1、2023年7月22日星期六八项质量管理原则简介八项质量管理原则简介 为了成功地领导和运作一个组为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已得到确认，八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：织进行业绩改进：标准原文标准原文 八项原
2、则给质量管理提供了八项原则给质量管理提供了正确的观念，使之产生正确的正确的观念，使之产生正确的方法。方法。1.以顾客为中心；以顾客为中心；2.领导作用；领导作用；3.全员参与；全员参与；4.过程方法；过程方法；5.管理的系统方法；管理的系统方法；6.持续改进；持续改进；7.基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系。与供方互利的关系。八项质量管理原则一：以顾客为关八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点注焦点 组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。调查、识
3、别并理解顾客的需求和期望。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。系统地管理好顾客的关系以过程为基础的质量管理体系模式注释 增值活动 信息流顾客顾客顾客顾客要求要求满意满意质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进输入输入输出输出产品产品管理的起点识别顾客的需求和期望转化成相应的产品要求把顾客的要求转化成体系要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求再转化成过程要求特定顾客的要求顾客要求的总体管理管理的结果的结果顾客从接受的产品上
4、感顾客从接受的产品上感受到组织的管理受到组织的管理顾客的定义顾客链上部门 本部门 部门上一个人 自己 下一个人外部顾客内部顾客实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：使得整个组织对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定：能够保证将目标直接对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理：能够改进组织满足顾客对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩。需求的业绩。对于人力资源管理：保证员工具有满足对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需
5、的知识与技能。组织的顾客所需的知识与技能。思考思考 顾客的具体要求？顾客的具体要求？我们公司的产品在哪些方面是主我们公司的产品在哪些方面是主动识别了顾客的期望，使其成为产品动识别了顾客的期望，使其成为产品?我们公司的产品在哪些方面满足我们公司的产品在哪些方面满足了了的亮点，从而形成了产品的亮点，从而形成了产品的附加价值的附加价值而受到顾客的青睐？而受到顾客的青睐？领导者确立组织统一的宗旨及方向，应领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。织目标的内部环境。考虑所有的相关方的需求和期望。考虑所有的相关方的需求和期望。为
6、本组织的未来描绘清晰的远景，确定为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标。富有挑战的目标。在组织的所有层次上建立价值共享、公在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。平公正和道德伦理观念。为员工提供所需的资源和培训，并赋予为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。具职责范围的自主权。领导作用领导作用最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用1将本组织的宗旨、将本组织的宗旨、方向和内部环境方向和内部环境统一起来统一起来1.建立组织的质量方针和质量目标建立组织的质量方针和质量目标2.确保整个组织关注顾客要求确保整个组织关注顾客要求3.确保实施
7、适宜的过程以满足顾客要求并确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标实现质量目标4.确保建立、实施和保持一个有效的质量确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标管理体系以实现这些目标2创造使员工能够充创造使员工能够充分参与实现组织分参与实现组织目标的环境目标的环境1.确保获得必要资源确保获得必要资源2.将达到的结果与规定的质量目标进行比将达到的结果与规定的质量目标进行比较较3.决定有关质量方针和质量目标的措施决定有关质量方针和质量目标的措施4.决定改进的措施决定改进的措施管理的一些原则管理的一些原则1.理念胜于指导理念胜于指导2.环境胜于规范环境胜于规范3.意识胜于技能意识胜
8、于技能4.培训胜于控制培训胜于控制5.奖励胜于惩罚奖励胜于惩罚6.预防胜于纠正预防胜于纠正7.帮助胜于指责帮助胜于指责宝供的工作原则宝供的工作原则1.相互尊重的原则相互尊重的原则2.实事求是的原则实事求是的原则3.步调一致的原则步调一致的原则4.服从命令的原则服从命令的原则5.层级管理的原则层级管理的原则6.责权利协调的原则责权利协调的原则7.分工负责的原则分工负责的原则8.民主参与的原则民主参与的原则9.遵章守法的原则遵章守法的原则10.奖优罚劣的原则奖优罚劣的原则1)企业背景；企业背景；2)企业文化；企业文化；3)人员结构和特征；人员结构和特征；4)技术基础；技术基础；5)管理基础；管理基
