1、经济型酒店经营管理第三章客房管理1 第一节第一节 客房的地位与任务客房的地位与任务 第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排 第三节第三节 客房管理要点客房管理要点 第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准 第五节第五节 客房管理常用制度客房管理常用制度 第六节第六节 客房管理常用表单客房管理常用表单2第一节第一节 客房的地位与任务客房的地位与任务一、客房部的地位 客房服务质量的好坏，都会引起客人的评论，它是构成客人对酒店印象的重要组成部分。二、客房部的任务（一）保持客房干净、整齐和舒适（二）酒店大厅等公共区域的清洁与保养（三）加强酒店设备的维修和保养（四）为客人的
2、生命和财产安全提供保障（五）酒店员工制服与布斤的洗涤、收发和储备（六）注意与其他相关部门进行协调、沟通以保障满足客人的需求3第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排 一、客房部的组织架构客房主管店长、店助客房领班PA服务员客房服务员客房主管客房主管是客房部的灵魂。主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保客房干净与设施完好，并负责客房用品成本控制4二、客房部各岗位的职责（一）客房主管岗位职责1.安排客房服务员2.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。3.监
3、督，指导，协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。4.负责制度客房部年度的财务预算，包括清洁用具，日常消耗品，用品等。5.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。6.巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优劣罚，确保优质的服务和设备的完好。7.组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的困难。8.检查各领班的工作效率，纠正偏差。9.经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。10.积极了解酒店客房用品的新产品和管理经验，择优选购酒店日常消耗用品。11.督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态
4、度、工作表现进行公正的评估，奖优劣罚。12.与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排5第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排 二、客房部各岗位的职责（二）客房领班岗位职责 1.客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作 2.提供优质服务，做好各项工作安排，写好工作报表 3.按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品 4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况 5.及时将客人要求报告客房主管，努力使客人感到满意 6.及时将楼层可疑的人和事报告上级 7.
5、协助主管搞好物品的控制工作 8.做好新员工的操作实物培训 9.帮助服务员完成客房和公共区域的清洁工作 10.完成上级指派的其他任务6第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排二、客房部各岗位的职责（三）客房服务员岗位职责1.按照操作标准和消毒要求，对需要消毒的物品和设施进行清洗消毒2.检查走客房，对宾客遗留物品，及时报告上级和前台3.做好每天大清扫项目和计划卫生项目4.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级5.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作6.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作7.及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈
6、前台8.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具的正确使用和保管9.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级7 二、客房部各岗位的职责（四）PA服务员岗位职责 1.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁 2.定期做好各项清洁工作和PA的计划卫生 3.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位 4.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修 5.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班 6.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养 7.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时上报 8.时刻注意
7、安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排8 三、人员数量的配备（一）拟订大楼布局图（二）建立工作量标准（三）客房分段和大楼分区 考虑好客房段的大小、大楼分区数、相邻房间的位置、电梯的位置、房间到房间的通路，大楼布局图才算制作完毕。（四）考虑排班方面的问题（五）部门人员安排表（六）拟订每天服务人员第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排9 四、客房部各岗位工作流程（一）客房主管每日工作流程第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排领取当天房态表领取钥匙与对讲机安排工作检查公共区与空房交第一次房态表检查
8、房间与公共区安排中班工作汇集服务员工作报表并发放客用品主持班后会填写报表和交接本结束工作10第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排 四、客房部各岗位工作流程（二）服务员每日工作流程签到上岗保洁结束保洁准备保洁工作领取钥匙、对讲机和工作报表领取客用品工作区域的清洁整理交还钥匙与对讲机参加班后会结束工作11第三节第三节 客房管理要点客房管理要点 一、保洁项目及周期的安排（一）客房部分每天一次保洁每天一次保洁每半月一次保洁每半月一次保洁每周一次保洁每周一次保洁1.客房地毯吸尘和地板清洁2.客房墙角和地脚线清洁3.客房家具清洁4.客房墙面清洁5.客房吊灯和台灯清洁6.电话清洁7.电
9、视机清洁8.卫生间地面墙面清洁9.卫生间防滑垫清洁10.房号牌及门锁1.客房墙面清洁2.电话消毒3.卫生间灯具清洁1.客房玻璃窗清洁2.客房窗帘架清洁3.客房床底清洁4.分体空调清洁5.卫生间顶面、墙面清洁6.卫生间排风口清洁7.清洁电线与电源座12 一、保洁项目及周期的安排（一）客房部分第三节第三节 客房管理要点客房管理要点每月一次保洁每月一次保洁每三个月一次保洁每三个月一次保洁1.客房玻璃窗清洁2.客房顶面清洁3.客房床垫清洁4.客房顶灯和壁灯清洁5.分体空调过滤网清洁6.卫生间地漏喷药消毒去味7.马桶水箱8.浴帘1.客房窗帘清洗2.客房家具打蜡保养3.客房床垫翻转周期4.客房床罩清洗5.
