1、温馨提示温馨提示录录第一节第一节 组织沟通的含义及类型组织沟通的含义及类型1第二节第二节 纵纵 向向 沟沟 通通2第三节第三节 横横 向向 沟沟 通通3Contents目目课程导入：沟通游戏肢体语言时间：时间：10分钟。分钟。游戏规则：游戏规则：(1)两人一组，进行两人一组，进行23分钟的交流，交谈的内容不限。分钟的交流，交谈的内容不限。(2)交谈结束后，请彼此说一下对方有什么非语言表现，交谈结束后，请彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，例如，有人老爱眨眼，有人会包括肢体语言或者表情，例如，有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人不时地撩一下自己的
2、头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。是否注意到了这些行为。(3)继续讨论继续讨论23分钟，但这次不要有任何肢体语言，看分钟，但这次不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。看与前次有什么不同。注意：描述时间为注意：描述时间为3分钟。分钟。一、组织沟通的含义一、组织沟通的含义 组织沟通是指在组织结构环境下的知识、信息及情感组织沟通是指在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。之间达到一种平衡。第一节 组织沟通的含义及类型 二、组织沟通的类型组织沟通一般分为两大类：内部沟通和外
3、部沟通。图中垂直线所表示的是纵向沟通，横线所表示的是横向沟通。斜向沟通是图中沿着组织结构中斜线进行的沟通它包括不同部门之间、不同层面管理者和员工之间的沟通，它也可以涵盖上行和下行两种形式的沟通 外向沟通则是沿着组织结构外斜线进行的沟通，它涵盖了一个组织与其他相关组织的沟通和联系。第一节 组织沟通的含义及类型知识拓展：如何建立有效的内部沟通机制？目标：高效、融洽关键：上下级关系保证：制度、文化6建立有效内部沟通机制的要领1宏观上的原则互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由”诚信：基础平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什么？”7建立有效内部沟通机制的要领2中观上的心态上级上级：目标是“威信的建立”
4、；心态是“仁、信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而不任、任而不信、信而有小人相随”下级下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠诚、服从、公正”；如果上级的命令不对，下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、逃跑、谏言、接受”8建立有效内部沟通机制的要领3微观上的技巧听：兼听则明问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程观：由外及内，以心为眼印象管理：管理对方的期待9组织沟通的方式组织内部的沟通 指示与汇报 会议与个别交谈 内部刊物与宣传告示栏 意见箱与投诉站 领导见面会与员工座谈会 讲座 联谊会 聚餐 组织外部的沟通 公共关系 CI策划(企业形象)商务谈判10 二、组织沟通的类型二、组织沟通的类型(一)
5、正式沟通和非正式沟通 正式沟通是通过组织正式结构或层次系统运行的，一般是指在组织系统中，依据组织明文规定的原则或规章制度所进行的信息传递与交流。非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。(二)书面沟通和口头沟通 书面沟通是指通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正式沟通情境。口头沟通是指通过快速传递和即时反馈的口头载体进行的信息传递，多见于非正式沟通情境。第一节 组织沟通的含义及类型链型链型Y型型轮型轮型环型环型全通路型全通路型正式沟通的五种形态正式沟通的五种形态12五种沟通形态的效能比较五种沟通形态的效能比较形形态态评价标准评价标准13链式Y 型轮型环型全
6、通路型集中性适中较高高低很低速度适中快1 快（简单任务）2 慢（复杂任务）慢快正确性高较高1 高（简单任务）2 低（复杂任务）低适中领 导 能力适中高很高低很低团 体 成员满意适中较低低低很高单串型单串型饶舌型饶舌型集合型集合型随机型随机型非正式沟通的四种形态非正式沟通的四种形态14组织沟通流向第一节 组织沟通的含义及类型第一节 组织沟通的含义及类型第二节 纵 向 沟 通一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的 纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，自息传递，包括下行沟通
