1、路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2023年9月13日星期三文明礼仪和职业道德概文明礼仪和职业道德概述述路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、一、“三礼三礼”概述概述 （一）礼貌的一般表现形式（一）礼貌的一般表现形式 （二）礼貌的具体要求（二）礼貌的具体要求二、礼仪与职业道德二、礼仪与职业道德三、职业道德的主要规范三、职业道德的主要规范四、如何做到文明礼貌、优质服务四、如何做到文明礼貌、优质服务 （一）仪容服饰礼仪（一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪（二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务（三）礼貌服务路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将
2、上下而求索礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是是“礼礼”的不同表现形式。的不同表现形式。一、一、“三礼三礼”概述概述路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 礼节礼节是人们在日常生活中是人们在日常生活中,特别是在交际特别是在交际场合相互表示尊敬场合相互表示尊敬,问候问候,祝颂祝颂,慰问以及慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式给予必要的协助与照料的惯用形式.礼貌礼貌是人们交往时是人们交往时,相互表示谦虚和恭敬的相互表示谦虚和恭敬的言行规范言行规范.它体现了时代的风
3、尚与道德水准它体现了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度体现了人们的文化层次和文明程度.礼仪礼仪是表示礼节是表示礼节,礼貌的仪式礼貌的仪式,即表示即表示敬意而隆重举行的仪式敬意而隆重举行的仪式.路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（一）礼貌的一般表现形式（一）礼貌的一般表现形式 仪容仪容,仪表仪表,仪态仪态 语言语言,谈吐谈吐 着装着装,服饰服饰,发型发型 面部表情、姿势面部表情、姿势 待人接物、为人处世的方式、态度待人接物、为人处世的方式、态度路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（二）礼貌的具体要求（二）礼貌的具体要求 严于律己严于
4、律己,宽厚待人宽厚待人 热情友好热情友好,尊重他人尊重他人 待人接物落落大方待人接物落落大方,不卑不亢不卑不亢 办事慎重而不推诿办事慎重而不推诿 行为举止有教养行为举止有教养,符符合职业素质要求合职业素质要求.路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索二、礼仪与职业道德二、礼仪与职业道德 礼仪。表情自然，面对客人说话时，要礼仪。表情自然，面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。道德，是人们共同生活和行为的准则与道德，是人们共同生活和行为的准则与规范。它依靠社会舆
5、论的力量，以善恶、规范。它依靠社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为，使人明是道德观念来评价每个人的行为，使人明是非，知荣辱，以调整各种社会关系。非，知荣辱，以调整各种社会关系。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 职业道德：职业道德：就是从事一定职业的人们在就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。德品质等。礼仪与道德的关系：礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相礼
6、仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。善和发展。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索三、职业道德的主要规范三、职业道德的主要规范 热情友好、宾客至上热情友好、宾客至上 真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一 文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务 不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁 团结协作、顾全大局团结协作、顾全大局 遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公 钻研业务、提高技能钻研业务、提
7、高技能路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索四、如何做到文明礼貌、优质服务四、如何做到文明礼貌、优质服务 具体要求具体要求 仪表整洁，举止大方仪表整洁，举止大方 微笑服务，礼貌待客微笑服务，礼貌待客 环境优美，食品卫生环境优美，食品卫生 保质保量，设施完好保质保量，设施完好 尽责尽心，服务周到尽责尽心，服务周到路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 三个方面：三个方面：（一）仪容服饰礼仪（一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪（二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务（三）礼貌服务路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（一）仪容服饰礼仪（一）仪
8、容服饰礼仪 55%55%外表（服装、个人容貌、体形、发色外表（服装、个人容貌、体形、发色等）等）7%7%言语（讲话的内容）言语（讲话的内容）38%38%如何表现自我（语气、语调、如何表现自我（语气、语调、站姿、坐姿、动作等）站姿、坐姿、动作等）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索西装外套熨烫平西装外套熨烫平整，无污损。烫整，无污损。烫得笔直的裤子能得笔直的裤子能给人以专业形象给人以专业形象感感尽量勿将体积过尽量勿将体积过大的物品放入口大的物品放入口袋以免破坏整体袋以免破坏整体形象形象确认纽扣没有短确认纽扣没有短少，衬衣下摆塞少，衬衣下摆塞在西裤里在西裤里西裤烫出裤线西裤烫
