1、 高职高专汽车专业“十三五”规划教材 汽车事故查勘与定损汽车事故查勘与定损 高职高专汽车专业“十三五”规划教材 “互联网+”创新一体化教材 课件课件 主编简介主编简介 现任深圳富邦教育管理有限公司总经 理职务，金融学士学位，在保险理赔领域 有独到的见解。 曾担任过全国汽车维修技能大赛的裁 判，主编教材2部，参与深圳地区编写车险 理赔执业资格认证体系及相关题型题库内 容，参与广东、广西、山东、江苏、江西、 内蒙古等地保险行协编写制定培训及考试 大纲及管理制度等相关内容。 2013年在中锐教育主持编写了保险理 赔专业相关课程。被誉为保险理赔专家， 广东科贸职业学院（ 机电工程 ）专业群教 学指导委
2、员会委员、客座教授。 朱兴隆朱兴隆 主编简介主编简介 荣誉称号荣誉称号 : 中国职业技术教育学会汽车类专业教学研究会执行委员， 广东省高等职业教育汽车专业教学指导委员会委员、广州市汽车摩托 车维修行业协会专家会员、广州汽车摩托车维修行业协会人才培训专 委会副主任、广州市交通委员会专家、广州市科信局专家，丰田技术 员培训讲师、宝马培训师等。 张红伟张红伟 汽车运用工程硕士, 副教授职称,汽车维修高级技 师广州科技贸易职业学院机电工程学院院长，深 圳富邦教育管理有限公司课件开发专家顾问 主攻方向主攻方向：汽车知识领域 主要成就主要成就：获得过国家级教学团队成员、全国交 通系统优秀教育工作者、省优秀
3、青年骨干教师等 称号；获得过省级教学成果一等奖、二等奖、省 级精品课等；主编教材7部、副主编4部，发表论 文15篇、在研课题3项、实用新型专利1项。 特色介绍特色介绍 汽车事故查勘与定损一书，由朱兴隆、张红伟等一批具有十几 年实战经验的培训师、教授主持编写，实用性非常的强。采用大量 的实际案例，引导学生，引发思考，并且理论结合实践，注重实际 业务操作，结合仿真实训，采用由浅入深、由易到难的渐进方式编 写；在讲授工作流程的同时，将所涉及的相关知识、作业规范、岗 位技能要求、个环节的综合素质要求、经典案例、问题表现与解决 方案嵌入其中，并通过多媒体演示、学生模拟工作情景的实际操作 环节加深对汽车事
4、故查勘与定损的理解。 学习情境一学习情境一 报案调度报案调度 汽车事故查勘与定损汽车事故查勘与定损 之之 报案调度工作流程报案调度工作流程 报案调度报案调度 调查稽核 现场查勘 损失定损 赔款理算 核损 核赔 结案处理 报 案 受 理 调 度 派 工 查 勘 定 损 工 作 流 程 岗位描述：岗位描述： 报案调度岗位在接到被保险人的报案后， 对事故现场询问案情，查询、核对承保信息 询问事故发生经过，在系统内录入报案信息， 调度现场查勘，登记处理结果。 学习情境一学习情境一 报案调度报案调度 知识目标知识目标 学习接报案接听和沟通话术技巧。 学习客户电话回访规范和话术。 学习岗位职责规范和要求。
5、 学习报案调度的工作流程及工作内容。 学习紧急问题处理和业务处理要求。 学习情境一学习情境一 报案调度报案调度 能把握当事人的心理，采取有效的沟通 方式，使用规范语言接听客户的报案电 话和回访，迅速准确掌握业务处理要求， 指导客户妥善保存现场和公司规定引导 客户处理现场。 有效及时调配查勘人员现场查勘。 能够按系统要求详细录入报案信息。 在规定时间内对客户进行回访。 能够有效处理各种投诉和客户来电。 能力目标：能力目标： 学习情境一学习情境一 报案调度报案调度 任 务 内 容 任务一 受理报案 任务二 调度派工 学习情境一学习情境一 报案调度报案调度 受理报案受理报案 A先生早上驾驶标的车沪A
6、XXXXX行驶在上班路上， 当行驶申滨路与仙霞西路交汇处躲避一行人时， 由于前一天晚上下雪，路面较滑，制动不及， 刮到路边的路灯杆上，造成标的车右前部受损， 于是向保险公司报案。 情情 境境 案案 例例 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 一、学习内容 学习受理客户报案，解答客户咨询。 学习受理及委托异地代查勘案件。 学习核对保单抄件，建立初始案卷。 学习查勘后的电话回访，统计每天报案情 况。 学习报案平台信息录入。 报案调度报案调度 任务任务1 1 受理报案受理报案 学习目标 能够熟练掌握报案受理工作流程，接受报案。 能够使用规范用语，解答客户咨询。 能够按系统要求详细录
7、入报案信息，打印保 单抄件。 能够按照要求录入报案平台。 报案调度报案调度 任务任务1 1 受理报案受理报案 相关知识相关知识 工作实施工作实施 实操练习实操练习 报案调度报案调度 任务任务1 1 受理报案受理报案 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 2 2仪容仪表仪容仪表规范规范 3 3服务用语服务用语规范规范 1 1职业道德职业道德规规范范 相关知识相关知识 职业道德规范 （1）接班人员未到岗时，值班人员不得自行下班；未向接班人员交班的，值 班人员也不得下班； （2）开始电话服务前，要将私人手机、传呼机等关机或设置成震动状态； （3）坚守岗位，要在电话响铃三声以内及时接
