1、顾客的涵义顾客满意的概念顾客中心原则的核心顾客满意落实到经营顾客不仅是购买我们商品的人，而是所有的人，包括公司内部的职员和外部的客户即提供超出顾客期望的服务l不高兴的顾客不高兴的顾客如果没有受到正确的对待，会给公司造成更大的损失，因为他在向公司最高层或媒体写信或打电话前，已经将投诉严重化了。l浪费时间浪费时间分两次而不是一次解决顾客的问题，实际上是浪费我们的时间。l回头客的丧失回头客的丧失不满意的传递速度非常快。l广告费的浪费广告费的浪费顾客不满意的口头“广告”会损害公司的形象。请学会用顾客的眼光来观察服务！接待顾客接待顾客留住顾客留住顾客帮助顾客帮助顾客理解顾客理解顾客（一）顾客服务循环图顾
2、客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！以顾客为中心意味着把每一位顾客当作很有价值的个人来对待！l服务员：服务员：嗨嗨!西丽人人乐家电售后部。l顾客：顾客：我是顾客张小姐，我打电话来是为了l服务员：服务员：请等一下。（长时间的停顿）l服务员：服务员：嗨嗨!西丽人人乐家电售后部l顾客：顾客：哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映 一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题，在我付款之后，你们告诉我l服务员：服务员：（打断她的话）有什么问题呢？l顾客：顾客：（开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我 付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说 有人会帮我把它放进车里。l服
3、务员：服务员：有问题吗？这是我们的正常做法。l顾客：顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那 里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人 聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她 最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中 抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了，然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的 车子。l服务员：服务员：（很不耐烦）小姐，我很忙。你的问题究 竟是什么呢？l顾客：顾客：我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我 告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家 那里运来的货物都要打开，以避免错漏。l服务员：服务员：那又怎么样呢？这是我们的规定。l顾客：顾客：是这样，当我回家打
4、开箱子，却发现使用手 册与质量保证卡不见了。l服务员：服务员：小姐，这有什么大不了的？你把微波炉装在 原来的箱子里拿回来，我们会帮你换一个。l顾客：顾客：（生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到 你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进 车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的 过程？你叫什么名字？l服务员：服务员：（这时有点紧张了）对不起，我请示一下 我们领导。请稍候。（电话断了）l顾客：顾客：（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张 小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常 不满，另外，还有我刚买的微波炉没有质量保 证书。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。l服务员：服务员：对不起
5、，经理今天不在。l顾客：顾客：那好，让我跟在的负责人谈。l服务员：服务员：看来你该和我谈。l顾客：顾客：该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！l服务员：服务员：我没有必要听你说这些。（把电话挂断了）假如是你处理假如是你处理l服务员：服务员：l顾客：顾客：我是顾客张小姐，我打电话来是为了l服务员：服务员：（长时间的停顿）l服务员：服务员：l顾客：顾客：哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映 一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题，在我付款之后，你们告诉我l服务员：服务员：l顾客：顾客：（开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我 付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说 有人会帮我把它放进车
