1、目录页 CONTENTS PAGE u第一节 塑造良好形象u第二节 职业礼仪第第1章章 习礼仪习礼仪 讲文明讲文明.中等职业教育德育课程国家规划新教材中等职业教育德育课程国家规划新教材第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采 株洲株洲.炎陵炎陵过渡页 TRANSITION PAGE 第二节 职业礼仪一、认识职业礼仪二、践行职业礼仪，展示职业风采 行业尽管不同，天才的品德并无分别。巴尔扎克.第一单元第一单元 习礼仪，讲文明习礼仪，讲文明 一、职业礼仪塑形象一、职业礼仪塑形象第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采 .1认知认知（1）了解职业礼仪的基本要求）了解职业礼仪的基本要
2、求（2）理解职业礼仪蕴含的道德意义）理解职业礼仪蕴含的道德意义（3）理解职业礼仪的作用）理解职业礼仪的作用（4）职业礼仪是在实践中通过不断修养逐步形成的。）职业礼仪是在实践中通过不断修养逐步形成的。（5）理解职业礼仪修养的提高重在自觉。）理解职业礼仪修养的提高重在自觉。2情感态度观念情感态度观念尊重自己和他人，平等待人、真诚礼貌；以讲礼仪为荣，以不讲礼仪为耻；尊重自己和他人，平等待人、真诚礼貌；以讲礼仪为荣，以不讲礼仪为耻；提高遵守职业礼仪规范的自觉性，从身边的一点一滴做起，努力成为讲文明提高遵守职业礼仪规范的自觉性，从身边的一点一滴做起，努力成为讲文明 3运用运用养成遵守职业礼仪的习惯养成遵
3、守职业礼仪的习惯教学目标教学目标.1教学重点教学重点1）遵守职业礼仪的作用）遵守职业礼仪的作用2）从点滴做起，做讲文明懂礼仪的人）从点滴做起，做讲文明懂礼仪的人3）提高遵守职业礼仪规范的自觉性）提高遵守职业礼仪规范的自觉性2教学难点教学难点1）职业礼仪的道德意义）职业礼仪的道德意义2）从身边的点滴做起，做讲文明懂礼仪的人）从身边的点滴做起，做讲文明懂礼仪的人教学重点、难点教学重点、难点.讲授法、讨论法谈话法、发现法教学方法教学方法.【创境激趣创境激趣】一位老年顾客到商场去买鞋，因看不清标签上的定价，便问售货员：“请问，这双鞋多少钱？”售货员看了她一眼，张口就说：“好几百呢！”话外音含有“你买得
4、起吗”的意思，这位老年顾客大为不悦，本来想买也不买了。镜头 一第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【创境激趣创境激趣】镜头 二 一位商场优秀服务员，在实践中总结 接待顾客从语言上要做到“五声”：宾客到来有问候声，遇到宾客有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离开有道别声。禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。.【创境激趣创境激趣】某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工
5、，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是 镜头 三第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采.读信，和小琪读信，和小琪一起学职业礼仪一起学职业礼仪一、职业礼仪塑形象一、职业礼仪塑形象第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采第第1 1章章 .二、践行职业礼仪，展示职业风采二、践行职业礼仪，展示职业风采1遵守职业礼仪遵守职业礼仪职业礼仪中很重要的一方面就是处理人际关系，也就是与人交往。职业礼仪是在职者自我推销的工具，是其进入社
6、会从事交际活动的“通行证”。有礼仪修养的在职者，能给人以有教养、有能力、有风度的感觉，更容易得到大家的尊敬和欢迎，并能获得更多的理解、帮助和支持；相反，则很容易遭到职场的淘汰。提高修养、强化职业礼仪，是中职学生立足于社会并求得发展的重要条件。我们要知道，其重要性不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门专业技能。.【引思明理引思明理】2008年年1月，持续的冻雨把美丽月，持续的冻雨把美丽的雪花演变成了一场惊天大灾。担负的雪花演变成了一场惊天大灾。担负长沙长沙1/4供电任务的华沙线，覆冰超供电任务的华沙线，覆冰超过了承载极限的两倍。罗海文、罗长过了承载极限的两倍。罗海文、罗长明、周景华所在的明、周景华所在