9、出裤线，裤脚以穿鞋，裤脚以穿鞋后距离地面后距离地面1 1为宜。为宜。衬衫要勤洗勤衬衫要勤洗勤换要佩带公司换要佩带公司工作牌，领带工作牌，领带要勤换要勤换男性工作人员的着装男性工作人员的着装路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 西装礼仪西装礼仪西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守“三色原三色原则则”(”(即身上的颜色一般不宜超过即身上的颜色一般不宜超过三种三种,包括西装、衬衫，领带、鞋包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色袜子跟皮
10、鞋颜色应类似，至少是深色应类似，至少是深色)男士穿西装基本要求：男士穿西装基本要求：路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰色圆点银灰色圆点领带领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮
11、,吾将上下而求索吾将上下而求索深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索可着裤装可着裤装或裙装，或裙装，但应整洁但应整洁大方。大方。着裙装必着裙装必须穿连裤须穿连裤丝袜。丝袜。要佩带工作要佩带工作牌，应戴在牌，应戴在左胸上方第左胸上方第二至第三粒二至第三粒纽扣中间位纽扣中间位置。置。女性工作人员的着装女性工作人员的着装路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、扎起头发。忌漏、透、紧、异、乱扎起头发。忌漏、透、紧
12、、异、乱1 1、不穿黑色的皮裙；、不穿黑色的皮裙；2 2、不光腿；、不光腿；3 3、袜子不能出现残破；、袜子不能出现残破；4 4、鞋袜的颜色要配套；、鞋袜的颜色要配套；5 5、不能出现、不能出现“三截腿三截腿”。女性工作人员的着装原则女性工作人员的着装原则路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索袜子与鞋子袜子与鞋子1 1、袜：款式、颜色、完整、袜：款式、颜色、完整2 2、鞋子：不穿太高、太细、鞋子：不穿太高、太细的鞋子；正式场合不穿拖的鞋子；正式场合不穿拖鞋和凉鞋；鞋子不发出吵鞋和凉鞋；鞋子不发出吵杂的声音杂的声音 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索饰
13、品饰品 佩戴手饰以少为佳，佩戴手饰以少为佳，注意佩戴规则注意佩戴规则 质量要好质量要好 懂得搭配懂得搭配路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（二）仪容仪表礼仪（二）仪容仪表礼仪 个人修饰仪容时，个人修饰仪容时，应当引起注意的应当引起注意的 ，通常有头发、面通常有头发、面容、手臂、腿部、容、手臂、腿部、化妆等五个方面。化妆等五个方面。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索男士发型男士发型 轮廓分明，样式保轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，超过衬衣领底线，前面
14、不遮盖眼部。前面不遮盖眼部。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索女士的发型女士的发型 发型文雅得发型文雅得体体 头发不宜过头发不宜过长长 正式场合须正式场合须束发或盘发束发或盘发路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索干净的手部干净的手部 清洁：保持手部、指清洁：保持手部、指缝清洁缝清洁 指甲：女员工指甲长指甲：女员工指甲长度不超过度不超过2 2毫米，男员毫米，男员工不超过工不超过1 1毫米。毫米。指甲油：以自然色为指甲油：以自然色为主，且无剥落。主，且无剥落。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索清爽的面孔清爽的面孔 英国有句谚语：
15、英国有句谚语：“当你当你同别人打交道时，他注意你同别人打交道时，他注意你的面部很正常，可他要打量的面部很正常，可他要打量你身体其他部位，那就有些你身体其他部位，那就有些不正常了不正常了”。l眼睛修饰眼睛修饰l耳朵修饰耳朵修饰l鼻子修饰鼻子修饰l嘴巴修饰嘴巴修饰l脖颈修饰脖颈修饰路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索化妆的礼规化妆的礼规 女性工作人员上班时可适当化淡妆，重点女性工作人员上班时可适当化淡妆，重点修饰唇部、眼部，以淡雅、简洁、庄重为修饰唇部、眼部，以淡雅、简洁、庄重为原则。原则。工作时不宜使用味浓烈的香水。工作时不宜使用味浓烈的香水。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,
16、吾将上下而求索吾将上下而求索握手礼仪握手礼仪 在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使握手是最常使用的一种见面礼用的一种见面礼.门市服务中握手的姿势强调五到，门市服务中握手的姿势强调五到，即：身到、笑到、手到、眼到、即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手力度适中，讲究卫问候到。握手力度适中，讲究卫生，不可交叉握手，不可戴手套生，不可交叉握手，不可戴手套或墨镜等物握手，忌用左手握手。或墨镜等物握手，忌用左手握手。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索电话礼仪电话礼仪 电话铃响后应及时接听电话铃响后应及时接听 必须使用规范应答语：必须使用规范应答语：“您好您好XX新华书
