1、 机械配件厂LD/Q/CX- 2022程序文件汇编版 本 号：A/0编 制：办公室审 核：安全员批 准：总经理受控状态：受控分 发 号： 2022-1-10发布 2022-1-10实施临朐县令栋机械配件厂 发布程序文件清单序号名称编号01文件控制程序LD-CX-01- 202202质量记录控制程序LD-CX-02- 202203信息沟通控制程序LD-CX-03- 202204管理评审控制程序LD-CX-04- 202205人力资源控制程序LD-CX-05- 202206产品和服务实现过程策划程序LD-CX-06- 202207与顾客有关的过程控制程序LD-CX-07- 202208外部供方控制
2、程序LD-CX-08- 202209销售和服务提供控制程序LD-CX-09- 202210顾客满意度测量控制程序LD-CX-10- 202211内部审核控制程序LD-CX-11- 202212不合格品控制程序LD-CX-12- 202213数据分析与评价控制程序LD-CX-13- 202214不合格和纠正措施控制程序LD-CX-14- 202215产品标识与可追溯性控制程序LD-CX-15- 202216顾客和外部供方财产控制程序LD-CX-16- 202217应对风险和机遇控制程序LD-CX-17- 2022一、文件控制程序LD-CX-01- 20221.0目的对与公司质量体系有关的文件进行
3、控制，确保各有关场所使用的文件为有效版本。2.0范围适用于公司所有与质量管理有关的文件控制。3.0职责3.1总经理负责质量手册的发布、批准。3.2管理者代表1） 负责程序文件及其他文件的批准。2）负责质量手册的审核。3.3办公室负责组织编写质量手册，并定期对文件评审。3.4相关部门负责编写程序文件，部门经理审核。3.5各部门负责各自职能范围的有关的文件控制。4.0工作程序4.1文件的分类4.1.1通常分为公司内部与质量管理体系有关的文件和来自公司外部与质量管理体系有关的文件。4.2文件的编写和审批4.2.1 质量手册由办公室组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布。4.2.2 程序文件由相关部
4、门拟定，部门负责人审核，管理者代表批准实施。4.2.3 作业指导书由各部门负责拟稿，部门负责人审核，管理者代表批准。4.3文件的编号、登记、标识4.3.1编号受控文件应进行编号，编号规定如下1） 质量手册：公司名称代号版次实施年号如：LD/Q/LD 2022表示公司质量手册第A/0版 2022年实施2） 程序文件：公司名称代号程序文件代号程序文件序号实施年号如：LD-CX-01- 2022表示公司程序文件第01号程序文件 2022年实施。3） 记录文件：公司名称代号记录代号文件序号4） 制度文件:公司名称代号制度代号文件序号4.3.2登记a) 各部门编制本部门文件记录清单，并及时报办公室汇总，
5、以反映版本实施状况。b) 各部门的文件发放，由办公室根据发放范围给予受控状态后，进行发放。c) 文件的发放前需拟定文件发放回收记录，并经主管领导审批后执行。4.3.3标识文件分为“受控”和“非受控”两类。a) “受控”文件的标识“受控”文件的标识方式如下：受控文件由办公室负责加盖红色“受控版本”字样印章，每份文件应在适当位置标注发放号码。b) “非受控”文件的标识“非受控”文件的标识由各部门视情况自行规定，若无必要，可不进行标识。4.4文件的发放和签收文件发放部门填写文件发放回收记录，收文部门进行签收。文件发放时，标注分发号：管理层-01 办公室-02 生产部-03 销售部-04 4.5文件的
6、回收和处理4.5.1失效或作废文件由原发文部门按原发放范围收回并记录，加盖“作废”印章，需作保留的，要加盖“仅供参考”章后方可留存。并从所有发放和使用场所及时撤出失效和/或作废文件，确保防止误用。4.5.2持有受控文件的人员，因工作调动或其他原因离开原工作岗位，本部门应收回该人员持有的受控文件。4.6文件的更改4.6.1质量手册的更改由办公室组织实施，填写文件更改通知单，经管理者代表审核、总经理批准后实施。4.6.2程序文件及其他文件的更改，由相应主管部门填写文件更改通知单经管理者代表审批后实施。4.6.3 文件更改通知单经审批后应下发到原文件的持有者，文件持有者按通知单要求更改，采用单杠划去
