1、餐厅服务员餐厅服务员培训培训 餐饮服务员培训第一岗位认知第二语言礼仪第三端托服务第四摆台服务第五 点菜服务第六 上菜服务第七 酒水服务第八 其他服务服务员服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要还要吃得吃得愉快。愉快。一、认识自己所在的行业 餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮服务产品是一种复合型产品。它是良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。第一
2、岗位认知第一岗位认知我国餐饮业发展概况 八大菜系鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜。餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上1.人均餐饮消费支出6680元。2.2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元。3.每年以17.7%的速度在增长。4.全国200多万家，解决2000多万的就业人员。科学化是中国餐饮业发展的主流方向 步入信息化时代 引入健康饮食理念一是健美食品二是“绿色食品”三是营养食品二、认识自己的职业一.服务是餐饮业的立业之本二.服务观念是餐饮服务员的灵魂服务是餐饮业的立业之本餐饮服务的定义餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和根据功能和市场需求
3、的不同分为：1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分为前台和后台）。2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。服务观念是餐饮服务员的灵魂 什么是服务意识？服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮服务意识中包括哪几种意识？1.在服务中要平等看待顾客2.有意识地主动与顾客沟通3.树立防患于未然的服务意识4.要有服务创新意识 如何认识服务？服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。如何做好服务呢？如何做好服务 树立良好的服务意识我们提倡是站在顾客的角度来体会方式
4、来树立服务意识。理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质第二语言礼仪一服务员的仪容仪表要求二服务员的仪态三服务中的礼貌礼仪四餐饮服务员的语言表达技巧服务员的仪容仪表要求一、仪容仪表总体要求容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括；打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当；表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。服务员的仪容仪表要求二、服务员的容貌要求整洁、光彩1.身体身高2.精神面貌3.修饰规范 服务员一定要保持发型的规范，要勤理发，头发保持整洁美观。按统一规定，一般男不过耳，女不过肩。勤刮胡子，看不到胡茬。勤剪指甲，不留长指甲，不染指甲。勤洗澡
5、，无汗味。上岗不戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。化淡妆，适当地对自己的容貌进行修饰。三、着装要求1.上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。2.应将制服的所有纽扣扣好，拉链拉好。3.皮鞋光亮，以黑色为宜。4.上班不宜佩戴项链、戒指及其他饰物。5.工作时间要按规定佩戴名牌。仪态 仪态是指人体在空间的活动、变化形式。一、表情也是一种语言在服务中表情要求就是微笑。表情包括两个突出因素：（一）眉目神情眉目神情是人们常说的眼神、眼睛和眉毛有许多种动作表情。（二）笑容笑貌仪态二、你该如何站立站立的要领：（1）收腹、挺胸、抬头。（2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。（3）双臂自然下垂或
6、在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为顾客提供服务的姿态。（4）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。（5）站立时要防止重心偏左或偏右。（6）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。（7）站立时身体不能东倒西歪。站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。三、坐1.走到座椅前，首先转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下。着裙装的服务员入座前先整理裙装。2.坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。3.双肩平正放松，挺胸立腰。双臂自
7、然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可以一手握住别一手腕，置于身前）。4.两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠。但是不论怎么样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶机上更是禁止的行为。5.应至少坐满椅子的23,脊背轻靠椅背。6.起立时应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。仪态四.行走1.行走时，身体重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在前脚掌，小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和精神。2.行走线迹要成为直线，脚印应朝正前方。3.走路要轻稳，上体正直，
8、抬头，眼平视，面带微笑。4.两臂自然地前后摆动，肩部放松。5.切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。6.服务人员在公共场合与顾客同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑唱。仪态五.手势1.给顾客指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示的目标。2.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。3.在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。4.使用手势要注意各国的不同习惯。竖起大拇指，一些国家认为是称赞、夸奖，在澳大利亚是污辱；用手指组成“O”型，美国人认为是好或平安，
9、日本人认为是钱，地中海沿岸认为是污辱。服务中的礼貌礼仪一、迎送客礼仪（一）迎客的礼仪1.迎客人员的服饰要统一，整洁。2.顾客到达时的接待礼仪 主动欢迎问候。接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。列队欢迎重要的顾客。对重要顾客或团队，要组织服务员列队到门口欢迎。装要求整洁，精神饱满，顾客到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在顾客或车队没有全部进店（离开）时队伍不能解散。服务中的礼貌礼仪一、迎送客礼仪（二）送客的礼仪1.确定送客服务的规格送别规格与接待规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎宾员在前，顾客在后；送客是顾客在前，迎宾员在后。2.告别