8、听电话； （4）通话完毕后，要晚于客户再挂机； （5）与客户通话时，必须使用规范用语和文明用语，坚决杜绝服务禁语； （6）与客户通话时，不得接听私人电话或处理私人业务； （7）按照服务类别的要求，准确回答客户问题、详细记录服务信息、及时调 度指挥、按时回访客户； （8）受理客户举报、投诉时，应详细了解情况，及时形成有关材料，立即直 接上报领导； （9）夜班期间要坚守岗位、及时接听客户来电、按时回访客户，不得因贪图 休息而贻误电话服务工作； （10）不准顶撞、怠慢、刁难、应付、搪塞客户。 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 仪容仪表规范(男) 是否清洁? 工作是否相符？ 头发
9、 脏吗? 是否有斑点或褶皱？ 袖子是否挽起来了？ 衬衫 是否刮脸了? 是否剃胡须了？ 眼睛是否充血？ 面孔 整理的是否整齐？ 是否端正得体？ 上衣 是否熨烫过? 是否变形了(比如膝盖处突出)？ 腰带是否有些旧？ 裤子 扎系的方法是否正确？ 长度合适吗？ 位置是否正确(没有歪吗)？ 领带 脏吗? 指甲长吗？ 手 是否清洁(白色)? 袜子 颜色，样式是否得体? 皮鞋 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 仪容仪表规范(女) 是否清洁? 工作是否相符？ 饰品是否合适？ 头发 脏吗? 是否有斑点或褶皱？ 衬衫 是否给人健康、整洁的感觉? 是否过于鲜艳？ 化妆 是否经过熨烫？ 是否整齐
10、？ 上衣 颜色是否合适？ 长袜 指甲长度是否过于长? 指甲油的颜色是否过于鲜艳？ 手 是否经常擦拭？ 颜色，样式是否得体? 皮鞋 是否有褶皱? 长短是否合适？ 裙子 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 服务用语规范 （）工作人员在处理电话业务过程中要首先使用普通话， 如客户另有要求可根据情况使用方言； （2）听见声音要问“好”，客户应答说“谢谢”，致歉要 说“对不起”，结束通话还要说“再见”； （3）工作人员在听话过程中要保证语音甜美，语气和蔼， 语调亲切。 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 2
11、2查询承保信息查询承保信息 3 3查询历史出险、赔付信息查询历史出险、赔付信息 1 1询问案情询问案情 工作实施工作实施 4 4生成报案记录生成报案记录 5 5指导填写单证，说明后续指导填写单证，说明后续 理赔安排理赔安排 询问案情询问案情 保险车辆的有关信息 出险信息 报案人信息 第三方车辆信息 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 查询承保信息查询承保信息 根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、 发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情 况。 特别注意承保险别、保险期间以及是否投保不计免赔额特 约条款约定免赔额。 无承保记录的，按无保单报案处理。
12、报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 查询历史出险、赔付信息查询历史出险、赔付信息 查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车 辆的出险信息），核实是否存在重复报案。 对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，避免 重复索赔、骗赔，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 生成报案记录生成报案记录 根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录与保单 号一一对应。 出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保 的，生成一条报案记录； 出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保 的，在各保单项下生成对应