10、卫生间金属饰面上光保养6.客房地毯清洗保养13第三节第三节 客房管理要点客房管理要点 一、保洁项目及周期的安排（二）公共区域每天一次清洁每天一次清洁每周一次清洁每周一次清洁每半月一次清洁每半月一次清洁每月一次清洁每月一次清洁每两个月一次清洁每两个月一次清洁1.酒店门庭玻璃2.大堂地面3.电梯内日常清洁4.走道地面清洁5.走道地线清洁6.公共区域指示牌清洁7.烟筒清洁8.绿化清洁1.大堂墙面和墙角2.电梯内顶面清洁3.走道墙面和墙角4.绿化养护1.大堂客人休息沙发外套清洁2.电梯内金属面上光1.酒店门庭金属面上光2.大堂顶面清洁3.大堂顶灯或吊灯清洁4.走道顶面和顶灯清洁1.大堂地面抛光保养2.
11、公共卫生间金属饰面上光14第三节第三节 客房管理要点客房管理要点 一、保洁项目及周期的安排（三）清洁设备每天一次清洁每月一次清洁1.1.吸尘机清洗吸尘机清洗2.2.工作车保洁工作车保洁3.3.清洁工具清洁清洁工具清洁1.1.吸尘机保养吸尘机保养15 二、抓客房服务工作效率序号序号项目项目标准值标准值说明说明1散客查房3.02团队查房8.0以5间客房为准3客房服务时间4.0提供客人物品等服务时间4客房维修处理时间8.0可及时处理的维修时间控制5标准间保洁时间（VC房）10.0干净空房，平均每人6标准间保洁时间（OC房）20.0住客房，平均每人7标准间保洁时间（CO房）30.0走客房，平均每人8单
12、人间保洁时间（VC房）10.0干净空房，平均每人9单人间保洁时间（OC房）20.0住客房，平均每人10单人间保洁时间（CO房）25.0走客房，平均每人11豪标房间保洁时间（VC房）15.0干净空房，平均每人12豪标房间保洁时间（OC房）30.0住客房，平均每人13豪标房间保洁时间（CO房）40.0走客房，平均每人14长包房保洁时间（LTC房）15.0标间，平均每人15主管查房6.0标间，平均每人16第三节第三节 客房管理要点客房管理要点三、客房设备的管理（一）客房设备日常管理 要加强对员工的技术培训，提高他们的操作技术水平 要培养客房服务员爱呵护设备的自觉性和责任心 要按规定对设备进行日常的检
13、查与维护保养，发生故障及时联系维修（二）设备保养与维护1.客房保养与维护计划的安排2.保养工作重点 各项家具 各项工具用品 其他17第三节第三节 客房管理要点客房管理要点四、客房布件的控制（一）客房布件存放1.存放规定要求 楼层布件房、工作车、中心布件房的存放量及各种布件的摆放位置和格式2.存放应具备的条件 良好的温度和湿度 通风良好，以防微生物繁衍 墙面材料应经过良好的防渗漏及防霉蛀预处理，地面材料最好用PVC石棉地砖 布件要分类上架摆放并附货卡 长期不用的布件应用布兜罩起来18第三节第三节 客房管理要点客房管理要点（二）客房布件收发1.送多少脏布件换多少干净的2.超额领用需填单（三）客房布
14、件报废和再利用1.使用年限已到的布件2.进行大规模统一调整而作更换的布件3.布件破损或沾上污迹后无法清除的布件19（四）员工使用布件控制（五）布件洗涤管理1.新布件应洗涤后再使用2.洗净的布件第三节第三节 客房管理要点客房管理要点20（六）布件盘点 1.盘点类型 2.组织部门 3.盘点要求 计划好准确日期和时间，以便暂停布件的周转并清点出各处布件的准确数量（七）备用布件管理 1.备用布件的购买 2.备用布件的使用原则 “先进先出”原则，并做好相关标记，有利于跟踪分析使用状况 3.建立备用布件储量卡第三节第三节 客房管理要点客房管理要点21五、客用品的控制（一）客用品的发放 由领班将其管辖楼段的
15、库存情况了解清楚并填写领料单，凭领料单领取货物。（二）客用品的日常管理1.控制流失给员工提供不需要使用客用品的必要条件；楼层小库房的门要上锁，控制外来人员上楼层，加强各种安全检查和严格执行各项管理制度。2.每日统计服务员完成每天客房整理后，应填写一份主要客用品的耗用表。3.定期分析 制作各楼层耗量汇总表 结合住客率，制作客用品消耗分析对照表 结合年初预算，制作月度预算对照表 根据控制前后对照，确定每房每天平均消耗额第三节第三节 客房管理要点客房管理要点22第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准一、客房清洁（一）客房清洁质量标准布件、床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、垫
16、巾客用易耗品卫生间门小走廊电器床窗家具其他23（二）客房清洁注意事项第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准24（三）进出门流程第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准25（四）铺床流程与标准第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准26（五）清洁房间流程与标准第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准准备工作敲门进房拉开窗帘打开窗户巡视检查收齐茶具客用品清扫垃圾清理脏布件铺床擦尘核对电视频道清洁卫生间补充客用品调整窗户位置清洁地面环视房间整体离开房间结束登记27（六）清洁卫生间流程与标准第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准准备工作准备工作撤出
17、脏布件撤出脏布件和垃圾和垃圾喷洒清洁剂喷洒清洁剂清洁面盆、清洁面盆、台面及两侧台面及两侧墙砖墙砖清洗淋浴区清洗淋浴区清洗马桶清洗马桶补足客用品补足客用品清洁地面清洁地面清洁浴室门清洁浴室门擦净马桶擦净马桶擦干淋浴室擦干淋浴室擦拭干净镜擦拭干净镜面及面池面及面池28第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准二、公共区域清洁（一）公共区域的清洁项目与标准地面地面窗台窗台墙面墙面吊顶吊顶烟灰缸烟灰缸烟灰桶烟灰桶楼梯楼梯客梯客梯地面地面公共公共卫生间卫生间开关开关插座插座排风扇排风扇卫生纸等卫生纸等客用品客用品29第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准二、公共区域清洁（二）大堂及公