10、时的礼仪要求送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。3.送车时的礼仪规范如要送客到车站、机场等，车船开动时要挥手致意，等开远后才能够离开。二、鞠躬致意礼仪(一)鞠躬礼仪鞠躬的深度视对于受礼或被问候人的尊敬程度而定。需要注意以下几点：1.行鞠躬礼时要双脚并拢，不要分得过开。2.头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。3.鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。4.目光要自然面对受礼者，不要在行礼时趁机左顾右盼。5.戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。(二)致意礼仪致意是一种不出声的问候，常常采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式
11、。三、介绍礼仪 餐饮服务员在介绍自己时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在部门，并向顾客表示非常愿意为其服务。在为他人进行相互介绍时，一般是先将同事介绍给顾客，将身份低者和年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。四、次序礼仪1.就座时，右为上座。即将重要顾客安排在陪同人员右边。2.上楼时，顾客走在前，服务员走在后；下楼时服务员走在前，顾客走在后。3.迎客时，服务员走在前。送客时，服务员走在后。4.进电梯时，有专人看守电梯的，顾客先进先出；无专人看守电梯的，服务员先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住顾客。5.进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请顾客进。如果门是向内开，把门推开
12、后，请顾客先进。五.寒暄礼仪适时的寒暄可以缩短与顾客的距离，同示也向顾客表示自己的敬意，并借以表示乐于为对方服务。（一）待客时的寒暄用语（二）迎接顾客寒暄时，应注意的三点1.与顾客说话时声音要洪亮2.面带笑容地与顾客寒暄3.寒暄前要正解的行鞠躬礼4.不要忽视顾客离开时的寒暄礼仪语言表达技巧一、餐饮服务员语言礼仪要求（一）形式上的要求1.恰到好处，点到为止在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜过多说话。2.有声服务服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。3.轻声服务现代服务要求三轻：说话轻、走路轻、操作轻。4.清楚服务一些服务员往往由于腼腆，或者普通说
13、话说得不好，在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务，造成顾客的不满。5.普通话服务语言表达技巧培训一、餐饮服务员语言礼仪要求（二）程序上的要求（1）顾客来店有欢迎声；（2）顾客离店有道别声；（3）顾客帮忙或表扬时，有致谢声；（4）顾客欠安或遇见顾客时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）顾客呼唤时有响应声。（一）使用礼貌服务用语的规范语调1.柔和、适度而不刺耳。2.清楚、准确而不模糊。3.纯正、悦耳而不杂乱。4.言简、意明而不啰唆。（二）常用的礼貌服务用语1.基本的礼貌服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于顾客来到餐厅时，迎宾人员使用。（2）“谢谢”、
14、“谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时说。（3）“请您稍等”、“请您稍等一下”，用于不能立刻为顾客提供服务，本着认真负责的态度说。（4）“让您久等了”，用于等候的顾客，显示热情和表示歉意。（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，真诚而有礼貌地说。（6）“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于顾客离开时，热情而真诚地说。二、怎样用好餐饮礼貌服务用语2.服务过程中的礼貌服务用语（1）当顾客进入餐厅早上好，先生（小姐）您一共几位？请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。先生（小
15、姐），您喜欢坐在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？二、怎样用好餐饮礼貌服务用语（2）为顾客点菜时对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您喜欢用什么酒？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？您是否喜欢请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。真对不起，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚卖完。二、怎样用好餐饮礼貌服务用语（3）为顾客上菜时现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一下。对不起，让你久等了，这道菜是真抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。先生，这是你的菜。二、怎样用好餐饮礼貌服
16、务用语（4）席间为顾客服务时先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料？您的菜够了吗？对不起，我马上问清后告诉你。先生，您是XXX吗？这是您的电话。小姐，打扰您了，我可以清理一下台面吗？谢谢您的合作。谢谢您的帮助。二、怎样用好餐饮礼貌服务用语（5）餐后结账并送客先生，您的账单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。非常感谢您的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再次光临。二、怎样用好餐饮礼貌服务用语第三端托服务托盘的分类轻托托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；重托：重托：用
17、于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。护托 遇到紧急情况，需要进行护托，护 托时身体前倾，左手将托盘尽力靠 近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意 外事故发生；落托 将托盘放于工作台时，应先将体态调 整到立正姿势，然后
18、面向台面，左脚 向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后 收回，就使托盘全部平放于工作台上；理盘理盘把托盘洗干净擦干，并注意防滑 装盘 根据物品的形状、体积和使用的先后进行合 理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；轻物、矮物放在托盘的外侧；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。起托 托盘姿势：左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五
