1、第十章 商业银行电子业务管理理论与实务第一节 电子银行业务概述第二节 网上银行业务第三节 电话银行业务第四节 手机银行与自助银行第五节 互联网金融第十章 商业银行电子业务管理理论与实务第十章 商业银行电子业务管理理论与实务第一节 电子银行业务概述第十章 商业银行电子业务管理理论与实务一、电子银行业务的定义与特征(一)电子银行业务的定义电子银行业务是商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他
2、利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的网络服务方式。电子银行主要表现的是一种服务渠道，倾向于一种商业模式，如今已经成为了互联网金融十分重要的组成部分。电子银行的边际成本迅速下降，与之相对的是边际收益提升，随着全球金融业的不断发展，电子银行将逐渐成为金融全球化的中坚力量。电子银行业务管理办法第2条规定：电子银行业务包括网上银行业务、电话银行业务、手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(二)电子银行业务的特征电子银行业务是一种新兴技术下的金融业务的科技创新与融合，建立于互联网技术和计算
3、机技术的基础之上，为满足人们日益变化的业务需求而产生，而且在为人们提供了便利的金融服务同时，也极大降低了银行自身的成本。和传统银行相较而言，电子银行业务具有以下特点：1服务方便、高效、可靠2经营成本低3渠道及介质的虚拟化4为客户提供全方位离柜式金融服务二、电子银行业务与传统银行业务比较相对于传统的银行业务，电子银行业务有着众多的优势，对银行客户的开发和利用能够起到十分重要的作用，而且还能有效降低成本，提高业务效率，具体说来，电子银行业务有如下优势：(一)可以有效降低银行的成本(二)有利于拓宽客户渠道，增加客流量第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(三)有利于银行的人员结构调整(四)有利于银行
4、做到精细化管理三、电子银行的业务模式电子银行的业务模式有两种：一种是运用信息技术和设施的传统银行电子化模式；另一种是配备强大的人力和财力资源，将传统业务和创新业务推广至互联网上的纯电子银行发展模式。传统银行电子化模式有两类：一类是兼并、收购别的银行的电子银行业务，另一类是根据自身的传统银行业务创新推出符合自身经营理念的电子银行业务。纯电子银行发展模式凭借高科技的发展，不需要设立物理的营业网点便可面向客户办理各项业务。客户只需在互联网上填写一张含有基本信息的申请表，发送至银行，打印申请表并签名，连同存款支票一并寄给银行便可开户。该模式的电子银行节约了人力资源，大幅度降低了经营成本。这也是纯电子银
5、行存款利率较高的原因，在单位产品利润率相同的情况下，纯电子银行可以将节约的大部分经营成本返还给客户。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务第二节 网上银行业务第十章 商业银行电子业务管理理论与实务一、个人网上银行业务(一)个人网上银行的概念个人网上银行是指银行通过互联网，为个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行服务。使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。个人网上银行客户分为注册客户和非注册客户两大类。注册客户按照注册方式分为柜面注册客户和自助注册客户，按是否申领证书分为证书客户和无证书客户。可以说，个人网上银行是在Int
6、ernet上的虚拟银行柜台。(二)个人网上银行的特点1即时性即时性指即时登录、即时开通、即时享用。2业务全面业务全面指业务涵盖查询到账资金、转账支付、即时缴纳手机费、网上购物、个人贷款、投资理财等，功能非常强大。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务3安全性商业银行网上银行推出动态口令卡和U盾的安全措施，提高了产品的安全性，保障了客户的资金安全。(三)个人网上银行的办理流程1使用动态口令卡的客户2使用U盾的客户(四)个人网上银行的业务品种1基本网银服务商业银行提供的基本网银服务包括在线查询账户余额、交易记录、下载数据、转账和网上支付等。2网上投资由于金融服务市场发达，可以投资的金融产品种类众多
