《景区服务与管理》全册配套精品完整课件.ppt

1、 第一章 旅游景区概述 景区服务与管理全册配套景区服务与管理全册配套 精品完整课件精品完整课件 第一章 旅游景区概述 第一章 旅游景区概述 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区的定义与特征 一、旅游景区的定义 （一）国外学者对景区定义 英美的专家对景区的定义不是特别严格，基本上可 以分为广义和和狭义两大类：广义的旅游景区几乎等同 于旅游目的地，而狭义的旅游景区则是一个吸引游客休 闲和游览的经营实体。 第一章 旅游景区概述 （二）国内学者对景区的定义 我国学者对于景区的定义也是多种多样的。 我国国家质量监督检验检疫总局发布的国家标准 旅游景区质量等级的划分与评定（修订） （GB/T17775-

2、2003）中将旅游景区定义为旅游景 区是具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功 能，具有相应旅游服务设施并提供相应服务的独立 管理区，该管理区应有统一的经营管理机构和明确 的地域范围。 第一章 旅游景区概述 （三）本书定义 本书认为：旅游景区是指能为旅游者提供参 观游览、休闲度假、康乐健身、科学考察等功能， 具有相应旅游服务设施并提供相应服务的具有统一 经营管理机构和明确地域范围的场所或区域。 第一章 旅游景区概述 （四）相关概念 1.风景名胜区 风景名胜区系指具 有欣赏、文化或科学价 值，自然景观，人文景 观比较集中，环境优美， 具有一定规模和范围， 可供人们游览 休息或进 行科学 文化活动的

3、地域 玉龙雪山风景名胜区 第一章 旅游景区概述 2.旅游度假区 旅游度假区是指经国务院、省人民政府批准设立 的，地域界线明确，符合旅游度假要求，能够为国内 外旅游者提供高质量的度假、休闲、观光、娱乐等综 合性服务的旅游经济 3.旅游景点 旅游景点泛指具有一定自然或人文景观，可 供游人游览并满足某种旅游经历的空间环境。 第一章 旅游景区概述 4.旅游资源 根据旅游景区质量等级的划分与评定（修 订）（GB/T17775-2003）的规定，自然界和人 类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业 开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境 效益的各种事物和因素，均为旅游资源 第一章 旅游景区概述 二、

4、旅游景区的特征 （一）要素的综合性 （二）资源的密集性 （三）空间的地域性 （四）发展的动态性 阳朔漓江 张家界天子山 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区的类型 旅游景区常见的分类的方式主要有三种： 一种是按照旅游资源的类型分类； 二是按照景区的主导功能进行分类； 三是按照旅游景区的质量等级来进行分类 的。 第一章 旅游景区概述 一、按照旅游资源类型分类 （一）自然类旅游景区 自然类旅游景区又称自然风景区，是由多个自 然类旅游景点组成、并辅以定的人文景观的相对 独立的景区，以名山大川和江河湖海为代表。 第一章 旅游景区概述 自然类旅游景区类型 1.山岳型旅游景区 2. 洞穴型旅游景区 3.

5、 水域型旅游景区 4.山水型旅游景区 5.休养型旅游景区 第一章 旅游景区概述 （二）人文类旅游景区 人文类旅游景区又称为名胜风景区，是由多个人文旅 游景点组成。并以定的自然景观为背景的相对独 立的景区。人文类旅游景区又可分为历史文化名 城、古代建筑工程、古代宗教、古代园林等 四个亚类。 第一章 旅游景区概述 人文类旅游景区类型 1.历史文化名城型景区 2. 古代建筑工程型景区 3.古代宗教型景区 4.古代园林型景区 第一章 旅游景区概述 （三）复合类旅游景区 复合类旅游景区是指由自然景点、人文景点相互衬映、 相互依赖而形成的相对独立的景区，该区域中自然景观和人文景观 的旅游价值均较高 （四）

6、主题公园类旅游景区 主题公园（theme park），是根据某个特定的主题，采 用现代科学技术和多层次活动设置方式，集诸多娱乐活动、休 闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游场所。 第一章 旅游景区概述 主题公园类旅游景区类型 1.文化历史型 2.名胜微缩型 3.科技娱乐型 4.影视娱乐型 5.综合旅游主题型 第一章 旅游景区概述 （五）社会类旅游景区 社会类旅游景区是与上述传统旅游景区完全 不同的旅游景区类型，它突破了人们对旅游景区 界定的定式。只要是利用社会资源吸引旅游者， 开展旅游经营业务，并形成相对独立的旅游景区 都可以称之为社会类旅游景区。 第一章 旅游景区概述 二、按照景区的主导功能