13、的报案记录，并在各个报案记录 之间建立关联关系。 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 指导填写有关单证，说明后续理赔安排指导填写有关单证，说明后续理赔安排 接报案人员在登记报案信息后，应向报案人员说明索赔程 序以及注意事项。 告知被保险人在查勘员查勘现场时，请被保险人及时填写 出险通知书、索赔申请书。 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 2 2情境设计情境设计 1 1仿真实训仿真实训 实操训练实操训练 仿真实训：仿真实训：具体见富邦教育 接受调度 安抚客户 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理
14、报案受理报案 如需软件，请联系 QQ:3267424144 电话：0755-36940209 15816879373 案例设计： 2013年2月19日，王先生早上驾驶标的车沪AB6666行驶在 上班的路上，由于前一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到 申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于路面较滑， 刹车不及，刮到路边的路灯杆上，造成标的车右前部受损， 向保险公司报案。 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 情景设计情景设计 情景对话情景对话- 客户报案客户报案 （电话录音：欢迎您致电中锐保险公司，产品咨询请按1，投诉请按2，报案请按 3，请稍等。你好，007号为您服务，为了保证
15、服务质量，您的通话可 能被录音，敬请谅解。） 报案中心：报案中心：招呼语：“您好，中锐保险公司，007号为您服务”。 客户：客户：你好。我的车出险了。 报案中心：报案中心：你好，请告诉我您车牌号、被保险人是谁、或保单号。 客户：客户：我的保险单号是9837462927457001。 报案中心：报案中心：稍等，我给你查询一下。 报案中心：报案中心：先生（小姐）你好，被保险人是王德武，车牌号码是沪AB6666吗？ 客户：客户：是的。 报案中心：报案中心：您是被保险人本人还是？ 客户：客户：我就是被保险人。 报案中心：报案中心：是您本人驾驶的汽车，还是其他人？ 客户：客户：是我本人开的车。 报案中心
16、：报案中心：好的，请问是什么时间发生的事故？ 客户：客户：8：30左右。 报案中心：报案中心：请问在什么地点发生的事故？ 客户：客户：上海市，闵行区，申滨路与仙霞西路交汇处。 报案中心：报案中心：请您叙述一下事故发生的经过。 客户：客户：早上我开车上班，由于昨天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨路与仙霞西路交汇处，躲一个行人，由于路面太滑，刹车来不灵，刮到路边的路灯杆 上了。 报案中心：报案中心：请问有人员受伤吗？ 客户：客户：没有。 报案中心报案中心:请问，是刮到路灯杆吗？都什么位置损坏？ 客户：客户：是刮到路灯杆，我车的右前部损坏，前保险杠右侧脱落了。 报案中心：报案中心：请问路灯杆有损坏吗
17、？ 客户：客户：路灯杆没有损坏。 报案中心报案中心:请问您现在还在现场吗？ 客户：客户：是的。 报案中心：报案中心：王先生（小姐）你好，我重复一下您的报案信息。您是早上8：30分左右，驾驶标的车，您是被保险人本人，行驶在上海市，闵行区，申滨路与 仙霞西路交汇处，躲一行人，由于路滑，刹车不灵，刮到路灯杆，造成标的车右前部受损，前杠脱落，无人伤，无物损，是吗？ 客户：客户：是的。 报案中心报案中心:好的，请您稍等，保护好现场，稍后我司会派查勘员为您查勘现场，稍后查勘员会与您联系，您的报案信息会以短信形式发送给您，请稍等。 客户：客户：好的。 报案中心：报案中心：“谢谢您的来电，有什么需要，请及时拨
18、打报案电话与我司联系，我的工号是007，再见！ 客户：客户：再见。 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 报 案 信 息 录 入 系 统 报案调度报案调度- -任务任务1 1 受理报案受理报案 任 务 内 容 任务一 受理报案 任务二 调度派工 学习情境一学习情境一 报案调度报案调度 调度派工调度派工 2013年2月19日，*先生早上驾驶标的车沪 A*行驶在上班的路上，由于前一天 晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨路与 仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于路面 较滑，刹车不及，刮到路边的路基上，造 成标的车右前部受损，向保险公司报案， 保险公司报案中心接到报案，调派查勘员 进行现场