7、原内容，并在其上方写上更改后的内容。4.6.4所有被更改的原文件需由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。4.7文件的使用和保护4.7.1当文件破损严重影响使用时，可到文件控制部门办理更换手续，交回破损文件，换取新文件。新文件仍沿用原发放号码，破损文件由发放部门销毁。4.7.2当文件使用人所持文件丢失后，申请补发，补发文件给予新的发放号，同时注明丢失文件的发放号码作废。4.7.3文件应分类存放在干燥、通风、安全的地方。4.7.4任何人不得在受控文件上涂画、折页，不准私自外借。4.8文件的评审办公室委托审核组内审前对现有体系文件的适用性进行评审。4.9控制章的管理4.9.1控制章由办公室负责
8、管理。4.10文件的销毁文件失效、作废后，各部门编制文件销毁申请单报管理者代表审批同意后销毁。4.11外来文件的控制办公室负责对外来文件识别，统一编号，加盖受控章，并控制分发。5.0相关文件5.1质量记录控制程序6.0记录6.1文件记录清单6.2文件更改通知单6.3文件发放回收记录二、质量记录控制程序LD-CX-02- 20221.0目的对记录进行控制，以提供符合要求和质量体系有效运行的证据。2.0范围适用于证明符合要求和质量管理体系有效运行的所有记录。3.0职责3.1办公室负责保存的相关记录。3.2各部门负责做好本部门的记录和整理、归档、保管、传递工作。4.0工作程序4.1 记录编制4.1.
9、1 除了使用国家规定的记录外，各部门根据工作需要自行编制记录，并指定专人负责。4.1.2 记录根据其重要性和必要性来确定内容及深度的设计，以满足相应规定的证实要求。4.1.3 记录必须能准确反映过程的质量和各专业实施要素活动的情况。4.2 记录的媒介形式记录的媒介形式可以是纸张或非纸张4.3 记录的填写4.3.1 记录填写必须严肃认真、做到真实准确，字迹清晰。4.3.2 记录必须有填写人的签字，必要时应由主管领导确认签字。4.4 记录的编号4.4.1记录用LD代替，按标准条款号编目。4.4.2 办公室将各部门提供的记录清单进行汇总，形成总的记录清单，并保存所有记录空白有效版本一份。4.4.3
10、各部门新定的记录在使用前，需经备案后方可使用，同时对新的记录进行编号，列入记录清单。4.4.4 记录作废或版本变化时，各部门及时调整记录清单，并通知办公室，同时提供空白有效版本一份。4.4.5 对于有国家统一编号的记录，各部门不再对其重新编号，只在记录清单中注明名称，并使用有效版本。4.5 记录的保存4.5.1 保存的记录应做到字迹清晰，能正确辨认，保存环境适宜，防火、防潮、防虫蛀鼠害，保管方法便于检索。4.5.2 凡属归档的记录，其保管期限应根据产品和服务的寿命期、法律法规要求的保存期及合同要求规定的有效期等进行规定。4.6 记录的处理过期的或没有必要保存的记录，由各使用部门填写文件销毁申请
11、单，经办公室审核、管理者代表批准后销毁。5.0相关文件无6.0记录6.1记录清单三、信息沟通控制程序LD-CX-03- 20221 目的为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，做好信息的管理，特制定本程序。2 适用范围适用于公司内部信息的沟通和处理，以及与外部各方的信息交流。3 职责3.1 生产部、销售部等部门负责对相关方面信息的收集。3.2办公室负责统筹公司对内、对外相关信息的传递与处理；各部门负责工作范围信息的传递和沟通。3.3办公室负责公司信息库的建立；各部门负责建立内部信息库，并保存和管理相关的信息。3.4 办公室和生产部负责紧急信息的处理。4 程序4.1 信息的分类4.1.1外部信
