1、依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制学习解读国办关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见（讲义） 近日，国务院办公厅印发关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见（以下简称意见），标志着我国全国一体化政务服务平台技术支撑体系已经基本建成，优化服务工作的重心正在从系统平台建设转向服务效能的全面提升，核心是要通过不断健全完善常态化的管理运行机制，实现政务服务从“能办”向“好办”转变。第一部分：意见的出台目的政务服务效能提升“双十百千”工程聚焦“关键小事”，坚持整改问题和优化服务“双向发力”，一批关系企业经营发展和百姓
2、办事的“急难愁盼”得到有效疏解，在重要领域和关键环节推动解决一批难点堵点问题，打造优化一批精品服务，制定出台一批规章制度，重点提升一批公共支撑能力，总结推广一批典型经验，取得了明显成效。一是推动解决一批急难愁盼难点堵点问题。针对各方面普遍反映的部门业务协同难、电子证照互认难、电子档案存档难等共性办事堵点问题，出台了一批急用、管用、实用的规章制度，破解了一些难以在基层解决、长期困扰发展的系统性关键性问题。针对企业反映强烈的隐性准入壁垒、许可审批繁琐、惠企政策不到位等重点行业领域堵点问题，通过“地方出题、部门解题”，央地同向发力、同题共解。针对群众反映强烈的基层办事难、出门办事远、办事成本高等“末
3、梢堵塞”问题，开展堵点问题自查自纠，压茬推进，对账销号，立行立改。截至7月末，收集梳理全国性共性堵点问题10个、重点行业领域堵点问题150个、地方具体堵点问题1554个。线上线下多措并举，已推动解决94%的堵点问题，其他问题已取得阶段性成效并持续推进。二是打造优化一批好办易办精品服务。聚焦地方部门办理量大、与企业和群众生产生活密切相关的社会保障、医疗卫生、准入准营等领域，优选100项国务院部门全国通办服务和1268项地方高频办事服务，形成高频政务服务清单。建立清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环，推动服务创新、体验升级。将贯彻落实党中央决策部署与政务服务效能提升“双十百千”工作有机结合
4、，聚焦推动高质量发展主题，结合国家区域协调发展、促进民营经济发展壮大、促发展惠民生、自由贸易试验区建设等重点工作，推出助企惠企、民生保障、“一网通办”高频服务等服务专区，助力重大决策落实落地。三是制定出台一批急用管用务实可行规章制度。印发政务服务电子文件归档和电子档案管理办法，简化纸质办事材料打印、流转、归档等繁琐环节，减轻群众负担。会同有关部门发布“一件事一次办”、政务服务码、电子证照等26项标准，以标准建设推动服务效能提升。完善全国一体化政务服务平台一网通办基本要求、移动端建设规范等国家标准，为政务服务标准化、规范化发展筑牢根基。制定印发关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常
5、态化工作机制的意见，形成堵点发现、问题解决、服务优化、应用创新、用户反馈、技术赋能、政策支撑等13项常态化推进工作机制。四是重点提升一批国家政务服务平台公共支撑能力。以国家政务服务平台公共支撑能力提升为重点，聚焦平台赋能，持续强化统一身份认证、统一数据共享、统一电子证照等十方面公共支撑能力。自然人、法人身份认证核验能力从每日1000万次提升到2000万次，政务数据、证照共享应用时效性提升超50%，累计发布政务数据资源1.6万类。“双十百千”工程开展以来，支撑地方部门共享调用约5.7亿次，同比提升185%，累计向地方回流政务数据超7000万条，持续推进政务数据直达基层。五是总结推广一批行之有效的
6、典型经验。完善经验推广和服务宣传机制，围绕支持中小微企业发展、普惠民生服务、政务流程优化再造、便利特殊群体办事等工作重点，对地方部门开展政务服务效能提升“双十百千”工程、深化“一网通办”改革中形成的突破性、示范性、推广性的创新经验，进行集中梳理，选取一批典型经验做法和有效制度机制在全国范围内复制推广，从探索实践到固化提升，推动实现“一地创新、多地复用”。第二部分：意见的主要任务持续优化利企便民数字化服务，提升公共服务能力，构建全时在线、渠道多元、全国通办的一体化政务服务体系，推动政务服务从“能办”向“好办、易办”转变，实现政务服务转型升级需要持续提升四项能力。一是提升主动服务能力。注重从企业和