7、的302队的队的18名抢修名抢修队员，奉命前往望城县抢险。他们三队员，奉命前往望城县抢险。他们三人一组，负责人一组，负责43号铁塔的除冰任务。号铁塔的除冰任务。此时，塔上覆冰已超过此时，塔上覆冰已超过50毫米。这厚毫米。这厚厚的冰层在示警：铁塔随时可能垮塌。厚的冰层在示警：铁塔随时可能垮塌。三个男子汉，谁也没有多说一句话三个男子汉，谁也没有多说一句话,谁谁也没有迟疑一丁点，坚定地冲了上去。也没有迟疑一丁点，坚定地冲了上去。小琪的第一封信第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】下午下午1点，灾难突然降临。点，灾难突
8、然降临。“快下来，周景华，罗长明，快下来，周景华，罗长明，快下来呀，罗海文！快下来呀，罗海文！”眼看眼看着死神在向自己的兄弟逼近，着死神在向自己的兄弟逼近，大家一边声嘶力竭地呼喊，大家一边声嘶力竭地呼喊，一边疯了似的朝一边疯了似的朝43号铁塔奔号铁塔奔去，但一切的努力都没能阻去，但一切的努力都没能阻止灾难的降临。止灾难的降临。小琪的第一封信.43号铁塔顷刻间被电线号铁塔顷刻间被电线拉垮、折断。锋利的角铁截拉垮、折断。锋利的角铁截断了系在周景华身上的保险断了系在周景华身上的保险绳和安全带，他从高空重重绳和安全带，他从高空重重地摔下，当场牺牲。还在塔地摔下，当场牺牲。还在塔上敲冰的罗海文、罗长明受
9、上敲冰的罗海文、罗长明受到铁塔的猛烈撞击，身体悬到铁塔的猛烈撞击，身体悬在寒风凛冽的半空中，不停在寒风凛冽的半空中，不停摇摆摇摆由于路途太远，伤由于路途太远，伤势太重，罗海文、罗长明因势太重，罗海文、罗长明因抢救无效，英勇牺牲抢救无效，英勇牺牲【引思明理引思明理】小琪的第一封信第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】诚实守信、优诚实守信、优质服务质服务 小琪的第二封信 2002年年8月月30日，广东省茂名市日，广东省茂名市10060体彩销售点开出一注体彩销售点开出一注500万大奖，万大奖，中奖彩民是电话投注的，未
10、付款也不来中奖彩民是电话投注的，未付款也不来取票，面对足以改变自己一生命运的取票，面对足以改变自己一生命运的500万元，业主林海燕没有丝毫贪念，万元，业主林海燕没有丝毫贪念，及时通知中奖彩民取票兑奖。及时通知中奖彩民取票兑奖。林海燕的诚信事迹在全国掀起一股林海燕的诚信事迹在全国掀起一股“诚信诚信”旋风。林海燕也因此多次受到旋风。林海燕也因此多次受到表彰：表彰：2002年年11月，林海燕经营的月，林海燕经营的10060投注站成为全国第一个投注站成为全国第一个“诚信销诚信销售模范网点售模范网点”，“林海燕林海燕”三个字已经三个字已经成为诚信的代名词。成为诚信的代名词。.K165K165次列车乘务组
11、英雄列车次列车乘务组英雄列车 2010年年8月月19日日15时时15分，西安开往昆明的分，西安开往昆明的K165次旅客列车运行至宝成线德阳至广汉间，洪水致次旅客列车运行至宝成线德阳至广汉间，洪水致使石亭江大桥使石亭江大桥5、6号桥墩倒塌，号桥墩倒塌，7号桥墩倾斜，造成号桥墩倾斜，造成列车机后列车机后5-17位车辆脱线，位车辆脱线，1318名旅客的生命财产名旅客的生命财产安全遭受严重威胁。危急时刻，安全遭受严重威胁。危急时刻，K165次列车司机果断次列车司机果断采取紧急制动措施，在最短的时间内将列车停稳；采取紧急制动措施，在最短的时间内将列车停稳；K165次列车乘务组临危不乱，迅速组织旅客有序撤
12、离，次列车乘务组临危不乱，迅速组织旅客有序撤离，在在15分钟内把所有旅客安全转移，随后列车分钟内把所有旅客安全转移，随后列车15、16号车厢坠入江中。此次事故中，旅客和铁路职工无一号车厢坠入江中。此次事故中，旅客和铁路职工无一人伤亡，创造了抢险救援的奇迹。人伤亡，创造了抢险救援的奇迹。铁道部授予西安铁路局西安客运段铁道部授予西安铁路局西安客运段K165次列车第次列车第二乘务组二乘务组抗洪抢险勇救旅客英雄列车抗洪抢险勇救旅客英雄列车荣誉称号，给荣誉称号，给予记大功一次，同时授予火车头奖杯。予记大功一次，同时授予火车头奖杯。第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】.第
13、二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 职业礼仪的职业礼仪的基本要求基本要求爱岗敬业爱岗敬业尽职尽责尽职尽责诚实守信诚实守信优质服务优质服务仪容端正仪容端正语言文明语言文明.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 比如服务行业，提供服务坚持信誉第一、比如服务行业，提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想服务对象之所想，急保质保量、公平交易。想服务对象之所想，急服务对象之所急，热情耐心，细致周到，不厌服务对象之所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇到客户投诉或发生纠纷，服务人员应其烦。遇到客