7、和上行沟通。在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上进行的上行沟上而下进行的下行沟通是主体，自下而上进行的上行沟通是关键。通是关键。下行沟通的目的：下行沟通的目的：(1)告知员工企业重大活动。告知员工企业重大活动。(2)考察员工所享受的各种福利待遇。考察员工所享受的各种福利待遇。(3)了解有关的政治事件、政府活动和社会活动对企业了解有关的政治事件、政府活动和社会活动对企业的影响。的影响。(4)了解企业对社会或公益事业所做出的贡献。了解企业对社会或公益事业所做出的贡献。(5)让新加入的员工了解企业发展的历程。让新加入的员工了解企业发展的历程。(6)让员工了解不同部门发生的各种活动。让
8、员工了解不同部门发生的各种活动。(7)鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。(8)让员工的家属了解企业，致力于营造凝聚力。让员工的家属了解企业，致力于营造凝聚力。(9)强调企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视。强调企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视。(10)探讨员工在企业里的职责、成就和地位。探讨员工在企业里的职责、成就和地位。二、下行沟通的主要形式二、下行沟通的主要形式根据沟通的载体，下行沟通主要可以分为以下三种形式：根据沟通的载体，下行沟通主要可以分为以下三种形式：(1)书面形式，如指南、声明、公司政策、公告、报告、书面形式，如指南、声明
9、、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等。信函、备忘录等。(2)面谈形式，如口头指示、谈话、电话指示、广播、各面谈形式，如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性会议、咨询会、批评会、小组种会议、评估会、通知性会议、咨询会、批评会、小组演示等。演示等。(3)电子形式，如闭路电视系统、新闻广播、电话会议、电子形式，如闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。传真、电子信箱等。第二节 纵 向 沟 通第二节 纵 向 沟 通二、下行沟通的主要形式二、下行沟通的主要形式1.第一类信息：第一类信息：反映长期包括过反映长期包括过去或将来的事实、意见、想法或去或将来的事实、意见、想法或
10、打算的信息为。打算的信息为。2.第二类信息：第二类信息：时间概念上包括时间概念上包括过去或将来的信息。过去或将来的信息。3.第三类信息的时间跨度最小，第三类信息的时间跨度最小，基本上仅涵盖每日例行工作的信基本上仅涵盖每日例行工作的信息。息。表 下行沟通类型与沟通技巧的对应关系沟通类型沟通类型信息跨度信息跨度沟通技巧要求沟通技巧要求沟通媒介沟通媒介第一类沟通第一类沟通大于大于1 1年年低低书面、会议书面、会议第二类沟通第二类沟通大于大于1 1周小于周小于1 1年年中低中低书面、会议书面、会议第三类沟通第三类沟通小于小于1 1周周高高口头、面谈口头、面谈 电话会议第二节 纵 向 沟 通三、下行沟通
11、的障碍三、下行沟通的障碍01(一一)管理者的沟通风格与情境不一致管理者的沟通风格与情境不一致02(二二)接收者沟通技能方面的差异接收者沟通技能方面的差异03(三三)沟通各方心理活动的制约沟通各方心理活动的制约04(四四)不善倾听不善倾听05(五五)草率评判草率评判06(六六)编码环节语意上的歧义编码环节语意上的歧义第二节 纵 向 沟 通三、下行沟通的障碍三、下行沟通的障碍01(一一)制定沟通计划制定沟通计划02(二二)“精兵简政精兵简政”，减少沟通环节，减少沟通环节03(三三)“去繁从简去繁从简”，减轻沟通任务，减轻沟通任务04(四四)引入授权引入授权05(五五)言简意赅，提倡简约沟通言简意赅
12、，提倡简约沟通06(六六)启用反馈启用反馈第二节 纵 向 沟 通三、下行沟通的策略三、下行沟通的策略01(七七)多介质组合多介质组合02(八八)头脑风暴式会议头脑风暴式会议03(九九)减少抵触、怨恨的沟通五法则减少抵触、怨恨的沟通五法则第二节 纵 向 沟 通三、下行沟通的策略三、下行沟通的策略1.提前掌握事实A2.了解当事人的想法B3.私下处罚员工C4.对事不对人D5.不要意气用事E第二节 纵 向 沟 通三、下行沟通的策略三、下行沟通的策略个人下行沟通的建议（对沟通个人）个人下行沟通的建议（对沟通个人）n瓶颈+反思n提方案+好交代（每一阶段的结果状态）（但不指导具体怎么做）沟通要求获得方法，领