7、群众角度体验政务服务实效，通过多元数据融合应用，增强基于大数据、人工智能等技术的预测预判能力，打造主动式多层次的创新型服务场景，探索建立“政务服务体验员”、“我陪群众走流程”等机制，深化帮办代办和“保姆式”服务，推动企业和群众办事效率更高、成本更低、体验更优，实现从“人找服务”到“服务找人”。二是提升精准服务能力。积极利用大数据、人工智能、区块链等新技术，结合用户画像分析和用户需求研判等手段，围绕政务咨询、政策服务、接诉即办、政务办事等关键环节，建设企业和个人专属服务空间，完善“一企一档”、“一人一档”，推动服务精准化匹配、个性化推送、一站式办理，推动政务服务的需求精准化、供给精准化和服务精准
8、化。三是提升协同服务能力。以用户视角的“一件事”为导向，聚焦个人和企业全生命周期，全面梳理场景涉及的政策、事项、流程、办理渠道等，通过部门协同、政策归集、流程再造、数据共享等措施，统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，打造“一次告知、一表申请、一口受理、一网通办”的集成化服务，提升跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务水平。四是提升智慧服务能力。聚焦与企业群众生产生活密切相关的公安、人社、医保、税务等高频领域，充分发挥数字化技术对体制机制、组织架构、方式流程和手段工具系统化重塑的赋能优势，通过优化流程、精简材料、数据共享、自动比对等方式，大力推动无证办、无感办、秒批秒办等服务创
9、新，更好满足企业和群众的办事所需。第三部分：意见的重要措施全面深化“一网通办”改革，不仅仅是信息技术在政务服务领域的深度应用，更是政府管理体制机制、治理结构的创新探索，还面临着区域发展不平衡、体制机制不健全、制度体系不完善等诸多难点。此次“双十百千”工程中地方和部门的创新实践再次印证，政务服务效能提升不仅是技术支撑和数据赋能，更是管理模式创新、行政方式重塑和体制机制变革，需要技术创新、业务创新和制度创新的深度融合。第一，在技术创新方面，要持续推动统筹集约，推动全国一体化平台由资源聚合向能力聚合转变。提升政务服务效能，全国一体化政务服务平台公共支撑是关键。当前，全国一体化政务服务体系已经从平台建
10、设开始全面转向平台运营。但总体来看，平台提供的服务应用主要以汇聚、链接、对接等为手段的资源聚合为主，服务层面多次跳转登录，数据层面共享不及时不充分、技术层面多种架构融合难，面临整体性、统一性、一致性、协同性不足的困境。一是充分发挥全国一体化平台在全方位数字化改革中的驱动引领作用。逐步形成全国一网通办“总门户”、服务平台“总枢纽”、业务协同“总调度”、咨询投诉“总客服”，为更大范围、更宽领域、更深层次全面深化政务服务“一网通办”改革夯实基础。二是构建开放共享的政务服务数据资源体系。加快构建标准统一、布局合理、管理协同、安全可靠的全国一体化政务大数据体系，推动国务院部门垂直管理业务信息系统与各地区
11、政务服务平台加快实现数据互联和业务互通，加强数据汇聚融合、共享开放和开发利用，更好满足普遍性高频数据共享需求，推动政务服务数据“看得见、管得住、用得好”。三是要合理把握平台建设统分尺度。要兼顾标准化和个性化，在推动应上尽上基础性、兜底性服务能力的同时，可以围绕“关键小事”开展个性化、有特色的服务创新，在提升各地区各部门政务服务“独唱”能力的基础上，搭建企业群众“点菜”、平台“配菜”、地方部门“炒菜”的“中央厨房”式政务服务供给模式，全面提升标准统一、服务同质的“合唱”能力。第二，在业务创新方面，要持续优化用户体验，推动政务服务从技术驱动向业务驱动转变。数字化转型是技术创新更是业务变革，需要业务
12、引领和技术驱动的“双向奔赴”。一是充分发挥国务院部门的业务指导作用。经过20多年发展，我国以金字工程为代表的行业信息化建设取得了巨大成效，金字工程也是“金字招牌”，要进一步加强国务院部门在行业领域统一服务标准、统筹服务事项的主导作用，整合本部门业务办理系统，由点及线、由线及面带动政务服务标准化规范化建设。二是要注重顶层设计和业务创新的良性互动。在持续加强顶层设计对创新实践的引领、规划、指导的基础上，充分调动部门地方积极性，鼓励地方在管理体制、建设模式、运行机制、应用效果等方面积极探索、发挥好基层创新为全局性改革的探路作用。三是聚焦发展重点和高频服务，强化服务业务场景应用。抓紧研究制定全国高频政