7、分类 （一）观光类旅游景区 1.自然风光型旅游景区 3.民俗风情旅游景区 2.历史古迹旅游景区 第一章 旅游景区概述 （二）度假类旅游景区 1.康体疗养型旅游景区 2.运动健身型旅游景区 （三）科考类旅游景区 （四）游乐类旅游景区 第一章 旅游景区概述 三、按照旅游景区的质量等级分类 根据中华人民共和国国家标准旅游景区质 量等级的划分与评定（GB/T177752003） 规定，将旅游景区质量等级划分为五级，从高到低 依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。 第一章 旅游景区概述 第三节 旅游景区的发展历程与发展趋势 一、旅游景区的发展历程 （一）国外景区的发展历程 1.古代景区

8、发展萌芽阶段-宗教温泉景区为主 2.近代景区大发展阶段-从温泉景区 海滨浴场到 公园 游园 3.现代综合发展阶段-博物馆到主题公园# 景区形 式多样化 4.当代景区系统发展阶段-经营管理专业化 第一章 旅游景区概述 （二） 国内景区发展历程 1.古代名胜及园林景区发展阶段 2.近代景区低迷发展阶段 3.现代景区快速发展阶段 4.当代景区规范管理阶段 第一章 旅游景区概述 二、我国旅游景区的发展趋势 （一）旅游景区数量继续增加 （二）旅游景区的类型不断丰富 （三）旅游景区主题特色化 （四）旅游景区服务质量提高 （五）旅游景区经营不断创新 第一章 旅游景区概述 第四节 旅游景区服务与管理的研究内容

9、 一、旅游景区服务与管理概念及内涵 （一）旅游景区服务与管理的概念 景区服务与管理主要是通过行政、经济、法 律的方法，将旅游景区视为一个开放的完整系统， 开发、利用、保护旅游资源， 并利用设施、设备和 产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人 需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是 客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值， 得到某种物质和心理满足的一种感受 。 第一章 旅游景区概述 （二）旅游景区服务与管理的内涵 1旅游景区服务与管理的主体和客 体 2景区服务与管理的基本点 3景区的内外部条件 4市场为导向 5景区服务与管理的核心 6景区服务、管理的目的是三效益 有机结合 第一章 旅

10、游景区概述 二、 旅游景区服务与管理的基本内容 （一）旅游景区概述 （二）旅游景区入门接待服务与管理 （三）旅游景区解说服务与管理 （四）旅游景区综合配套服务与管理 （五）旅游景区市场营销管理 （六）旅游景区质量管理 （七）旅游景区人力资源管理 （八）旅游景区安全管理 （九）旅游景区资源与环境管理 第一章 旅游景区概述 【景区服务与管理】 第 章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （1）纸质门票 此种门票较为常见，是长期以来使用最为广泛的门票类型。我国旅 游景区使用的多为纸质门票。 第二章

11、旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （2）塑料门票 使用塑料材料，采取特殊工艺印制而成的门票。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （3）金属门票 金属门票是用黄铜、精钢作为金属材质采用领先新工艺电泳技术， 采用领先新工艺技术制作。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 2.按门票形式划分 门票并没有

12、一定的形式规定，只要能够表达契约关系，能够作为凭 证，表现形式并不重要。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 3.按门票的性质划 （1）单张门票 我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质 的门票居多。早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于 游客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。 （2）联票 它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票 或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务

13、一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 3.按门票的性质划 （3）套票 指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。套票又 分为两种：一种指某个活动或景点比较完善的门票。二是多景点套票 和一景点套票。 （4）通票 旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。我国 多省市都已推出旅游通票，满足公众的旅游需求，有效组织和分流客 源，促进各景区协调发展，从而实现“多赢”。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 3.按门票的性质划 （5）儿童票 儿童票的标准是按照身高来衡量，不少景区规定1.2米以下的儿童