19、查勘。 情情 境境 案案 例例 学习目标 能够掌握查勘调度工作流程。 能够初步判断是否属于保险责任。 能够掌握查勘人员派工和记录技巧。 能够掌握与撤消案件的客户沟通技巧。 能够应用平台进行系统内案件调度。 领域领域1 1 汽车估损与理赔汽车估损与理赔- -情境情境1 1报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 相关知识相关知识 工作实施工作实施 实操练习实操练习 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 报案调度报案调度- -任务任务1 1 调度派工调度派工 2 2通赔案件通赔案件 3 3报案注销报案注销 1 1调度派工的分类调度派工的分类 相关知识相关知识 按调度
20、级别分类按调度级别分类 1) 一级调度 一级调度是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员 处理。 2）二级调度 二级调度是指调度人员将案件派给委托的公估公司，由公 估公司再次调度给其查勘人。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 按损失类型分类按损失类型分类 对于不同类型的案件需要不同专业背景的查勘人员处 理，调度人员应根据案件损失情况派工。 1) 车险查勘员：仅对汽车交通事故发生的事故损伤情况进行查勘 2）财产查勘员：仅对财产损失进行查勘 3）人伤查勘员：仅对人员伤亡进行查勘跟踪 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 报案调度报案调度- -任务任务2 2
21、 调度派工调度派工 1、通赔定义、通赔定义 通赔是指保险公司内部在车险集中理赔系统的数据平台上，对涉及异地出险的保险车 辆由两个或两个以上分公司共同处理完成的案件。 2、处理规则、处理规则 1）通赔案件由承保公司负责核赔。 2）同一损失项目的估损和核损（价）工作在同一家公司完成。 3）通赔案件的系统单证收集和理算工作在同一家公司完成。 4）同一事故项下的交强险赔案和商业险赔案在同一家公司理算完成。 5）特殊类型的案件即通融案件、诉讼案件、先行赔付案件、补赔案件、追偿案件由承保公 司收集单证和理算。受托公司不参与上述特殊案件的系统内理算处理。 6）注销、拒赔案件可在受托公司发起相关申请，但核赔由
22、承保公司完成。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 3、“通赔案件通赔案件”的操作规范的操作规范 1）通赔案件在各公司之间的流转和衔接）通赔案件在各公司之间的流转和衔接 通赔案件需按照系统流程处理、采用书面通知。 2）单证缮制及管理）单证缮制及管理 通赔案件的单证等资料需保存完整，并按规定上传 3）通赔案件中关于交强险支付垫付流程的处理）通赔案件中关于交强险支付垫付流程的处理 异地出险后，如果需要交强险支付（垫付）抢救费用，可授权出险地公司处理。 4）电话回访）电话回访 回访要做好记录，并注意礼貌用语 5）客服中心受理投诉用语及要求）客服中心受理投诉用语及要求 注意规范用语
23、和礼貌用语 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 根据根据未决赔案管理规定未决赔案管理规定，符合报案注销条件的，可进行报案注销处理。满，符合报案注销条件的，可进行报案注销处理。满 足以下条件之一方可进行报案注销：足以下条件之一方可进行报案注销： （1）重复报案；）重复报案； （2）接报案或查勘时，当场能够拒赔的案件；）接报案或查勘时，当场能够拒赔的案件； （3）填写出险通知书。）填写出险通知书。 受理报案人员在受理报案的同时，应向被保险人提供保险车辆出险通知书和“索 赔须知”，并指导其据实详细填写保险车辆出险通知书。 其中“出险地点”填明省(市)(区)县境内公路公里米处；”
24、驾驶员情况”按驾驶证填写；“被保险人签章”应由被保险人亲笔签字，并 留下联系方式及电话。若被保险人用电话报案，应在事后补填出险通知书。 目前，保险公司为提高理赔服务质量，根据被保险人的报案情况由电脑系统自动 进行保险单抄单并打印保险车辆的出险通知书，被保险人只需签章确认即可。 报案调度报案调度- -任务任务1 1 调度派工调度派工 2 2了解案情了解案情 3 3联系查勘员、告知案情及联系查勘员、告知案情及 风险点风险点 1 1查找待调度案件查找待调度案件 工作实施工作实施 4 4系统派工系统派工 5 5任务改派任务改派 查找待调度案件查找待调度案件 调度人员应不停的刷新待调度案件，发现有待调度
25、案件应 及时调度。 良好的服务水平要求高效的调度，以确保客户能第一时间 与查勘员联系，正确处理好事故。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 了解案情了解案情 调度人员打开调度案件后，应快速了解案情。确定案件类 型准确调度， 发觉案件风险点，以便转告现场查勘人员。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 联系查勘员，告知案情及风险点联系查勘员，告知案情及风险点 告知查勘员的重要事项告知查勘员的重要事项 事故描述 标的车型及其他事故方信息 事故方损失情况 报案驾驶人姓名 事故处理人联系电话 优先处理案件 查勘地点等 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工