13、务服务清单，大力提升实际办理全程网办能力，不断丰富政务服务集成套餐式服务、“扫码亮证”“一证通办”“无感通办”等应用场景，以民生“小切口”撬动政务服务“大变革”，依托国家政务服务平台提供覆盖全国的标准统一、流程统一的通办服务，打造全国办事服务“精品店”、“旗舰店”。第三，在制度规则方面，要持续强化改革引领，从建立短期措施向长效机制转变。目前制约一网通办改革的业务协同、数据共享、线上线下融合等堵点问题，大部分和体制机制不健全、体系不统一等相关。表面上看，数字化改革推进过程中的堵点和痛点表现在线上，然而根本还是数据共享难，根源在与数字化发展相匹配的政府治理体系仍需进一步健全，尚未形成数字化条件下各
14、部门高效协作格局，单纯依靠数字技术推进政府治理能力提升的“天花板”效应已经显现。一是坚持以数字化改革引领系统性变革。充分释放数字化的放大、叠加、倍增效应，运用数字化智能化手段多措并举固化改革成果，横向撬动经济社会各领域的改革，纵向撬动政府自身改革，加快构建与数字化发展相匹配的行政管理体制，助力政府职能转变。二是要健全适应数字化发展的政府职责体系。优化组织结构和机构设置，及时研究制定一批标准、规则、政策、法规，结合新阶段改革要求，加快研究制定全面深化政务服务“一网通办”改革政策性文件，破除影响政务服务效能提升的体制机制障碍，为常态化提升政务服务效能提供更加精准有效的制度保障。三是要建立政务服务效
15、能提升常态化工作机制。注重“当下改”与“长久立”相结合，健全堵点发现解决、高频服务优化推广、平台支撑能力提升等常态化工作机制，系统总结各地区各部门在政务服务效能提升工作方面的优秀经验做法，推动实现“一地创新、全国共享”，以典型示范的“头雁效应”全面激发“群雁活力”。第四部分：意见的全文学习关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见近年来，国务院办公厅会同各地区各有关部门，深入贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想，认真落实党中央、国务院决策部署，依托全国一体化政务服务平台不断提升政务服务效能，“一网通办”能力显著增强，为创新政府治理、优化营商环境提供了有力支撑。但聚
16、焦企业和群众所思所盼，实现政务服务从“能办”向“好办”转变仍然面临制度规范不够健全、业务办理不够便捷、平台支撑能力不足等问题，需加大力度持续推进和迭代创新，不断提升企业和群众的获得感和满意度。为系统总结政务服务效能提升“双十百千”工程经验，全面巩固实践成果，围绕为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”，提高创造性执行效能，经国务院同意，现就依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制提出以下意见。一、聚焦急难愁盼，建立健全办事堵点发现解决机制（一）畅通渠道，健全办事堵点主动发现机制。加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与“好差评”体系、12345政务服务便民热线、线上线下“
17、办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道。各地区各有关部门要多措并举强化与企业和群众的常态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。加强一体化政务服务工作联系和创新示范，建立全国一体化政务服务平台建设应用基层联系点，注重发挥市县级平台在直接联系和服务群众中的作用。（二）接诉即办，健全办事堵点高效解决机制。针对企业和群众反映的政务服务办事堵点，各地区各有关部门应建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。针对企业和群