14、 免费，身高1.2-1.5的儿童收成人费用的一半。 （6）年票（卡） 这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群 体而设立的一种票。 （7）优惠票（券） 景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、 军人等。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （1）IC卡门票 IC卡全称集成电路卡(Integrated Circuit Card)，又称智能卡 (Smart Card)，是将集成电路芯片镶嵌于塑料基片的指定位置上，利 用集成电路的可存储特性，保存、读取和修改芯片上的信

15、息。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （2）磁卡门票 磁卡(Magnetic Card)，是以液体磁性材料或磁条为信息载体，将 液体磁性材料涂覆在卡片上（如存折）或将宽约6-14mm的磁条压贴 在卡片上（如常见的银联卡）。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （3）条形码纸质门票 条形码技术是在计算机应用和实践中产生并发展起来的一种广 泛应用于商业、邮政、图书管理、仓储、工业生产过程控制、

16、交通等 领域的自动识别技术，具有输入速度快、准确度高、成本低、可靠性 强、采集信息量大、灵活实用、易于制作等特点。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （4）RFID门票 RFID是Radio Frequency Identification的缩写，即射频识别，俗 称电子标签。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （5）“人票合一”门票 主要是采用指纹技术或者照片比对技术，比照游客身份，其中

17、指纹技术由于方便快速，因此成为主要使用技术。游客的指纹图像信 息均在首次经过闸机进入时采集录入，在再次进入时比对，确保一人 一票有效落实。对于一些年票、VIP票等特殊门票，需要核对使用者 身份，如果“人票合一”，就会确保不会出现“倒票”、“团队套票” 现象。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （二）门票的功能 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 1.实用功能 2.宣传功能 3.收藏功能 4.导游功能 5.其它功能 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务 （一）售票准备 第二章 旅游景区入门接待服务与管

18、理 着装准备 设备准备 卫生准备 门票准备 熟悉票价变动情况 钱币准备 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务 （二）售票流程 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 1.问候及询问 2.介绍门票 3.唱收唱付 4.开具发票 5.礼貌道谢 6. 轮班交接 7. 填表上交 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 1.需要注意的事项 售票工作中要注重礼仪仪表，使用文明用语、礼貌待人、热心为 游客服务。 售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。 应提醒闭园前一小时内购票的游客景区的闭园时间及景区内仍有 的主要活

19、动。 售票回笼的现金（大面额钱要检验是否有伪钞）清点后要及时上交。 票款要做到日清月结，严禁坐支（从售票的现金收入中直接用于现金 支付）和挪用，库存现金按规定定额入保险柜保管。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 1.需要注意的事项 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实 际情况及景区有关规定办理，并填写退票通知单，以便清点时核 对。如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 售票人员应熟练掌握景区的免票规定，严格执行门票管理规定， 坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象。 第

20、二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 1.需要注意的事项 售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长 款上交，短款自补，禁止出售“回头票”和收钱不给票。 发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部。如遇到 难以解决的问题，应及时上报景区领导。 做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 2.工作难点 （1）识别假钞 售票时钱款一定要当面点清。一

21、转身，出现差错，发现假钞无法 说清。另外，收款时注意不要一张张拿到灯光下去看钞票，因为会使 人感到不舒服。发现有疑问的钞票，应礼貌协商，请游客重新换一张， 尽量避免发生纠纷。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 2.工作难点 （2）纠纷处理 不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠 制度，争取游客的理解。 向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。这样，游客心理上 得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料

22、。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区票务服务 三、门票管理 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 （一）执行政策 （二）填写票务记录 （三）统一管理门票 （四）专人领用、管理 （五）当日结算 （六）按规定售票 （七）凭票进入 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区验票与导入服务 一、验票服务 （一）验票服务准备与流程 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 礼貌验票 4 提前到岗，打扫卫生 1 站立迎接 2 熟悉门票价格及优惠规定 3 集中保管门票副券 5 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区验票与导入服务 一、验票服务 （二）验票注意事项 注意文明用语，

23、不要恶语伤人。 快捷、热情检票老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要 协助。 坚持原则。检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票 证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人 员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问 题，应及时上报景区领导。发生票数与人数不符时，应主动、礼貌向 游客解释，妥善解决，不得与游客争吵，并说服游客重新购票。 如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止， 应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区验票与导入服务 二、