7、，因此国外的网上银行一般提供包括股票、期权、共同基金投资和CDs买卖等多种金融产品服务。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务3网上购物协助服务商业银行的网上银行设立的网上购物协助服务，大大方便了客户网上购物，在相同的服务品种上为客户提供了优质的金融的服务，加强了商业银行在传统竞争领域的竞争优势。4个人理财助理个人理财助理是国外网上银行重点发展的一个服务品种。各大银行将传统银行业务中的理财助理转移到网上进行，通过网络为客户提供理财的各种解决方案，提供咨询建议，或者提供金融服务技术的援助，从而极大地扩大了商业银行的服务范围，并降低了相关的服务成本。二、企业网上银行业务企业网上银行适用于需要实时掌
8、握账户及财务信息、不涉及资金转入和转出的广大中小企业客户。客户在银行网点开通企业电话银行或办理企业普通卡证书后，就可以在柜面或在线自助注册企业网上银行普及版。客户凭普通卡证书卡号和密码即可登录企业网上银行普及版，获得基本的网上银行服务。通常，商业银行的企业网上银行服务包括：第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(一)账户管理1账户信息查询账户信息查询指可查询各类银行账户的基本信息。账户种类包括结算账户、定期账户、保证金账户等，账户基本信息包括账户种类、开户日期、币种、余额等。2企业资金运营明细查询企业资金运营明细查询指可查询企业各类银行账户一段时间(比如一个月或一年)的交易明细，同时国内部分商
9、业银行也提供短信或E-mail发送功能，将查询结果自动发送到客户指定的手机或E-mail，以方便客户保存或进一步分析。3电子回单查询电子回单查询指客户可在线自助查询或在线打印往来账户的电子补充回单。(二)代收业务代收业务是指银行为收费企业提供的向其他企业或个人客户收取各类应缴费用业务。通常只有事先签订收费企业、缴费企业或个人、银行三方协议后，银行才提供此项业务。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(三)付款业务付款业务是企业客户通过网上银行将其款项支付给收款人的一种网络结算方式。一般包括：集团账户间转账汇款、任意账户间转账汇款、跨行汇款等。(四)B2B在线支付B2B在线支付是专门为电子商务活
10、动中的卖方和买方提供的安全、快捷、方便的在线支付结算服务。(五)投资理财投资理财是银行通过提供基金、证券、外汇等系列投资理财产品，满足不同企业客户进行各种投资需要，实现企业资金保值、增值的金融服务。(六)代理行业务代理行业务是商业银行专为银行同业客户提供的网上代理签发银行汇票和网上代理汇兑业务。(七)网上银行信用证业务网上银行信用证业务为企业客户提供了快速办理信用证业务的渠道，实现了通过网络向银行提交进口信用证开证申请和修改申请、网上自助打印有关信用证申请材料以及网上查询等功能。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(八)票据托管票据托管实现了集团公司对总部和分支机构所持票据的信息录入、查询，
11、以及票据贴现、质押、转让、托收等功能。(九)网上年金服务网上年金服务为企业年金客户全面掌握本单位、下属单位以及员工的年金相关信息提供了一种简单方便的渠道。客户通过登录企业网上银行，即可实现查询个人基本信息、个人账户信息、企业账户信息等多种功能。(十)集团理财集团理财是通过网上银行为集团客户提供的集团内部资金上收、下拨与平调等业务。集团理财以及由此延伸的网上现金管理能有效帮助大型企业集团实现由高负债、高费用、高成本的粗放型经营管理模式向低负债、低费用、低成本的集约型管理模式转变，特别适合于在全国范围内经营的企业集团客户，并已经在众多的集团客户中得到了广泛应用。第十章 商业银行电子业务管理理论与实
12、务三、网上银行案例近年来随着我国经济的迅猛发展，以网上银行为主的电子银行业务在满足广大人民群众对银行业务的巨大需求上做出了重要的贡献。将来网上银行业务必将占据银行业务中更大的份额，成为大众办理银行业务的首选。但是，网上银行业务蓬勃发展的同时，各类网络犯罪案件层出不穷，严重影响了人们对网上银行业务的使用。据艾瑞咨询集团2010年统计，5.2%的用户发生过不安全事件，主要有如下四大原因：钓鱼病毒造成的用户信息泄露；虚假网站造成的用户信息泄露；电脑木马病毒中毒造成的用户信息泄露；网上银行自身系统造成的资金丢失。这表明被调查的网上银行用户中每百人中平均有5人受到过欺诈，相对于传统银行业务这样的风险比率
