1、赛卷1（一）赛题立意随着网络购物的兴起，网店经营日益火爆。在网店经营各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，覆盖售前、售中、售后各个环节，是决定网店发展的重要影响因素。在这样的背景下网店客服这一岗位越来越重要，已经成为网店经营过程中不可或缺的中坚力量。网店客户服务模块竞赛内容紧跟产业发展趋势和电商行业人才需求，及时将产业发展的新动向、新技术、新工艺、新规范纳入竞赛内容；立足课堂教学，通过大赛资源转化补充课堂教学内容，将课程教学和职业技能竞赛进行融合，以赛促教、以赛促学，完善教学评价考核方式。网店客户服务模块竞赛内容注重知识、技能、素养相互衔接，考察选手的智能客服问答配置、客户接待与沟通、
2、客户交易促成、客户问题回复、客户异议处理等能力，突出专业特色，服务企业人才需求，助力电商行业的高质量发展。（二）情境创设店铺新上架首饰盒、胸针、项链、手链、戒指等商品，许多买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。解决客户问题所需的基本资料如下：1、商品资料（1）首饰盒这款首饰盒原价59元，现在下单仅需34.8元。首饰盒采用P
3、U材质，防水防潮，易于清洁。其科学的分层设计可以用来收纳不同类型首饰、口红等，内层植绒保护饰品不被磨损；小巧便携，可以随身携带轻松出门。首饰盒外壳纹理清晰整齐，时尚典雅。表2 首饰盒信息商品名称首饰盒颜色粉色、红色、白色、藏青色风格北欧材质PU尺寸16.5cm*11.5cm*4.5cm重量300g闭合方式拉链纹理斜纹是否手工是（2） 胸针这款胸针男女可搭，气质花环设计，吸睛易搭配，简约又大方。气质配色，四季百搭，让时髦更简单。一枚胸针，点缀在衣间，凸显你的高贵大气。胸针中花环采用人工合成立方氧化锆材料，时尚切割工艺，颗颗璀璨闪耀，不易掉钻，气质优雅。镶钻底座运用合金制作，品质电镀，提升佩戴舒适
4、感，光泽闪耀更迷人。胸针现在参与买二送一活动，数量有限，先到先得。表3 胸针信息商品名称胸针颜色银色、金色材质合金、人造珍珠图案植物花卉风格百搭适用性别男女通用是否现货是是否商场同款否成色全新（3）项链这款项链是钛钢材质实心打造，质感坚硬，抛光处理不褪色且光滑细腻；火焰狼牙造型，佩戴可凸显气场，有一种野性魅力的美。简单的配饰可以点缀你的时尚生活，坚韧沉稳中不失个性与时尚。现在下单专享品牌包装（饰品盒+手提袋），收藏店铺可以领取20元优惠券。表4 项链信息商品名称项链颜色银色延长链无产品材质钛钢工艺抛光打磨产品重量9g链条样式珍珠链吊坠尺寸15cm*45cm链条长度50cm（4）手链这款手链叫做
5、捕梦网手链，网状点缀设计，寓意捕捉每一个美妙的梦境，就像是梦中追星追月。手链上以不同颜色的珠子点缀，更凸显着精致感，简约个性又充满chic感，戴手上更显手的漂亮，更加凸显气质。本产品采用先进的电镀工艺，不易氧化变色。活动期间，原价29.8元，活动价10.8元，另外赠送包装盒。表5 手链信息商品名称手链颜色蓝色、米白色、粉色延长链约5cm材质合金吊坠尺寸约2.6cm*1.6cm周长约16cm（5） 戒指这款戒指日常售价59.9元，活动价仅需29元。设计师以“三生三世”为灵感将三枚各有特色的戒指相互结合，寓意相互缠绕的三生情缘。两个光面圈和一个磨砂圈三圈组合设计，磨砂圈凸显质感，优雅低调；光面圈，
6、倍感璀璨。各自混搭亦或相互叠戴，都各有特色，单圈佩戴，时尚简约；叠加佩戴，浪漫时髦。表6 戒指信息商品名称戒指材质钛钢颜色金色戒指面宽6mm镶嵌未镶嵌工艺金砂+光面圈型闭口戒指手寸14号19号对戒否2、店铺服务（1）关于商品本店所有金属饰品日常保养用细软棉布擦拭即可保持光亮，如饰品表面有明显污渍则可温水清洗并拿细软棉布轻柔擦拭，清洗后擦干即可。不要让汗水和化妆品长期附着在表层造成镀层腐蚀，不佩戴的时候清洁干净后放密封袋保存。本店所有产品图片均为100%实物拍摄，并由专业设计师根据产品校正图片颜色，但由于拍摄光线、角度和显示器屏幕色彩还原差异，会有些许色差存在，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之
7、日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。（2）关于发票1）发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，
8、若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。3）抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。（3）关于快递1）发货周期：承诺当天18点前完成付款的订单当天发出，如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。2）选择快递：店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，目前仅支持顺丰和圆通，不提供港澳台及海外地址订单配送。3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。4）顺丰