24、导入服务 （一）单人单列型 特点：一名验票员 优点：成本低 缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间 （二）单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区 优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。 改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉 进入感改善 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区验票与导入服务 二、导入服务 （三）多列多人型 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大场合。 缺点：成本可能比第二种方式高；不同队

25、列移动速度不一使游客不 易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感 （四）多列单人型 特点：一名验票员 优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择 进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，（纵向改为横向）可 以改善视觉进入感 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区验票与导入服务 二、导入服务 （五）主题或综合队列型 特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过2名服务员。 优点：视觉及时间改善；有信息展示的空间和时间；排队硬件舒适 齐全 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道

26、路及吸引物 的建设成本 改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变 不同景区应根据游客流量、游客集中度、热点参观点、排队项目 点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 一、游客中心的功能与选址 （一）游客中心的功能 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 迎送服务1 景区介绍2 游客咨询3 投诉处理4 其他服务2 第一章 旅游景区概述 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 一、游客中心的功能与选址 （二）游客中心的选址与建筑 根据旅游景区游客中心设置与服务规范规定，游客中心选址一 般符

27、合以下要求： 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景 观。 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、 便于接入基础设施的地区。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 二、游客咨询服务 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 咨询准备 （一） 咨询服务方式 （二） 咨询服务要点 （三） 第一章 旅游景区概述 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 三、游客投诉处理 （一）投诉原因分析 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 对景区服务的投诉2 对景区服务水平、服务质量产生的投诉 3 1 对景区环境的投诉 3 3 第一章

28、旅游景区概述 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 三、游客投诉处理 （二）处理投诉 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 倾听游客投诉 表示歉意 提供解决方案 内部总结处理 第一章 旅游景区概述 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 三、游客投诉处理 （三）投诉处理技巧 投诉处理，对景区是一个不断的改进过程。做好投诉处理工作，具 备较高的处理技巧，不仅可以减少旅游者投诉，更重要的是通过每一 次投诉的处理，改进工作，促进景区服务人员素质的提高和景区服务 水平的提升。 投诉处理技巧： 不论发生了什么游客不满、抱怨的事，都要向主任（经理）汇报。 主任（经理）不在时向景区的其他负责人汇报。等主任（经理）回

29、来 后，再将发生的情况与处理方法告诉他。 不论大小事情，都应有书面报告。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 三、游客投诉处理 （三）投诉处理技巧 对不满的处理应优先于任何工作。不能一边做别的事一边听游客 说话。 注意与游客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让游 客冷静。避免在事发现场，游客感情用事。 如有必要需上门道歉时，应穿套装或景区统一制服，最好主任 （经理）亲自前往。 到游客家中拜访时应带道歉礼品。 对游客的不当要求服务人员应当断然拒绝，不能轻易同意。如游客 使用暴力时，应马上通知保安人员或警察解决。 第二章 旅游景区入

30、门接待服务与管理 第一章 旅游景区概述 第三章 旅游景区解说服务 第一章 旅游景区概述 第一节第一节 景区解说概述景区解说概述 景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化 信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识 和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游 经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进 行的信息传播行为。 第一章 旅游景区概述 一、旅游解说服务系统的构成要素一、旅游解说服务系统的构成要素 5W含义解析说明 Who解 说 主 题 解说行为的实 施者 不仅包括人员解说，也包括非人员解说(即各类解说设 施)。两种解说主体各有利弊、优势互补， 需综合运用 W

31、hat解 说 信 息 解说传递包含 的内容和要素 解说主体向解说受众展示传递的内容。通 常包括以下几块：交通引导信息、景物解说信息、警 告禁戒信息和服务辅助信息 W h o m 解 说 受 众 现存游客及潜 在旅游者 不仅包括现存游客，还包括潜在旅游者，需进行市场 细分和定位，选择合适的解说方式和技巧 Wha t chann el 解 说 媒 介 将各种信息展 示传递给旅游 者的载体 可分为自导式解说媒介和向导式解说媒介；也可分为 传统媒介(如印刷物、解说牌、音像制品等) 和现代化 媒介(如虚拟3D系统、蓝牙无线、电子触摸屏等) Wha t effect 解 说 效 果 解说的有效性 和满意评