6、里。l服务员：服务员：l顾客：顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那 里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人 聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她 最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中 抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了，然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的 车子。l服务员：服务员：假如是你处理假如是你处理l顾客：顾客：我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我 告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家 那里运来的货物都要打开，以避免错漏。l服务员：服务员：l顾客：顾客：是这样，当我回家打开箱子，却发现使用手 册与质量保证卡不见了。l服务员：服务员：l顾客：顾客：（
7、生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到 你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进 车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的 过程？你叫什么名字？假如是你处理假如是你处理l服务员：服务员：l顾客：顾客：（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张 小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常 不满，另外，还有我刚买的微波炉没有质量保 证书。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。l服务员：服务员：l顾客：顾客：那好，让我跟在的负责人谈。l服务员：服务员：l顾客：顾客：该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！l服务员：服务员：假如是你处理假如是你处理听事实和感情听事实和感情问问题以澄清问问题以澄清重述
8、事实和感情重述事实和感情最困难的阶段最困难的阶段要求接待者：要求接待者：全身心地集中全身心地集中注意力听顾客注意力听顾客在说什么。在说什么。向顾客提供信息与选择向顾客提供信息与选择设定现实的期望值设定现实的期望值对商品或行动进程达成协议对商品或行动进程达成协议请集中注意力向顾客提供忠诚的帮助顾客满意顾客不满意满意中有不满意再购买再购买不再购买不再购买可能换一个选择可能换一个选择转向你的竞争方转向你的竞争方服务给顾客的最后印象是留住顾客的关键l你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服务。务。l对顾客而言，你就是公司。对顾客而言，你就是公司。l为
9、了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司，为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司，你需要依靠公司其他团队成员的帮助。你需要依靠公司其他团队成员的帮助。l当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很高兴。高兴。顾客理念尊重顾客，让顾客满意本公司潜在竞争者既存竞争者替代竞争者新的竞争者在竞争时代，在竞争时代，每个公司在每时每个公司在每时每刻都受到来自每刻都受到来自四方的竞争。四方的竞争。在计划经济、在计划经济、自然经济时代自然经济时代需求大于供给需求大于供给10个人只能做个人只能做1个选择个选择在在20世纪中叶世纪中叶需求供给需求供给10
10、个人有个人有10个个选择选择在在21世纪的个世纪的个性时代、变化性时代、变化时代时代需求小于供给需求小于供给1个人有个人有10个选个选择择顾客的需求顾客的需求亲切的服务态度亲切的服务态度优良的商品优良的商品便利的手续和程序便利的手续和程序l“3-20”原则：原则：l顾客满意顾客满意l顾客不满意顾客不满意向向3-4个人做宣传个人做宣传向向16-20个人做宣传个人做宣传顾客顾客满意满意职员职员满意满意公司公司满意满意利润、信息回报利润、信息回报工作、服务回报工作、服务回报培训、晋升机会培训、晋升机会奖金、资产回报奖金、资产回报顾客为何满意？只要提供只要提供超出顾客超出顾客期望的服期望的服务就会满务
11、就会满意！意！以前接受服务时获得的经验以前接受服务时获得的经验听取别人的意见听取别人的意见凭着自己的推测凭着自己的推测业务员提供的承诺业务员提供的承诺l顾客对我们最重要，失去顾顾客对我们最重要，失去顾客客=失去所有失去所有l不是顾客依赖我们，而是我不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客；们依赖于顾客；l顾客是公司存在的目的和意顾客是公司存在的目的和意义所在；义所在；l顾客为我们提供服务与经营顾客为我们提供服务与经营的机会；的机会；l顾客希望得到自己想要的东顾客希望得到自己想要的东西。西。向顾客提供服务时，请牢记三大原则：1、“与顾客接触”受最大重视原则；2、定期检查（反省）原则；3、以管理者为主
12、导，且从高级管理者做起原则 经营公司的人负有主要的责任l顾客满意商品服务制度环境和气氛顾客满意商品服务制度环境和气氛优良优良亲切亲切舒适舒适以顾客为中心、便利以顾客为中心、便利l以以消法消法为依据，以方便顾客为原则为依据，以方便顾客为原则l在您经营的企业中，有可能会碰上许多具有挑在您经营的企业中，有可能会碰上许多具有挑战性的人和事物，如应付搞糊涂了的顾客、难战性的人和事物，如应付搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客客 他们都可能给您创造挑战，您将在这样他们都可能给您创造挑战，您将在这样的环境中学会处理问题和与顾客友好沟通；您的环境中学会处理问题和与顾客友好沟通；您还将学会让顾客满意的同时维护公司利益，您还将学会让顾客满意的同时维护公司利益，您是顾客与公司之间的桥梁，您的优质服务将给是顾客与公司之间的桥梁，您的优质服务将给顾客、企业及您自己带来丰厚的回报。顾客、企业及您自己带来丰厚的回报。l。