9、础；6)工作环境；工作环境；7)各种制度、程序和规范；各种制度、程序和规范；8)执行的惯例；执行的惯例；9)有关的法律法规；有关的法律法规；10)员工所关心的利益。员工所关心的利益。对于方针和战略的制订：组织的未来有对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。明确的前景。对于目标的设定：将组织未来的前景转化对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。为可测量的目标。对于运作管理：通过授权和员工的参与，对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。实现组织的目标。对于人力资源管理：具有一支经充分授权、对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的团队。充满激情、
10、信息灵通和稳定的团队。八项质量管理原则三：全员参八项质量管理原则三：全员参与与各级人员都是组织之本，只有全体员各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才于得工的充分参与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。织的价值的最大化。让每个员工了解自身贡献的重要性及在让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。组织中的角色。以主人翁的责任感去解决各种问题。以主人翁的责任感去解决各种问题。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使员工积极地寻找机会增强他们自身的使员工积极地寻找机会增强他们自身
11、的能力、知识和经验。能力、知识和经验。全员 最高管理者；策划人员；管理人员；执行人员；验证人员。员工的参与能够：1)解决规范的空档可能产生的问解决规范的空档可能产生的问题；题；2)不依赖任何的规章制度，在没不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任有文件规定的情况下也能完成任务；务；3)自我管理；自我管理；4)自发产生责任感；自发产生责任感；5)端正工作态度；端正工作态度；6)积极改善。积极改善。良好的团队精神（龙舟竞赛）良好的团队精神（龙舟竞赛）1+1+1=？1+1+1=0（三个和尚没水喝）（三个和尚没水喝）合力等于零。合力等于零。1+1+13（三个臭皮匠赛过诸（三个臭皮匠赛过诸
12、葛亮）葛亮）对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。任。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。过程的改进。对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活活 动，符合组织的利益。动，符合组织的利益。八项质量管理原则四：过程方八项质量管理原则四：
13、过程方法法将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。从而高效地得到盼望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转化通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的为输出的 一组活动，可以视为一个过程，一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。输入。众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互 关联的过程叫过程方法。关联的过程叫过程方法。为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。明确管理活动的职责和权
14、限。明确管理活动的职责和权限。分析和测量关键活动的能力。分析和测量关键活动的能力。识别组织职能之间与职能内部活动的接口。识别组织职能之间与职能内部活动的接口。注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。方法、材料等。过程简图输出输入增值转换包括人和其他资源例：发票计算机软件液体燃料医疗设备银行服务中间产品1.输出输出2.2.输入输入3.3.方法方法 过程是横向的过程是横向的过程应细分过程应细分过程方法的思路过程方法的思路1.以结果决定方法以结果决定方法2.以过程决定职能以过程决定职能3.以过程的输出决定管理接口以过程的输出决定管理接口4.以
15、过程的输出决定业绩以过程的输出决定业绩5.以过程的输出决定有效性以过程的输出决定有效性实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：整个组织利用确定对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定：了解过程能力有助于确立对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。更具有挑战性的目标。对于运作管理：采用过程的方法，能够以降对于运作管理：采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时低成本、避免失误、控
16、制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。的结果。对于人力资源管理：可降低在人力资源管理对于人力资源管理：可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。就一支有能力的劳动力队伍。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现