26、调度派工 特别风险点提示列举特别风险点提示列举 起保近期或快到期出险 多次出险 我司关注风险驾驶人 超时报案等 注意注意 及时调度查勘人员进行现场查勘 事故涉及人员伤亡的，应及时通知医疗跟踪人员 需要通知承保公司的，要及时通知承保公司有关人员 需要提供救助服务的案件，应立即安排救助 系统派工系统派工 调度人员联系查勘人员后应在系统内派工，把案件任务调 到该查勘员的查勘平台，以便查勘员对案件的后续处理。 调度任务结束转给下一查勘环节。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 任务改派任务改派 系统派工后对于部分案件由于客观原因该查勘员无法查勘 或调度错误时，调度人员应及时安排其他
27、查勘人员完成该 任务， 系统内应完成任务改派，以确保该案件在实际处理人平台。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 电话回访电话回访 查勘到位情况回访 向报案人回访查勘人员的到位情况，并记录回访情况。 定损及结案后回访 定损或结案后，应对定损质量或整体理赔服务质量进行回 访，并记录回访相关情况 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 报案注销报案注销 重复报案； 接报案或查勘时，当场能够拒赔的案件； 被保险人放弃赔偿的。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 仿真实训仿真实训 调度查勘员 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工
28、 深圳富邦教育管理有限公司 如需软件，请联系 QQ:3267424144 电话：0755-36940209 15816879373 仿真实训仿真实训 查勘员接受调度 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 深圳富邦教育管理有限公司 如需软件，请联系 QQ:3267424144 电话：0755-36940209 15816879373 案例设计： 2013年2月19日，王先生早上驾驶标的车沪AB6666行驶在 上班的路上，由于前一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到 申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于路面较滑， 刹车不及，刮到路边的路灯杆上，造成标的车右前部受损， 向保险公司报案
29、，保险公司报案中心接到报案，调派查勘 员进行现场查勘。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 情境设计情境设计 报案中心通知查勘员报案中心通知查勘员 查勘员：查勘员：你好 报案中心：报案中心：你好，是张斌组吗？ 查勘员：查勘员：是的。 报案中心：报案中心：这里有一起案件需要您处理一下。 查勘员：查勘员：好的，报案号码多少？ 报案中心：报案中心：报案号是130708（外地委托案件，报案号有公司代码，提醒查勘员是某地委托案件） 查勘员：查勘员：在什么地点发生的事故？ 报案中心：报案中心：上海市，闵行区，申滨路与仙霞西路交汇处 查勘员：查勘员：什么事故? 报案中心：报案中心：躲行人
30、时撞到路灯杆上。 查勘员：查勘员：都什么损失？ 报案中心：报案中心：标的车右前部受损，前杠有脱落，无人伤，无物损。 查勘员：查勘员：当事人电话号码多少，什么车？ 报案中心：报案中心：电话号码是13834567890，丰田卡罗拉车 查勘员：查勘员：好的，谢谢。 报案中心报案中心:稍后报案信息会短信发给您，再见。 查勘员：查勘员：好的，再见。 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 报案调度报案调度- -任务任务2 2 调度派工调度派工 系 统 内 调 度 派 工 谢谢！谢谢！ 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 地址：深圳南山区西丽路大学城创意园A510 QQ:32