12、息包括：a. 质量技术监督局、商检局、公证处、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息；b. 政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、产品和服务标准等；c. 相关方（顾客、供方、计量单位、媒体等）反馈的信息及其投诉等；d. 其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有质量改进技术，质量管理等方面的信息。4.1.2 内部信息包括：a. 正常信息，如质量方针（目标）及完成情况、测量和监控记录、内部审核与质量评审报告以及体系正常运行时的其他记录等；b. （潜在）不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理单等；c. 紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息和记录；d. 其他内部信息（如
13、员工的建议等）；4.2 信息的收集、处理与沟通工具信息可采取书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。4.2.1外部信息的收集和处理4.2.1.1办公室负责质量技术监督局、商检局、认证机构等监测、检查结果及反馈信息的收集，由办公室传递到公司相关部门，当监测或检查结果出现不符合情况时，按照不合格和纠正措施控制程序的要求进行处理。4.2.1.2 政策法规标准类的资料信息由办公室负责收集、更新、整理，并由办公室保存管理，详见文件控制程序。4.2.1.3 销售部、办公室分别负责与原材料、运输公司、计量等服务供方进行信息沟通，对其提供的产
14、品和服务质量施加影响，销售部负责与顾客的信息沟通，以满足顾客各方面要求；办公室负责与公司上级主管部门、媒体等的沟通，了解相关的信息，对来自上述相关方投诉的处理详见不合格和纠正措施控制程序。当对方有要求时，应在一定时间内给予答复；上述相关方反馈的其他信息，可由对应部门以内部联络单的形式，传递给管理者代表组织处理。4.2.1.4各部门直接从外部获取的其他类信息，如质量改进技术，质量管理信息等，在一定时间内以内部联络单反馈到办公室，由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。4.2.2 内部信息的收集与处理4.2.2.1正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息；办公室按照相
15、应的程序文件的规定向有关部门传递质量方针目标及完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。4.2.2.2 （潜在）不符合信息的处理详见持续改进管理及纠正和预防措施控制程序。4.2.2.3 紧急情况（如出现重大质量事故时）由发现部门迅速传递给办公室和生产部组织处理，可采用电话、传真等方式紧急沟通。4.2.2.4其他内部信息，提供者可以内部联络单反馈给办公室进行处理。4.3 信息库的建立和应用4.3.1办公室负责建立公司的信息库，不断汇集各方面反馈回的信息，按照信息载体的不同（如纸张、磁碟、光碟、胶片、声像制品等），提供相应适宜的环境分别存放，统一保存；并参照图书分类的方式，进行整理分类，制成索
16、引，确保已获取信息的完整性和可用性。4.3.2办公室根据合同评审、设计开发、采购、生产、检验等不同过程的需要，提供各部门所需信息相应的拷贝，各部门也可根据索引，在办公室调阅所需的信息，管理者代表负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会。4.4 对体系运行过程中各类记录的控制，详见质量记录控制程序。4.5 各部门健全收发文件制度，对接收传递的信息予以记录。5 相关文件及记录5.1 不合格与纠正措施控制程序5.2 文件控制程序5.3 质量记录控制程序四、管理评审控制程序LD-CX-04- 20221.0目的定期或适时地对质量管理体系进行管理评审，以确保质量管理体系持续的适
17、宜性、充分性和有效性。2.0适用范围 适用于公司质量管理体系的评审。3.0职责 3.1总经理1)主持管理评审. 2)负责批准管理评审报告 3.2管理者代表1) 负责制定管理评审计划。2) 审核管理评审报告。 3.3办公室1)负责编写管理评审报告 2)负责管理评审结果的跟踪监督 3.4各相关部门负责人1) 准备并提供与本部门要作相关的评审所需的资料2) 负责评审活动中提取出的纠正和预防措施的实施.4.0工作程序 4.1管理者代表制定管理评审计划，经总经理批准后下发相关部门实施。管理评审活动每年至少进行一次，必要时可随时进行。 4.2管理评审计划内容应包括管理评审的时间，参加人员、地点、评审时各部