32、估 最容易被忽略的领域，只有对解说的有效性和游客的 满意度进行反馈评估，才能有效提高解说的 服务质量 第一章 旅游景区概述 解说构成系统 解说服务主要由人员解说或非人员解说两者组成，人员 解说依靠导游来完成，非人员解说借助于各类解说设施 而完成。 （一）解说 主体 解说信息包含的内容十分广泛， 主要包括区域环境、 景区景点、服务设施、旅游管理和旅游商品等的介绍。 （二）解说 信息 那些将要使用解说系统的人就是广大受众。 （三）受众 解说系统和沟通过程的有效性、游客对解说系统的满意 度，都是衡量解说系统是否合格的重要指标，也是重点 和难点领域。 （四）解说 媒介 第一章 旅游景区概述 二、旅游解

33、说服务的内容 对旅游景区进行科学完善的解说，应该从区域环境解 说 、景区景点解说、旅游设施解说、旅游管理解说 和旅游商品解说五个方面进行，这五个方面共同一个有机 整体，各要素之间相互依赖、相互作用，形成特定的旅游解说 系统结构。 第一章 旅游景区概述 区域环境的解说主要介绍景区所在的区域地理位置、自 然资源状况、景区所在地的文化特色、社会发展现状以 及经济环境等。 （一）区域环 境解说 主要是介绍景区内部的特色，包括景区的特色、发展主 题、历史沿革。 （二）景区景 点解说 主要是向游客说明景区内部和外部的交通、餐饮、购物、 通信、医疗等为了方便游客的一些景区周围的服务设施。 （三）服务设 施的

34、解说 主要是就景区管理措施方面的解说，包括安全管理、友 情提示、警示牌的提醒和提示、游客的个人安全以及劝 解等内容。 （四）旅游管 理解说 主要是介绍景区内特色的旅游商品的特点、价值、价格 以及购买时注意的事项等内容。 （五）旅游商 品解说 第一章 旅游景区概述 三、旅游解说服务的目的和意义 （一）旅游解说服务的目的 旅游解说可以让游客进入景区之后能够快捷方便的游 览景区，主要的目的就是让游客充分的了解景区的文化和历 史，快速的传递信息。 第一章 旅游景区概述 （二）景区解说的意义 第一，提供基本信息和导向服务； 第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值； 第三，加强旅游资源和设施的保护

35、； 第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能； 第一章 旅游景区概述 第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、 旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持， 实现旅游目的地良好运行； 第六，教育功能。 第一章 旅游景区概述 四、中国旅游景区解说服务管理的重点 第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提 高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观 念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。 第一章 旅游景区概述 第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟 的解说服务经验提高景区解说服务水平。 第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化 和资源价值，以某种游客容易接受的

36、方式进 行解说服务。 第一章 旅游景区概述 第二节 向导式解说服务 一、向导式解说服务的概念 向导式解说服务是由受过专业训练和系统培 训的导游人员向旅游者进行的主动的、动态的 信息传导， 是景区解说服务的重要组成部分。 第一章 旅游景区概述 二、向导式解说的规范要求和讲解技能 （一）向导式解说的规范要求 1.导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务 热情，时刻处于良好的工作状态。 2.景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、 微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见， 在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 第一章 旅游景区概述 3.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览 线路和游

37、览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 4.导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行 为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时 向游客作出真实说明或明确警示。 5.导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。 第一章 旅游景区概述 (二)导游讲解的技能 1.保持热情服务 2.讲解时间控制技巧 3.语言应用技巧 4.方法的应用技巧 第一章 旅游景区概述 三、向导式解说服务讲解各项服务要求 （一）接待开始时的服务要求 （二）游览前的讲解服务要求 （三）游览中的讲解服务要求 （四）游客观看景区演出时的服务要求 （五）讲解活动结束时的服务要求 第

38、一章 旅游景区概述 第三节 自导式解说服务 一、自助式解说服务的概念 自导式解说系统，是以书面材料、标准 公共信息图形符号、语音等无生命设施、 设备向游客提供静态的、被动的信息服务。 它的形式多样，主要包括标识牌、宣传资料 和电子导游三种。 第一章 旅游景区概述 二、自助式解说服务的功能和设置要求 （一）自助式解说服务的功能 1. 指导功能 2.教育功能 3.管理功能 第一章 旅游景区概述 （二）自助式解说服务的要求 1.设置要求 2.设计要求 3.大小与颜色要求 第一章 旅游景区概述 三、自助式解说服务的类型 （一）标识牌 标识牌是一种载有图案、标记符号、 文字说明等内容的能够解说、标记、指