18、共区域清洁流程与标准大堂清洁大堂清洁客梯清洁客梯清洁绿化清洁绿化清洁门庭清洁门庭清洁30第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准二、公共区域清洁（三）公共区域厕所清洁流程与标准准备工作准备工作结束工作结束工作清洁与消毒清洁与消毒31第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准二、公共区域清洁（四）走廊清洁流程与标准地面地面天花板天花板清洁清洁镜子和窗镜子和窗台清洁台清洁地脚线地脚线清洁清洁墙面清洁墙面清洁信道门信道门清洁清洁消防指示消防指示灯清洁灯清洁楼梯清洁楼梯清洁灯泡清洁灯泡清洁32第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准二、公共区域清洁（五）杯子清洁消毒流程与标
19、准准备工作准备工作消毒消毒擦拭擦拭洗刷洗刷清理被子清理被子33第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准三、计划卫生与大清洁（一）大清洁项目（二）计划卫生与大清洁制定标准34第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准 四、客人退房的检查流程35第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准 五、遗留物品处理程序36第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准 六、DND房处理标准37第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准 七、工程保修流程与标准38第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准 八、工作间整理流程与标准39第四节第四节 客房服务流程与标
20、准客房服务流程与标准 九、客房钥匙的领用与管理领用领用使用使用归还归还保管保管40第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准 十、对讲机管理41第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准 十一、工作车的整理与使用42第五节第五节 客房管理常用制度客房管理常用制度 一、客房消防与安全制度1.在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟2.如遇火情等特殊应急事件，应立即通知前台3.不准啥子摆弄电器，有故障及时报修4.不得将钥匙交给其他人员，其他部门的员工如要进房需由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上5.有客人要求开门，必须按照开门的操作流程，并给客人解释“为了您和
21、酒店的安全，请到前台办理手续”6.在酒店内发现可疑的人和事，要及时报告主管7.及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚8.清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险9.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布件等单独放开，做特殊处理10.使用清洁剂前，必须充分了解性能；使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部11.保养清洁高处时，应做好保护措施，避免绊倒受伤12.若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看，若无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。（1）在清倒烟灰缸时，需确信无未灭烟蒂（2）不能将布件放在灯罩上（3）发现客人私自用大功率电器，需及时组织和劝告，并做好记录和报告（4
22、）不能摆弄消防设施（5）及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道（6）正确使用灭火器（7）遵守消防要求和程序（8）不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓43第五节第五节 客房管理常用制度客房管理常用制度 二、客房重要事件报告、记录、处理制度1.客人遗留物品2.客人生病且较为严重3.发现房间内有凶器或麻醉剂等违禁物品4.没有行李或行李少5.将宠物带入客房内6.无意中损坏客人的物品7.发现房间内设备、家具、物品、墙壁等有缺陷或出故障8.在走廊或其他地方发现可疑人或物9.客人的抱怨或称赞10.发现客人死亡11.遇醉酒客人44第五节第五节 客房管理常用制度客房管理常用制度 三、布件管理制度（一）布件的使
23、用撤出脏布件严重污迹要做记号专人负责清点和检查质量楼层备用数目要清楚每天将耗损原因记录清楚45第五节第五节 客房管理常用制度客房管理常用制度（二）布件盘点 盘点当天，由客房主管做好各客房布件盘点统计表 楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上 盘点数：工作间+工作车+脏布件+未送回布件+房内特别情况 客房主管每月作一次布件好用盘点表交财务和店长 布件报损必须由店长审批，超过审批金额，必须由公司财务经理审批46第六节第六节 客房管理常用表单客房管理常用表单 客房房态表 客房主管工作日报表 客房质量检查表 楼层工作检查表 钥匙与对讲机领用登记表 客房例会记录表 客房服务员工作报表 布件盘点表 布件送洗记录登记表 每日客用品统计表 大清洁、计划卫生记录表 客人通知单 工程维修单 遗留物品登记表47标题和包含图表的内容布局48包含表格的两栏内容布局 此处是第一个项目要点 此处是第二个项目要点 此处是第三个项目要点类类组组 1 1组组 2 2类 18295类 27688类 3849049标题和包含 SmartArt 的内容布局50添加幻灯片标题-251添加幻灯片标题-35253添加幻灯片标题-45455