14、户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。责任。.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态合乎标准。有行业服装的应着行业服行、站、坐体态合乎标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。服务时多说装，做到整洁、美观、协调。服务时多说“请请”、“您好您好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“
15、请您稍等请您稍等”、“欢迎再来欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。离。敬业与实干是职场最大的礼仪。敬业与实干是职场最大的礼仪。.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。
16、最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令我满意的。”.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 （1 1）商人选择下订单的公司的标准是什么？）商人选
17、择下订单的公司的标准是什么？（2 2）请指出其他公司的接待人员的失礼之）请指出其他公司的接待人员的失礼之处。处。（3 3）商人通过接待人员的工作，得出这家）商人通过接待人员的工作，得出这家公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意的结论说明了什么道理？人满意的结论说明了什么道理？讨论：讨论：.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】某公司经理解释为什么要录用一个没有任何人推荐的小伙子时说：“他神态自然，服装整洁；进门时在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上了门；当他看见残疾人时主动让座；进了办公室，其他的人都对我故
18、意放在地上的纸屑视而不见，而他却很自然地俯身捡起并放在垃圾桶里；他回答问题简洁明了，干脆果断。这些难道不都是录取他最好的介绍信吗？”2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】是指各行各业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应是指各行各业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的自尊与敬人的行为规范。遵守的自尊与敬人的行为规范。职业礼仪职业礼仪职业礼仪职业礼仪面试礼仪面试礼仪社会服务礼仪社会服务礼仪职业场所礼仪职业场所礼仪商务活动礼仪商务活动礼仪2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义.职业礼仪是构成职业道德
19、的重要内容。职业礼仪是构成职业道德的重要内容。第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 职业道德职业道德 是人们在职业活动中应该遵守的规范和准则，其中包括是人们在职业活动中应该遵守的规范和准则，其中包括了在职业活动中应该遵守的礼仪规范和准则。了在职业活动中应该遵守的礼仪规范和准则。比如，工商行业，要遵守商务礼仪。销售人员要热情大方、周比如，工商行业，要遵守商务礼仪。销售人员要热情大方、周到、细致；生产现场要整洁、规范、安全、有序；销售环境要宽敞、到、细致；生产现场要整洁、规范、安全、有序；销售环境要宽敞、明亮、整齐、干净
20、；商务洽谈要守时、真诚、融洽、宽容。明亮、整齐、干净；商务洽谈要守时、真诚、融洽、宽容。服务行业，要遵守服务礼仪。从业人员要热情待人、积极、主服务行业，要遵守服务礼仪。从业人员要热情待人、积极、主动、耐心、细致、周到，以动、耐心、细致、周到，以“情情”动人；要礼貌待人，谦虚恭谨，动人；要礼貌待人，谦虚恭谨，顾客至尊，而且要运用规范得体的语言、动作、神态，以表示对服顾客至尊，而且要运用规范得体的语言、动作、神态，以表示对服务对象的尊重与友善。务对象的尊重与友善。.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 职业礼仪的准则职业