18、众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等问题，通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结。建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。（三）趋势感知，健全堵点数据分析应用机制。各地区各有关部门要加强针对办事堵点的数据分析研究，查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，为优化流程、创新服务等提供参考，实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，不断推动解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题
19、，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。二、强化好办易办，建立健全服务体验优化机制（四）建立高频服务清单管理、闭环优化机制。国务院各有关部门要聚焦与企业和群众生产生活密切相关的高频政务服务事项，加强各业务领域的工作统筹，逐步实现服务名称、服务内容等基本要素统一。各地区各有关部门要按照成熟一批、发布一批的工作原则，依托政务服务平台实现高频服务清单动态管理并定期发布。对于纳入高频服务清单的政务服务及便民服务，要组织专业机构、用户代表等开展测试使用并反馈优化意见，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环，切实将企业和群众经常使用的高频服务打造成为“好用”、“爱用”的精品服务。各地区各有
20、关部门要探索开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，邀请企业和群众体验政务服务，鼓励政务服务部门负责同志走进政务大厅、登录办事平台，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，推动服务流程优化、体验提升。围绕“高效办成一件事”加强协同配合，依托全国一体化政务服务平台持续推动更多跨部门、跨层级“一件事一次办”，扩大“跨省通办”、“区域通办”范围，实现更多服务异地能办、就近可办。鼓励推广延时、错峰、“周末不打烊”等服务模式，满足群众差异化办事需求。（五）强化新技术应用赋能机制。依托全国一体化政务服务平台，探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办
21、事需求，通过智能问答、智能预审、智能导办等方式，建设企业服务空间和个人服务空间，提供智能化、个性化、精准化服务，推动惠企利民政策和服务“免申即享、直达直享、快享快办”。以政务服务码为载体，推进各类卡、码、证承载的数据互通和服务融合，以“码上办”推动服务“马上办”。持续梳理标准化、可复制、可推广的新技术应用，加强创新应用快速复用推广，及时对新技术赋能的效果、安全性等进行评估，降低新技术应用成本。（六）完善经验推广和服务宣传机制。加强政务服务创新先进经验做法总结，建立经验推广常态化机制，选取一批在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有效制度机制在全国范围内复制推广（清单见附件
22、），发挥创新示范作用，推动实现“一地创新、多地复用”。建设数字化创新应用案例库和应用推广中心，对地方和部门服务优化的先进经验和典型案例进行推广和共享应用。完善全国一体化政务服务平台服务宣传推广矩阵，多样化展示和推广“一网通办”服务应用，便利企业和群众了解和获取政务服务应用。三、加强协同联动，建立健全平台支撑能力提升机制（七）强化政务服务渠道统筹和线上线下协同服务机制，更好发挥公共入口作用。强化网上办事入口统筹管理和一体化服务，各地区各有关部门要依托全国一体化政务服务平台统一提供政务服务，推动涉及企业和群众办事的平台、网站、移动端等向各级政务服务平台整合。深化政务服务线上线下一体化，统筹线上线下