18、门提交的资料内容等。 4.3各部门按管理评审计划安排参加管理评审，以会议形式进行时，与会人员应签到。4.4评审的输入管理评审的输入应包括以下几个方面：1） 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核等的结果由领导层提供。2） 顾客的反馈，包括满意程度的测量及与顾客沟通的结果等由销售部提供。3） 过程的业绩由各部门提供；产品和服务的符合性由办公室提供。4） 纠正和预防措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果由监督部门提供。5） 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性由行政领导层提供。6） 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内、外部环境的
19、变化，如法律法规的变化等办公室提供。7） 质量管理体系运行状况及改进的建议：包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性由各部门根据其工作负责提供。 4.5评审的实施4.5.1评审按照管理评审计划进行。4.5.2总经理、各部门负责人及有关人员可按评审内容展开讨论对所涉及的评审内容作出结论，对评审后改进建议提出明确的要求。4.6评审的输出 管理评审的输出应包括与下列活动有关的任何决议和措施：1） 质量管理体系及其过程的有效性的改进。2） 与顾客要求有关的项目改进。3） 资源的需求。4.7评审报告 4.7.1办公室根据管理评审会议记录编写管理评审报告，经管理者代表审核、总经理批准后下发到参加评审人员及有
20、关部门并实施。 4.7.2评审报告的内容1) 管理评审的目的和内容；2) 参加评审的人员和日期；3) 评审后需采取的改进建议等。4.8管理评审中出现的改进项目及质量管理体系变化的需求，由相关部门分析原因，并制定纠正措施，办公室负责跟踪验证。4.9管理评审报告、管理评审计划等相关文件由行政办公室保存。5.0相关文件 5.1 内部审核控制程序5.2 不合格和纠正措施控制程序 6.0记录 6.1管理评审计划 6.2管理评审报告五、人力资源控制程序LD-CX-05- 20221.0目的对从事影响公司业绩和产品和服务质量工作相关的人员进行培训，保证他们满足相应工作的规定要求，并对培训的有效性进行评价。2
21、.0适用范围适用于所有影响公司业绩和质量相关人员。3.0职责3.1 办公室1）负责体系各岗位人员能力的确定。2）负责制定和组织实施公司培训计划。3.2总经理负责审批培训计划。3.3生产部负责生产人员岗位培训和就业培训及安全教育。4.0工作程序4.1办公室根据用人部门的需求，选择基于教育、技能和经验上能胜任的工作人员。4.2公司各职能部门结合实际需要每年年底将各自下一年度培训计划报办公室，为公司制定年度培训计划提供依据。4.3办公室依据各职能部门上报的培训需求，本着“缺什么补什么”的原则在每年年初制订出本年度的年度培训计划。4.4公司各职能部门实施培训时，由办公室协按培助训计划开展培训工作，并保
22、存培训记录。4.5办公室接到上级或者专业培训公司的关于培训方面的通知，应落实到有关部门组织人员参加培训，并对培训后的取证人员进行管理。4.6办公室应及时填写培训记录，登记培训情况。4.7通过培训,确保员工掌握本岗位要求的工作能力及认识到其所从事活动的相关性和重要性,经培训考核不合格者,不得上岗。4.9对培训或所采取措施有效性进行评价，评价方法可通过观察、调查等形式进行。4.10若员工以前已有工作经验，当不参加培训时，应对他们的熟练程度进行确认。4.11资格证、成绩单等由办公室保存。5.0相关文件5.1质量记录控制程序6.0记录6.1年度培训计划6.2培训申请表6.3培训记录六、产品和服务实现过