21、礼仪的准则和规范，属于职业道德和规范，属于职业道德的内容。的内容。职业礼仪是一个职业礼仪是一个职业人道德素质的外在职业人道德素质的外在表现，体现职业人对自表现，体现职业人对自己、对他人、对工作负己、对他人、对工作负责任的态度。责任的态度。.他认为，他认为，“一个营业员服务态度不外地人会说你那个城市服务态一个营业员服务态度不外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳台同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国度不好，港澳台同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作不文明。我们真是工作 平凡，岗位光荣，责任重大！平凡，岗位光荣，责任重大！”从为祖国争从为祖国争光、为人民服务
22、的信念出发，他在问、拿、称、包、算、收六个环节光、为人民服务的信念出发，他在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索，练就了上不断摸索，练就了“一抓准一抓准”和和“一口清一口清”过硬本领，接待一个顾过硬本领，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。他通过眼神、语言、动作、表情、客的时间从三四分钟减为一分钟。他通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等各个器官的功能，为顾客服务，成为那个时代商业领域步伐、姿态等各个器官的功能，为顾客服务，成为那个时代商业领域的服务规范。的服务规范。在北京，传统的在北京，传统的“燕京八景燕京八景”名扬天下，名扬天下，而他的售货艺术被人们誉为而他的售货艺术被人们誉为“
23、燕京第九景燕京第九景”，是首都人民群众对张秉贵售货艺术的美誉。是首都人民群众对张秉贵售货艺术的美誉。案例案例全国著名劳动模范全国著名劳动模范张秉贵张秉贵.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 敬业作为职业敬业作为职业礼仪基本要求的首礼仪基本要求的首要内容要内容奉献是奉献是职业礼仪的最高境职业礼仪的最高境界，敬业奉献是职界，敬业奉献是职业人实现人生价值业人实现人生价值的重要途径。的重要途径。.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】如果你是这如果你是这位副总经理，你位副总经理，你会录用谁？
24、说出会录用谁？说出你的原因。你的原因。我的求职故事：我的求职故事：面试接近尾声，一位副总经理走进面试接近尾声，一位副总经理走进面试的房间，他打量着我和同来应聘的面试的房间，他打量着我和同来应聘的同学小孙、小邓，说：同学小孙、小邓，说：“我在你们学校我在你们学校召开的供需见面会上好像见过你们，你召开的供需见面会上好像见过你们，你们担任服务、引导工作吧？们担任服务、引导工作吧？”小孙赶紧小孙赶紧把握机会和这位副总经理套近乎，我和把握机会和这位副总经理套近乎，我和小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认错人了。而后来上班后，人事总监告诉错人了。而后来上班后，人事总监告诉我
25、们那次供需见面会公司没有派人参加。我们那次供需见面会公司没有派人参加。小琪的第三封信.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】销售是个竞争性很强的工作，每个月都有固定的指标销售是个竞争性很强的工作，每个月都有固定的指标要完成，我有压力，也担心自己落在其他同事后面。师傅要完成，我有压力，也担心自己落在其他同事后面。师傅看出了我的担忧，给我讲了这样一个故事：古时候，有甲看出了我的担忧，给我讲了这样一个故事：古时候，有甲乙两位办事员被派出去办事，他们各自带着一包行李出门，乙两位办事员被派出去办事，他们各自带着一包行李出门，一路上重重的行李将二人的行走速度减缓了，他们左手
26、累一路上重重的行李将二人的行走速度减缓了，他们左手累了换右手，右手累了又换左手。忽然，其中一人停了下来，了换右手，右手累了又换左手。忽然，其中一人停了下来，在路边买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上，在路边买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上，他挑起两件行李上路，反倒觉得轻松了许多，这样两个人他挑起两件行李上路，反倒觉得轻松了许多，这样两个人一人挑一段路，既互相增进了感情，又加快了行走的速度。一人挑一段路，既互相增进了感情，又加快了行走的速度。这个故事给我们将来与同事相处有什么启示？这个故事给我们将来与同事相处有什么启示？小琪的第四封信.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职