13、是相当高的。随着网上银行的进步发展以及用户安全意识的不断提高，网络犯罪愈发成为难事，本文通过分析三个典型案例，向大家展现不同的犯罪手段，以期杜绝此类事件的再次发生，并提升用户对电子银行业务的信任。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务第三节 电话银行业务第十章 商业银行电子业务管理理论与实务一、电话银行的概念电话银行是近年来日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础。它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的其他服务(往来交易查询、申请技术、利率查询等)。银行安装这种系统以后，可提
14、高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益。从系统上说，电子银行系统一般由以下几部分组成：自助语音系统、人工话务服务系统、业务处理系统、柜员及参数管理系统、监控系统、数据库等。它利用电话与计算机集成技术(CTI)，为客户提供自动语音服务和人工坐席服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话，进行账户信息查询、转账、咨询、投诉等银行业务处理(见图10-1)。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务二、电话银行产品客户拨打电话银行专用号码进入电话银行系统客户服务中心后，就可根据语音提示进行操作。操作方式一般有两种：一是自动语音，即客户根据语音提示自行完成操作；二是人工坐席服务，即客户根据语音
15、提示，选择转人工服务，然后由业务代表根据客户要求完成相应的操作。同时，商业银行可以通过电话银行实现对客户的主动外拨功能，开展主动的外拨营销。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(一)电话银行服务的内容现在的电话银行提供的服务内容，已经基本与柜台一致。也就是说，除了存款、取款的现金业务，大部分在柜台能办的服务项目，都能通过电话银行完成。(二)电话银行服务的特点与其他服务方式相比，电话银行服务的基本特点是：操作简单，自动化管理，不需要人工干预；安全性高，系统内配有多级用户验证，保证客户银行信息安全；可实时查询，实现银行24小时服务：银行内线与外线任意配置：可配置传真接口：可实现强行拨号，而无须等
16、待提示语音结束；线路的接口应该符合信息产业部的入网标准。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务第四节 手机银行与自助银行第十章 商业银行电子业务管理理论与实务一、手机银行(一)手机银行的概念手机银行也称为移动银行(Mobile Banking)，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。手机银行是由手机、GSM短信中心和银行系统构成的。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较安全的方式为客户提供传统和创新服务。(二)手机银行的构成手机银行是由手机、GSM短信中心
17、和银行系统构成的。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(三)手机银行的特点手机银行并非电话银行。电话银行是基于语音的银行服务，而手机银行是基于短信的银行服务。通过电话银行进行的业务都可以通过手机银行实现，手机银行还可以完成电话银行无法实现的二次交易。由于手机银行采用短信息方式，用户随时开机都可以收到银行发送的信息，从而可在任何时间与地点对划转进行确认。手机银行与WAP网上银行相比，优点也比较突出。首先，手机银行有庞大的潜在用户群；其次，手机银行须同时经过SIM卡和账户双重密码确认之后，方可操作，安全性较好。而WAP是一个开放的网络，很难保证在信息传递过程中不受攻击。另外，手机银行实时性较好，