23、程策划程序LD-CX-06- 20221.适用范围适用于本公司各类产品和服务实现的过程策划。2.职责分配2.1 由生产部对本公司各类产品和服务的实现进行过程策划。2.2 由各部门向生产部提供过程策划中所需的各项资料、文件。3.程序描述见流程图4.控制程序通过对产品和服务实现过程策划控制，使产品和服务过程得到有效控制，以确保产品和服务达到质量目标和要求。4.1 策划依据策划输入即策划依据。如流程图所示4.2 策划过程控制4.2.1 识别顾客要求生产部经理根据顾客或合同的要求，初步确定产品和服务质量目标，制定策划大纲，各部门根据下述要求提供策划大纲的内容。销售部提供实现产品和服务的供方能力情况办公
24、室提供人员能力适应情况和设备资源能力办公室提供与产品和服务有关的国家、行业、企业标准和有关的法律、法规和本公司生产能力（人员、设施）4.2.2 根据各部门提供的输入资料，拟订策划（预案）计划方案。由生产部拟定过程控制的有关文件，产品和服务实现过程中的各项标准和工艺流程方案和产品和服务质量目标值。由生产部拟定设备配置方案。由办公室拟定产品和服务过程检验及最终检验标准及方式。由办公室拟定人力资源配置方案。由销售部拟定原材料的供方计划方案。4.2.3 总经理主持，由办公室、生产部、办公室、销售部负责人和专业人员参加会议讨论策划预案。确定修改意见，必要时由生产部负责编制质量计划。4.2.4 质量计划由
25、生产部经理组织各部门进行讨论评审，通过后由总经理批准组织实施。5.记录5.1 合同、顾客要求记录5.2 各部提供策划输入资料5.3 产品和服务质量目标5.4 质量计划七、与顾客有关的过程控制程序LD-CX-07- 20221.0 目的对与顾客有关的过程控制做出规定,并加以实施和保持,以增强顾客满意。2.0 范围适用于公司对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3.0 职责3.1销售部1） 负责制定、更改和实施本程序。2） 负责对顾客要求的识别。3） 负责组织投标前后的对产品要求的评审，办公室等部门配合。4） 负责与顾客沟通。5） 负责顾客财产的保存、使用和处置。3.2 总经理或授权人
26、负责对项目要求评审结果的审批。4.0 工作程序4.1 销售部应及时掌握顾客信息，广泛收集信息，为拓展市场做准备。4.2 办公室根据销售部提供的信息负责识别顾客对项目和产品的要求：1） 顾客明示的产品要求。2） 顾客隐含的要求。3） 与产品有关的法律法规的要求。4） 附加要求。4.3 合同要求的评审。 4.3.1评审应在向顾客做出提供的承诺之前进行。4.3.2对合同的评审4.3.3合同的评审1）销售部组织有关部门在合同签订前对产品要求进行评审，评审结果有总经理或授权人审批。2）评审的项目内容：a产品要求是否明确规定并形成文件。b与以前表述不一致的要求是否得到解决。C公司是否有能力满足规定的要求。
27、4.3.4销售部负责保存管理合同要求评审表、合同及其他相关文件。4.3.5合同签定后，销售部负责将相关文件根据各部门的需求发到相关部门。4.3.6销售部负责合同执行情况的监督，根据需要将信息与顾客沟通。4.4产品要求的变更4.4.1当顾客或公司因某种原因提出要修订合同内容时，销售部负责与顾客或其代表认真协商，达成共识，并形成文件，双方签字确认。4.4.2合同修订后，必要时, 销售部要组织有关部门对修改后的合同内容进行评审，作好评审记录；并将修改后的合同内容书面通知有关部门，保证按修订后的内容实施。4.5 销售部负责与顾客的沟通，沟通内容可包括： 1）产品信息2）问询、合同的处理，包括对其修改3
28、）顾客反馈，包括顾客抱怨4）顾客财产的相关使用、保存和处置5.0记录 5.1合同评审表八、外部供方控制程序LD-CX-08- 20221.0目的对外部供方提供过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定要求。2.0范围适用于对物资采购的控制及对供方进行选择、评价和控制。3.0职责3.销售部 1)负责对所采购重要物资的供方进行评价和选择。2)负责物资的采购供应工作。3.销售部1）负责编制上报物资采购计划。2）负责物资进库入场检测、验收、保管、发放、使用和核算工作。4.0工作程序 .销售部根据采购产品对随后产品实现的影响程度制订采购物资分类明细物资分类明细表将采购产品分为两类：类（重要物资）和类（