13、导要提供解决方法n接受意见+共谋对策+给尝试机会 实践出真知减少抵触、怨恨的沟通减少抵触、怨恨的沟通5法则法则u 首先掌握事实u 了解当事人的想法u 私下处罚员工u 对事不对人u 不要意气用事2801(一一)为员工提供参与管理的机会。为员工提供参与管理的机会。02(二二)减少员工因不能理解下达信息而造成减少员工因不能理解下达信息而造成的失误。的失误。03(三三)沟通各方心理活动的制约沟通各方心理活动的制约04(四四)营造民主式管理文化，提高组织的创营造民主式管理文化，提高组织的创新能力。新能力。05(五五)缓解工作压力。缓解工作压力。第二节 纵 向 沟 通五、上行沟通的目的五、上行沟通的目的
14、从本质上讲，上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接收者的沟通。上行沟通的目的就是开辟一条让管理者听取员工意见、想法和建议的渠道。，达到有效管理。01(一一)意见反馈系统意见反馈系统02(二二)员工座谈会员工座谈会03(三三)巡视员制度巡视员制度第二节 纵 向 沟 通五、上行沟通的主要形式五、上行沟通的主要形式01(一一)封闭式企业文化封闭式企业文化02(二二)内部沟通机制不健全内部沟通机制不健全03(三三)信息失真信息失真第二节 纵 向 沟 通五、上行沟通的障碍五、上行沟通的障碍沟通“迷路”案例：n 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工
15、都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”迷路原因1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。n 同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通
16、低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为
17、觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”n 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下
18、，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”有效沟通四大要素：1、提问 2、倾听 3、欣赏 4、建议01(一一)建立信任建立信任02(二二)采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通第二节 纵 向 沟 通五、上行沟通的策略五、上行沟通的策略1共同进餐2四处走动3深入工作现场第三节 横 向 沟 通一、横向沟通的定义和作用一、横向沟通的定义和作用 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。其与纵向沟通的实质
19、性差别是：横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方均为同一层级的同事。横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足第三节 横 向 沟 通二、横向沟通的类型和形式二、横向沟通的类型和形式 横向沟通包括部门管理者之间的沟通、部门内员工间的沟通、一部门员工与另一部门员工间的沟通。第三节 横 向 沟 通三、横向沟通的障碍三、横向沟通的障碍 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。其与纵向沟通的实质性差别是：横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方均为同一层级的同事。横向沟通的作用：01(一一)部门的本位主义和员工的短视倾向部门的本位主义和
20、员工的短视倾向02(二二)“一叶障目一叶障目”且对公司组织结构存有偏见且对公司组织结构存有偏见03(三三)信息失真信息失真04(四四)猜疑、威胁和恐惧猜疑、威胁和恐惧01(一一)树立树立“内部顾客内部顾客”的理念的理念02(二二)倾听而不是叙述倾听而不是叙述03(三三)换位思考换位思考04(四四)选择正确的沟通方式选择正确的沟通方式05(五五)设立沟通专员，制造直线权力压力设立沟通专员，制造直线权力压力第三节 横 向 沟 通四、横向沟通的策略四、横向沟通的策略小道消息小道消息HABDFGCE40小道消息的特点小道消息的特点n 不受管理层控制不受管理层控制n 被大多数员工视作可信并可靠被大多数员工视作可信并可靠n 传播迅速传播迅速n 很大程度上有利很大程度上有利n 关系到人们的切身利益关系到人们的切身利益41减少小道消息的消极影响减少小道消息的消极影响u 公布重大决策及时间安排u 公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为u 公开讨论组织的未来计划u 公布组织内外的一些必要信息u 公开讨论事物可能的最差结局42知识拓展：与上级沟通的技巧知识拓展：与上级沟通的技巧1知道上下有别知道上下有别2懂得规矩懂得规矩3尊重管理者的决定尊重管理者的决定 4本分到极致本分到极致谢 谢！
