1、客房部服务心理客房部服务心理l客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源l是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多l客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价l要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。l要根据客人的心理特点，针对性地开展服务2客房部服务心理求舒适求舒适 求整洁求整洁 求安静求安静求安全求安全求亲切求亲切 3客房部服务心理求整洁求整洁 l用具必须是清洁卫生的l保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用l采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。l服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。4客房部服务心理求安静求安静l客房是客人休息
2、的场所，任何时候都必须做到客房的安静 l在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性l服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”，5客房部服务心理求安全求安全l客人把自己出外旅游期间的安全客人把自己出外旅游期间的安全放在首位放在首位l安全感不仅局限于卫生方面，还安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤包括防火、防盗和防人身意外伤害害l客房的安全设施要齐全可靠客房的安全设施要齐全可靠l服务人员不能擅自进入客人房间服务人员不能擅自进入客人房间l日常清扫服务，绝对不许随意乱日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。动客人的物品。6客房
3、部服务心理求舒适求舒适 求亲切求亲切 7客房部服务心理客房部服务心理8一、入住前的迎客准备工作 1、了解客情：知接待单位、知人数、知国籍、知身份、知生活特点、知接待标准、知健康状况了解客人的宗教信仰了解客人的到（离）店时间了解客人的车、船、航班时间七知：三了解：9客房部服务心理 2、为客人准备好各种消耗用品 3、检查设备和用品 10客房部服务心理案例2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来度新婚蜜月的。1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个5岁的小孩，入住时间是当天晚上。分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些细 节 显 示 差 别 下列哪些物品需要添加：（）A、电视机 B、拖鞋
4、C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壶B、C、E11客房部服务心理二、客人入住的应接工作1、热情迎宾(1)迎宾位置(2)笑脸相迎，主动问好A、鞠躬行礼B、自我介绍C、核实房号应在客人走出电梯以后，鞠躬幅度不宜过大电梯口、有服务趋势的侧前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！12客房部服务心理2、引宾入房要领：（1）引领客人进入客房13客房部服务心理客房部服务心理14客房部服务心理152、引宾入房要领：（1）引领客人进入客房A、引领方位注：B、引领距离11.5伸手示意（2）进入客房A、先敲门，再用钥匙开门B、先请客人进，再提行李进门五指并拢16客房部服务心理3、介绍房间设备要领：（1）介绍设备并
5、告知客人楼层电话17客房部服务心理小龚的迷茫午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开”一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委
6、屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。问题：1、小龚的服务有没有错？2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？18客房部服务心理评析：1、小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。2、小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事。关注细节19客房部服务心理3、介绍房间设备要领：（1）介绍设备并告知客人楼层电话（2）向客人道别并祝在饭店生活愉快（3）退出客房原则：特殊设备一
7、定介绍，一般设备不必介绍；语言得体，简明扼要。怎样退出?A、后退一步，转身B、至客房门口，转身，面朝客房将房门轻轻关上20客房部服务心理21客房部服务心理做亮细节22客房部服务心理客房部服务心理拓展与练习：1、同学之间相互练习客房迎客服务的基本要领。做到准确、自然、熟练。23一、案例分析一、案例分析 1.1.结账退房以后结账退房以后 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整
8、理好的箱物行李放在客房内，没有向楼因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。喝茶，而他的行李已不知去向。24客房部服务心理 当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生在结帐
9、后不和楼层联系。客人听了以后很生气，气，“回敬回敬”了几句便到总服务台提意见，了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：临行时说了句：“如果下次再来这个城市，如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里我发誓不住你们这里!”25客房部服务心理 问题：问题：服务人员的失误体现在哪里？服务人员的失误体现在哪里？26客房部服务心理 2.客人离店被阻客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十
10、来岁的客人陈先生提着旅北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告却不料服务员小余不冷不热地告诉他：诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再先生，请您稍等，等查完您的房后再走。走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：尬，心里很
11、不高兴，只得无可奈何地说：“那就那就请便吧。请便吧。”27客房部服务心理 这时，另一位服务员小赵从工作间出来，这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你你们太不尊重人了们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥小赵也不答理，拿了钥匙，径直往匙，径直往512号房间走去。她打开房门，号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的
12、食品到盥洗室的柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕开关看看屏幕。28客房部服务心理 然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。先生，您现在可以走了。”陈先生早就陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的等得不耐烦了，听到了她放行的“关照关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。开宾馆。29客房部服务心理 问题：问题：服务人员有什么错？服务人员
13、有什么错？30客房部服务心理 3.访客时间已过访客时间已过 墙上的挂钟在嗒嗒地越过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片点，四周一片寂静，夜已深。寂静，夜已深。某客房里有访客还在座谈，服务员皱着眉，某客房里有访客还在座谈，服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。看看挂钟又看看腕上的手表。31客房部服务心理 问题：问题：服务员该怎么办？服务员该怎么办？32客房部服务心理 镜头镜头 服务台，服务员盯着电话。服务台，服务员盯着电话。假想假想 对不起，黄先生，我们酒店规定的对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：访
14、客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受真是花钱买罪受!”33客房部服务心理 镜头镜头 服务员拎着话筒：服务员拎着话筒：“您好，黄先生，您好，黄先生，我是我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，停顿一下，见对方沉默不语。见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。过一
15、会我再给您来电话。”由于语气平和，并给了对方一个余地，对方由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。已一时无言。34客房部服务心理 旁白旁白 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。留宿，二是确有事情商谈。镜头镜头 挂钟，嗒嗒挂钟，嗒嗒时针跨过一点半。时针跨过一点半。服务员拨电话。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下
16、的咖啡厅，它将它将24小时为您提供服务。小时为您提供服务。”顿一顿，顿一顿，“如果如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。台办理好登记手续。”35客房部服务心理 镜头镜头 挂钟，嗒嗒挂钟，嗒嗒时针越过两点，咖啡厅，时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？总台上门为您的朋友办理手续行吗？”镜
17、头镜头 客人收起东西，出了酒店。客人收起东西，出了酒店。旁白旁白 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。为访客往往不想办理住宿手续。36客房部服务心理 4.春节的访客春节的访客 傍晚。火车站。傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住酒店入住807房间。房间。次日，大年初一，次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找刘先生：