29、次要物资）。.对供方的评价.2.1销售部在采购前要根据公司生产部的需要和采购物资分类明细表中规定的物资类别类对供方进行选择和评价，并填写供方评定记录表。.2.2对有多年业务往来的主要物资供方，应提拱充分的书面证明材料，可包括以下内容，以证实其能力：） 体系认证证书。） 公司对供方质量管理体系审核的结果。） 公司及供方其它客户的满意程度调查。） 供方产品的质量、价格、交货能力等情况。） 供方产品经权威机构检测结论合格。4.2.3对第一次供应主要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，还需寻其提供的物资样品进行测试，测试合格才能供货。测试结论由销售部填写在供方评定记录表中相关栏目。4.2.4销售部
30、组织相关部门填写供方评定记录表后，将表及供方相关的能力证明材料整理并报总经理批准。4.2.5销售部将经批准后的合格供方汇编列入合格供方名录。主要物资采购时，必须在合格供方名册中选择供方。4.2.6销售部组织有关部门在年末根据供方供货情况对供方进行评价，并填写供方业绩考核记录表。4.2.7合格供方名录由销售部负责及时更新。4.2.8对类物资的供方可不评定，销售部可直接采购并办理入库手续。.3采购信息4.3.1物资采购计划4.3.1.1销售部采购人员,应根据生产部提出的物资需用计划,结合现场库存情况,编制出物资采购计划，经销售部经理审批后,报办公室一份，自存一份作为物资进场验收的依据。4.3.1.
31、2因设计单位或客户提出的项目变更洽商或其他原因所致，需调整原物资采购计划时，应及时呈报销售部追加计划，以免影响顾客服务。4.3.2销售部接到物资采购计划时，要及时审核，并根据库存进行平衡，由采购人员按已选择合格的供方名册，组织采购供应工作。4.3.3签订供货合同4.3.3.1批量采购材料时，按规定与供方签订书面供货合同，并在合同中明确材料有关要求.4.3.3.2采购人员要掌握采购订货合同中物资的进场时间，确保采购物资的质量和有计划地组织供应到销售现场。4.3.4采购的相关资料销售部采购时应向供方索取材质证明、产品合格证及有关的检测试验报告等相关资料，对无材质证明的物资不得采购。4.4采购物资的
32、验证4.4.1在供方货源处的验证对于采购物资，在供货合同中明确规定需到供方货源处验证，提货前采购人员应组织人员到供方货源处对所购物资按供方检验报告和采购计划进行验证，必要时，可对供方的生产过程进行随机监控。4.4.2在销售现场的验证凡进入销售现场的物资，由销售部及相关部门人员，依据采购文件中规定的有关要求和采购计划进行验证，严把质量、数量、品种、规格验收关。4.4.3客户对供方物资的验证4.4.3.1当合同中规定客户需到供方货源处或销售现场验证物资时，采购人员或现场销售人员要积极配合，为客户或其代表提供必要的条件，协助客户进行验证工作。4.4.3.2采购人员不能将客户的验证，作为对供方物资质量
33、进行有效控制的依据，也不能减轻采购人员提供合格物资的责任，仍需按程序规定对供方作出有效的控制。4.4.3当公司或客户需到供方现场实施验证时, 应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。4.5物资的验收、保管、发放4.5.1经验证合格而进入现场的产品，相关人员要登记造册。4.5.2验收人员在验收物资时，发现到场物资质量与要求不符，数量有误，品种、规格不对，技术资料以及手续不全，应及时反馈至销售部，并作好标识，妥善保管，由采购人员与供方联系并处理。4.5.3经验收发现不合格品，验收人员要及时与采购人员联系，将不合格品隔离或退场，具体执行不合格品控制程序。4.6供方评定记录表、合格供方名
34、录等记录由销售部保存。5.0记录5.1供方评定记录表5.2合格供方名录5.3供方业绩考核记录表5.4采购计划表九、生产和服务提供控制程序LD-CX-09- 20221.0目的保证产品生产服务的过程满足合同要求，并在质量体系文件指导下处于受控状态。2.0范围适用于公司的所有的制造产品。3.0职责3.1办公室岗位职责a)根据需要检验生产清单是否符合合同要求。 b)及时的向上级领导汇报产品销售过程中出现的问题，并出示有效的解决方案。4.0工作程序4.1准备过程指从签订合同至产品按合同完成为止。4.1.1选派负责部门根据产品的具体情况(重要程度、质量目标和产品量等)和合同要求由总经理选派责任部门。4.