17、组织建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标。的目标。理解体系内各过程的相互依赖关系。理解体系内各过程的相互依赖关系。更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。从而减少职能交叉造成的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。管理的系统方法与质量管理体系方法管理的系统方法管理的系统方法质量管理体系方法质量管理体系方法1设定目标设定目标1.确定顾客的需求和期望确定顾客的需求和期望2.建立
18、组织的质量方针和质量目标建立组织的质量方针和质量目标2针对设定的目标，识针对设定的目标，识别、理解和规定别、理解和规定过程过程1.确定实现质量目标必需的过程和职责确定实现质量目标必需的过程和职责3管理相互关连的过程管理相互关连的过程1.对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法2.应用测量方法，以确定每个过程的现行的有效性应用测量方法，以确定每个过程的现行的有效性4改进过程，提高组织改进过程，提高组织的有效性和效率的有效性和效率1.确定防止不合格并消除产生原因的措施确定防止不合格并消除产生原因的措施2.寻找提高过程有效性和效率的机会寻找提高过程有效性和
19、效率的机会3.确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进4.为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划5.实施改进计划实施改进计划6.监控改进效果监控改进效果7.对照预期效果，评价实际结果对照预期效果，评价实际结果8.评审改进活动，以确定和改进现有的质量管理体系评审改进活动，以确定和改进现有的质量管理体系标准内容是由众多系统组成的标准内容是由众多系统组成的文件系统文件系统记录系统记录系统人力资源管理系统人力资源管理系统设备设施管理系统设备设施管理系统顾客需求满足系统顾客需求满足系统采购系统采购系统过程监控系统过
20、程监控系统不合格处理系统不合格处理系统纠正和预防措施系统纠正和预防措施系统内审系统内审系统管理评审管理系统管理评审管理系统生产管理系统生产管理系统。系统的管理方法主要表系统的管理方法主要表现为质量管理体系的方现为质量管理体系的方法，是一串葡萄的关系法，是一串葡萄的关系例如：采购的过程涉及例如：采购的过程涉及 对顾客的承诺中是否有采购方面的承诺；（对顾客的承诺中是否有采购方面的承诺；（5.15.1）所采购产品与质量目标的影响；（所采购产品与质量目标的影响；（5.4.15.4.1）明确采购部门和人员的职责、职权和相互关系；（明确采购部门和人员的职责、职权和相互关系；（5.5.15.5.1）过程所需
21、的资源；（过程所需的资源；（6.1a6.1a）是否需要策划，规定控制方法；（是否需要策划，规定控制方法；（7.17.1）合同评审结果的考虑；（合同评审结果的考虑；（7.2.27.2.2）设计输出的考虑，设计是否已提供了有关材料的依据、样设计输出的考虑，设计是否已提供了有关材料的依据、样板以及试验数据；（板以及试验数据；（7.3.37.3.3）采购文件的控制；（采购文件的控制；（4.2.34.2.3）采购产品的标识和可追溯性；（采购产品的标识和可追溯性；（7.5.37.5.3）采购产品的验证、检验和试验；（采购产品的验证、检验和试验；（8.2.48.2.4）采购产品的检验和试验涉及的检验和试验装
22、置；（采购产品的检验和试验涉及的检验和试验装置；（7.67.6）采购产品不合格的控制；（采购产品不合格的控制；（8.38.3）采购产品的搬运、包装、贮存和保护；（采购产品的搬运、包装、贮存和保护；（7.5.57.5.5）采购的有关记录的控制；（采购的有关记录的控制；（4.2.44.2.4）对采购人员的业务培训。（对采购人员的业务培训。（6.2.26.2.2）八项质量管理原则六：持续改八项质量管理原则六：持续改进进持续改进总体业绩应当是组织的一持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。个永恒目标。在整个组织范围内使用一致的方法在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。持续改进组织的业绩。
23、为员工提供有关持续改进的方法和为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。手段的培训。将产品、过程和体系的持续改进作将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。为组织内每位成员的目标。建立目标以指导、测量和追踪持续建立目标以指导、测量和追踪持续改进改进1.1.任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；是完美的，都会有漏洞；2.2.环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；会有不适合的地方；3.3.人对管理认识的加深需要反映在系统上；人对管理认识的加深需要反映在系统
24、上；4.4.已达到质量目标或任何预期的目的时提出新的目已达到质量目标或任何预期的目的时提出新的目标需要体系去适应；标需要体系去适应；5.5.管理体系没有达到预期的有效性和效率；管理体系没有达到预期的有效性和效率；6.6.发生了问题；发生了问题；7.7.预知问题将会发生；预知问题将会发生；8.8.信息所预示的结果不能令人满意；信息所预示的结果不能令人满意；9.9.与同行比较得出了差距；与同行比较得出了差距；10.10.公司发展。公司发展。1.分析过程分析过程2.维持过程维持过程3.改进过程改进过程分析过程过程应回答以下的问题过程应回答以下的问题1.1.过程要达到什么目的？过程要达到什么目的？2.