18、折返时间几乎可以忽略不计。而WAP进行相同的业务需要一直在线，还将取决于网络拥挤程度与信号强度等许多不确定因素。(四)手机银行的主要功能随着移动通信技术的发展，手机的功能越来越强大，银行能够提供的手机银行服务范围不断扩大。手机银行主要拥有以下功能：(1)账户管理。提供账户查询、交易明细、活期转定期、默认卡设置、账户别名管理等功能。可以进行多账户、多币种的余额、交易明细的查询。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(2)定期存款。提供活期转定期、定期转活期等功能。(3)通知存款。提供“一天/七天”通知、“周周赢”通知存款、支取、“查询/取消”通知等功能。(4)转账汇款。提供行内汇款、跨行汇款、手
19、机汇款、收款人登记簿等功能。(5)基金投资。提供基金的查询和买卖功能。(6)手机股市。提供行情查询、银证转账和资金账户余额查询等功能。(7)自助缴费。直接利用手机来办理银行代理的各项缴费业务，如缴水费、电费、煤气费、手机费、电话费等。(8)信用卡。直接利用手机银行查询还款信息并还款。(9)其他手机银行服务，如银行卡挂失、手机地图、常用信息查询等。二、手机银行发展现状(一)五大银行联合宣布：手机银行转账汇款全免费(二)二维码手机银行第十章 商业银行电子业务管理理论与实务三、自助银行的类型与功能(一)自助银行的类型自助银行又称无人银行、电子银行，它属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，它利用现代
20、通信和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成。自助银行主要包括自动提款机(ATM)、自动存款机(CDM)、销售终端(POS)、多媒体自助终端、自助服务电话等。(二)自助银行的机器设备及主要功能1自动提款机;2自动存款机;3存折补登机;4多媒体查询机;5外币兑换机;6外汇买卖、银证转账;7缴纳公用事业费第十章 商业银行电子业务管理理论与实务第五节 互联网金融第十章 商业银行电子业务管理理论与实务一、互联网金融的定义与特点(一)互联网金融的定义互联网金融是指依托于支付、云计算、社交网络以及搜索引擎等
21、互联网工具，实现资金融通、支付和信息中介等业务的一种新兴金融。互联网金融不是互联网和金融业的简单结合，而是在实现安全、移动等网络技术水平上，被用户熟悉、接受(尤其是对电子商务的接受)后，自然而然为适应新的需求而产生的新模式及新业务，是传统金融行业与互联网精神相结合的新兴领域。我国互联网金融发展经过了三个阶段：第一个阶段是2005年以前，互联网与金融的结合主要体现为互联网为金融机构提供技术支持，帮助银行把业务搬到网上，还没有出现真正意义的互联网金融业态。第二个阶段是2005年后，网络借贷开始在我国萌芽，第三方支付机构逐渐成长起来，互联网与金融的结合开始从技术领域深入金融业务领域。这一阶段的标志性
22、事件是2011年中国人民银行开始发放第三方支付牌照，第三方支付机构进入了规范发展的轨道。第三个阶段从2012年开始。2013年被称为互联网金融元年，是互联网金融得到迅猛发展的一年。第十章 商业银行电子业务管理理论与实务(二)互联网金融的特点在互联网金融模式下，因为有搜索引擎、大数据、社交网络和云计算技术等的存在，市场信息不对称程度非常低，市场充分有效，接近一般均衡定理描述的无金融中介状态。互联网金融与传统金融相比具有显著的特征。1成本低;2效率高;3覆盖广;4发展快;5管理弱;6风险大二、互联网金融的主要业态(一)互联网支付(二)P2P网络借贷(三)非P2P的网络小额贷款(四)众筹融资(五)金融机构创新型互联网平台(六)基于互联网的基金销售第十章 商业银行电子业务管理理论与实务三、互联网金融与商业银行经营的转变(一)互联网金融给商业银行带来的冲击在互联网金融模式下，金融资源的可获得性较强，交易成本较低，交易信息相对对称，资源配置趋向于去中介化。这至少将给传统商业银行带来以下影响：1弱化商业银行的支付功能2冲击商业银行的贷款业务3加速金融脱媒(二)商业银行运用互联网思维和技术深化银行金融服务1加强数据的挖掘和积累，实现金融互联网化2提升客户体验及满意度，增强服务的便利性3加强与互联网企业合作，实现资源共享