35、1.2部门人员职责的明确生产部经理、质量员、技术员、材料员等主要人员的职责应在有关文件中加以明确。其他人员的职责另行规定。4.1.3合同交底按与顾客有关的过程控制程序执行。4.1.4合同中涉及物资控制为确保合同顺利完成，进行过程中物资的控制及其可追溯性。销售部按外部供方控制程序对合同中涉及的所有物资进行控制。4.1.5合同履行过程的设备控制合同履行过程中使用的设备包括各类检测仪器、专用工具等，公司应严格落实岗位责任制，维护设备的良好使用状态，并按有关规定进行管理。4.1.6参与合同履行人员控制参与合同履行人员应具备有相应知识和岗位工作能力，特殊作业人员必须持证上岗。4.1.7合同所涉及产品质量
36、控制1）合同履行过程中，每道工序完成后，都应进行监控，不允许有不合格品放行和运转。2）合同履行过程中相关部门分阶段就重要项目环节对现场管理人员，有关工作人员等进行技术交底。4.2.1产品标识和可追溯性控制按产品标识与可追溯性控制程序执行。4.2.2生产服务工作环境控制 现场要做好5S管理工作，为生产服务过程提供良好的环境。4.2.3生产服务进度控制生产部根据组织设计的进度计划，以及内部、外部条件的变化对产品的生产过程及后续的销售进行调整，进度分析记录由销售部保存，销售部负责对原材料的及时采购，并确保采购产品的质量、价格、时间，确保按合同要求完成销售。4.2.3重要过程的质量控制1）重要过程由相
37、关部门负责人编制作业指导书，并负责向操作班组进行交底，使上岗操作人员在明确工艺、质量、操作要求后上岗。2） 在合同履行过程中，质量员按有关标准检查验收，发现不合格情况，按不合格产品控制程序执行。4.2.4在合同履行过程中，一旦出现不合格品，按不合格品控制程序予以处理。4.2.5产品合同和设计变更的控制当产品需要时，由相关部门填写技术核定单经客户（甲方）审批后实施并按要求进行合同的变更及修订。4.3交付验收过程4.3.1产品交付产品交付的实施按客户的指定要求执行。5.0相关文件5.1 产品和服务实现过程策划程序十、顾客满意度测量控制程序LD-CX-10- 20221目的监视顾客满意/不满意的信息
38、，根据调查结果，改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。2适用范围适用于本公司对顾客满意度的调查。3职责3.1 销售部经理主管顾客满意度调查工作。3.2 销售部负责对顾客满意度的调查工作。4工作程序4.1 顾客信息的收集4.1.1 销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系有效性的一种测量。4.1.2 信息收集途径a. 公司员工利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道，积级与顾客沟通，收集有关信息并反馈给销售部。b. 销售部在每年定期，向顾客发送“顾客满意度调查/处理单”，调查顾客对产品、服务的满意程序，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到80%
39、以上，以便于统计。c. 公司收到的用户质量投诉由责任部门负责处理，销售部跟踪配合，对每起投诉都必须填写“顾客满意度调查/处理单”，经销售部核实用户后，按不满意计算。d. 较严重的三包故障，作为很不满意计算。e. 其他途径。4.2 顾客满意度分析和处理4.2.1 顾客满意度调查内容应包括产品质量、使用性能、售后服务等项目。4.2.2 每个项目的结果分：很满意、满意、较满意、不满意、很不满意五档。4.2.3 单项顾客满意度的计算方法：（很满意+满意+较满意）数量顾客满意度（%）= 100% （很满意+满意+较满意+不满意+很不满意）数量4.2.4 总体满意度的计算为各项顾客满意度的平均值。4.2.