39、引、 装饰的功能牌，它是获取旅游目的地信息的 重要手段。 第一章 旅游景区概述 标识牌分类： 1.解说 主要是景区介绍、 旅游线路及其他 服务性标语。 第一章 旅游景区概述 2.警示 用以提醒游客应 注意的事项 第一章 旅游景区概述 3.引导 指明景点、商 店、厕所、停车场 等的方向和距离。 第一章 旅游景区概述 第一章 旅游景区概述 4.公共信息 包括天气预报、 交通情况、景区 内演出活动、团 体住宿安排、会 议安排、失物招 领等。 第一章 旅游景区概述 5.说明 主要用于某游 乐项目或设备的使 用方法、收费标准 及可能出现问题的 处理办法等 第一章 旅游景区概述 2.宣传资料 （1）静态宣

40、传资料 （2）动态宣传资料 第一章 旅游景区概述 （二）宣传资料 1.静态宣传资料 静态宣传资料包括导游图 、交通图、解说手册、 景区服务指南、风光图片 、书籍、画册以及有关新 开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告以 及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次面广 等特点。 第一章 旅游景区概述 2.动态宣传资料 动态宣传资料主要包括电影片、录像 片、电视片、光盘、广播等音像制品，形 式多样，内容直观且生动活泼。 第一章 旅游景区概述 (三)电子导游 电子导游是一种利用数码语音技术制作的自助 式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通 过自行操作控制选择聆听景物或展品的介绍。 第一章 旅

41、游景区概述 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区餐饮服务与管理 一、旅游景区餐饮服务概述 （一）旅游景区餐饮服务的特点 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 1.客源市场构成复杂 2.旅游景区存在淡旺季的问题 3.餐饮类型丰富多样 4.多种经营模式 5.较大的管理难度 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区餐饮服务与管理 一、旅游景区餐饮服务概述 （二）旅游景区餐饮服务与管理的任务 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 1.旅游景区餐饮部门的基本任务 2.提供高水准的餐饮服务 3.旅游景区内部的经营管理 4.体现旅游景区形象 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区餐饮服务与管理 二、旅游景区餐饮

42、服务与管理 （一）旅游景区餐饮部门的选址 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 交通因素 应尽量选择交通枢纽 区域，便于游客集中 和分散，如果景区范 围较大，应合理考虑 游客游览时间，游览 时每隔2到3小时， 应设置一处餐饮场所， 以提供餐饮服务。 景观统一 旅游景区餐饮部门是 旅游景区的一部分， 因此在设计建设时要 充分考虑到餐饮部门 与景区景观的协调统 一。 生态环境 餐饮部门每天需要排 放大量的生活废弃物， 因此不可选址在生态 环境脆弱地区，如水 源地周边。与此同时， 旅游景区餐饮部门应 通过科学的管理和合 理的废弃物排放，使 其对环境的负向影响 程度降到最低。 第一章 旅游景区概述 第一

43、节 旅游景区餐饮服务与管理 二、旅游景区餐饮服务与管理 （二）旅游景区餐饮部门的设计 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 外立面设计 内部环境营造 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区餐饮服务与管理 二、旅游景区餐饮服务与管理 （三）旅游景区餐饮部门的菜单管理 1.菜品的选择 菜品的选择主要依据景区的定位、当地的饮食特点、经营理念、市 场定位、目标市场等。菜品搭配要合理、营养。 2.价格的制定 旅游景区餐饮部门菜品价格的制定应根据实时市场采购价格、厨师 烹饪技艺、市场定位、经营策略等制定，价格的制定要合情合理， 符合消费者的消费水平。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述