9、快递客户服务热线：95338，圆通快递客户服务热线：95554。（4）关于退换货政策所售商品支持七天无理由退换货，并赠送运费险，退回产品无原始质量问题、人为原因影响到二次销售将不予退换，因主观喜好原因退换货请使用完整原始包装以保证首饰状态完好，否则退回途中造成磨损我们将有权拒绝退换，您也可以联系客服了解详细流程（客服在线时间9:00-18:00）。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。说明：1）退货需寄回发票，换货无需寄回发票。2）发票、说明书等凭证不能进行涂改。3）退
10、货需寄回赠品，换货无需寄回赠品。3、常见问题解答（1）Q：在吗？A：亲，您好，欢迎光临本店，今天有幸接待您，我将竭诚为您服务。（2）Q：什么时候发货？A：本店承诺当天18点前完成付款的订单当天发出，如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（3）Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。（4）Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？A：您好，所售商品支持七天无理由退换货，并赠送运费险，退回产品无原始质量问题、人为原因影响到二次销售将不予退换，因主观喜好原因退换货请使用完整原始包装以保证首饰状
11、态完好，否则退回途中造成磨损我们将有权拒绝退换，您也可以联系客服了解详细流程（客服在线时间9:00-18:00）。（5）Q：金属饰品日常怎么保养？A：您好，金属饰品日常保养用细软棉布擦拭即可保持光亮，如饰品表面有明显污渍则可温水清洗并拿细软棉布轻柔擦拭，清洗后擦干即可。不要让汗水和化妆品长期附着在表层造成镀层腐蚀，不佩戴的时候清洁干净后放密封袋保存。（6）Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。（7）Q：可以分期付款吗？A：您好，目前店铺支持花呗支付，
12、您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。（8）Q：你们开发票吗？A：您好，凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。（9）Q：戒指手寸有哪几种？A：您好，这款戒指的手寸有14号-19号哦。（10）Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？A：您好，活动期间，抢购商品的订
13、单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。（11）Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，本店默认电子发票，会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。（12）Q：发票抬头能开个人的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。（13）Q：发什么快递？A：您好，店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，目前仅支持顺丰和圆通，不提供港澳台及海外地址订单配送。（14）Q：胸针的花环是什么材质的？A：您好，
14、这款胸针的花环采用人工合成立方氧化锆材料，时尚切割工艺，颗颗璀璨闪耀，不易掉钻，气质优雅。（15）Q：项链有活动吗？A：您好，这款项链现在下单专享品牌包装（饰品盒+手提袋），收藏店铺可以领取20元优惠券哦。（16）Q：首饰盒是多大尺寸？A：您好，这款首饰盒尺寸为16.5cm*11.5cm*4.5cm，小巧便携，可以随身携带轻松出门。（17）Q：请问项链的链长多少？A：您好，我们家的这款项链的链长是50cm。（18）Q：戒指有什么优惠活动？A：您好，这款戒指日常售价59.9元，活动价仅需29元。（19）Q：请问手链有什么活动吗？A：您好，这款手链原价29.8元，活动价10.8元，另外赠送包装盒。
15、（20）Q：首饰盒是什么材料？A：您好，这款首饰盒采用PU材质，防水防潮，易于清洁。（21）Q：请问手链周长多少厘米？A：亲，本店手链周长约16cm。（22）Q：这个戒指是什么颜色？A：您好，这款戒指金色的哦。（23）Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（24）Q：这款首饰盒的重量是多少？A：您好，这款首饰盒的重量为300g。（25）Q：请问这款手链吊坠尺寸多少？A：您好，我们这款手链的吊坠人工测量尺寸约为2.6cm*1.6cm。（26）Q：胸针有活动吗？A：亲，您好，这款胸针现在参与买二送一活动，数量有限
16、，先到先得哦。（27）Q：这款项链是什么材质的？A：您好，我们店里这款项链是钛钢材质实心打造，质感坚硬，抛光处理不褪色且光滑细腻。（28）Q：这款手链的延长链长度是多少？A：您好，这款手链的延长链长度是5cm。（29）Q：请问我发票找不到了，影响换货吗？A：您好，换货是不需要提供发票的。（30）Q：这款胸针男士可以佩戴吗？A：亲，您好，这款胸针为中性风格，高档大气，男女都可佩戴哦。（三）任务设计 （1）客户问题回复根据商品资料、店铺服务、常见问题解答设置快捷回复；根据客户咨询的不同内容，分析客户的需求，结合背景资料的内容进行回复。（2）客户异议处理方案制定根据客户提出的异议，分析异议产生的原因