18、我姓刘，我找807房间王先生。房间王先生。服务员：服务员：(拎起电话拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先喂，王先生，有位姓刘的先生找您。生找您。37客房部服务心理 王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。微笑。两位服务员小姐来到休息大厅
19、中央，把各自怀抱两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。再对叠起来，作送洗衣房的准备。38客房部服务心理 明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。物
20、纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：刘先生：(大口吸烟，自语大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中刘先生起座，走到安全通道口中“通风通风”。看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。脸，却不停止手中的操作。39客房部服务心理 王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？服
21、务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房房间。间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。来打开，给老刘尝尝。40客房部服务心理 王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。
22、刘先生不悦，仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？不出热水？(提高嗓门提高嗓门)服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。我们马上再送。41客房部服务心理 刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么什么叫叫如果水温不够热如果水温不够热，这什么话儿。，这什么话儿。”此刻，此刻，身后飘来了小姐的抱怨：身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，访客怎么这样不客气，还反客为主了。还反客为主了
23、。”刘先生听摆摇头。刘先生听摆摇头。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？想到服务质量会这样。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘的，换店。朱萍：就听老刘的，换店。42客房部服务心理 刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在人去室空。
24、茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。水面上。8楼服务台墙上的钟指着楼服务台墙上的钟指着9：30。43客房部服务心理 问题：问题：你如何评价该案例中服务员的服务？会带你如何评价该案例中服务员的服务？会带来哪些方面的影响？来哪些方面的影响？44客房部服务心理 6.一根头发一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。待。
25、”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。李。一位陪同说：一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”45客房部服务心理 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。一根长发。他自言自语道：他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。连床单也没换？太脏了。”拨拨通服务员电话。通服务员电话。“小姐，我是小姐，我是911房
26、客人，请你来一下。房客人，请你来一下。”“我是服务员。我是服务员。”笃笃的敲门声。笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？先生，你有什么事吗？”46客房部服务心理“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。我帮你拿
27、掉。”47客房部服务心理 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车的钱先生，请给我准备一辆车回回S城。城。”钱先生来到总台退房。钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先钱先生如是说。生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了49
28、客房部服务心理 问题：问题：该案例说明了什么问题？该案例说明了什么问题？50客房部服务心理客房个性化服务举例客房个性化服务举例 1.服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。2.发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。净。51客房部服务心理 3.发现客人在店期间，酒店免费赠送或自发现客人在店期间，酒店免费赠送或自
29、带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。4.发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。52客房部服务心理 5.发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。垫方便使用。6.发现房间客人有药品（除保健品），放发现房间客
30、人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。吃药。53客房部服务心理 7.由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。取电卡拔掉或把空调打开。8.服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不
31、舒服，服务员应给客人增加一个海的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。床。54客房部服务心理 9.服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。的习惯和偏好。55客房部服务心理 10.服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还不
32、知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。56客房部服务心理 11.绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因
33、一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。在夜床服务时提供客人满意的服务。57客房部服务心理 12.服务员为客人清扫房间时，发现客人的服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须能因事
34、情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。刀开关。58客房部服务心理 13.服务员早上清扫房间时发现，客人将开服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是再看空调是23。可能嫌房间冷，这时服。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。左右。59客房部服务心理 14.服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、服务员清扫房间时，发现床单、
35、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调或喝酒过量，应将所有脏的物起肠胃失调或喝酒过量，应将所有脏的物品更换一新，（适情况赔偿）还应通过楼品更换一新，（适情况赔偿）还应通过楼层主管及时与部门经理联系，为客人提供层主管及时与部门经理联系，为客人提供及时服务，让客人得以康复。及时服务，让客人得以康复。60客房部服务心理 15.服务清扫房间时，发现一张沙发靠在床服务清扫房间时，发现一张沙发靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫
36、生间还晾着小孩衣裤，一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。入房间。61客房部服务心理 16.服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里客想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。（如发现客人自带果蓝我们同样配牙签。（如发现客人自带果蓝我们同样配水
37、果刀和牙签。）水果刀和牙签。）62客房部服务心理 17.服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。事例虽小，但常常使客服务员主动帮客人清洗。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。63客房部服务心理客房服务质量要求及其提升客房服务质量要求及其提升 1.基本要求基本要求 微笑服务、礼貌待客、讲求效率、真诚服微笑服务、礼貌待客、讲求效率、真诚服务务64客房部服务心理 2.提升客房服务质量的途径提升客房服务质量的途径(1)培养服务员的服务意识培养服务员的服务意识(2)提高服务员的服务技能提高服务员的服务技能(3)为客人提供个性化的服务为客人提供个性化的服务(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调搞好与酒店其他部门的合作与协调 特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。部门。(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见广泛征求客人对客户服务质量的意见65客房部服务心理