27、业风采【引思明理引思明理】经过一年的工作，小琪对拜访客户也有了一些经验。在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片，上面记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及资料的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户的姓名。例如，想拜访某公司的副总，但不知道他的姓名，小琪会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一步的推销活动3.3.职业礼仪的作用职业礼仪的作用.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】请结合小琪的第三、四封信和她拜访请结合小琪的第三、四封信和她拜访客户的做法，概括遵守职业礼
28、仪的作用。客户的做法，概括遵守职业礼仪的作用。讲究职业礼仪有助于个人求职成功。讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的需要。讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的个人职业形象，有利于人际沟通与交流，有利于工作的开展和效益的提高。3.3.职业礼仪的作用职业礼仪的作用.第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【体验导行体验导行】1.1.运用所学知识，分小组自编、自演、自导招聘运用所学知识，分小组自编、自演、自导招聘求职礼仪情景，内容包括：自我介绍、握手、递接求职礼仪情景，内容包括：自我介绍、握手、递接名片、走姿、站姿、坐姿、服饰打扮、语言等。出名片、走姿、站姿、坐姿、服饰打扮、语言
29、等。出场后先由同学介绍剧情和人物。场后先由同学介绍剧情和人物。2.2.结合自己所学专业和将来的就业方向，写一封结合自己所学专业和将来的就业方向，写一封求职信。要求：书写规范、谦恭有礼、情真意切、求职信。要求：书写规范、谦恭有礼、情真意切、言简意赅。言简意赅。3.3.利用课余时间，到工作岗位上调查所学专业目利用课余时间，到工作岗位上调查所学专业目前的文明服务情况，针对这些现象写一篇简短的评前的文明服务情况，针对这些现象写一篇简短的评论。论。.二二 职业礼仪展风采职业礼仪展风采.案例一案例一“一句话失去的业务一句话失去的业务”某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生某市的一家银行，一天上午一位
30、衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了我们这里很忙，你就别给我们添乱了”老先生立老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是但是.学
31、习职业礼仪必须打破学习职业礼仪必须打破“自我中心自我中心”的意识，增强社的意识，增强社会和集体意识。会和集体意识。（一）提高遵守职业礼仪规范的自觉性（一）提高遵守职业礼仪规范的自觉性 2010年年7月月29日，江西的游客梁小姐在海南参加了一个由北京、日，江西的游客梁小姐在海南参加了一个由北京、广东等地的广东等地的27名游客组成的散客团，由海南金沃德旅行社导游肖某带队。名游客组成的散客团，由海南金沃德旅行社导游肖某带队。旅行过程中，肖某都是在想方设法地带游客进购物店，或者增加自费景旅行过程中，肖某都是在想方设法地带游客进购物店，或者增加自费景点。当部分团员不想额外消费时，肖某就进行点。当部分团员
32、不想额外消费时，肖某就进行“训话训话”，用威胁性语言，用威胁性语言逼迫游客消费。逼迫游客消费。事发之后，海南金沃德旅行社负责人胡先生表示：事发之后，海南金沃德旅行社负责人胡先生表示：“经过旅行社开经过旅行社开会讨论，决定将该导游开除，并且旅行社将永不录用此人。会讨论，决定将该导游开除，并且旅行社将永不录用此人。”海南省旅游委日前也已对导游肖某做出处罚决定：吊销其导游资格，海南省旅游委日前也已对导游肖某做出处罚决定：吊销其导游资格，永不录用。永不录用。1 1、要处理好个人和社会的关系、要处理好个人和社会的关系.国别习俗 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大国内某家专门接待
33、外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。旅游接待人员带着盒装的纯
34、丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些