19、个手指的指端和手掌根处；平托于胸前，略低于胸部。起起托：托：先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。端起托盘时，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部离腰部约15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然弯曲；托盘行走：托盘行走：行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走的过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表情放松
20、、自然大方）；行走步伐分为以下四种 a、常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐；b.快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成 跑步；c.碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平 稳；d.垫步：前面移动一步，后面紧跟一步。e、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步 距，一步紧跟一步，上升速度要快而均 匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。卸盘 卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件减少重心不平衡，要随时用右手进行调整。注意事项 1、必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托 盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时，应放在指定的位置，不可到处乱放
21、。2、即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇 指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是 对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；先摆公用物品烟盅，再摆餐具方法；方法A：（适应于个子较高人使用）先检查桌面是否干净，再摆烟盅，再站在同一位置开始，摆餐位所需餐具；餐具摆放方法，从主位开始以顺时针方向开始，依次是骨碟、八宝茶、口汤碗、瓷更、筷子、放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；第四摆台方法B：先摆烟盅，再从主位开始，以顺时针的方向逐个餐位的摆位，餐位摆放顺序和方法是，将八宝茶放在骨碟正中心，放在相应位置，再依次摆口汤碗、瓷更、筷子，最后是放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；
22、摆台后的检查项目 1、摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并 进行调整；2、摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损；3、烟盅内是否装少量的水；4、摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份，需轻拿轻放。第五 点菜服务 一般情况根据人数点菜的类型 1、一个人：一荤一素一汤，面条或米饭；2、两个人：一冷二荤一素一汤，面条或米饭；3、3-5人：两冷四荤一素一汤，面条或米饭或点心；4、6-9人：四冷菜七荤二素一汤，面条或米饭或点心；5、10-12人：六冷八荤二素一汤，面条或米饭或点心；第六 上菜服务（1）上菜的先后原则：冷菜、烧味汤羹热菜鱼类时蔬点心、甜品水果（2）上菜的位置，且介绍菜品第七 酒水服务1、
23、示酒、介绍：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的*酒水，*香型，*元钱一支，请问现在可以开启吗？”并将酒放在点酒客人的右侧，酒标朝向客人；2、斟酒顺序：、斟酒顺序：斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；3、开、开瓶瓶 开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。对于软木塞，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。4、斟酒、斟酒斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，或告诉客人：“打扰一下，我现在可以为您斟酒吗？”，征得客人同意后，为客斟酒，每斟倒一杯
24、须先用右手打手势或使用提示语。斟倒完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势，并说：“先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；”斟酒要求：斟酒要求：斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右，缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中。白酒9分，红酒1/3，啤酒八分满二分沫。斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。斟酒时
25、应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶身，商标应正对客人。5、放杯：放杯：配上适合饮用酒水的无破损、干净的酒杯，将酒杯摆放在方便斟酒的位置，一般应将杯子放在客人餐位右上侧；6、注意事项：1、如果客人同时饮用两种酒时，不能在 同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。2、斟倒完毕后，将酒瓶盖上；3、如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；第八 其它技能 一、如何接听餐厅的电话 1、电话铃响三声后；2、订餐电话，必须了解客人的人数、就餐时间、订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费；3、员工电话如何接听；4、用专用的本子作好记录；5、重复说话内容由对方确认；6、礼貌
26、道谢“欢迎您们的到来”；7、待对方挂断电话后，按下收线开关，再轻轻挂上话筒；二、如何更换烟灰盅 当烟盅内的烟蒂有3支时；当烟盅内盛装果皮、果汁、垃圾时；换烟盅时，站在客人右侧；换烟盅时，手成虎口状，夹住烟盅的边沿将脏烟盅撤下放在托盘上；在托盘内拿取干净的烟盅放在桌面；烟盅若有半截未熄灭的香烟时；为没有烟灰盅的客人补放烟盅；三、如何更换骨碟当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；当客人要求时；根据客人的人数准备相应的骨碟；站在客人右侧更换骨碟；待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；根据女士优先或先宾后主人的原则更换；从台上收下脏的骨碟，再放上干净的；桌面有垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位；四、如何收台 关闭不必要的空调，并检查客人是否有遗落物品，及时将物品送还给客人或交吧台；检查气灶、气瓶、打火开关是否正常关闭；摆放好椅子；将锅底端到指定位置；立即准备好收台盘、擦台桶、垃圾桶放在餐桌边；垃圾与餐用具分开收；餐用具分类收取、摆放；五、如何擦台 用清洁桶内的钢丝球擦拭桌面上和炉灶，将垃圾朝自己站着的一面擦并用空盘接住；将清洁桶内的毛巾拧干擦净桌面，炉灶、台号；蹲下擦净打火开关；再把毛巾洗后拧干重擦一次；擦完三张台必须更换一次擦台水；谢 谢 观 赏Thank You！
