损组织架构的两个误区防损组织架构的两个误区:总部或区域防损部只限于业务指导 防损部成为权力斗争的工具防损独立性与专业性的平衡是关键！防损独立性与专业性的平衡是关键！50安全保障体系安全保障体系整体安全策略安全工作方针安全工作目标、计划和行动方案安全人员和组织架构安全管理委员会
23、危机事件处理小组机构与职责安全管理制度和技术规范安全生产责任制度、安全手册、消防安全管理制度、危机事件处理政策、危险作业管理制度等法律法规及其他要求51安全服务体系安全服务体系安全评估隐患辨识安全评价事故控制策划紧急响应危机处理汇报机制危机处理流程 安全通告 安全事件通报安全板报节前安全提醒安全培训意识与能力应急预案演练安全管理工具安全检查表格安全操作指引52安全技术体系安全技术体系安全检查体系运行政策执行意识与能力审计与考评绩效评估绩效监测 商业保险风险转移专业化资源整合调查与追踪“四不放过”绩效影响案例与数据失误纠正考评依据文件管理文件与资料控制记录管理 53防损需要建立那些体系防损需要建
24、立那些体系n 损耗管理：防止商品、现金和资产的损失。n 流程监督：对企业的运营流程实施监督，确保有效执行。n 风险管理：负责消防系统的安全管理，员工和顾客事故处理，突发事件的处理，工作区域内的安全隐患排除，各种应急预案的制定。n 舞弊调查：维护企业的诚信准则，对腐败舞弊行为进行调查和处理。n 成本控制：对商品、设备、各种耗材成本调查分析，降低采购费用。n 信息安全：监督执行公司信息安全政策，确保信息安全。n 技术防损：采用各种技术手段，为企业提供保护，确保安全运营。n 食品安全：制定食品安全标准，确保从农场到餐桌的供应链安全。n 盘点审计：对盘点流程进行监督，确保商品和库存的真实准确。n 现场
25、安全：对重大活动和关键人员指定安全保卫计划，防止意外发生。n 培训与宣传：对员工和供应商进行相关知识和技能的培训。54防损培训体系损耗控制体系风险安全管理体系内部控制体系123455为什么需要建立内部的培训体系为什么需要建立内部的培训体系n 培训如何增加价值培训如何增加价值n提高整体的工作效率提高整体的工作效率n留住人才，发展人才留住人才，发展人才n 提供的培训能否满足部门的需求提供的培训能否满足部门的需求n 我们的差距在哪里？该如何弥补我们的差距在哪里？该如何弥补？56n 设计一个金字塔：每个层面需要哪些培训n 从文化、价值观开始n 从基层开始n 从骨架的搭建开始n 培训的形式需灵活、多元化
26、n 决定哪些培训内部解决，哪些需要公司支持n 逐步向4S+C靠拢n 培训效果的评估如何逐步建立起培训的体系57为什么是为什么是“体系体系”n 能否持续性的发展和提升员工的职业技能，有助于部门整体工作效率的提高？n 能否及时准确地满足不同类别和层次员工对培训差异化的要求？58培训培训“体系体系”需具备哪些特质需具备哪些特质n System 系统化 Standard 标准化 Simple 简单化 Self-support 自助化 Copy 可复制59逐步向逐步向4S+C靠拢靠拢n 培训资料详细、全面、标准化nGuide、Procedure、Manualn 傻瓜式n可操作、可自学、可复制n 易于查找
27、60如何建立完善的防损培训体系 防损部也是人力资源部防损部也是人力资源部 了解培训需求了解培训需求 编写培训课程编写培训课程 跟踪培训进度跟踪培训进度 评估培训效果评估培训效果61如何建立完善的防损培训体系 防损部也是人力资源部防损部也是人力资源部人人 财财人人 才才人人 材材人人 裁裁能力能力态度态度高好吸纳保留发展62如何建立完善的防损培训体系 了解培训需求了解培训需求初级需求（防损员）中级需求（防损主管/经理）高级需求（防损区域经理）63如何建立完善的防损培训体系 编写培训课程编写培训课程简单、实用、可复制、能自学防损员岗位培训防损员岗位培训64如何建立完善的防损培训体系 编写培训课程编
28、写培训课程制定培训模块防损经理培训模块1防损部宗旨与使命损耗培训课程基本IT系统及财务知识培训电子邮件使用技巧关键营运流程学习（一）:收货控制领导力案例学习测试2关键营运流程学习（二）：年终盘点事故分析与控制法律知识培训时间管理与目标设定如何管理便衣团队测试65如何建立完善的防损培训体系 编写培训课程编写培训课程制定培训模块防损经理培训模块3零售数学生鲜盘点控制关键营运流程学习(三)：生鲜盘点招聘技巧现代防损的趋势与未来测试4收银员作弊手法揭密关键营运流程学习(四)：前台操作与控制食品安全知识培训质量管理体系介绍绩效管理与评估测试5调查与面谈技巧防损入职培训讲解新店防损筹备成本控制调查思路测试
29、发结业证书66如何建立完善的防损培训体系 编写培训课程编写培训课程制定培训模块防损区域经理培训模块卖场生意逻辑预算管理品类管理生鲜经营公司战略公共关系非财务经理的财务培训领导力67如何建立完善的防损培训体系 跟踪培训进度跟踪培训进度制定年度培训目标和计划根据新店的数量确定需要受训的人数根据现有人员的情况确定需要受训的人数将年度计划分解到季度和每月68如何建立完善的防损培训体系 评估培训效果评估培训效果让培训充满快乐和互动让受训者有荣誉感让培训成为晋升的门槛每年统计获得晋升的人数69员工员工经理经理以上以上主管主管以上以上区域区域经理经理设计培训金字塔设计培训金字塔70从基层开始从基层开始 便衣
30、培训指南 制服岗位培训71从骨架的搭建开始从骨架的搭建开始 主管经理的技能模式72n 入职时 培训课n 岗位培训n 员工：一对一，传帮带n 管理层：自学+练习+回顾n 店中店计划n 接替计划n 定期的培训大课n 随时随地的主题培训n 研讨会、视频会、电话会议、部门例会n 交接班n 新店：培训学校培训的形式要灵活、多元化73决定哪些培训内部解决，哪些需要公司支持说出你的要求！说出你的要求！74培训效果的评估培训效果的评估n 考核n 理论n 现场n 表现评估n 培训后的行动方案n 定期回顾75培训需避免的一些误区培训需避免的一些误区n 培训是从上而下的“传授”n 培训是“我”的“蜜月期”n 培训脱
31、离了“发展”n 仅限硬技能的培训n 培训是某些人的责任76“尽可能处处与同事交流。他们知道得越多，尽可能处处与同事交流。他们知道得越多，也就关心得越多。一旦是他们关心的事情，也就关心得越多。一旦是他们关心的事情，那幺，谁也阻止不了他们去做。那幺，谁也阻止不了他们去做。”“我们应注重培养我们的同事，让他们做我们应注重培养我们的同事，让他们做得比我们更好。得比我们更好。”77企业文化和防损文化企业文化和防损文化n 企业文化 或称组织文化 是一个企业长期形成的并为全体员工认同的价值信念、行为规范以及行为方式。企业文化是企业为解决生存和发展的问题的而树立形成的，被组织成员同并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。n 防损文化的核心就是诚信文化。n 防损文化是成本意识。n 防损文化是风险意识。78汇报完毕，谢谢！79谢谢80