17、店新华书店（图书城）（图书城）”。接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。电话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；若电话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；若来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫，来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫，以免影响读者。以免影响读者。接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽快找相关人员接听或做好书面记录并及时转快找相关人员接听或做好书面记录并及时转告有关人员。告有关人员。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（三
18、）礼貌服务（三）礼貌服务举止大方，用心服务；举止大方，用心服务；表情真切，微笑服务；表情真切，微笑服务；说话和气，敬语服务；说话和气，敬语服务；态度和蔼，真诚服务态度和蔼，真诚服务 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索什么是微笑？什么是微笑？微笑是无声的语言，是表示微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。否定。路漫漫其修远兮路漫漫其
19、修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索微笑是一种魅力微笑是一种魅力 微笑要发自内心微笑要发自内心 要保持快乐的心情要保持快乐的心情 微笑的前提是热爱你的工作、岗位微笑的前提是热爱你的工作、岗位 让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵！心灵！路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1 1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。2 2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。3 3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相、交际中出现僵局时，微笑能够缓
20、解气氛；萍水相 逢时，逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。4 4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。从而为双方的沟通扫清障碍。微笑微笑的魅力的魅力：路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索微笑微笑贯穿于服务的全过程贯穿于服务的全过程客人光临，微笑是欢迎曲；客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，初次见面，微笑是问候语；微笑是问候语；出了差错，微笑是道歉语；出了差错，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别语。客人离去，微笑是告别语。路漫漫其修远兮
21、路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索在服务中如何把握微笑在服务中如何把握微笑1 1、要有敬业、乐业的精神、要有敬业、乐业的精神2 2、要有良好的心境、要有良好的心境3 3、微笑应适度、微笑应适度“己所不欲，勿施与人。己所不欲，勿施与人。”“急读者之所急，想读者之所想。急读者之所急，想读者之所想。”路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索培养发自内心的微笑培养发自内心的微笑1 1、对镜微笑训练法、对镜微笑训练法 端坐镜前，衣装整洁，以轻端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心顺畅；静心3 3秒钟，开始微笑：秒钟，开始微笑：双
22、唇轻闭，使嘴角微微翘起，双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。展的微笑面容。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2 2、情绪记忆训练法、情绪记忆训练法 静下心来，闭上眼睛，将自己静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑你，这就是最自然的微笑
23、。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索3 3、发声训练法、发声训练法 面对镜子，深呼吸，然后慢慢面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出部提起，发出“一一”或或“七七”的的声音。声音。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索4 4、携带卡片法、携带卡片法微微 笑笑路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索将微笑服务将微笑服务1 1、迎接客人、迎接客人2 2、征询客人、征询客人3 3、送别客人、送别客人“欢迎光临欢迎光临”“请往这边走请往这边走”“我能为做您些什么吗我能为做您些什么吗
24、”“谢谢您的光临谢谢您的光临”“希望能再次见到您希望能再次见到您”路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索敬语服务的要求敬语服务的要求 声音优美。语音要标准，无论是普通话、外语、声音优美。语音要标准，无论是普通话、外语、方言、咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动方言、咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使客人满意。意选择词句，使客人满意。言简意赅。切忌喋喋不休。言简意赅。切忌喋喋不休。举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。常用礼貌用语：熟练运用常用礼貌用语：熟练运用“十字十字”礼貌用语。礼貌用语。（请、您好、谢谢、对不起、再见）（请、您好、谢谢、对不起、再见）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索