31、67424144 联系电话：0755-36940209 0755-36921409 学习情境二学习情境二 现场查勘现场查勘 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 汽车事故查勘与定损汽车事故查勘与定损 之之 报案调度报案调度 调查稽核调查稽核 现场查勘现场查勘 拆解定损拆解定损 赔款理算赔款理算 核损核损 核赔核赔 结案处理结案处理 定定 损损 前前 准准 备备 确确 定定 损损 失失 项项 目目 估估 算算 损损 失失 金金 额额 现场查勘工作流程现场查勘工作流程 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 查 勘 定 损 工 作 流 程 岗位描述：岗位描述： 定损人员在接到
32、公司调度员的派工赶到定 损现场，鉴定车辆损失情况，正确报价配件 和工时费，对损失项目进行取证拍照，并录 入系统，上传案件定损资料。 汽车查勘与定损汽车查勘与定损 学习情境二学习情境二 现场查勘现场查勘 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 事故车的查勘流程 查勘前的准备工作 现场查勘的摄影技能 知识目标知识目标 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 汽车查勘与定损汽车查勘与定损 学习情境二学习情境二 现场查勘现场查勘 能够把握当事人的心理采取有效的沟通方式安抚事故 人，并告知理赔注意事项，收集相关单证； 能够迅速准确获取保险标的发生事故的时间、经过， 能够判断事故车辆与
33、证件的真实性，能够分析出险的 原因，判定事故责任； 能够熟练掌握现场拍照、绘图、录音等技能，能够真 实的反映事故现场，能够规范填写单证及查勘记录， 缮制查勘记录。 能力目标：能力目标： 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 汽车查勘与定损汽车查勘与定损 学习情境二学习情境二 现场查勘现场查勘 任 务 内 容 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 汽车查勘与定损汽车查勘与定损 学习情境二学习情境二 现场查勘现场查勘 现场查勘取证现场查勘取证 人身伤害查勘人身伤害查勘 核实信息核实信息 二 查勘前工作查勘前工作 一 查看报告填写查看报告填写 2013年2月19日，A先生早上
34、驾驶标 的车沪A*行驶在上班的路上，由于前 一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨 路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于 路面较滑，刹车不及，刮到路边的路灯杆 上，造成标的车右前部受损，向保险公司 报案，查勘员接到任务调派。 情情 境境 案案 例例 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 现场查勘现场查勘任务一任务一 查勘前工作查勘前工作 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 现场查勘现场查勘任务一任务一 查勘前工作查勘前工作 学习目标学习目标 1.确保查勘手机电量充足、手机畅通。 2.保持移动通讯设备处于良好待命状态，救援设备保证 正常使用。 3.确保查勘车辆干净、整洁、
35、车况正常，所有查勘设备 保证运行正常； 4.携带理赔所有纸质单证齐全； 5.能够保证良好的精神面貌，工装干净整洁，工牌佩戴 得体。 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 相关知识相关知识 一、保险事故现场一、保险事故现场 保险事故是指保险合同中载明的危险发生后，所 造成的损害或伤害后果。保险事故现场是指保险事 故发生并留下后果的具体场地。它包括与该起事故 相关的车辆、人、畜及各种痕迹物证所占有的一切 空间，它是保险事故调查中最主要的事故信息来源。 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 二、事故现场的分类二、事故现场的分类 事故现场事故现场 第二事故现场第二事故现场 第一
36、事故现场第一事故现场 原始现场 恢复原始现场 移动现场 逃逸现场 伪造现场 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 三、交通事故类型三、交通事故类型 另外，还有一种“无法找到第三者”的事故，该事故损失应该由第三方赔偿， 但却无法找到第三方。常见的有“标的车停放中被不明物碰撞（简称为“停放被撞”案 件）”、“标的车停放中被砸”等。 单方事故 双方（多方）事故 仅由一台被保险车辆，而 无其他机动车参与导致的 损害或伤害后果，称之为 单方事故 如：被保险车辆与线杆、 护栏、树木、房屋等发生 的事故 被保险车辆与其它一辆或多辆 机动车之间发生保险合同约定 的危险，而造成的损害或伤害 后果 如