23、政务服务资源，逐步实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。进一步做好政务服务向基层延伸工作，依托基层服务中心、银行、邮政、公安等，推动更多政务服务以自助办、视频办、政务服务地图、数字化服务门牌等方式延伸至企业和群众身边。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设。（八）优化政务数据有序共享机制，更好发挥公共通道作用。加快推动制定政务数据共享条例，明确数据提供、使用部门的权责义务，规范政务数据采集、共享、使用等流程。依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，推动政务数据跨地区、跨部门、跨层级、跨系统、跨业务共享利用。强化政务数据目录编制，做好
24、动态更新、同源发布。不断丰富和完善政务服务业务场景，提出数据和系统对接需求，分批次纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单，强化条块联动、上下协同。各地区各有关部门要按照统一标准规范，持续做好政务数据汇聚、治理和大数据分析等工作，不断提高数据质量，以数据多跑路助力群众少跑腿。（九）深化全国一体化政务服务平台持续赋能机制，更好发挥公共支撑作用。进一步发挥国家政务服务平台作为全国政务服务总枢纽的作用，强化跨地区、跨部门、跨层级业务协同和公共支撑。加大电子证照应用协同推进力度，动态化管理电子证照发证用证清单、建立健全共享服务体系，不断完善跨地区、跨层级互通互认、异议处理等工作流程，更
25、好支撑企业和群众“免证办”、“免提交”。强化电子印章对接互认，推动制定电子印章管理办法，规范电子印章制发、管理和使用流程，建立健全电子印章跨层级签章和跨地区可信核验的配套管理体系，满足电子印章跨地区、跨部门流转验证需求。提升身份认证支撑能力，依托国家网络身份认证基础设施、国家法人单位信息资源库等，提高各级政务服务平台对自然人、法人用户及其他社会组织的核验能力，增加核验方式，增强安全性，防范化解冒用他人身份注册风险。（十）细化全国一体化政务服务平台协同运营机制，持续提升平台服务能力。强化全国一体化政务服务平台业务、技术和安全的工作联动，顺畅央地之间、地方之间、国务院部门之间的对接协同渠道，强化跨
26、地区、跨部门、跨层级堵点发现解决、政务服务协同、业务需求对接、经验交流分享等，推动一体化协同发展。各地区各有关部门要加强政务服务平台日常运营和运维工作，加大建设和运营经费保障力度，不断丰富平台功能、优化服务内容，增强用户使用黏性，健全平台安全管理制度，提升平台技术防护能力，确保平台安全稳定运行。四、做好制度支撑，建立健全效能提升保障机制（十一）健全政务服务法规制度和标准规则迭代机制。加强国家层面“一网通办”相关法规制度研究，固化政务服务效能提升经验做法，加强制度保障。围绕政务服务改革需要，各地区各有关部门要推进现有法规、规章和规范性文件立改废释工作。围绕创新政务服务、提高“一网通办”水平，按照
27、“急用先行、分批推进”的方式建立健全政务服务效能提升标准规范体系，加强政务服务标准化、规范化建设。（十二）健全政务服务评估评价机制。持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变。强化数据采集、无感评估、实时监测，提升评估方法的科学性和客观性，切实减轻基层负担，杜绝数据造假和数字形式主义。加强评估结果运用，及时反馈评估发现的问题，推广先进经验。各地区各有关部门应以推动政务服务效能提升为导向，完善以评估促问题整改、以评价促服务优化的工作闭环。（十三）健全数字素养能力提升机制。依托全民数字素养与技能发展培育体系，创新政
28、务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，壮大数字化专业人才队伍，提升群众使用政务服务平台的技能。常态化开展政务服务培训交流，持续提升干部队伍数字思维、数字技能和数字素养，为持续提升政务服务效能提供坚实保障。各地区各有关部门可通过社区和专业服务机构等开展面向不同群体，特别是老年人、残疾人等特殊群体运用智能技术的教育培训、知识讲座，全方位增强群众便捷获取政务服务能力。各地区各有关部门要高度重视，健全完善政务服务效能提升常态化工作机制，加强组织领导和统筹协调，细化任务分工，压实工作责任，适时出台政策措施，持续优化各级政务服务平台功能和服务，抓好督促落实，加强经费和人员保障，切实保障各项机制高效运行，对标借鉴典型经验做法，推出更多利企便民举措，不断提升企业和群众的获得感和满意度。附件：政务服务效能提升典型经验案例16