44、 第一节 旅游景区餐饮服务与管理 二、旅游景区餐饮服务与管理 （三）旅游景区餐饮部门的菜单管理 3.创意菜单设计 菜单的设计体现了餐厅的菜品规格、风格定位、经营策略、 文化主题等，菜单的设计要与餐厅整体风格协调。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区餐饮服务与管理 二、旅游景区餐饮服务与管理 （四）旅游景区餐饮产品开发与设计 1.大众餐饮产品开发 由于我国旅游景区餐饮业发展水平的限制，大多数游客对景区内 餐饮的需求是满足基本的温饱，因此，旅游景区餐饮产品的开发要满 足大多数游客的需求，达到价格合理、菜品营养搭配、方便快 捷。 2.特色餐饮产品开发 特色餐饮

45、产品的开发要满足游客的求新、求异、求变的心理， 同时，它也是弘扬民族美食文化、地方餐饮特色的有效载体。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区餐饮服务与管理 二、旅游景区餐饮服务与管理 （五）旅游景区餐饮服务质量管理 1.食材的采购管理 旅游景区餐饮部门的服务质量首先要考虑的就是食材本身的质 量。 2.餐厅整体环境 餐厅的整体环境包括硬件软件和软件环境。硬件环境指的是餐 厅的设施设备、灯光设计、音乐氛围、空间布局等，软件环境指的是 人文环境，即服务人员素质、用餐人员品味、餐厅文化氛围等。餐厅 的整体环境是影响消费者用餐体验的重要方面。 第四章 旅游景区综合配

46、套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第一节 旅游景区餐饮服务与管理 二、旅游景区餐饮服务与管理 （五）旅游景区餐饮服务质量管理 3.餐饮服务质量管理 旅游景区餐饮部门的服务质量是景区质量管理的重要组成部分，而 服务质量的高低往往无法完全量化，更多的要根据游客的用餐体验 来判断服务质量的优劣。服务质量管理的关键在于以下三个方面： 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 餐饮部门服务质量标准的制定 提高旅游景区餐饮部门员工的主动服务意识 借助CRM（客户管理管理系统）优化餐饮服务质量 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区住宿服务与管理 一、旅游景区住宿服务概述 （一）旅游景区住宿服务的概念 旅游景区

47、的住宿服务是指借助旅游景区的住宿设施和服务人员向 游客提供的以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同 时也可以满足游客其他需求的服务。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区住宿服务与管理 一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 根据旅游景区的经营范围、目标市场、运营模式，可以分为高端 酒店类、经济型酒店类、民宿与家庭旅馆类、度假小屋类、露营帐篷 类等诸多类型。 1. 高端酒店类 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区住宿服务与管理 一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 2. 经济型

48、酒店类 经济型酒店依然可以提供最基本的酒店服务，如做床服务、房间 清扫服务等。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区住宿服务与管理 一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 3.民宿与家庭旅馆类 民宿和家庭旅馆可以为游客提供住宿空间，基本的住宿设施，同 时又因其低廉的住宿成本，可以体验当地风土人情等优势，受到许多 游客的青睐。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区住宿服务与管理 一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 4. 度假小屋类 度假小屋是根据当地的文化底蕴、社会风俗、地貌形态等设计

49、出 来为游客提供的一种住宿系统，它包括竹屋、木屋、石屋、土屋、冰 屋、土楼等。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区住宿服务与管理 一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 5. 露营帐篷类 露营帐篷类住宿接待系统就是在景区开辟一处户外营地，供游客 夜间露营休憩的场所。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区住宿服务与管理 一、旅游景区住宿服务概述 （三）旅游景区住宿服务的意义 旅游景区住宿服务设施与景区的餐饮、购物、娱乐等设施相互配 合，为游客提供最基本的景区服务。随着我国旅游业的发展，“门 票经济”已经

50、很难支撑景区的深入发展，只有游客留宿才能为景区创 造更多的收益，因此，旅游景区住宿服务设施也是景区创收的重要组 成部分。同时，优质的住宿服务将给游客带来愉悦的住宿体验，留下 良好的口碑，这也为提高重游率和景区美誉度做出了贡献。 第四章 旅游景区综合配套服务与管理 第一章 旅游景区概述 第二节 旅游景区住宿服务与管理 二、旅游景区住宿服务管理的内容 （一）住宿服务质量管理 旅游景区住宿服务质量管理是由景区内住宿部门提供对为游客提 供住宿相关服务的质量管理。 （二）住宿安全管理 1.盗窃、犯罪的防范计划、控制与管理 （1）游客生命、财产安全管理 （2）员工的安全控制与管理 （3）财产的安全控制与管