37、：两车相撞、三车追尾等事 故 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 工作实施工作实施 一、查勘准备一、查勘准备 查勘准备 1查勘用具方面： a 相机、录音笔、手机、探照 灯等电器是否完好可用； b相应的电池及备用电池的电 量是否充足够用； c写字板、签字笔、印泥、笔 录专用纸、卷尺、名片等是 否齐全。 2 查勘资料方面：现 场查勘报告、定损单、 出险通知书、索赔申 请书、索赔指引、旧 件回收单、隐损件专 用贴纸（标签）、现 场需要派发的资料是 否齐备。 3查勘车：a检查外观是否完好， 胎压是否正常； b公里数及油量是否与“车辆 使用登记表”记录情况相符； c车上工具（方向盘锁、备胎
38、 及工具、警示牌、应急药箱、 反光背心、雨伞、胶鞋、物品 箱等）是否齐全可用； d检查行驶证及油卡（油量不 充足时，油卡能否加油）、驾 驶证是否携带； e启动车辆并测试其转向性、 制动性、行驶性是否正常等。 4其他工具：地图、三角尺、游 标卡尺、指南针、水杯等。 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 二、接受调度二、接受调度 1. 1. 接受派工接受派工 接到呼叫中心调度电话后，进系统查询报案抄单（或 条件不允许情况下要求电话中心发送出险及承保情况短 信），了解承保信息，出险信息，被保险人、报案号、 联系电话、事故双方的车牌号、车型、事故类型、出险 时间、地点、出险经过、损失状况、
39、标的车驾驶员姓名， 是否报交警等现场基本信息，并做好记录，根据以上信 息明确查勘重点，拟定初步查勘方案。 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 二、接受调度二、接受调度 接受调度 1现场查勘员接到客服中心调 度员电话，应在接案登记表上详 细记录相关案件信息（委托单位、 案件编号、车牌号、车辆型号、 联系人及电话、出险地点、事故 情况、承保情况等调度员告知的 其他信息）。 2在接案后三分钟内与当事 人取得联系，安抚客户情绪， 向客户简单介绍察看人员到达 前的事故处理方法，并告知预 计到达时间，特殊案件如水浸 案件应特别提示客户“不要启 动发动机”等。 3查勘员接案后无法联系客 户或经
40、联系客户所掌握的案件 信息与报案信息有严重出入的 情况，应即刻反馈客服中心进 行核实。 4查勘员估计不能在规定时 间内到达现场或因不可抗力无 法到达现场时，应及时反馈给 客服中心并与报案人联系说明 情况。 2. 2. 联系客户联系客户 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 二、接受调度二、接受调度 3. 3. 登陆系统平台登陆系统平台 通过查勘平台，按现场查勘要求核查被保险人的投保 信息与已结案或临近案件信息。如下图 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 三、赶赴现场三、赶赴现场 1）赶赴现场应注意在安全驾驶和遵守交 通规则的前提下尽快达到。 2）不能按预约时间或规定时
41、效时间准时 到达现场的，及时和客户联系并约定下一 个时间。 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 实操练习实操练习 本仿真实训需要在多媒体机房进行，电脑要安装汽车保险仿真实训 软件。下面是深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司的汽车保险理赔三维仿真实汽车保险理赔三维仿真实 训软件训软件展示 一、仿真实训一、仿真实训 查勘用具选择 接受调度 安抚客户 查勘车 赶赴现场 如需购置软件，请联系 QQ:3267424144 电话：0755-36940209 15816879373 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 1 1案例引入案例引入 2013年2月19日，A先
42、生早上驾驶标的车沪A*行驶 在上班的路上，由于前一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶 到申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，刮到路边的路 灯杆上，造成标的车右前部受损，发生了本次交通事故， 客户向保险公司报案，查勘员接到任务调派。 二、情境设计二、情境设计 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 2. 2. 情境对话情境对话 查勘员联系客户 （了解确定现场方向（行驶路线）及案情情况。） 查勘员：您好，xx先生（女士），我是*保险公司查勘员，负责 为您查勘现场，您的车在哪里发生事故？ 客户：是的，在xxx路（小区） 查勘员：是申滨路与仙霞西路交汇处吗。发生什么事故？（假如双 方，需要核实是否