40、5 销售部每年对顾客满意度进行统计分析，并填写“顾客满意度统计报告”，上报主管副总经理。4.2.6 销售部组织有关人员对顾客的意见、建议进行分析，当满意度少于90%时，应按不合格和纠正措施控制程序执行，并实施验证与顾客沟通。4.3 顾客档案的建立销售部应建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购产品的型号规格和数量，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。5相关文件不合格和纠正措施控制程序。6记录顾客满意程度调查表销售合同台账十一、内部审核控制程序LD-CX-11- 20221.0 目的通过内部审核,确保质量体系有效运行。2.0范围 适用于公司内部质量管理体系所覆盖的所有区域
41、和所有要求的内部审核。3.0职责 3.1总经理批准年度内审计划。 3.2管理者代表1) 全面负责内审工作。2) 选定审核组长和审核员,并审核年度内审计划。3) 审批内审实施计划和内审报告。 3.3办公室1) 编写年度内审计划并负责组织实施。2) 组织协调内审活动的展开。 3.4审核组1) 负责制定内审实施计划。2) 负责完成指定的内部审核工作。 3.5内审员负责具体实施内部审核。 3.6受审核部门配合审核组内部审核工作。 4.0工作程序 4.1办公室根据管理体系的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果制定“年度内部审核计划”经管理者代表审核、总经理批准后下发实施。内部审核每年至少一次,必要
42、时,经总经理批准可随时进行。4.2年度内部审核计划内容包括：审核目的、范围、依据、方法及时间安排等。4.3管理者代表主持成立审核组，并任命内审组长和内审组成员，内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。4.4审核组制订内审实施计划，经管理者代表审批后下发有关部门。内审实施计划内容主要包括：审核目的、范围、依据、方法、工作安排、受审部门及审核要点、开会时间、审核报告分发范围及日期等。4.5审核组成员按照内审实施计划要求编制各自范围的检查表，经审核组长检查确认。4.6内审实施 4.6.1在审核组长的主持下,召开首次会议，宣布审核目的、方法、程序、日期安排及有关事项，受审部门的负责人等参加并签字。
43、4.6.2审核员根据内审实施计划、检查表及其它质量管理体系文件进行现场审核。 4.6.3审核员按规定填写审核记录，若发现问题，与受审核部门沟通并请该部门的负责人确认，以利于纠正。4.6.4审核结束后,审核组长召集审核组成员会议，讨论审核结果，确认不合格项，并填写不合格报告。 4.6.5审核组长召开末次会议，宣布审核结果及不合格报告，并提出制订纠正措施的建议。参加末次会议人员（同参加首次会议的人员）签到。4.7 审核报告4.7.1审核组填写不合格项分布表,记录不合格分布情况,并将不合格报告下发相关部门。4.7.2审核组长根据审核结杲及时编写内部审核报告。报管理者代表批准后下发相关部门，本次内审结果作为管理评审的输入。4.7.3内部审核报告的内容可包括：审核目的、范围、方法、依据、审核组成员、审核计划实施情况总结、不合格分布情况分析、存在的主要问题分析、对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方等。4.8 审核后的跟踪4.8.1受审核部门根据审核提取出的不合格项及时采取措施，审核员负责跟踪、验证并报告验收结果。4.9内部审核报告、审核记录、检查表等由办公室保存。 5.0相关文件5.1质量记录控制程