17、，结合背景资料以及客户异议处理的流程和技巧，制定客户异议处理方案。（四）赛题答案1、根据买家咨询的相关内容，分析买家的需求，能够准确匹配标准话术进行回复。2、根据客户提出的异议，准确分析客户异议的原因，结合背景资料的内容，整理异议处理话术，有效处理客户问题，以提高客户满意度。赛卷2（一）赛题立意随着网络购物的兴起，网店经营日益火爆。在网店经营各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，覆盖售前、售中、售后各个环节，是决定网店发展的重要影响因素。在这样的背景下网店客服这一岗位越来越重要，已经成为网店经营过程中不可或缺的中坚力量。网店客户服务模块竞赛内容紧跟产业发展趋势和电商行业人才需求，及时将
18、产业发展的新动向、新技术、新工艺、新规范纳入竞赛内容；立足课堂教学，通过大赛资源转化补充课堂教学内容，将课程教学和职业技能竞赛进行融合，以赛促教、以赛促学，完善教学评价考核方式。网店客户服务模块竞赛内容注重知识、技能、素养相互衔接，考察选手的智能客服问答配置、客户接待与沟通、客户交易促成、客户问题回复、客户异议处理等能力，突出专业特色，服务企业人才需求，助力电商行业的高质量发展。（二）情境创设店铺新上架固体香薰、热水袋、温湿度计、番茄时钟、家居服等商品，许多买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运
19、营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。解决客户问题所需的基本资料如下：1、商品资料（1）固体香薰固体香薰原价19.9元，现在活动期间8.9元。香薰持久留香，告别异味。本款产品采用植物萃取技术，净化居室，适用于客厅、卧室、卫生间、衣柜以及需要芳香除臭的位置。本款产品不添加工业酒精，无毒无害无甲醛，产品中的除臭因子能有效分解异味，让家里时刻充满清香。产品采用螺旋设计让散香更均匀，五种香型供你选择。表2 固体香薰信息商品名称固体香薰净含量300g保质期3年主要成分
20、除臭剂、吸水树脂、香薰精油等挥发持续时间180天是否有甲醛否适用人群年轻人是否手工否是否环保是（3） 热水袋热水袋甄选180克棉舒绒，密度高，手感细腻，保温更持久，内胆采用加厚塑料，有效延长保暖时间，守护温暖更贴心。产品有16个排气孔，有效排压，安全防爆，采用高温高压定型技术，配合大螺母咬合，严保滴水不漏，本产品均已套好布套发货，省事更省心。表3 热水袋信息商品名称热水袋流行元素纯色类型冲水热水袋内胆材质高密度PVC产品容量1000ml产地中国上市时间冬季是否耐高温是净重350g（4） 温湿度计温湿度与我们的健康密切相关，骤然变化，可能会让你口舌干燥、感冒发烧、过敏不适，蓝牙温湿度计为你感知温
21、湿度的细微变化，及时联动其他智能设备，调整室内温湿度，让生活更舒适。本产品超低功耗，一颗电池待机一整年。内置高精度数字温湿度传感器，能够快速精准的发现温湿度变化。产品采用ABS环保材质，品质可靠，持久耐用。表4 温湿度计信息商品名称温湿度计机身颜色白色产品尺寸43mm*43mm*12.5mm产地中国大陆工作电压DC2.5V-3V温度测量范围0-60温度显示分辨率0.1湿度测量范围0%-99%RH湿度显示分辨率1%RH保修期12个月适用场景家用（5） 番茄时钟这款番茄时钟也叫创意时间管理器，配合番茄工作法提升学习和工作效率。合理安排工作时间，定时提醒，拒绝拖延，把控每一分钟，提高效率。亦是厨房好
22、帮手，调好时间，烹制美味佳肴。机械式转动，无需电池，刻度清晰，省事又放心。表5 番茄时钟信息商品名称番茄时钟类别计时器颜色红色使用场景办公、学习、运动、厨房等造型番茄重量50g功能计时、响铃材质塑料精确度分钟（6） 家居服这款家居服是迪士尼联名系列，升级慵懒舒适版型，显瘦不胖，专为怕寒体质设计，衣服有红色蝴蝶结，收紧袖口设计，锁住热气很温暖。衣服做工细腻，远离掉毛尴尬，紧密定型，双面毛羽加固，里外导热蓄暖，循环锁温。头部超正大蝴蝶结设计，纽扣一系，锁住温暖，大容量刺绣口袋，暖手储物两不误。表6 家居服信息商品名称家居服材质聚酯纤维尺码XS、S、M、L、XL图案卡通动漫家居服风格可爱适用性别女上
23、市时间秋季厚薄加厚适用对象青年2、店铺服务（1）关于商品商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，十天之内出现降价，都可以退回差价。本店所有商品均为品牌直供，支持专柜验货。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且花呗额度在商品价格以上。（2）关于发票1）发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税普