43、有人员受伤） 客户：与什么物体相撞。 查勘员：您的车哪部位受损？ 客户：损失不重，我车的右前部刮到路灯杆上，前保险杠脱落了。 查勘员：路灯杆有损坏吗？ 客户：没有。 查勘员：好的，您现在还在现场吧，请保护好现场，请您注意安全， 设置好安全警示牌。 客户：是的。你们什么时候过来？ 查勘员：请您稍等，不要着急。我正在赶往您那里的路上，大约XX 分钟到，如有需要请打这个号码及时与我联系。 客户：好的。 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 3.3.工具工具 查勘工具：查勘包、相机、手机、录音笔、出险通知书、索 赔申请书、现场查勘报告、简易赔案确认书、笔录专用纸、印 泥、签字笔、写字板、易
44、碎贴、查勘车、地图、探照灯，反光 背心，电脑、M-AI车险业务综合实训系统。 交通工具尤其重要，这是时效的保证，查勘员应该出车前 （或交车时）检查车辆是否完好，处在最优工作状态；检查查 勘用具是否完好，电池是否充电；检查查勘资料是否齐全，数 量是否充足。查勘员应养成良好的工作习惯，提前做好查勘准 备，时刻待命，随时准备出发。 任 务 内 容 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 汽车查勘与定损汽车查勘与定损 学习情境二学习情境二 现场查勘现场查勘 现场查勘取证现场查勘取证 人身伤害查勘人身伤害查勘 核实信息核实信息 二 查勘前工作查勘前工作 一 查看报告填写查看报告填写 2013年
45、2月19日，A先生早上驾驶标 的车沪A*行驶在上班的路上，由于前 一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨 路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于 路面较滑，刹车不及，刮到路边的路灯杆 上，造成标的车右前部受损，向保险公司 报案，查勘员接到任务调派。到达现场， 审核相关信息。 情情 境境 案案 例例 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 现场查勘现场查勘任务二任务二 核对信息核对信息 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 现场查勘现场查勘任务二任务二 核对信息核对信息 学习目标学习目标 1.能够查明事故的真实性。 2.能够查清损失情况。 3.能够帮助客户解除突发事故带来的困扰
46、，提升客户满 意度。 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 相关知识相关知识 一、现场处理一、现场处理 1）到达查勘地点后，应确认现场环境是否安全状态，发现特殊情况，应 及时向调度反馈。 2）如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护 措施，避免损失扩大。 3）有人员伤亡的、造成道路交通设施损坏的、不符合自行协商处理范围 的，应提醒、协助客户向交通管理部门报案，并保护现场。 4）因阻碍交通无法保护现场的，查勘员可允许驾驶员将车移至不妨碍交 通的地点，在附近等候查勘；若查勘员无法在合理的约定时间赶到现场 的，可商定受损车辆到指定定损点进行第二现场查勘，若有必要可约定
47、 时间回出险地补看复位现场。（是否符合快速处理） 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育管理有限公司 二、了解核实肇事驾驶人、报案人的情况二、了解核实肇事驾驶人、报案人的情况 1）查验肇事驾驶人和报案人的身份，核实报案人、驾驶人与被保 险人的关系。 2）注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物 麻醉后使用保险车辆情况，是否存在临时找他人顶替真实驾驶人员的 情况； 3）驾驶证是否有效，一般指驾驶证正页上有效日期是否过期；驾 驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的 驾驶人；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；特种车驾驶人是 否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶人是否具 有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。 深圳富邦教育管理有限公司深圳富邦教育