25、2.现在的过程正在做什现在的过程正在做什么？么？3.3.过程会出现什么问题？过程会出现什么问题？4.4.过程应做什么？过程应做什么？5.5.过程应采用怎样的方过程应采用怎样的方法？法？维持过程 一旦对过程有了较好的理解，一旦对过程有了较好的理解，就必须使过程维持在一定的水平就必须使过程维持在一定的水平上上，是过程的结果符合某一标准，是过程的结果符合某一标准的要求，这是改进的基础。的要求，这是改进的基础。持续改进应作为一种管持续改进应作为一种管理哲学灌输给所有的员工理哲学灌输给所有的员工。持续改进必须延伸到管持续改进必须延伸到管理的各个方面，特别应优先考理的各个方面，特别应优先考虑产品特性。虑产
26、品特性。PCDAPCDA循环循环策划策划执行执行检查检查改进改进实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：通过对战略和商务对于方针和战略的制订：通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。商务计划。对于目标的设定：设定实际的和具有挑战性对于目标的设定：设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。的改进目标，并提供资源加以实现。对于运作管理：对过程的持续改进涉及组织对于运作管理：对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。的员工的参与。对于人力资源管理：向组织的全体员工提供对于人力资源管理：向组织的全体员工提供
27、工具、机会和激励，以改进产品、过程和体工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。系。八项质量管理原则七：基于事实八项质量管理原则七：基于事实的决策方法的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上础上。确保数据和信息足够精确和可靠。确保数据和信息足够精确和可靠。让数据让数据/信息需要者能得到数据信息需要者能得到数据/信息。信息。使用正确的方法分析数据。使用正确的方法分析数据。基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。策并采取措施。决策的正确与否取决于对事实的了解程度，决策的正确与否取决于对事实的了解程度，最困难
28、的并不是作出决定，而是数据和信息的最困难的并不是作出决定，而是数据和信息的有效管理和分析有效管理和分析 。决策的一个重要作用是解决问题。组织是决策的一个重要作用是解决问题。组织是在问题中成长的，管理者的决策将影响成长的在问题中成长的，管理者的决策将影响成长的进程。不知道组织处在危机中很大的原因是没进程。不知道组织处在危机中很大的原因是没有利用有关的数据和信息，待有一天问题暴露有利用有关的数据和信息，待有一天问题暴露时就为时已晚。问题在发生之前一定会有迹象，时就为时已晚。问题在发生之前一定会有迹象，过程本身不会欺骗任何人，问题深藏在过程的过程本身不会欺骗任何人，问题深藏在过程的数据和信息中，过程
29、数据和信息的客观性是为数据和信息中，过程数据和信息的客观性是为我们所利用的。没有不被发现的问题，只有暂我们所利用的。没有不被发现的问题，只有暂时还没有暴露或被揭示但有一天终会暴露或被时还没有暴露或被揭示但有一天终会暴露或被揭示的问题。揭示问题的能力才是管理者真正揭示的问题。揭示问题的能力才是管理者真正的能力。的能力。实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：根据数据和信息设对于方针和战略的制订：根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。定的战略方针更加实际、更可能实现。对于目标的设定：利用可比较的数据和信息，对于目标的设定：利用可比较的数据和信息，可制订出实际的
30、、具有挑战性的目标。可制订出实际的、具有挑战性的目标。对于运作管理：由过程和体系的业绩所得出对于运作管理：由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。生。对于人力资源管理：对从员工监督、建议等对于人力资源管理：对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。源方针的制订。八项质量管理原则八：与供方互八项质量管理原则八：与供方互利的关系利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。方创造价值的能力。在对短期收益和
31、长期综合平衡的基础上，确立供在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确立供方的关系。方的关系。与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。识别和选择关键供方。识别和选择关键供方。清晰与开放的沟通。清晰与开放的沟通。对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励。予鼓励。1。开发供方的质量管理体系；开发供方的质量管理体系；2 2。把供方的问题看成是组织的问题；。把供方的问题看成是组织的问题；3 3。协助供方解决质量和技术上的问题；。协助供方解决质量和技术上的问题；4 4。帮助供方提高生产或服务的效率；。帮助供方提高生产或服务的效
32、率；5 5。帮助供方降低成本；。帮助供方降低成本；6。建立信息交流渠道；。建立信息交流渠道；7。将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一。将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；致；8。对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；。对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；9。确立持续稳定合作机会的目标。确立持续稳定合作机会的目标。实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：通过发展与供方的对于方针和战略的制订：通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定：通过供方早期的参与，可对于目标的设定：通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。设定更具挑战性的目标。对于运作管理：建立和管理与供方的关系，对于运作管理：建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。产品。对于人力资源管理：通过对供方的培训和共对于人力资源管理：通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。同改进，发展和增强供方的能力。八项原则在标准上的应用八项原则在标准上的应用管理的三大部分1.过程；2.产品；3.人员。过过 程程 控控 制制 的的 要要 点点任何过程都由活动构成任何过程都可能出错任何过程都可能受控任何过程都可能要规范