24、通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在确认收货后的7个工作日开出，届时可下载查阅或保存。2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。3）抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。4）退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。（3）关于快递1）发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或
25、平台规则为准。2）选择快递：目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货。3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。4）顺丰快递客户服务热线：95338，圆通快递客户服务热线：95554。（4）关于退换货政策所售商品均为正品行货且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。如果您还有其他疑问，请咨询客服。活动期间，抢购商品的
26、订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。关于退回商品是否满足入库标准的判断：首先，您需要按照程序向店铺提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。3、常见问题解答（1）Q：在吗？A：欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？（2）Q：请问固体香薰里面含有甲醛吗？A：您好，我们家的固体香薰是没有甲醛的。（3）Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，十天之内出现降价，
27、都可以退回差价。（4）Q：请问热水袋大约多重？A：您好，这款热水袋净重350g。（5）Q：这是正品吗？A：您好，我们店铺所有商品均为品牌直供，支持专柜验货，请您放心购买哦。（6）Q：这款家居服适合男性穿吗？A：您好，我们这款家居服合适女性穿着哦。（7）Q：可以分期付款吗？A：您好，目前店铺支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。（8）Q：请问这款温湿度计有什么颜色？
28、A：亲，我们家保温湿度计只有白色。（9）Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（10）Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？A：您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等），商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。（11）Q：这款温湿度计是什么材质的？A：您好，这款温湿度计采用ABS环保材质，品质可靠，持久耐用。（12）Q：发票抬头能开企业的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订
29、购商品明细，不支持修改为其他哦。（13）Q：这款番茄时钟需要用电池吗？A：您好，这款番茄时钟采用机械式转动，无需电池哦。（14）Q：请问我发票找不到了，影响退货吗？A：您好，退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。（15）Q：固体香薰有活动吗？A：您好，这款固体香薰原价19.9元，现在下单仅需8.9元哦。（16）Q：固体香薰持续挥发时间大约多久？A：您好，我们店里这款固体香薰挥发时间大约180天呢。（17）Q：什么时候发货？A：您好，您下单后系统就会开始争分夺秒的为您加紧处理，正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日
30、期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（18）Q：热水袋有配套布套吗？A：您好，热水袋均已套好布套发货，省事更省心，您可以放心购买哦。（19）Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？A：您好，我们店铺对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。（20）Q：请问咱们这款热水袋容量是多大？A：您好，我们这款热水袋是1000ml的。（21）Q：你们开发票吗？A：您好，凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。（22）Q：这个温湿度计温度测量范围是多少？A：您好，这