35、外国人为什么怪起来了？送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？案例一案例一.【案例分析】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才送手帕，取意为相聚一段时间告别时才送手帕，取意为“擦掉惜别的眼擦掉惜别的眼泪泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕那
36、位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。.一、对内尊重同事和领导，合作有爱一、对内尊重同事和领导，合作有爱二、对外加强联络，礼貌待人，讲究诚信。二、对外加强联络，礼貌待人，讲究诚信。2 2、要处理好工作单位内外部关系、
37、要处理好工作单位内外部关系.（二）做讲文明、有礼仪的人 一个人的良好形象，是通过文明的言行体现出来的；文明的言行也折射出一个人良好的道德品质。我们要养成讲文明、有礼仪的好习惯。.1、做文明礼仪知识的学习者、做文明礼仪知识的学习者礼仪与修养的关系礼仪与修养的关系 修养既是指人们的政治思想、道德品质、文化知识、修养既是指人们的政治思想、道德品质、文化知识、文学艺术等方面的水平，也指为达到上述目的所进行的文学艺术等方面的水平，也指为达到上述目的所进行的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育的过程和功自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育的过程和功夫。礼仪是人的内在修养和素质的外在表现，也是人们夫。礼
38、仪是人的内在修养和素质的外在表现，也是人们共同遵守的基本道德规范，良好的个人形象来自与他的共同遵守的基本道德规范，良好的个人形象来自与他的内在修养，思想道德修养和文化素质修养。内在修养，思想道德修养和文化素质修养。2、做文明礼仪知识的传播者、做文明礼仪知识的传播者 通过漫画表现的不文明行为，进行分析，图片所显通过漫画表现的不文明行为，进行分析，图片所显示的行为违背了什么礼仪规范，对社会有什么危害。示的行为违背了什么礼仪规范，对社会有什么危害。（二）做讲文明、有礼仪的人.3、做文明礼仪活动的实践者。、做文明礼仪活动的实践者。对个人来讲，礼仪是一个人思想道德水平、文对个人来讲，礼仪是一个人思想道德
39、水平、文化艺术修养的外在表现；化艺术修养的外在表现；对社会而言，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，对社会而言，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚的反映。是社会的文明程度、道德风尚的反映。文明文明 礼仪重在实践，从点滴做起。礼仪重在实践，从点滴做起。我们要积极倡导社会公德、职业道德、家庭美德，我们要积极倡导社会公德、职业道德、家庭美德，从文明学习、文明生活、文明集会、文明着装做起，从从文明学习、文明生活、文明集会、文明着装做起，从不随地吐痰、不乱扔垃圾、不乱贴乱画等文明行为做起，不随地吐痰、不乱扔垃圾、不乱贴乱画等文明行为做起，从身边的小事做起，提高文明礼仪修养。从身边
40、的小事做起，提高文明礼仪修养。（二）做讲文明、有礼仪的人.不文明的行为.礼貌用语祝人健康 说“保重”向人祝贺 说“恭喜”老人年龄 说“高寿”言行不妥 “对不起”慰问他人 说“辛苦”向人询问 说“请问”请人协助 说“费心”请人解答 说“请教”求人办事 说“拜托”麻烦别人 说“打扰 得人帮助 说“谢谢”.礼仪与英国哲学家洛克说：“礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。”如果一个人在具备了精湛的专业技能的同时，又拥有了丰富的职业礼仪知识，并且能够根据不同的场合灵活而合乎规范地加以应用，往往会令其事业如鱼得水，如虎添翼。职业礼仪是一种养成
41、教育，我们首先要在思想上认识到它的重要性，在这个基础上，再自觉地通过训练，持之以恒，逐步形成知礼、懂礼、行礼的好习惯。第第1 1章章 .1某报告厅内，礼仪志愿者正接受培训。报告厅外，一名路过的中职生张默被吸引过来，他也想加入志愿者行列。当被问及“以前是否参加过志愿者活动”时，张默支支吾吾，边回答边摇晃身体。基于鼓励，工作人员记下了张默的联系方式，不过他们坦言：“若是面试，这样的表现可不合格。”如果是你会怎么表现？请给张默提出一些建议。24名同学一组，小组同学互相观察，指出每位同学在仪容仪表上的优点和不足，共同探讨有关仪容仪表的具体要求。3任选交往礼仪或职业礼仪中的一种，在自己所在地开展社会调查，写一篇1500字的调查报告。.