31、款温湿度计温度测量范围是0-60。（23）Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，本店默认电子发票，会在确认收货后的7个工作日开出，届时可下载查阅或保存。（24）Q：这个温湿度计湿度测量范围是多少？A：您好，这款温湿度计湿度测量范围是0%-99%RH。（25）Q：这款番茄时钟的精确度是多少啊？A：您好，这款番茄时钟精确到分钟，刻度非常清晰哦。（26）Q：发什么快递？A：您好，目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定的呢，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货哦。（27）Q：这款番茄时钟有什么功能啊？A：您好，这款番茄时钟有计时和响铃的功能哦。定
32、时提醒，拒绝拖延，可以提高效率，帮您把控每一分钟哦，提高效率。亦是厨房好帮手，调好时间，烹制美味佳肴。（28）Q：这款家居服是采用什么材质？A：您好，这款家居服采用聚酯纤维材质，请放心购买。（29）Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。（30）Q：这款家居服会掉毛吗？A：您好，这款家居服做工细腻，远离掉毛尴尬。（三）任务设计1、客户问题回复根据商品资料、店铺服务、常见问题解答设置快捷回复；根据客户咨询的不同内容，分析客户的需求，结合背景资料的内容进行
33、回复。2、客户异议处理方案制定根据客户提出的异议，分析异议产生的原因，结合背景资料以及客户异议处理的流程和技巧，制定客户异议处理方案。（四）赛题答案1、根据买家咨询的相关内容，分析买家的需求，能够准确匹配标准话术进行回复。2、根据客户提出的异议，准确分析客户异议的原因，结合背景资料的内容，整理异议处理话术，有效处理客户问题，以提高客户满意度。赛卷3（一）赛题立意随着网络购物的兴起，网店经营日益火爆。在网店经营各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，覆盖售前、售中、售后各个环节，是决定网店发展的重要影响因素。在这样的背景下网店客服这一岗位越来越重要，已经成为网店经营过程中不可或缺的中坚力量
34、。网店客户服务模块竞赛内容紧跟产业发展趋势和电商行业人才需求，及时将产业发展的新动向、新技术、新工艺、新规范纳入竞赛内容；立足课堂教学，通过大赛资源转化补充课堂教学内容，将课程教学和职业技能竞赛进行融合，以赛促教、以赛促学，完善教学评价考核方式。网店客户服务模块竞赛内容注重知识、技能、素养相互衔接，考察选手的智能客服问答配置、客户接待与沟通、客户交易促成、客户问题回复、客户异议处理等能力，突出专业特色，服务企业人才需求，助力电商行业的高质量发展。（二）情境创设店铺新上架魔方、水晶球玩具、拼图、洋娃娃、积木等商品，许多买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店直接接触客户的
35、人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。解决客户问题所需的基本资料如下：1、商品资料（1）魔方这款魔方原价15.8元，现在下单仅需9.8元，更加送魔方底座。这款魔方采用弧形转动设计，魔方转动更流畅；采用防飞棱卡角，容错大不易出现棱块飞散；设置有防粘凹槽轨道，长久使用依旧顺滑；螺丝可以根据个人喜好调节松紧度。表2 魔方信息商品名称魔方材质塑料玩具类型塑胶玩具适用性别男女通用适用年龄6岁及以上魔方类产品类
36、型魔方（2）水晶球玩具精美音乐旋转水晶球玩具，颜值派的创意礼物。水晶球内部有飘雪设计，立体浮雕由雕刻师手工雕刻。因天气变冷水晶球会结冰冻裂，黑龙江、吉林、辽宁地区慎拍。水晶球玩具配有天空之城、棉花糖、致爱丽丝3首曲目。提供代写贺卡和专属激光刻字服务。原价39元，活动价仅需19元，现在下单加送电池。表3 水晶球信息商品名称水晶球颜色桔色、浅蓝色、孔雀蓝、玫红色产地中国大陆外观造型水晶球造型材质玻璃重量中号：0.4kg大号：0.8kg（3）拼图这款拼图是低片数拼图，适合初次接触拼图的宝宝。由多位艺术家绘制，共有7款主题，实现多元美育，分别为：亲子农场、几何物语、汽车家族、线条动物、数字奇境、花园动
37、物、神奇海洋。本品设计为大块头的拼块，宝宝易抓不易丢，拼块接近成人拳头大小，可以防止误吞，宝宝抓握更轻松。拼块采用新升级亚膜、大豆油墨、牛奶白卡、亚光油制作，升级高韧度，既有不惧啃咬的好品质。原价90元，促销价45元，数量有限，先到先得。表4 拼图信息商品名称拼图适用年龄2岁3岁材质纸图案卡通图案产地中国大陆适用性别男女皆可玩具类型其它玩具拼图类型普通拼图（4）洋娃娃这款洋娃娃具有设计萌态、细节细腻、头发浓密、13处关节可动的特点。洋娃娃根据3岁以上宝宝小手进行设计，身高16cm，可轻松掌握。娃娃设计了韩式妆容，睫毛逼真，眼珠炯炯有神，整体面容细腻灵动。娃娃头发浓密，进行了比普通洋娃娃多1.5
38、倍的发量设计，支持编发、扎发。服装为3D立体剪裁，车线工整，手感厚实，品质感强。本品原价55元，活动价39元！表5 洋娃娃信息商品名称洋娃娃适用年龄2岁及以上材质搪胶、塑料、化纤适用性别女玩具类型普通娃娃性能全身13关节可动、可造型、可换装高度16cm玩具序列时尚类产地中国大陆包装独立彩盒开窗包装配件布制衣服、鞋子（5）积木这款多功能对数板积木，具有多种酷炫玩法，识数、辨物、双语、钓鱼四合一，帮助宝宝发掘智慧。本品严苛选料，只选无腐蚀虫蛀、易成型，坚固不易开裂的原木，对宝宝更安全。积木表面经过多次细致打磨，无尖锐倒角和毛刺，不易伤害到宝宝的肌肤。表面涂漆采用环保水性漆，无气味不刺激，不用担心宝
39、宝啃咬带来的健康安全问题。积木采用大颗粒设计，防止宝宝误吞，家长更放心。日常售价75元，活动价仅需49元，现在下单还送精美礼品一份，七巧板、简笔画、立体拼图任选其一。表6 积木信息商品名称多功能对数板积木材质原木型号GM-钓鱼对数板适用年龄1岁4岁产地中国大陆适用性别男女通用玩具类型木质玩具产品品类木制尺寸40.5cm*17.5cm2、店铺服务（1）关于商品商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。本店所有商品均为品牌直供，支持专柜验货。商品支持花呗支付，
40、在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。（2）关于发票1）发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。3）头和内容
41、：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。4）退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。（3）关于快递1）发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。2）选择快递：本店默认中通、圆通发货，如需指定快递公司请与我们的客服及时联系。目前可实现中国大陆地址覆盖，不提供港澳台及海外地址订单配送。3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系中通或圆通电
42、话客服进行咨询、督促配送速度。4）中通快递客户服务热线：95311，圆通快递客户服务热线：95554。（4）关于退换货政策所售商品均为正品行货且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。退换货商品需保证商品吊牌齐全、无洗涤，寄回快递时建议使用中通、圆通、申通，拒收一切到付件。如果您还有其他疑问，请咨询客服。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。关于退回商品是否满足入库标准的判断：首先，您需要
43、按照程序向店铺提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。不同退换货场景下需要寄回的物品请参照下表：表7 退换货信息退换货场景寄回清单退货商品质量问题有问题商品、说明书、原厂包装、套餐配件物流货损、缺件、发错货原包裹退回（请当场拒收）客户个人原因商品、说明书、原厂包装、套餐配件换货商品质量问题有问题商品、说明书、原厂包装、套餐配件物流损坏或错发商品包裹退回（请当场拒收）说明：1）退货需寄回发票，换货无需寄回发票。2）发票、说明书等凭证不能进行涂改。3）商品的完整标配指原厂包装内的配件、保修卡等。4）完整
44、原厂包装指商品出厂时的包装，包括彩印纸盒和纸盒里的内胆包装。建议外包装在收货之日起保留15天。3、常见问题解答（1）Q：你好，在吗？A：欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？（2）Q：这个魔方现在是什么价格？A：您好，这款魔方原价15.8元，现在下单仅需9.8元，更加送魔方底座哦。（3）Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。（4）Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？A：您好，我们店铺对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。（5）Q：退换货时可以用什么快递？A：您好，寄回快递
45、时建议使用中通、圆通、申通，拒收一切到付件。（6）Q：水晶球送给小朋友会不会太重了？A：您好，这款水晶球中号的重量是0.4kg，大号的重量是0.8kg，您可以放心购买哦。（7）Q：可以分期付款吗？A：您好，目前店铺支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。（8）Q：水晶球玩具有几首曲目？A：您好，我们这款水晶球有天空之城、棉花糖、致爱丽丝3首曲目，可以放心购
46、买哦。（9）Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（10）Q：宝宝之前没玩过拼图，这款拼图她可以玩吗？A：您好，这款拼图是低片数拼图，适合初次接触拼图的宝宝。（11）Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，本店默认电子发票，会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。（12）Q：这款洋娃娃小宝宝可以抓住吗？A：您好，这款洋娃娃根据3岁以上宝宝小手进行设计，身高16cm，可轻松掌握哦。（13）Q：发货时，发什么快递？A：您好，本店默认中通、圆通发货，如需指定快递公司请与我们的客服及时联系哦。（14）Q：请问商品的吊牌不小心剪了，还可以退货吗？
